汽车前台接待服务职责.ppt

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/汽车维修业务接待汽车维修业务接待

（1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；

（2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率；（3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。

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/汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的作用服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象（口碑）销售更多车辆更多用户来店用户满意（好的产品+好的服务）特约店收益增加顾客满意与特约店收益关系汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的作用23代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质

（一）汽车维修业务接待的作用4沟通维修企业与车主之间的桥梁1汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的作用汽车维修业务接待的作用在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其在顾客的信任下，随着业务接待专业能力不断加强，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用。

长期的车辆使用。

再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作流程及工再者维修业务接待需掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在作进度，其目的是为确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状顾客认知的时间内顺利完成，或者是提早告知顾客车辆的状况，使车主能有心理准备。

况，使车主能有心理准备。

最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场，为顾客检最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达成顾查爱车，使顾客从进厂到交车能接受完整的服务，以达成顾客满意，从而提高顾客满意度。

客满意，从而提高顾客满意度。

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/汽车维修业务接待应具备的条件汽车维修业务接待应具备的条件5热悉汽车维修价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识6有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。

7接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、法律、法规、政策。

1具汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书以及具有在维修岗位从事过5年以上的工作经验2品貌端正，口齿伶俐、会说普通话、具有较强的语言表达能力和随机应变能力。

3、熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。

4接受过业务接待技巧的专业培训。

（二）汽车维修业务接待应具备的条件根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平，一个合格的汽车维修业务接待必须具备下列条件：

8、具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质.汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的素质要求汽车维修业务接待的素质要求（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的素质要求汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德。

2、不轻易承诺，说了就要做到。

3、勇于承担责任。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

6、强烈的集体荣誉感。

（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的素质要求汽车维修业务接待的素质要求（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求技能素质要求：

1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验。

3、熟练的专业技能。

4、优雅的形体语言表达技巧。

5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

6、具备良好的人际关系沟通能力。

7、具备专业的客户服务电话接听技巧。

8、良好的倾听能力。

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/汽车维修业务接待的素质要求汽车维修业务接待的素质要求综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念。

2、工作的独立处理能力。

3、各种问题的分析解决能力。

4、人际关系的协调能力。

（三）汽车维修业务接待的素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待的职业道德规范汽车维修业务接待的职业道德规范（四）汽车维修业务接待的职业道德规范真诚待客服务周到收费合理保证质量汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/汽车维修业务接待员的职责汽车维修业务接待员的职责（五）汽车维修业务接待员的职责（五）汽车维修业务接待员的职责在汽车整车维修企业开业条件（GB/T167392004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。

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/汽车维修业务接待员的职业准则汽车维修业务接待员的职业准则1准点准时2言而有信3以客户为中心（六）汽车维修业务接待员的职业准则4以同事为客户5理解第一6忍让为先7微笑服务汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/思考与练习思考与练习汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网汽车服务培训学习资料网http:

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/思考与练习