汽车维修接待任务9.ppt
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交通学院交通学院国树文国树文任务任务99汽车维修及质量检验汽车维修及质量检验学习目标学习目标通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修工作流程及质量检验通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修工作流程及质量检验的基本方法，具备对于维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况能的基本方法，具备对于维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况能快速处理。
快速处理。
能够：
能够：
熟练汽车维修工作流程及要素；熟练汽车维修工作流程及要素；能够快速处理维修增项；能够快速处理维修增项；熟悉车辆性能检验的内容；熟悉车辆性能检验的内容；熟练汽车售后服务质量检查工作流程及要素；熟练汽车售后服务质量检查工作流程及要素；合理处理维修质量与维修延时的解释问题。
合理处理维修质量与维修延时的解释问题。
任务分析任务分析汽车维修及质量检验是汽车售后服务企业运营的重要环汽车维修及质量检验是汽车售后服务企业运营的重要环节，如何保证正常运营，减少客户投诉，是受汽车维修的节，如何保证正常运营，减少客户投诉，是受汽车维修的质量好坏的直接影响。
作为汽车维修业务接待必须明确汽质量好坏的直接影响。
作为汽车维修业务接待必须明确汽车维修质量检验的重要性，熟练汽车维修的整个流程及维车维修质量检验的重要性，熟练汽车维修的整个流程及维修过程的参与。
正确处理因汽车维修质量与维修延时带来修过程的参与。
正确处理因汽车维修质量与维修延时带来的纠纷。
的纠纷。
任务任务99汽车维修及质量检验汽车维修及质量检验-1-1主要内容一、汽车维修工作流程及要素一、汽车维修工作流程及要素二、追加维修项目处理二、追加维修项目处理三、汽车售后服务质量检查工作流程及要素三、汽车售后服务质量检查工作流程及要素四、维修质量解释与维修延时的处理四、维修质量解释与维修延时的处理一、汽车维修工作流程及要素一、汽车维修工作流程及要素汽车维修业务接待作为一家维修汽车维修业务接待作为一家维修企业专业化形象的代言人，对汽车维企业专业化形象的代言人，对汽车维修工作流程必须非常清晰，每个企业修工作流程必须非常清晰，每个企业都会对汽车维修业务接待的服务流程都会对汽车维修业务接待的服务流程进行规范，提高劳动效率，进而优化进行规范，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。
客户的满意度和忠诚度。
1、汽车维修工作流程、汽车维修工作流程图汽车维修工作流程图3.3-3大修作业工艺规程图3.3-4零件修理工艺规程图3.3-5小修作业工艺规程图3.3-6总成修理工艺2.汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素
（1）正确使用工具正确使用工具拆装总成、零、部件联接螺栓及各种轴、轴承、齿轮等时，使用合适工具，拆装总成、零、部件联接螺栓及各种轴、轴承、齿轮等时，使用合适工具，不允许用錾子剔打或电、气焊切割，也不允许用活扳手代替锤子敲打。
若必不允许用錾子剔打或电、气焊切割，也不允许用活扳手代替锤子敲打。
若必须用锤子击打时，应垫以软金属冲棒或衬板，以防损伤零件或基体。
须用锤子击打时，应垫以软金属冲棒或衬板，以防损伤零件或基体。
拆装机件时，避免损伤机件工作表面。
能够使用拉压工具进行分解和装配拆装机件时，避免损伤机件工作表面。
能够使用拉压工具进行分解和装配的机件，应使用拉压工具，不得硬砸或乱敲击。
的机件，应使用拉压工具，不得硬砸或乱敲击。
（2）总成或零件分解时，应做标记总成或零件分解时，应做标记解体各总成、零部件时，对偶合件、旋转件和不能互换的零件均应在拆散解体各总成、零部件时，对偶合件、旋转件和不能互换的零件均应在拆散之前检查原来有无装配记号，没有的应重新做标记之前检查原来有无装配记号，没有的应重新做标记（如对高速汽车的轮胎与轮如对高速汽车的轮胎与轮辋安装位置做记号辋安装位置做记号），以防装错而破坏了原配合或平衡状态。
常言道：
修理匠，以防装错而破坏了原配合或平衡状态。
常言道：
修理匠，怎么拆，怎么装，不怕缺件时间长，就怕忘记怎样装。
怎么拆，怎么装，不怕缺件时间长，就怕忘记怎样装。
有安装方向要求的，应看好原方向或做上标记，以防装反。
如活塞、气缸有安装方向要求的，应看好原方向或做上标记，以防装反。
如活塞、气缸垫、连杆等，做记号非常重要。
垫、连杆等，做记号非常重要。
2.汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素（3）零件清洗零件清洗清洗滚动轴承时，清洗液的温度不应过高。
清洗滚动轴承时，清洗液的温度不应过高。
下列机件不能用碱性溶液清洗：
橡胶件、油封、非金属摩擦片等；各种胶下列机件不能用碱性溶液清洗：
橡胶件、油封、非金属摩擦片等；各种胶木齿轮和塑料零件、铝合金、锌合金等件。
木齿轮和塑料零件、铝合金、锌合金等件。
机件经化学溶液清洗后，应用净水反复冲洗，以洗净表面化学溶液。
总成、机件经化学溶液清洗后，应用净水反复冲洗，以洗净表面化学溶液。
总成、零件清洗后，应用干净试布擦净或用压缩空气吹干。
零件清洗后，应用干净试布擦净或用压缩空气吹干。
零件清洗后，应防止碰伤精加工表面，不急于装配的应涂上保护层，以防零件清洗后，应防止碰伤精加工表面，不急于装配的应涂上保护层，以防锈蚀。
锈蚀。
油管、气管的内部应彻底清洗干净，以保证管路畅通。
安装管接头时，不油管、气管的内部应彻底清洗干净，以保证管路畅通。
安装管接头时，不允许缠绕棉纱等物，以防堵塞管道。
允许缠绕棉纱等物，以防堵塞管道。
2.汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素（4）螺栓螺栓（母母）的紧固的紧固有力矩要求的螺栓，应按修理或使用说明书规定的力矩或拧紧操作要求拧紧。
有力矩要求的螺栓，应按修理或使用说明书规定的力矩或拧紧操作要求拧紧。
装复螺栓、螺母时，按需要加装与螺栓直径相一致的垫圈，垫圈内径不能过大。
装复螺栓、螺母时，按需要加装与螺栓直径相一致的垫圈，垫圈内径不能过大。
装复螺栓的长度应适当，不能露出过长或旋人部分过短，应将螺孔内的油、水、杂物装复螺栓的长度应适当，不能露出过长或旋人部分过短，应将螺孔内的油、水、杂物清理干净后，再拧上螺栓。
清理干净后，再拧上螺栓。
技术要求较高部位处的螺栓、螺母，应仔细检查其螺纹状况及自锁能力好坏，不能任技术要求较高部位处的螺栓、螺母，应仔细检查其螺纹状况及自锁能力好坏，不能任意用其他螺栓意用其他螺栓（母母）代替。
代替。
用数个螺栓联接的结合面，在装配时应按规定的先后次序，分数次且用不同的力矩拧用数个螺栓联接的结合面，在装配时应按规定的先后次序，分数次且用不同的力矩拧紧，无特殊要求的，一般应交叉对称且均匀地拧紧，不要先将某个螺栓紧，无特殊要求的，一般应交叉对称且均匀地拧紧，不要先将某个螺栓（母母）一次拧紧，以一次拧紧，以防零件变形或结合不紧。
防零件变形或结合不紧。
锁止可靠。
用锁销来锁止的螺栓应注意锁销直径与锁孔内径配合适当，将锁销的一片锁止可靠。
用锁销来锁止的螺栓应注意锁销直径与锁孔内径配合适当，将锁销的一片扣在螺母的方平面上，不能弯扣在螺栓端头上。
若用铁丝锁紧时，应按方向将锁线拉紧扣在螺母的方平面上，不能弯扣在螺栓端头上。
若用铁丝锁紧时，应按方向将锁线拉紧并锁好。
镀铜或自锁的螺栓、螺母，不能多次反复使用，以防锁止失效。
并锁好。
镀铜或自锁的螺栓、螺母，不能多次反复使用，以防锁止失效。
2.汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素（5）联接件的拆卸联接件的拆卸拆卸螺纹联接件时，应注意螺纹的旋向，对于多螺栓联接件，还应注意其拆卸顺序。
拆卸螺纹联接件时，应注意螺纹的旋向，对于多螺栓联接件，还应注意其拆卸顺序。
双头螺栓可在螺杆上拧紧两螺母，然后用扳手拆卸。
对于生锈螺栓可采用反复进退方双头螺栓可在螺杆上拧紧两螺母，然后用扳手拆卸。
对于生锈螺栓可采用反复进退方法、锤子敲击法、煤油浸泡法或喷灯加热法等进行拆卸。
拆卸螺纹联接时，不能随便法、锤子敲击法、煤油浸泡法或喷灯加热法等进行拆卸。
拆卸螺纹联接时，不能随便增加接力杆，以防螺栓被拧断。
出现断头螺栓时，若其断头高出基体，可将高出端锉增加接力杆，以防螺栓被拧断。
出现断头螺栓时，若其断头高出基体，可将高出端锉成方形或焊上一个螺母将其拧出；若断头在机体内，可在螺栓端部钻一个小于螺栓直成方形或焊上一个螺母将其拧出；若断头在机体内，可在螺栓端部钻一个小于螺栓直径的孔，然后敲入一方冲或攻反扣螺纹后用丝锥或反扣螺栓将断头螺栓拧出。
径的孔，然后敲入一方冲或攻反扣螺纹后用丝锥或反扣螺栓将断头螺栓拧出。
过盈配合件的拆卸，应尽量采用拉压器等专用工具拆卸。
无专用工具时，可垫软金过盈配合件的拆卸，应尽量采用拉压器等专用工具拆卸。
无专用工具时，可垫软金属或木块进行敲击拆卸。
不允许用锤子直接敲击零件表面，以防零件被敲坏。
属或木块进行敲击拆卸。
不允许用锤子直接敲击零件表面，以防零件被敲坏。
拆卸铆接件时，一般在修理中不拆，若出现铆钉松动或需要更换铆接零件，可将铆拆卸铆接件时，一般在修理中不拆，若出现铆钉松动或需要更换铆接零件，可将铆钉钻掉或錾去。
钉钻掉或錾去。
（6）油封、衬垫的安装油封、衬垫的安装注意转轴与油封孔的同轴度，衬垫的材料和厚度均要符合要求，以防松旷或密封不注意转轴与油封孔的同轴度，衬垫的材料和厚度均要符合要求，以防松旷或密封不良。
另外，油封的选择要符合要求。
良。
另外，油封的选择要符合要求。
密封衬垫厚度要适当，使安装完毕之后，既能完成封油作用，又能不使有关零件出密封衬垫厚度要适当，使安装完毕之后，既能完成封油作用，又能不使有关零件出现松旷或变形。
现松旷或变形。
二、追加维修项目处理二、追加维修项目处理工作内容：
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，工作内容：
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后，立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，答复后，立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具人；如同意追加，即开具“维修追加项目单维修追加项目单”见表见表3.3-1，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：
咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作要求：
咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
强求客户，应当尊重客户选择。
客户客户资料资料名称：
名称：
地址：
地址：
电话：
电话：
进厂日期：
进厂日期：
年年月月日日时时客户联系人：
客户联系人：
车牌号码：
车牌号码：
出厂编号：
出厂编号：
追追加加项项目目内内容容序号序号维维修修项项目目维维修修收收费费序序号号零零件件名名称称单单价价金金额额追加维修费合计：
追加维修费合计：
追加材料费合追加材料费合计：
计：
追加费用总计：
追加费用总计：
客户意见：
客户意见：
客户客户（或电话咨询业务员或电话咨询业务员）签名：
签名：
加项征询客户时间：
加项征询客户时间：
客户答复时间：
客户答复时间：
征询业务员签名：
征询业务员签名：
业务员答复车间时间：
业务员答复车间时间：
车间申请追加项目时间：
车间申请追加项目时间：
车间申请人签字：
车间申请人签字：
表3.3-1维修追加项目单三、车辆维修及质量检验三、车辆维修及质量检验1.进进厂厂检检验验在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。
过程检验实行维修工自检、在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。
过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。
过程检验的主要内容是零件磨班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。
过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。
对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。
对不符合技术要求母扭矩。
对涉及转向、制动等安全
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