星级酒店必备项目检查表.ppt

星级酒店必备项目检查表.ppt

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星级酒店星级酒店必备项目检查表必备项目检查表国家高级培训师国家高级培训师：

钱曙晖钱曙晖2010版旅游饭店星级的划分与评定附录A（规范性附录）必备项目检查表表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表；表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表；表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表A.1一星级必备项目检查表序号项目是否达标1一般要求1.1建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少15间（套）可供出租的客房1.5员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.6设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7应有突发事件处置的应急预案1.8应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施2.1设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间2.9应有公用电话2.10应有应急照明设施3服务3.1应至少18h提供接待、问讯、结帐服务3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2二星级必备项目检查表序号项目是否达标1一般要求1.1建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少20间（套）可供出租的客房1.5应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8应应有突发事件处置的应急预案1.9应应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施设施2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。

客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5应24h供应冷水，至少12h供应热水2.6客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。

有防噪音及隔音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间2.12应有公用电话2.13应有应急照明设施2.14公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。

紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物215门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道3服务3.1应有管理或安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、问询、结账和留言等服务3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应提供早餐服务3.7应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.3三星级必备项目检查表序号项目是否达标1一般要求1.1应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有计算机管理系统1.5应有至少30间（套）可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置1.6应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。

4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯1.7设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。

前台员工具备基本外语会话能力1.9应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.10应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.11应定期开展员工培训2设施2.1应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。

提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊2.2客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。

电器开关方便宾客使用2.3客房内满铺地毯、木地板或其他较高档材料2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。

采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。

采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。

有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。

有不间断电源插座。

24h供应冷、热水2.5客房门安全有效，应设门窥镜及防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光和防噪音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书报刊2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适2.11客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明2.12客房内应备有擦鞋用具2.13应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房2.14公共区域应设宾客休息场所2.15公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间2.16应有公用电话2.17应有应急供电设施和应急照明设施2.18走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足。

紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物2.19门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅3服务3.1应有管理及安保人员24h在岗值班3.2应24h提供接待、问询、结帐和留言服务。

提供总帐单结帐服务、信用卡结算服务。

应提供客房预订服务3.3应设门卫应接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设寄存处3.4应为宾客办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，并代发信件3.5应提供代客预订和安排出租汽车服务3.6客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全3.7应提供留言和叫醒服务。

可应宾客要求提供洗衣服务3.8客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡3.9应提供早、中、晚餐服务3.10应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务3.11应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.4四星级必备项目检查表序号项目是否达标1饭店总体要求1.1建筑物外观和建筑结构有特色。

饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。

导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.5应有运行有效的计算机管理系统。

主要营业区域均有终端，有效提供服务1.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装，体现岗位特色1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练1.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.13应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施2前厅2.1区位功能划分合理2.2整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足2.3总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。

并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.8应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客2.10应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车服务2.12应有相关人员处理宾客关系2.13应有管理人员24h在岗值班3客房3.1应有至少40间（套）可供出租的客房3.270%客房的面积（不含卫生间）应不小于20m23.3应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理3.4装修高档。

应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。

所有电器开关方便宾客使用。

室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。

采用区域照明，且目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。

客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。

3.6客房内应有装修良好的卫生间。

有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。

采取有效的防滑措施。

采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。

采用分区照明且目的物照明效果良好。

有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。

有110/220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。

所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要