CRM PC端操作手册.docx
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CRMPC端操作手册
CRMPC端使用说明文档
技术部
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1.系统说明1
1.1.CRM系统简介1
1.2.定义说明1
1.3.规则说明2
2.账号管理6
2.1获取账号6
2.2升职/离职账号和门店处理6
2.3登录账号6
3.门店管理8
3.1私海门店8
3.1.1.处理门店8
3.1.2.添加门店11
3.1.3.将门店置为已删除、停用或无效11
3.1.4.私海门店搜索11
3.2查看门店详情12
3.2.1查看门店下单情况13
3.2.2查看门店联系人13
3.2.3添加联系人14
3.2.4查看门店的拜访历史14
3.2.5添写拜访记录14
3.2.6查看门店认领历史16
3.2.7编辑有效门店16
3.2.8放弃/移出私海16
3.3门店资源/区域门店17
3.3.1公海门店17
3.3.2公海门店认领18
3.4门店地图18
3.5门店活跃度分级19
4.运营管理21
4.1销售排名21
4.2业绩21
4.2.1今日订单21
4.2.2今日配送22
4.2.3业绩汇总23
4.2.4私海到期提醒23
5.门店转移（区域主管、区域经理、城市经理）25
5.1.权限说明25
5.2.单个/批量门店转移25
6.工具27
6.1.全城门店搜索（区域主管、区域经理、城市经理）27
7.人员管理和区域管理（城市经理）28
7.1.角色、组织结构、地理区域关系说明28
7.2.主要业务流程28
7.3.人员管理28
7.3.1.创建组织结构29
7.3.2.删除组织结构30
7.3.3.为人员分配组织结构30
7.4.区域管理32
7.4.1.在地图上画大区（区域主管的管辖区域）32
7.4.2.修改大区边界和名称35
7.4.3.修改大区对应的组织结构37
7.4.4.删除大区38
8.查看销售业绩、私海、拜访情况（区域主管、区域经理、城市经理）39
9.查看销售的拜访记录（区域主管）40
10.下单门店统计（区域主管、区域经理、城市经理）41
1.系统说明
1.1.CRM系统简介
CRM系统，帮助销售精细管理日常工作，简化办公逻辑，实时任务跟踪，与公司主站业务无缝对接。
销售通过系统可对门店进行处理、添加、认领、编辑、放弃。
目前有城市经理、区域经理、区域主管、客户经理、司机销售5种权限。
客户经理的主要业务板块分为：
门店管理、拜访、业绩、今日订单、今日配送、排名、代下单。
1.2.定义说明
销售码：
每个销售都有唯一的销售码，门店在商城端注册时，需填入对应销售的销售码，才能注册成功，然后由对应的销售去跟进和完善门店信息。
私海门店：
有销售跟进的门店，属于销售的私海，其他销售不能认领。
公海门店：
无销售跟进的门店，销售可以认领。
新门店：
从未下单的门店。
老门店：
下过单的门店。
门店活跃度：
根据近五天的下单天数（不包括今日），分为A、B、C、D、E五个等级。
A类：
近5天全部下单；B类：
近5天有4天下单；C类：
近5天有3天下单；D类：
近5天有1-2天下单；E类：
近5天都未下单。
配送区域：
门店要选择正确的配送区域，用于排线和配送。
和大区没有关系。
配送区域的维护见tms系统。
配送状态：
配送状态为已开放时，门店才可以正常下单和配送。
门店状态：
门店状态有待处理、有效、无效、已删除、停用五种。
待处理门店：
状态为待处理的门店，从商城注册的门店初始状态为待处理，此时门店信息不完整，不可以在商城下单。
有效门店：
状态为有效的门店，销售完善门店信息后，将配送区域置为已开放，同时将门店状态置为有效，这个门店就可以在商城下单。
停用门店：
目前一些欠款不还或者恶意下单商户，会被置成停用状态。
这种门店不可以在商城下单。
已删除、无效门店：
客户经理权限只能看到待处理、和有效的门店。
这两种状态的门店也不可以在商城下单。
大区：
是城市经理在地图上为区域主管划分的管理区域，门店所在大区是根据门店的GPS信息在地图上的位置决定的，落在哪个主管组的管理区域，就属于哪个大区。
门店所在大区状态：
分为未绑定大区和已绑定大区，如果门店有GPS信息，则状态为已绑定，如果门店没有GPS信息，则状态为未绑定。
1.3.规则说明
门店超过10天没下单，自动掉入门店GPS定位所在大区的公海。
天数可由运营部门设置。
连续15天未拜访（未填写拜访记录），自动掉入门店GPS定位所在大区的公海。
天数可由运营部门设置。
冻结期：
放弃/移出私海的门店想要再次认领时，需要经过冻结期，期间不可再次认领，目前冻结期为3天。
天数可由运营部门设置。
私海最大门店数：
每个销售目前私海最大库容为500。
库容可由运营部门设置。
私海到期提醒：
目前PC端会提前3天提醒即将掉入公海的门店。
提前提醒天数可由运营部门设置。
门店掉入哪个公海：
门店掉入哪个大区的公海是由门店的GPS信息决定的，门店定位在哪个大区，掉入公海时就会掉入哪个大区的公海。
门店设置为有效后，销售不可修改的门店信息有：
门店名称、手机号、负责人姓名、门店状态，配送状态。
如果想要修改这些门店信息，可以找对应的区域主管进行修改，但是手机号码不能修改。
不允许跨大区开发门店，如果跨大区开发门店，则门店掉入公海时，会回到其GPS信息所在大区的公海。
CRM系统中历史排名、业绩等统计的是后台已确认的订单。
今日排名、业绩、下单统计的是后台已确认和商家已确认的订单。
业绩只能查询历史的数据，不能查询当天的数据。
停用、无效、已删除的门店不能再次登录商城下单。
新进入销售私海的门店，2天无上门拜访掉入公海。
（特殊门店类型为团建采买门店和厨房采买门店的门店不掉落公海）
（1）新创建的门店
（2）从公海认领回的门店
（3）区域主管、区域经理、城市经理、超级管理员新分配的门店
画“√”的代表有权限。
客户经理
司机销售
区域主管
区域经理
城市经理
门店管理
添加门店
√
√
处理门店
√
√
删除门店
只能删除待处理的
只能删除待处理的
√
编辑门店
可编辑部分信息
可编辑部分信息
可编辑部分信息
门店查询
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查询门店详情
查看下单历史
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查看联系人
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查看拜访记录
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查看认领历史
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添加联系人
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添加拜访记录
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门店转移
认领
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放弃
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公海门店转移
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私海门店转移
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门店地图
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门店活跃度等级
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排名
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今日配送
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今日订单
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业绩
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全城门店搜索
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人员管理
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区域管理
√
2.账号管理
2.1获取账号
销售人员在入职之后，由分公司或总部HR发邮件到zhqx@，统一开通CRM账号，账号开通后，会通过邮件形式将用户名和密码发送给销售人员。
同时，城市经理需在CRM系统中为该人员分配组织结构（具体分配方法见7.3和7.4），分配成功后，销售即可正常使用CRM系统。
2.2升职/离职账号和门店处理
销售人员在在升职或离职前，需要先将自己名下的门店转给组内其他销售，然后发邮件到人事办理升职、离职。
离职人员会由权限系统关闭CRM账号，关闭后将不能再登录CRM系统。
如果离职人员名下有未转移门店，关闭账号后的第二天，这些门店会自动掉入公海。
升职人员由权限系统调整CRM角色，同时，城市经理需要重新为升职人员分配组织结构（具体操作见7.3和7.4）。
如果升职人员下有门店，在账号升级后也是查不到的，第二天会自动掉入公海。
2.3登录账号
使用谷歌浏览器，输入CRM网址（），在显示的登陆框中输入员工编号、密码登录，进入CRM，现在接了sso系统，如图2-1。
图2-1
3.门店管理
门店管理功能包括：
私海门店、处理门店、添加门店、编辑门店、放弃门店、公海门店、认领门店、门店地图、门店活跃度分级、全城门店搜索。
3.1私海门店
Ø私海门店为当前销售所跟进的门店，查看私海门店操作如图3-1所示。
图3-1
Ø销售私海中的门店仅本人可见，除此之外其组织架构中的城市经理、区域主管、区域经理也可查看，区域主管可以对其私海中的门店进行编辑与转移；
Ø销售人员私海库容默认500个，销售运营部可在在组织架构中对私海容量进行配置；
Ø私海中的门店可以通过处理、新建与认领门店三种途径增加；
处理门店
门店在商城端注册后，需要销售完善门店信息，并将门店状态置为有效才可以下单。
具体操作如下：
Ø位置校验：
司机会根据坐标信息导航送货，销售必须认真校验门店位置。
同时，门店未来掉入哪个区域的公海也由此决定，校验成功后返回列表页可以查看门店所在大区。
图3-2
图3-3
Ø完善信息
图3-4
图3-5
Ø门店信息填写说明
门店名称：
必须认真填写，保证与门店招牌完全一致，因为司机会对店名进行校验，由总部商服部会对校验名称进行审核。
分店标识：
填写标识性地标和地理位置，如：
华宇购物中心店，大望路店。
门店状态：
置为有效。
配送状态：
只有设为已开放才能正常下单和配送。
门店描述：
现在司机收货确认单上会显示此项，未来司机APP上会显示。
销售可以将想让司机看到的话填写在此处。
门店地址：
司机会跟进此地址配送，为了保证配送的及时和准确，一定详细准确的填写。
添加门店
Ø权限说明：
仅销售可以添加门店
图3-6
将门店置为已删除、停用或无效
Ø销售自己只能删除待处理的门店，有效门店的删除只有区域主管有权限。
Ø区域主管可以将有效的门店置为已删除、停用和无效。
在将有效门店状态置为已删除、停用、无效前，需检查是否有订单和配送，有的话不能将改变门店状态，否则会引起问题：
查看这个门店今日有没有配送信息（在排线或售后页面均可查到）
查看今日有没有订单（在订单系统可查到）
两个都没有的才可以置成停用、无效、已删除。
否则不可以更改门店状态。
同时，这些门店停用后，售后也会受影响。
（建议不给这些门店提供售后）
私海门店搜索
Ø私海门店可以通过多种条件组合查询。
Ø私海搜索可以搜到主管组所在大区的所有私海，销售自己的私海和他人私海；主管可以搜到本区域所有的私海。
Ø查询条件有：
门店ID、门店名称、门店电话、门店地址、配送区域、新/老门店、门店状态、大区状态
图3-7
Ø查询结果如下图所示。
图3-8
3.2查看门店详情
Ø点击店名可以进入门店详情页，查看门店详情。
图3-9
Ø门店详情页包含门店的基本信息、下单情况、联系人、拜访历史、认领历史。
图3-10
3.2.1查看门店下单情况
Ø该门店的下单历史可以在此页查询，在门店详情页点击【下单情况】
Ø只能查到今天以前的订单
图3-11
3.2.2查看门店联系人
Ø门店联系人的查询在门店详情页点击【联系人】。
图3-12
3.2.3添加联系人
Ø门店联系人的添加在门店详情页点击【联系人】-【添加联系人】。
图3-13
3.2.4查看门店的拜访历史
Ø在门店详情页点击【拜访历史】可以查看该门店的销售历史拜访情况。
图3-14
3.2.5添写拜访记录
Ø在门店详情页点击【拜访历史】-【添加拜访】可以为该门店填写拜访记录。
Ø联系人可以选择，联系人列表中若该人为kp，则在联系人电话号码后加入kp提示如果无联系人，可以到联系人页进行添加，见3.1.4和3.1.5.
Ø拜访目的可以多选。
Ø拜访有效性由销售人员根据拜访实际情况自行判断填写。
Ø填写保存后的拜访记录会在该门店的拜访历史以及销售的拜访记录中出现。
Ø目前增加了陪访，陪访对象可选择区域主管，区域经理，若选择主管、经理陪访，该门店的拜访记录就会出现在主管、经理crm的后台，若销售没有主管，则不能选择主管陪访。
图3-15
3.2.6查看门店认领历史
Ø在门店详情页点击【认领历史】可查看门店的认领历史。
图3-16
3.2.7编辑有效门店
图3-17
Ø销售可以编辑门店，但是不能修改门店名称、负责人姓名、手机号、配送区域、门店状态。
想要修改这些信息，请联系主管修改。
Ø注意：
主管在修改门店的配送状态以及门店状态时一定要在没有排线、配送和订单的情况下进行，否则会影响其他系统。
建议在排线前修改配送区域和配送状态。
Ø配送状态只能从未开放置为已开放，反之不可。
Ø手机号不能修改。
主管可以修改。
3.2.8放弃/移出私海
Ø如果不想再继续跟进自己私海中的门店，可以放弃门店。
点击【操作】-【放弃】，填写放弃原因后将该门店移出自己的私海，有欠款的门店不能放弃。
Ø在点击放弃后需要填写放弃原因，此项不可为空；
Ø门店进入公海后，该区域的任何销售具有权限认领和跟进；
Ø放弃之后，原跟进销售想再次认领，需经过冻结期才可以认领；
图3-20
图3-21
3.3门店资源/区域门店
Ø门店资源/区域门店是销售所在大区的全部门店，包括公海门店和私海门店。
3.3.1公海门店
Ø公海门店为销售所在大区，无销售跟进的门店，销售可以认领自己区域公海中的门店。
Ø由于目前区域打通，销售可以看到的门店范围扩大了，由主管组内上升至区域内，统一大区组织下的主管组共用公海。
Ø在筛选配送区域时，可以筛选全城的配送区域。
图3-22
3.3.2公海门店认领
Ø销售可在私海容量允许的情况下，将公海门店列表中的门店通过认领移至私海，进行跟进；
Ø被占用的门店其他销售将无法认领和跟进；
Ø认领只可认领到自己的私海，无法直接从公海将门店挑入至除当前用户外的其他人的私海。
门店认领操作：
在门店列表最后一列，点击【操作】-【认领】，提示认领成功后，门店则会由公海门店列表转入销售的私海列表。
图3-23
3.4门店地图
图3-24
3.5门店活跃度分级
Ø根据近五天的下单天数（不包括今天），分为A、B、C、D、E五个等级。
A类：
近5天全部下单；B类：
近5天有4天下单；C类：
近5天有3天下单；D类：
近5天有1-2天下单；E类：
近5天都未下单。
Ø活跃度等级的计算不考虑今天的下单情况，每天早上7点左右更新每个门店的活跃度等级。
Ø展示销售私海商户的活跃情况。
图3-25
4.运营管理
4.1销售排名
Ø销售可以查看自己的排名情况。
包括：
下单额、下单门店数。
Ø下单额和下单门店数只统计状态为商家已确认和后台已确认的订单。
Ø可以查看组内排行榜。
Ø可以查看全市前20名和全国前10名排行榜。
Ø可以查看本期和上期的数据。
图4-1
4.2业绩
4.2.1今日订单
Ø销售所跟进的门店的今日下单情况均会在此显示。
Ø显示的订单状态为商家已确认和后台已确认的订单。
Ø点击【今日业绩】-【今日订单】查看。
图4-2
Ø点击【详情】查看订单详情。
图4-3
4.2.2今日配送
Ø显示销售负责的昨日下单商户的今日配送信息。
包括配送门店、配送司机、配送线路等，方便销售了解送货情况和跟车。
Ø点击【今日业绩】-【今日配送】查看
图4-4
4.2.3业绩汇总
Ø点击【业绩】查看私海到期提醒和业绩汇总。
Ø此页面不显示今日数据，每天早上7点左右更新历史业绩。
图4-5
4.2.4私海到期提醒
Ø点击【业绩】-【即将私海到期对应的门店个数】，查看私海即将到期的门店。
Ø目前系统对于即将到期，掉入公海的门店会提前3天提醒。
具体提前几天提醒，运营人员可以在系统中进行配置。
图4-6
图4-7
5.门店转移（区域主管、区域经理、城市经理）
门店转移是指将一个门店从公海转移给一个销售，或者将一个门店从一个销售转移到另一个销售。
5.1.权限说明
Ø区域主管可以转移其管理的销售名下的门店到管理下其他销售的私海中，和转移公海门店，但是不可以转移别组销售名下的门店。
Ø区域经理可以转移自己区域公海中的门店给自己负责的销售，不可以转移私海中的门店。
Ø城市经理可以转移公海中的门店给自己城市的销售，不可以转移私海中的门店。
5.2.单个/批量门店转移
【门店管理】页面，挑中要转移的门店，可以多选（批量转移），点击右上角的【分配销售】。
弹出窗口中输入要分配的销售名字，点击查询，选择销售，点击确定，完成转移。
提示分配成功。
6.工具
6.1.全城门店搜索（区域主管、区域经理、城市经理）
全城搜索能搜到本城市所有的门店，包括公私海，此查询工具开发的目的是帮助销售查找丢失的门店，因为有了公私海规则后，销售维护不好的门店会自动掉入到公海中，并被其他销售认领，而销售想知道这些门店在哪，主管以上人员可通过此工具查询。
7.人员管理和区域管理（城市经理）
7.1.角色、组织结构、地理区域关系说明
目前组织结构仅支持【城市】、【区域】、【主管组】三层结构。
请按三层结构进行添加。
最底层节点对应主管组所在组织节点。
城市经理管理城市，区域经理管理大区，区域主管管理主管组。
主管组作为最底层组织节点，需要在地图上画出其地理范围。
并且与相应主管组节点关联。
7.2.主要业务流程
7.3.人员管理
创建组织结构
Ø创建组织结构只有城市经理以上的人员才有权限。
Ø【人员管理】模块---》第一步：
【组织结构树】点击相应城市---》第二步：
点击添加按钮—》第三步：
填写名称保存。
Ø具体操作如下图所示：
Ø同样的方式，添加主管组，添加结果如下图所示：
Ø注意：
目前组织结构仅支持【城市】、【区域】、【主管组】三层结构。
请按三层结构进行添加。
最底层节点对应主管组所在组织节点。
删除组织结构
以删除【伯爵小组1】为例，先将【伯爵小组1】下的人员移出，放入正确的结点下。
点击要删除的结点，将其他人员先转移到相应的结点，若结点下还有人员则不能将此结点删除。
删除组织结构：
点击要删除的节点，点击删除按钮，确认，删除完成。
为人员分配组织结构
可以为【一区一组】分配【区域主管】，
可以为【杭州一区】分配【区域经理】，
可以为【杭州】分配【城市经理】，城市经理的分配需由超级管理员完成
可以将【销售】分配到相应的【主管组】。
组织结构
角色
说明
杭州
城市经理
需要分配到所在城市节点（一层）
杭州一区
区域经理
需要分配到所在区域节点（二层）
一区一组
区域主管
需要分配到所在主管组节点（三层）
销售
需要分配到所在主管组节点（三层）
以将销售经理分配到所在主管组节点为例，具体操作如下图所示：
【人员管理】模块---》第一步：
【组织结构树】点击相应城市---》第二步：
查询要修改组织结构的人员—》第三步：
选择要修改的人员并点击修改组织结构—》第四步：
选择要移入的组织结构—》第五步：
修改成功，点击确定，完成
7.4.区域管理
在地图上画大区（区域主管的管辖区域）
地图中的蓝色边界是城市边界，要在城市内画主管组。
画的时候要及时保存。
如下图所示：
左侧粉框中的“+”和“-”能放大和缩小地图
右上方可以用圆形、多边形和正方形画主管组
双击鼠标保存主管组并与主管组或大区组织结构做关联
下图是使用多边形完成的。
双击上图完成的区域与相应主管组关联，如下图所示：
同样的方法把所有主管组画出来并与相应结构关联。
注意：
两个主管组不能重叠，中间要留有一定空隙。
以北京为例，先画出每个主管组的大致位置，然后放大【修改】进行微调，保证边界不重叠、下图是北京划分的部分主管组
修改大区边界和名称
双击要修改的区域
修改区域名称，点击编辑图形，修改区域形状
鼠标拖拽边界进行修改
修改完成后，双击区域，点击保存。
修改大区对应的组织结构
地图上的大区对应主管的地理管辖范围。
如果要将某一大区分给其他主管管理，具体操作如下：
双击要修改的区域
点击设置，选择要分配给的主管所在的组织节点，点击保存。
完成修改。
删除大区
删除地图中某个主管组的管辖区域（以删除【伯爵】为例）
双击要删除的区域，将状态设置成无效，然后保存。
注意事项：
删除组织结构和地图后
重新添加的组织结构要注意让相应人员放入相应结点
重新画的地图要与相应的主管组建立关联
注意：
重新画地图后，门店重新归属于哪个主管组，会在第二天生效。
8.查看销售业绩、私海、拜访情况（区域主管、区域经理、城市经理）
想了解某个销售的业绩、私海和拜访情况，操作如下：
Ø点击【人员管理】
Ø可以根据左侧组织结构树和查询条件查询对应的销售
Ø点击销售姓名，查看他的业绩、私海和拜访情况，如下图所示。
9.查看销售的拜访记录（区域主管）
销售在自己的crm添加拜访记录，选择主管陪访，则该条拜访记录就会同步到主管的crm后台：
Ø区域主管点击【我的陪访】
Ø根据查询条件查询陪访记录
10.下单门店统计（区域主管、区域经理、城市经理）
根据下单天数，区域主管可以查看自己名下销售的门店，区域经理可以查看所管区域内的所有门店，城市经理可查看权限城市的所有门店：
Ø点击【门店管理】--门店下单统计—查询条件—查询
Ø统计时间可选择上月、本月、近15天、近30天
Ø下单天数可选择统计时间范围之内的任何时间段
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