机电企业管理导论第5章.ppt
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第5章企业质量管理1我们的住行安全吗？
2我们的吃喝安全吗？
3我们的药安全吗？
工业明胶事件！
4目前我国的质量环境目前我国的质量环境质量问题令人担忧！
质量问题令人担忧！
假冒伪劣屡禁不止！
假冒伪劣屡禁不止！
质量管理严重滑坡；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；监督乏力，有效手段不足；5q了解内容了解内容质量管理发展沿革质量管理发展沿革q理解内容理解内容质量概念；质量管理；质量概念；质量管理；质量管理系统；质量管理意义质量管理系统；质量管理意义q掌握内容掌握内容质量管理原则质量管理原则第5章企业质量管理5.1现代质量管理概述现代质量管理概述65.1现代质量管理概述5.1.15.1.1质量及其相关定义质量及其相关定义（理解）质量概念质量概念产品质量产品质量指产品的一组固有特性满足用户需求的程度指产品的一组固有特性满足用户需求的程度产品包括：
服务、软件、硬件、流程性材料产品包括：
服务、软件、硬件、流程性材料ISO9000ISO9000：
一组固有特性满足要求的程度：
一组固有特性满足要求的程度固有特性：
事物本来就有的特性，如功能、寿命、固有特性：
事物本来就有的特性，如功能、寿命、安全性安全性过程质量过程质量ISO9000ISO9000：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程包括：
规划、设计、制造、使用、报废处理、服务过程包括：
规划、设计、制造、使用、报废处理、服务工作质量工作质量企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度75.1现代质量管理概述寿命周期质量寿命周期质量产产品品寿寿命命周周期期循循环环各各个个阶段的阶段的质量活动。
质量活动。
适应性适应性供应商市市场场研研究究产品开发产品开发设计设计工艺准备工艺准备采购供应采购供应生产制造生产制造工序控制工序控制用户市市场场研研究究销售销售售后服务售后服务资源资源配置配置图图5-15-1朱兰螺旋曲线朱兰螺旋曲线检验测试检验测试8质量的内涵：
举例内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。
2.美学性手表的造型、色彩等。
3.特殊性-便利高科技手表的双时区显示。
4.安全性结构、材料上的不安全因素。
5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料95.1现代质量管理概述5.1.25.1.2质量管理质量管理qq质量管理质量管理（理解）ISO9000ISO9000：
在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动包包括括：
质质量量方方针针、质质量量目目标标、质质量量策策划划、质质量量控控制制、质质量量保保证、质量改进证、质量改进qq质量管理体系质量管理体系（理解）ISO9000ISO9000：
质量方面指挥和控制组织的管理体系质量方面指挥和控制组织的管理体系105.1现代质量管理概述qq质量管理基本原则质量管理基本原则（掌握）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法（图过程方法（图5-25-2）质量管理体系持续改进管理职责顾客产品输入输出图5-2过程方式模式测量分析改进资源管理产品实现满意顾客要求管理系统方法管理系统方法持续改进持续改进以事实为基础决策以事实为基础决策与供方互利关系与供方互利关系115.1现代质量管理概述5.1.35.1.3质量管理发展沿革质量管理发展沿革（了解）qq质量管理发展阶段质量管理发展阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段标准化质量管理阶段标准化质量管理阶段12p美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。
为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。
这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。
全面质量管理案例135.1现代质量管理概述表5-1质量管理四个阶段的特征比较比较项目质量检验统计质量控制全面质量管理标准化质量管理管理对象产品和零件质量过程质量寿命循环全过程质量质量管理体系管理范围产品及零部件工艺系统全过程和全体人员各种过程管理重点制造结果制造过程一切过程要素过程运行质量评价标准产品技术标准设计标准用户满意程度市场满意程度涉及技术检验技术数理统计技术及控制图PDCA循环、QC小组过程控制技术管理方式事后把关事中控制寿命循环全过程控制事前预防管理职能剔除不合格品消除产生不良品的工艺原因全面控制缺陷的产生全面提高管理水平涉及人员检验人员质量控制人员全体员工全体员工14q理理解解内内容容全全面面质质量量管管理理定定义义；全全面面质质量量管管理理内内容容；全全面面质质量量管管理理目目标标管管理理方方法法；全全面面质量管理实施步骤质量管理实施步骤q掌掌握握内内容容全全面面质质量量管管理理特特点点；全全面面质质量量管理管理PDCAPDCA方法方法第5章企业质量管理5.2全面质量管理全面质量管理15ISO9000ISO9000：
一一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，以以全全员员参参与与为为基基础础，目目的的在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有有成成员员及及社社会会受受益益而而达达到到长长期期成成功功的的管理途径。
管理途径。
5.2全面质量管理5.2.15.2.1全面质量管理基本概念全面质量管理基本概念qq全面质量管理定义全面质量管理定义（理解）全员参与的质量管理全员参与的质量管理全过程控制的质量管理全过程控制的质量管理管理对象的全面性管理对象的全面性管理方法的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性经济效益的全面性qq全面质量管理特点全面质量管理特点（掌握）165.2全面质量管理5.2.25.2.2全面质量管理基本内容全面质量管理基本内容（理解）qq市场营销质量管理市场营销质量管理市场调研质量市场调研质量推销质量推销质量售前、售后服务质量售前、售后服务质量qq设计过程质量管理设计过程质量管理制定严谨的质量规划制定严谨的质量规划严格审查设计方案严格审查设计方案科学地试制和鉴定科学地试制和鉴定qq辅助过程质量管理辅助过程质量管理物资供应质量管理物资供应质量管理工具供应质量管理工具供应质量管理设备质量管理设备质量管理175.2全面质量管理qq用后处理过程质量管理用后处理过程质量管理销毁处理销毁处理回收处理回收处理重新利用重新利用qq制造过程质量管理制造过程质量管理加强工艺管理加强工艺管理抓好现场文明生产抓好现场文明生产注重员工的岗位技能培训注重员工的岗位技能培训认真进行质量检验和分析工作认真进行质量检验和分析工作正确进行工序质量控制正确进行工序质量控制185.2全面质量管理5.2.35.2.3全面质量管理方法全面质量管理方法qq戴明环：
戴明环：
PDCAPDCA循环（循环（Plan-Do-Check-ActionPlan-Do-Check-Action）（掌握）APCD12345678分析现状分析原因找主要原因制订计划执行计划检查效果总结经验吸取教训遗留问题转下一循环图5-3PDCA循环PP计计划划，DD实实施施，CC检检查查，AA处理处理四四个个阶阶段段，八八个个步步骤骤，按按PPDDCCAA顺顺序序循循环环不不止止地地进进行行质质量量管管理理（图图5-5-33）195.2全面质量管理PDCAPDCA循环运行特点循环运行特点大大环环套套小小环环，一一环环扣扣一一环环，小小环保大环，推动大循环（右图）环保大环，推动大循环（右图）PDCA循环大环套小环APCDAPCDAPCDAPCDAPCD图5-4PDCA循环逐级上升每每循循环环一一次次，提提高高一一步步（图图5-5-44）PDCAPDCA关键：
关键：
AA（承上启下）（承上启下）205.2全面质量管理q质量目标管理质量目标管理（理解）一个中心：
以企业的总质量目标为中心一个中心：
以企业的总质量目标为中心四个环节：
对目标实施的四个环节：
对目标实施的PDCAPDCA循环循环八项主要工作：
八项主要工作：
一个中心、四个环节、八项主要工作一个中心、四个环节、八项主要工作11）企企业业质质量量目目标标的的制制定定；22）质质量量目目标标的的展展开开；33）措措施施的的制制定定；44）目目标标的的实实施施；55）实实施施过过程程的的控控制制和和诊诊断断；66）目目标标实实施施情情况况的的考考核核与与评评价价；77）激激励励措措施施的的制制定定、实实施施及及评评价价；88）目目标标管管理的总结和提高理的总结和提高21q理理解解内内容容产产品品设设计计质质量量管管理理方方法法；质质量变异原因及分布规律量变异原因及分布规律q掌掌握握内内容容工工序序质质量量控控制制直直方方图图与与平平均均值极差控制图值极差控制图q运用内容运用内容质量因素分析统计方法质量因素分析统计方法第5章企业质量管理5.3质量管理常用方法质量管理常用方法与工具与工具225.3质量管理常用方法与工具5.3.15.3.1产品设计质量管理方法产品设计质量管理方法（理解）qq质量功能扩展质量功能扩展（QualityFunctionDeploymentQualityFunctionDeployment，QFDQFD）将将用用户户需需求求变变为为技技术术需需求求（用用户户需需求求优优先先级级最最高高），并并进进一一步步将将这这些些需需求求有有机机地地布布置置到到企企业业各各个个部部门门的的作作业业目目标标上上（通过质量屋，图（通过质量屋，图5-55-5）利用利用QFDQFD进行产品开发进行产品开发HOWS关系矩阵HOWS矩阵WHATS矩阵WHATS&HOWS相关关系矩阵可行性评价矩阵成本评价矩阵图5-5质量屋23图5-6QFD四个阶段功能特征用户需求与功能特征关系矩阵用户需求产品规划零件特征功能特征与零件特征关系矩阵功能特征结构设计工艺特征零件特征与工艺特征关系矩阵零件特征工艺规划作业特征工艺特征与作业特征关系矩阵工艺特征作业计划5.3质量管理常用方法与工具24qq检查表法检查表法qq分层法分层法性质相同、同一条件下数据并成一类，以便找出统计规律性质相同、同一条件下数据并成一类，以便找出统计规律常与其他统计方法结合使用常与其他统计方法结合使用如按设备、操作者、原材料、工艺方法、时间等分类如按设备、操作者、原材料、工艺方法、时间等分类利用调查表对数据进行整理和初步分析利用调查表对数据进行整理和初步分析常用调查表：
常用调查表：
11）不良品分类调查表）不良品分类调查表22）不良品原因调查表）不良品原因调查表33）缺陷位置调查表）缺陷位置调查表5.3.25.3.2质量因素分析统计方法质量因素分析统计方法（运用）5.3质量管理常用方法与工具25qq排列图排列图法法（ABCABC分析图法）分析图法）5.3质量管理常用方法与工具将因素按影响产品质量的程度大小分为A、B、C三类，A类为主要因素，B类为次要因素，C类为一般因素，然后用条形图由高到低顺序排列，从而找出主要因素的方法。
26针对问题收集一定时间的数据；将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右
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