来电接听去电追踪技巧q.ppt
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主讲人：
徐海磊一一.来电接听来电接听吸引来人参观吸引来人参观积累客源积累客源测试广告测试广告市场反映市场反映了解目标源了解目标源的需求的需求目目的的一一.来电接听来电接听标准用语标准用语完整填写完整填写来电表来电表留下客户留下客户通讯方式通讯方式初步介绍初步介绍产品产品要求要求内容次序来重新排列后面内容一一.来电接听来电接听简单简单标准化标准化介绍产品的要点介绍产品的要点精确精确初步介绍产品一一.来电接听来电接听3030秒规律秒规律如果如果3030秒内介绍不清楚产品，再给你秒内介绍不清楚产品，再给你33分钟分钟还是同样介绍不清还是同样介绍不清是否有可能把所有信息都压缩在是否有可能把所有信息都压缩在3030秒内？
秒内？
大多数电视广告有多长？
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在交谈中在交谈中在交谈中在交谈中,突然发问突然发问突然发问突然发问,使客户在毫无使客户在毫无使客户在毫无使客户在毫无防范心理时防范心理时防范心理时防范心理时,说出她的电话等信息。
说出她的电话等信息。
说出她的电话等信息。
说出她的电话等信息。
注注:
从客户角度考虑从客户角度考虑,当他在毫无准备的情况下当他在毫无准备的情况下,说出电话说出电话后后,难免会回过神从而产生一定的抵触心理难免会回过神从而产生一定的抵触心理,所以在这种情所以在这种情况下我们不能马上挂断电话况下我们不能马上挂断电话,还须继续进行沟通还须继续进行沟通,让客户接让客户接受你受你一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法2.2.2.2.通过留地址通过留地址通过留地址通过留地址:
例例:
*:
*我我帮帮您您寄寄一一份份资资料料,您您的的地地址址是是哪哪里里,我我的的地地址址是是*,我寄过去后给您打电话确认是否收到我寄过去后给您打电话确认是否收到,您的电话是多少您的电话是多少;注注:
比比较较适适合合用用于于那那种种高高单单价价、高高总总价价的的产产品品。
答答应应别别人人邮寄就一定要邮寄。
邮寄就一定要邮寄。
一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法3.3.3.3.通过留传真通过留传真通过留传真通过留传真:
常用且效果很好的留电话的方式，但要询问是否是客户常用且效果很好的留电话的方式，但要询问是否是客户本人收。
本人收。
例：
例：
先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；传过去时跟您确认一下；先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。
先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。
一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法4.4.4.4.先直接介绍产品，关键处问电话先直接介绍产品，关键处问电话先直接介绍产品，关键处问电话先直接介绍产品，关键处问电话:
先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一写客户感兴趣先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一写客户感兴趣的东西后再问。
介绍产品要针对客户需求。
应在最短的时间内，了的东西后再问。
介绍产品要针对客户需求。
应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。
例：
例：
先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过55分钟我分钟我给您打过去。
给您打过去。
先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。
先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。
大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。
大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。
我听不太清楚，您的电话是多少，我到里面给您打过去。
我听不太清楚，您的电话是多少，我到里面给您打过去。
一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法5.5.5.5.发送行车路线发送行车路线发送行车路线发送行车路线:
以告诉客户来我们这里的路线为由，留下手机号码，发送短消以告诉客户来我们这里的路线为由，留下手机号码，发送短消息提醒。
息提醒。
例：
例：
“先生要不这样吧，我把我们这里的行车路线用短消息发给您，先生要不这样吧，我把我们这里的行车路线用短消息发给您，方便您查看，过来的时候就不用再查地图了，你的手机是多少？
我方便您查看，过来的时候就不用再查地图了，你的手机是多少？
我马上给你发过去。
马上给你发过去。
”一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法6.6.6.6.现场来电显示现场来电显示现场来电显示现场来电显示现场如果有来电显示，也应该询问客户是否有分机，是否方便现场如果有来电显示，也应该询问客户是否有分机，是否方便打这个电话联络。
打这个电话联络。
一一.来电接听来电接听留电话的方法留电话的方法7.7.7.7.最好的留电话方法最好的留电话方法最好的留电话方法最好的留电话方法:
最好的留电话的方法，是通过优秀的介绍，自然的向客户表达最好的留电话的方法，是通过优秀的介绍，自然的向客户表达希望留下电话的愿望，而客户因为你的介绍对产品产生兴趣，也愿希望留下电话的愿望，而客户因为你的介绍对产品产生兴趣，也愿意将电话告知。
意将电话告知。
是客户对你信赖的第一步。
是客户对你信赖的第一步。
一一.来电接听来电接听如何与客户约定时间？
如何与客户约定时间？
要引要引导客客户，把主控，把主控权掌握在自己手中，掌握在自己手中，帮帮客客户锁定定时间。
张先生，您什么时候张先生，您什么时候能来现场看一看呢？
能来现场看一看呢？
“那就星期三上午好了！
”“星期三上午10:
00吧！
”*先生，我们在*地方，您在哪里，我在*，噢，从*过来很快，您现在可以过来看一下？
那您就请今天下午14:
00，我在售楼处等您，我姓王，您过来找我好了。
张先生，您下午有时间来吧？
张先生，您下午有时间来吧？
一一.来电接听来电接听提问：
约来人一般集中在什么时间点？
提问：
约来人一般集中在什么时间点？
一一.来电接听来电接听接听来电时的要求接听来电时的要求第一环节：
问候语第一环节：
问候语第一环节：
问候语第一环节：
问候语要求：
要求：
*，您好！
，您好！
在对方无应答时，请重复标准问候语在对方无应答时，请重复标准问候语33遍遍声音响亮、语调轻快、吐字清晰、语速不宜过快声音响亮、语调轻快、吐字清晰、语速不宜过快一一.来电接听来电接听接听来电时的要求接听来电时的要求第二环节：
填写来电表第二环节：
填写来电表第二环节：
填写来电表第二环节：
填写来电表要求：
要求：
来电表常规内容介绍来电表常规内容介绍填写来电表的顺序填写来电表的顺序自下向上填写自下向上填写接完一通来电的同时完成来电表接完一通来电的同时完成来电表每一通客户的第一次来电必须填写来电表每一通客户的第一次来电必须填写来电表一一.来电接听来电接听接听来电时的要求接听来电时的要求第三环节：
结束来电第三环节：
结束来电第三环节：
结束来电第三环节：
结束来电要求：
要求：
务必告诉对方你是谁务必告诉对方你是谁注意挂电话礼仪注意挂电话礼仪一一.来电接听来电接听来电接听流程表来电接听流程表流程图分步骤一一.来电接听来电接听来电接听要点归纳来电接听要点归纳1产品介绍产品介绍要精简要精简2学会引导学会引导客户，说客户，说出你需要出你需要了解的东了解的东西西3热情的语热情的语调，爽朗调，爽朗的笑声的笑声礼仪中关于语音、语速、语调的部分一一.来电接听来电接听来电接听要点归纳来电接听要点归纳4时间控制时间控制5不在电话不在电话中回答销中回答销控控6不谈折扣不谈折扣和付款方和付款方式式
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