浅谈药店经营.ppt

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药店业绩构成药店业绩构成药店店员素质要求药店店员素质要求客户心理客户心理营销过程中的技巧营销过程中的技巧服务素养与意识提升服务素养与意识提升高品质服务的价值效应高品质服务的价值效应如何成为行业人才如何成为行业人才微笑的魅力与价值微笑的魅力与价值药店业绩构成药店业绩构成药店店员素质要求药店店员素质要求客户心理客户心理营销过程中的技巧营销过程中的技巧药店的营业额药店的营业额l药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首药店只要碰到额下降，顾客减少的情况时，就首先想降价促销的法宝。

但是降价促销不是万能的，先想降价促销的法宝。

但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减它将造成各个药店竞相降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。

少了药店的利润，造成两败俱伤。

l作为药店经营者必须明白：

在消费者品味大大提作为药店经营者必须明白：

在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。

分析和策划，仔细观察分析售业绩增长的原因。

分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。

这些才是致胜的不二法门！

务。

这些才是致胜的不二法门！

药店业绩构成图示药店业绩构成图示药店业绩构成图示药店业绩构成图示l顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面面l营业额营业额=客数客数客单价客单价l客数客数=来店客数来店客数购买率购买率l客单价客单价=每人平均购买药品数量每人平均购买药品数量每种药品的平均每种药品的平均购买单价购买单价l要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。

费者对药店的期望。

药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。

而是优质的服务。

l作为一个药店，其核心工作：

帮助顾客解决问题，作为一个药店，其核心工作：

帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。

一个公司不会被自己的售后服务，让顾客满意。

一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！

竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！

换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店的生存及发展。

而这其中药店店员的素质与能力，的生存及发展。

而这其中药店店员的素质与能力，起到了至关重要的作用起到了至关重要的作用.药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l一、与顾客打交道的技巧一、与顾客打交道的技巧l二、接待顾客的基本能力二、接待顾客的基本能力l三、交际能力三、交际能力l四、表达能力四、表达能力目的明确目的明确语言简练语言简练重点重点突出突出少用专业术语少用专业术语通俗化通俗化艺术艺术药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l五、应变能力五、应变能力表达表达沟通沟通观察观察决策决策缺货处缺货处理能力理能力、突发事件的处理能力、突发事件的处理能力l六、洞察能力六、洞察能力注意从视觉上探求顾客信息注意从视觉上探求顾客信息l七、团结协作七、团结协作结果决定一切结果决定一切药店店员应具有的素质药店店员应具有的素质l八八、终终生生学学习习，立立于于不不败败之之地地，不不放放过过任任何何学学习习的的机机会会，从从生生活活点点滴滴吸吸取取知知识识，培培养养自自己己终终生生学学习习的的习习惯惯。

建建立立主主动动学学习习的的意意愿愿，将将新新知知识识用用于于所所从从事事的的工工作作中中；熟熟悉多元的学习渠道。

养成良好的读书习惯悉多元的学习渠道。

养成良好的读书习惯客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析客户心理分析销售过程图示销售过程图示营销技巧营销技巧l销售技巧的高低。

直接关系到我们的销售销售技巧的高低。

直接关系到我们的销售业绩。

这不仅关系到公司的生存，也关系业绩。

这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。

为了帮助大家提高销售技到个人的利益。

为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。

巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。

店面准备店面准备l一、营业前的准备一、营业前的准备营业前的准备主要是两方面的准备：

营业前的准备主要是两方面的准备：

A.个人方面的准备；个人方面的准备；B.销售方面的准备。

销售方面的准备。

有了这两方面的精心准备，店员在营业时才有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角优秀的店员角色之中。

色之中。

店面准备店面准备l1.个人方面的准备个人方面的准备l1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。

以下保持仪表的三个客产生购买的欲望。

以下保持仪表的三个方面：

方面：

店面准备店面准备la.仪容整洁。

仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

保持脸部干净。

lb.穿着素雅。

穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。

所以店员的着装应以免引起顾客的反感。

所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

牌。

店面准备店面准备c.化妆清新化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。

男店员要每天刮胡须，头发不客的反感。

男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

宜过长，不易留中分头。

店面准备店面准备l1.2要保持良好的工作情绪要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

在工作中，决不允极、愉快的心理状态。

在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

店面准备店面准备l1.3要养成大方的举止要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

烦，只希望尽快离开。

店面准备店面准备l2销售方面的准备销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面：

销售方面的准备包括以下几个方面：

l2.1备齐药品备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

l2.2熟悉价格熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

存疑虑，甚至打消购买的念头。

店面准备店面准备l2.3准备售货用具准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

l2.4整理环境整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

愿意在这样的环境里购药呢？

客户招呼客户招呼购买心理分析购买心理分析l一、销售中顾客的心理变化及应对策略一、销售中顾客的心理变化及应对策略下面将更为具体的根据顾客的心理变化，下面将更为具体的根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

制定接待顾客的基本步骤。

u顾客购买药品的心理变化顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动心理活动AIDAS一般经历一般经历8个阶段：

个阶段：

购买心理分析购买心理分析l1、注视阶段、注视阶段在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

动顾客的心。

l2、兴趣阶段、兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。

店员此时可还会注意药品其它方面的介绍。

店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

以适当提升顾客的兴趣。

购买心理分析购买心理分析l3、联想阶段、联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。

在顾客选购用该药品之后疾病痊愈的情形。

在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。

她下定决心购买药品。

l4、欲望阶段、欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；生疑问；“有没有比这种更好的药呢？

有没有比这种更好的药呢？

”由由此进入同类药选择比较阶段。

此进入同类药选择比较阶段。

购买心理分析购买心理分析l5、比较阶段、比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。

这时，她对此种药品和它种药品的各衡。

这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

询。

购买心理分析购买心理分析l6、信心阶段、信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。

店员从这三个方品牌，相信某种惯用品。

店员从这三个方面着眼，能够