销售中心400呼叫客服业务外包管理操作指引.docx
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销售中心400呼叫客服业务外包管理操作指引
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400呼叫客服业务外包管理制度
（试行版）
第一节保密制度管理
1.1严格遵守双方签订的保密协议中的相关规定。
1.2凡有关发现、发明、公式、程序、计划、图表、模型、草图、规范、部件清单、参数、数据、数据库、标准、配方、工艺、设施、照片、计划、样品、设备、设备性能报告、定价信息、研究、想法、图纸、概念、任何形式的软件、流程图、算法、账户、密码、等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及，不得对外以任何形式泄露。
1.3公司内部管理文件、客户资料、技术资料，不得带出工作区。
不得随意抄录、复制、转告他人。
1.4客户代表在受理客户电话过程中，如遇如遇有特殊和涉及到保密范围的内容，不允许私下议论和传播。
1.5客户代表不得将客户资料、客户手机号码等客户信息对外泄露。
1.6客户代表不能利用工作之便私自输入和更改客户相关信息，特殊业务按照相关业务规定执行。
第二节报表报告管理制度
2.1报表报告管理流程：
根据400电话中心运营情况，分别建立了日报、周报、月报管理流程，外包公司负责人员需按时提交各类报表、报告。
◆日报管理流程
报表名称
包含字段
统计周期
发送周期
接收人
抄送人
*月*日电话中心运营日报
评定总数、评定成功数、满意数、不满意数、转接率、满意度、客户参与率、占用次数、接通次数、呼损数、通话次数、接通率、15秒接通量、15秒接通率、接通排队等待均长、通话均长、呼损排队等待均长、排队等待数、排队挂机数、转出量、业务类别（工程质量类、规划设计类、销售管理类、物业管理类、客户服务类、营销类、其他）等指标进行实时监控，提高接通率等KPI指标
每日
每日11:
30前
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日投诉反馈日报
受理号码、受理时长、受理工号、挂机方、转出次数之总计、评定总数之总计、评定成功数之总计、满意数之总计、不满意数之总计、用户投诉类型（工程质量类、规划设计类、销售管理类、物业管理类、客户服务类、营销类、其他）、投诉属性、是否需要回复、用户投诉内容、客户性别、创建时间、受理类别、是否转接、IVR引导去向、联系电话、紧急程度、用户归属地、工单派发组别、工单状态等。
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日客户意见反馈日报
受理号码、受理时长、受理工号、挂机方、转出次数之总计、评定总数之总计、评定成功数之总计、满意数之总计、不满意数之总计、用户需求（工程质量类、规划设计类、销售管理类、物业管理类、客户服务类、营销类、其他）、建议内容、是否需要回复、客户性别、受理类别、是否转接、IVR引导去向、用户归属地、工单派发组别、工单状态等。
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日系统问题汇总日报
时间、故障发生时间，故障内容、是否上报，上报人、故障恢复时间，解决方案、影响坐席数量等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日监听反馈表
监听日期、监听范围、流水号、用户需求（工程质量类、规划设计类、销售管理类、物业管理类、客户服务类、营销类、其他）、员工工号、姓名、员工是否存在问题、问题性质、问题点说明、备注。
每日
每日（周六、日于周一17:
00前反馈）
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日坐席问题汇总表
时间、坐席问题、影响范围、恢复时间等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
*月*日员工出勤统计表
日期、工号、姓名、应上班务、实上班务、病假、迟到、早退、旷工，婚假、丧假、工龄假等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
◆周报管理流程
报表名称
包含字段
统计周期
发送周期
接收人
抄送人
电话中心运营周报（*月*日-*月*日）
评定总数、评定成功数、满意数、不满意数、转接率、满意度、客户参与率、占用次数、接通次数、呼损数、通话次数、接通率、15秒接通量、15秒接通率、接通排队等待均长、通话均长、呼损排队等待均长、排队等待数、排队挂机数、转出量等指标进行实时监控，提高接通率等KPI指标
上周一至上周日
周一10点前
客服组负责人
客服组其他同事
每周投诉汇总表
工号、姓名、来电号码、受理时间、通话时长、客户投诉点、受理过程阐述、判定原因、服务投诉判定情况、投诉类型、投诉级别、处理人员
上周一至上周日
周一10点前
客服组负责人
客服组其他同事
每周客户意见汇总表
工号、姓名、来电号码、受理时间、通话时长、客户建议点、受理过程阐述、建议类型、建议级别、是否记录工单。
上周一至上周日
周一10点前
客服组负责人
客服组其他同事
每周录音监听汇总表
监听日期、监听范围、流水号、用户需求、员工工号、姓名、员工是否存在问题、问题性质、问题点说明、备注。
上周一至上周日
周一10点前
客服组负责人
客服组其他同事
每周坐席问题汇总表
时间、坐席问题、影响范围、恢复时间等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
每周日员工出勤统计表
日期、工号、姓名、应上班务、实上班务、病假、迟到、早退、旷工，婚假、丧假、工龄假等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
每周转派工单汇总表
工单号、手机号、业务类别、客户要求、记录时间，转派组别、转派状态等
每日
每日17:
00前
客服组负责人
客服组其他同事
◆月报管理流程
报表名称
包含字段
统计周期
发送周期
接收人
抄送人
电话中心运营月报（KPI考核指标分析、系统运行情况）
评定总数、评定成功数、满意数、不满意数、转接率、满意度、客户参与率、占用次数、接通次数、呼损数、通话次数、接通率、15秒接通量、15秒接通率、接通排队等待均长、通话均长、呼损排队等待均长、排队等待数、排队挂机数、转出量等指标进行实时监控，提高接通率等KPI指标
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
月投诉反馈分析汇总表
工号、姓名、来电号码、受理时间、通话时长、客户投诉点、受理过程阐述、判定原因、服务投诉判定情况、投诉类型、投诉级别、处理人员
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
月客户意见反馈分析汇总表
工号、姓名、来电号码、受理时间、通话时长、客户建议点、受理过程阐述、建议类型、建议级别、是否记录工单。
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
月录音监听汇总表及下月培训计划
监听日期、监听范围、流水号、用户需求、员工工号、姓名、员工是否存在问题、问题性质、问题点说明、备注。
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
每月坐席问题汇总表
时间、坐席问题、影响范围、恢复时间等
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
每月员工出勤统计表
日期、工号、姓名、应上班务、实上班务、病假、迟到、早退、旷工，婚假、丧假、工龄假等
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
每月转派工单汇总表
工单号、手机号、业务类别、客户要求、记录时间，转派组别、转派状态等
月初至月末
次月3日
客服组负责人
客服组其他同事
每月绩效考核报表
KPI指标及各项过失单
月初至月末
次月6日
客服组负责人
客服组其他同事
备注：
日报、周报、月报格式详见附件
第三节400呼叫中心服务质量保障制度
3.1语音语调
◆客户代表要热情、周到、真诚的为客户进行解答。
◆与客户沟通中要声音甜美、语速适中（与客户的语速匹配）、服务耐心。
3.2服务用语
◆首问语：
您好，新奇世界客服热线，有什么可以帮到您.对客户的称呼必须使用“您”
◆遇客户问候：
“小姐/先生，您好”时，应礼貌回应客户：
“您好，请问有什么可以帮到您？
”
◆遇到无声电话：
先说“您好，您已经接通**热线，客户无回应“对不起我听不到您的声音，请重新拨打，谢谢配合。
”
◆当客户使用免提无法听清楚时，应回应：
“对不起，您的声音较小，请您关闭免提或者离话筒近一些好吧。
”遇到电话杂音较大，听不清楚时：
“对不起，您的电话听不清楚，请您大点儿声，好吗？
”等待20秒，等客户电话转清，若电话还不清晰，告知客户：
“对不起，您的电话听不清楚，请您换个电话在打来。
◆遇到操作系统较慢或者查询相关资料需要客户等待的，告知客户“请稍等，正在为您查询”待客户同意后为客户查询，查询完毕后，要回应客户“抱歉，让您久等了。
”
◆遇到一接通后，客户情绪激励，或者使用不文明语言时，应主动回应：
对不起，请问以后什么可以帮您，您先别着急，同时客户代表应调整好心态，尽量抚平客户情绪，若无法直接处理，可寻求现场管理的帮助。
◆遇到客户谴责客户代表查询速度慢，应回答：
“对不起，让您久等了，我将尽快为您查询。
◆遇到客户提出建议时，客户代表：
“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司的相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”如客户明确要求回复时需记录客户的联系方式。
◆遇到客户对产品项目进行投诉时，如当时无法解决，可以说：
“您的问题我会详细帮您记录，请您留下您的联系方式，我们处理后将尽快与您联系。
◆受理完客户问题后，要询问客户“请问您还有其它需要帮助的吗/请问您还需要咨询其它信息吗？
”如客户表示没有，则播报结束语“感谢您致电新奇世界客服热线，稍后请对我的服务进行评价，再见！
”
3.2.1服务态度
◆多使用敬语“您好、请、谢谢、对不起、再见。
◆在服务过程中要耐心、细致、谦和有礼、热情大方、不能无故打断客户说话。
◆在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、等现象，例如：
这事儿不归我们管、我也不知道、我也没办法、不是已经跟你讲过了吗等。
◆遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
◆工作中出现查询错误或者解释错误时，要接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
◆在与客户沟通过程中，不能心不在焉反复多次询问客户同一问题。
3.2.2处理技巧
◆准确捕捉客户需求：
快速、准确判断客户的需求，并按照客户需求查询相关信息，并作出解释。
◆专业熟练度：
在与客户沟通的过程中要使用专业熟练的业务知识、能很好的为客户解决问题。
◆通俗易懂性：
在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
◆回答针对性：
要针对客户的问题做出相应的解答，不能答非所问。
3.3执行规范：
客户代表需严格按照《呼叫中心服务执行规范》中的相关规定执行
3.4服务质量考核指标：
◆人工15秒接通率：
指在一个月内的客户来电平均人工15秒接通率，（接通话务量/总呼入量），本指标主要通过系统报表进行考核。
基准值：
95%
◆客户满意度：
满意度＝满意数/评定成功数，基准值：
98%。
◆员工转接率：
评定总数/通话次数-转出次数，基准值85%。
◆服务规范执行合格率：
，服务规范执行合格率＝服务规范执行合格量／服务规范监听总量，基准值：
90%。
◆客户意见反馈及时率：
客户咨询的问题需要转至公司其他部门进行协调处理。
基准值：
100%。
◆其他考核项详见《呼叫中心服务质量评估标准》.
3.5服务质量监控
3.5.1监控方式：
采用系统监控和人工监控相结合的方式。
◆系统监控：
系统需每天准确提供评定总数、评定成功数、满意数、不满意数、转接率、满意度、客户参与率、占用次数、接通次数、呼损数、通话次数、接通率、15秒接通量、15秒接通率、接通排队等待均长、通话均长、呼损排队等待均长、排队等待数、排队挂机数、转出量等指标进行实时监控，提高接通率等KPI指标。
◆人工监控：
✓内部监控：
客户中心日常监听：
监听范围涵盖全部坐席，每日根据坐席班次对客户代表的服务质量进行监听，对全部监听内容做详细记录并根据统一的服务质量评估标准进行判定，对于在监听中发现的问题，客户中心会每日提交至外包项目组，有项目组负责人在每日班前会进行强调和培训，对于在监听中发现的严重问题，可进行相应处罚，以提高客户代表整体服务质量及服务意识。
客户中心每月月底对当月监听工作进行总结，并根据出现的实际问题向培训部门或其他部门提出培训需求，来保证坐席代表全面、高效的服务质量。
✓班长定期抽查：
班长每天对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时的进行处罚和处理，以提高客户代表的服务意识和业务能力。
◆外部监控：
✓客户投诉：
客户对客户代表的服务质量不满意时，将会对客户代表进行投诉，由外包服务质量监控人员对日常的客户投诉进行整理和核实，对出现问题的客户代表进行考核并进行有针对性的强化培训，客户中心会不定期进行抽查。
✓客户满意度调查：
有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期以问卷形式对客户进行意见调查。
第四节400呼叫中心监察制度
4.1监察方式
◆常规监察：
根据服务、业务执行规范，对客户代表录音进行随机抽查，抽查比例不低于总话务量10%。
◆专项监察：
对集中性、敏感性问题进行录音抽查，从而验证员工执行情况
◆现场监察：
在工作现场发现的员工问题。
4.2考核方式
针对监察中员工存在的问题按照《呼叫中心服务质量评估标准》执行
第五节400呼叫中心投诉处理制度
5.1客户投诉时，客户代表应该做到耐心倾听，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识。
5.2客户投诉时，客户代表需注意方式方法，严禁出现言语粗暴生硬、随意表态、许愿、对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化，严禁挂断客户投诉电话。
5.3当客户投诉的问题无法当时解决时，应详细记录客户需求，第一时间将客户问题反馈至相关部门。
5.4客户明显表示有投诉升级倾向的，要第一时间进行上报至管理层。
5.5处理流程详见《呼叫中心投诉处理流程》
员工违规处理：
详见《呼叫中心投诉判责规范》
第六节400呼叫中心业务规范执行制度
6.1业务咨询类：
客户咨询的问题通过系统知识库能够查询到并能为客户直接解决的，客户代表可直接在线为客户解决。
6.2业务建议类：
客户咨询的问题通过系统或者现有业务规定不能为客户解决或者满足客户的需求，经解释客户认可，但是客户需要反映此问题，并未表示投诉的，员工可按照客户建议的类别进行工单转派。
6.3业务投诉类：
客户对现有项目或者业务内容不认可，要求予以投诉，客户代表应先安抚客户，如客户强烈不满，员工可按照客户投诉的类别进行工单转派，
执行规范详见《呼叫中心业务操作手册》.
第七节400呼叫中心运营规范执行制度
6.1甲乙双方合同中已具体阐明合作关系中双方的责任和义务，以及用于评估这一关系的相关指标。
考核总项
考核子项
计算规则
基准值
400电话呼入考核项
人员在位
日15秒接通率小于95%时，考核日实际在位与要求在位情况。
95%
有效工时利用率
日有效工时利用率=（工作时长-示忙时长）/排班时长
90%
问题解决率
客户代表人员问题解决能力，问题解决率=（系统有信息情况下原始需求得到解决的受理数量+无信息情况下转化客户需求并得到客户认可的受理数量）/业务查询范围内受理数量
95%
客户满意度
满意度＝满意数/评定成功数
98%
员工转接率
转接率=转接数/呼入次数-转出次数
85%
规范执行合格率
客户代表服务业务规范执行情况进行考核，服务业务规范执行合格率＝服务业务规范执行合格量／服务业务规范监听总量。
95%
服务质量监听完成率
完成率＝应成量/实听量
100%
相关过失单
根据电话呼入可产生的规范、投诉等相关过失按合同规定金额进行考核
第八节400呼叫中心培训制度
7.1名词解释
●岗前培训：
指新员工上岗前对公司介绍、产品知识、服务礼仪、服务技巧、服务技能等培训，分集中培训、专业培训、在线指导三个阶段。
●集中培训：
部门统一组织安排教室、讲师及其他资源，完成公司介绍、业务基础知识、服务礼仪、服务技巧等培训。
●专业培训：
新员工分配至各业务部门，接受本业务专业产品、服务政策、流程规范、工具使用、接线旁听等专业培训。
●最低技能认证：
新员工上岗前必须通过基本技能考试，称作最低技能认证。
●在线指导：
在领带人的指导下，接听定量的用户电话，领带人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线。
7.2职责范围
●规范和指导工作。
通过建立相应的培训制度和工作流程，对呼叫中心的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。
●针对呼叫中心管理团队。
培训需求分析，设置相应的课程培训，并对培训的结果进行分析和跟踪。
●整合培训资源。
对公司内部各部门的培训资源（包括引入课程、内部课程、师资等）进行资源共享，实现企业资源使用效果的最大化。
●提供培训支持
包括场地、教学设施、师资力量、课程、信息等的支援。
●收集资讯
对社会与企业的各项资讯进行收集和分析，为课程的设置和引进做资料上准备。
7.3涉及人员及职责描述
●培训经理：
负责岗前培训整体安排、实施与监控，定期组织培训讲师和各业务岗对接人对培训内容、教材、考试试题进行交流和更新。
●培训讲师：
负责培训课程讲授。
7.4岗前培训流程
●培训准备
a）培训需求调研
由培训组向本部门员工发放《员工培训需求调查表》（见附表一），统计、筛选和补充培训需求，提报培训需求，填写《培训需求申报表》（见附表二）。
b）制定培训计划
汇总、统计培训需求，进行培训需求分析，制定出具体的培训实施方案，包括教材、试卷以及实施培训所需的相关配套资源等。
●培训实施
a）联系培训场地。
b）借调培训器材。
c）打印培训教材。
d）打印试卷、问卷。
e）公告培训活动，通知讲师、受训部门和相关人员。
f）监督学员考勤，填写《培训签到表》（见附表三）。
g）分发培训教材。
h）强调课堂纪律。
i）介绍讲师。
j）实施培训，填写《培训实施记录表》（见附表四）。
7.5培训考核、评估、反馈、奖惩
a）培训结束时，发放试卷进行培训考核（视需要与否），并发放《培训组织反馈表》（见附表五）和《课程实施反馈表》（见附表六）进行培训调查。
b）培训结束后三天内，讲师完成试卷批阅、考核成绩统计、汇总分析工作。
c）培训结束后一周内，完成培训工作小结，将相关情况反馈给运营、各业务部门和其他相关人员，并做出初步的培训评估，作为改进培训及奖惩之参考。
d）培训结束一个月内，运营部门结合员工工作态度、工作表现对学员进行该次培训最终考核，根据结果给予奖惩。
e）建档：
每月底，完成当月培训资料建档工作。
f）员工在今后工作中因培训得到的表彰或惩罚，一并记入个人档案。
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