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报表说明书

广州和声VCP报表系统

使

用

说

明

书

广州市和声信息技术有限公司

2007-9-12

目录

目录2

一、系统登陆4

二、系统主界面的基本介绍5

2．1管理首页5

2．2进入报表查看6

三、座席组报表10

3．1座席组应答操作分析报表10

3.1.1查询条件设置区10

3.1.2查看报表区11

3．2座席组话务统计报表12

3.2.1查询条件设置区12

3.2.2查看报表区13

3．3座席组应答统计报表14

3.3.1查询条件设置区14

3.3.2查看报表区15

3．4座席组电话流失明细报表16

3.4.1查询条件设置区16

3.4.2查看报表区17

四、座席报表18

4．1座席应答操作分析报表18

4.1.1查询条件设置区18

4.1.2查看报表区20

4．2座席话务统计报表21

4.2.1查询条件设置区21

4.2.2查看报表区22

4．3座席应答统计报表23

4.3.1查询条件设置区23

4.3.2查看报表区24

4．4座席电话流失明细报表25

4.4.1查询条件设置区25

4.4.2查看报表区26

4．5座席操作统计报表27

4.5.1查询条件设置区27

4.5.2查看报表区29

4．6座席详细通话记录报表30

4.6.1查询条件设置区30

4.6.2查看报表区32

4．7座席状态详细报表32

4.7.1查询条件设置区32

4.7.2查看报表区34

4．8座席状态统计报表34

4.8.1查询条件设置区34

4.8.2查看报表区36

4．9座席工作统计报表37

4.9.1查询条件设置区37

4.9.2查看报表区38

4．10队列放弃等待时长报表39

4.10.1查询条件设置区39

4.10.2查看报表区40

4．11振铃放弃等待时长报表41

4.11.1查询条件设置区41

4.11.2查看报表区42

4．12队列超时等待时长报表43

4.12.1查询条件设置区43

4.12.2查看报表区45

4．13振铃超时等待时长报表46

4.13.1查询条件设置区46

4.13.2查看报表区47

4．14排队等待时长分析报表48

4.14.1查询条件设置区48

4.14.2查看报表区49

4．15拦截等待时长分析报表50

4.15.1查询条件设置区50

4.15.2查看报表区51

五、外线报表52

5．1来电去电详细报表52

5.1.1查询条件设置区52

5.1.2查看报表区53

5．2来电去电话务统计报表54

5.2.1查询条件设置区54

5.2.2查看报表区55

5．3来电去电（地区）话务统计56

5.3.1查询条件设置区56

5.3.2查看报表区57

5．4地区话务统计报表58

5.4.1查询条件设置区58

5.4.2查看报表区59

5．5线路占用分析报表60

5.5.1查询条件设置区60

5.5.2查看报表区61

一、系统登陆

在电脑的IE地址栏里输入“http:

//192.168.1.1/ReportProject/login.aspx”会出现“管理员登陆”窗口。

（注：

地址栏中的192.168.1.1会根据客户部署情况而定。

）

首先输入用户登陆名称，然后输入密码，最后确认就会进入系统的主界面。

图表一

二、系统主界面的基本介绍

2．1管理首页

图表二

如图表二所示，登陆系统后，进入系统的管理首页，此界面主要分成三个部分，左边为系统的主菜单，菜单中为您列出所提供的全部报表，操作方式和风格类似WindowXP的默认风格。

右边分成上、下两部分，上部分为您提供了报表运行时，将要使用的AdobeReader软件，如果在使用本报表系统时，您的计算机中没有安装该软件，则请您下载并安装。

右部分的下半部分是我们公司的一些联系信息，通过此处，您可以直接访问我们的公司网站，并可以取得与我们的联系方式。

2．2进入报表查看

图表三

当您点击菜单栏某组报表下的具体报表后，主界面的右部分便分成了“报表查看区”和“报表查询条件设置区”，如图表三所示。

当你点击了图表三所示的查询条件设置按钮图标

后，将打开报表查询条件设置区，如图表四所示：

图表四

在报表查询条件设置区中，设置好对应的查询条件之后，点击查询按钮，系统将进入查询状态，如图表五所示：

图表五

根据系统情况，最终将为您展示查询结果――报表：

图表六

在报表的最上方，是报表的工具栏，如图表七所示：

图表七

报表工具栏常用按钮说明：

：

导出按钮，将报表导出到指定文件，支持格式有Excel、RTF、PDF、RPT等格式。

：

打印按钮，用于将当前报表输出到打印机打印，打印时，请确保您的机器上安装

了AdobeReader软件。

：

树结构展示按钮，使报表以树的方式来显示报表中数据的层次关系。

：

翻页按钮，使报表直接跳到第一页显示。

：

翻页按钮，显示报表的前一页。

：

翻页按钮，显示报表的下一页。

：

翻页按钮，使报表直接跳到最后一页显示。

：

翻页输入框，输入要显示的页码后，按回车键直接来显示该页。

：

显示比率下拉框，用于设置报表显示的百分比。

在报表工具栏中，当点击导出按钮

时，将弹出报表数据导出窗口，如图表八所示：

图表八

在报导出窗口中，我们可以设置要导出的文件格式“FileFormat”，如选择

，另外，我们还可以设置报表导出的范围是所有页（选择All）还是指定的页范围（选择Pages并输入是从第几页到第几页）。

最后，我们点击OK按钮来确定导出。

在报表工具栏中，当点击打印按钮

时，将弹出报表打印窗口，如图表九所示：

图表九

在报表打印窗口中，选择并输入要打印的页面范围后，点击OK按钮后，将指定报表输出到打印机打印。

接下来，在以下的各章节中，我们将为您详细地阐述各报表的功能及操作方法。

三、座席组报表

座席组报表主要是为查看座席组的应答、话务、电话流失情况等而设立的。

3．1座席组应答操作分析报表

3.1.1查询条件设置区

图表十

图表十显示了座席组应答操作分析报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

一、指定工作组和座席：

当选中座席组复选框时，将会把座席组选择列表展开，我们可以通过用鼠标选择（或不选）某个座席组，另外，还可以通过同时按下Shift键来选择（或者不选）连续的座席组.，也可以通过同时按下Ctrl键来选择（或不选）不连续的座席组。

当我们没有选中或仅选中座席组复选框而没有选择任何一个座席组列表中的组时，代表要查询全部的座席组，只有选中座席组复选框且在座席组列表中选择了指定要查询的座席组时，才会将座席组作为查询条件来过滤，此时是仅查询出选择的那些座席组。

因为这是座席组类报表，因此，此界面中的座席复选框是不可用的。

二、详细查询：

详细查询由报表范围、过滤、间隔、分组等部分组成，通过对这些查询条件的组合设置，我们可以进一步细化查询条件以及设置报表展示方式。

1、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

2、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

3、间隔：

间隔是指将报表的每项数据按指定的时间间隔来显示，如小时、天、周、月、季度、年，如果没有设置时间间隔，此时查询出来的报表将是一个明细报表。

4、分组：

分组是指将报表按指定的字段来分组显示，就像一个大报表中又有很多小报表，这些小报表显示的是指定字段不同数据时的报表情况。

对于座席组应答操作分析报表来讲，报表提供了按座席组来分组显示。

三、开始查询：

通过以上方式设置好查询条件后，我们就可以点击界面上的查询按钮来查询数据了。

3.1.2查看报表区

图表十一

图表十二

3．2座席组话务统计报表

3.2.1查询条件设置区

图表十三

图表十三显示了座席组话务统计报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

一、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

二、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

三、间隔：

间隔是指将报表的每项数据按指定的时间间隔来显示，如小时、天、周、月、季度、年，如果没有设置时间间隔。

四、分组：

分组是指将报表按指定的字段来分组显示，就像一个大报表中又有很多小报表，这些小报表显示的是指定字段不同数据时的报表情况。

对于座席组话务统计报表来讲，报表提供了按座席组来分组显示。

五、开始查询：

通过以上方式设置好查询条件后，我们就可以点击界面上的查询按钮来查询数据了。

3.2.2查看报表区

图表十四

3．3座席组应答统计报表

3.3.1查询条件设置区

图表十五

图表十五显示了座席组应答统计报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

此报表不提供座席组和座席的过滤功能，因此，此界面中的座席复选框是不可用的。

一、详细查询：

详细查询由报表范围、过滤、间隔、分组、查询等部分组成，通过对这些查询条件的组合设置，我们可以进一步细化查询条件以及设置报表展示方式。

1、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

2、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

3、间隔：

此报表提供了按时间和座席组作为间隔来显示报表，

时间间隔是指将报表的每项数据按指定的时间间隔来显示，如小时、天、周、月、季度、年，如果没有设置时间间隔，此时查询出来的报表将是一个明细报表。

在此基础上，我们还可以进一步选择座席组来作为间隔来显示。

4、分组：

分组是指将报表按指定的字段来分组显示，就像一个大报表中又有很多小报表，这些小报表显示的是指定字段不同数据时的报表情况。

对于此报表来讲，报表提供了按电话号码和方向（指呼入、呼出和内部互呼）来分组显示。

5、查询：

当选中了查询复选框后，这意味着我们还可以进一步地设置要筛选的数据，在查询下，我们可以看到共有三条查询条件，当我们选中了其中两条或三条条件时，他们之间构成了一个并且的关系。

二、开始查询：

通过以上方式设置好查询条件后，我们就可以点击界面上的查询按钮来查询数据了。

3.3.2查看报表区

图表十六

3．4座席组电话流失明细报表

3.4.1查询条件设置区

图表十七

图表十七显示了座席组电话流失明细报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

此报表不提供座席组和座席的过滤功能，因此，此界面中的座席复选框是不可用的。

一、详细查询：

详细查询由报表范围、过滤、分组、查询等部分组成，通过对这些查询条件的组合设置，我们可以进一步细化查询条件以及设置报表展示方式。

1、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

2、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

3、间隔：

因为此报表是一个明细报表，因此间隔设置功能不可用的。

4、分组：

分组是指将报表按指定的字段来分组显示，就像一个大报表中又有很多小报表，这些小报表显示的是指定字段不同数据时的报表情况。

对于此报表来讲，报表提供了按电话号码和方向（指呼入、呼出和内部互呼）来分组显示。

5、查询：

当选中了查询复选框后，这意味着我们还可以进一步地设置要筛选的数据，在查询下，我们可以看到共有三条查询条件，当我们选中了其中两条或三条条件时，他们之间构成了一个并且的关系。

二、开始查询：

通过以上方式设置好查询条件后，我们就可以点击界面上的查询按钮来查询数据了。

3.4.2查看报表区

图表十八

四、座席报表

座席组报表主要是为查看座席组的应答、话务、电话流失情况等而设立的。

4．1座席应答操作分析报表

4.1.1查询条件设置区

图表十九

图表十九显示了座席应答操作分析报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

一、指定工作组和座席：

当选中座席组复选框时，将会把座席组选择列表展开，我们可以通过用鼠标选择（或不选）某个座席组，另外，还可以通过同时按下Shift键来选择（或者不选）连续的座席组.，也可以通过同时按下Ctrl键来选择（或不选）不连续的座席组。

当我们没有选中或仅选中座席组复选框而没有选择任何一个座席组列表中的组时，代表要查询全部的座席组，只有选中座席组复选框且在座席组列表中选择了指定要查询的座席组时，才会将座席组作为查询条件来过滤，此时是仅查询出选择的那些座席组。

同理，我们通过选择座度复选框来设置要查询的座席，操作方式同座席组的选择。

二、详细查询：

详细查询由报表范围、过滤、间隔、分组等部分组成，通过对这些查询条件的组合设置，我们可以进一步细化查询条件以及设置报表展示方式。

1、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

2、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

3、间隔：

间隔是指将报表的每项数据按指定的时间间隔来显示，如小时、天、周、月、季度、年，如果没有设置时间间隔，此时查询出来的报表将是一个明细报表。

4、分组：

分组是指将报表按指定的字段来分组显示，就像一个大报表中又有很多小报表，这些小报表显示的是指定字段不同数据时的报表情况。

对于此报表来讲，报表提供了按工号来分组显示。

三、开始查询：

通过以上方式设置好查询条件后，我们就可以点击界面上的查询按钮来查询数据了。

4.1.2查看报表区

图表二十

图表二十一

4．2座席话务统计报表

4.2.1查询条件设置区

图表二十二

图表二十二显示了座席话务统计报表查询条件设置区，我们可以通过此界面来设置各种查询条件进行查询，使报表展示出我们希望查询的数据。

一、指定工作组和座席：

当选中座席组复选框时，将会把座席组选择列表展开，我们可以通过用鼠标选择（或不选）某个座席组，另外，还可以通过同时按下Shift键来选择（或者不选）连续的座席组.，也可以通过同时按下Ctrl键来选择（或不选）不连续的座席组。

当我们没有选中或仅选中座席组复选框而没有选择任何一个座席组列表中的组时，代表要查询全部的座席组，只有选中座席组复选框且在座席组列表中选择了指定要查询的座席组时，才会将座席组作为查询条件来过滤，此时是仅查询出选择的那些座席组。

同理，我们通过选择座度复选框来设置要查询的座席，操作方式同座席组的选择。

二、详细查询：

详细查询由报表范围、过滤、间隔、分组等部分组成，通过对这些查询条件的组合设置，我们可以进一步细化查询条件以及设置报表展示方式。

1、报表范围：

通过设置报表范围，我们可以限定整个报表在时间上的查询范围，如选择时间周期时，我们可以进一步选择本日、本周、本月、本季、本年、前一日、前一月、前一季、前一年等；另外，我们也可以选择具体是从某一天开始到某一天结束这样一个时间范围来设置报表查询范围，如我们选择从2006-01-01到2006-01-15表示要查询出从2006年1月1日开始到2006年1月15日（包含了15日整天）的数据。

2、过滤：

当选择了详细查询的过滤选项时，我们可以进一步设置报表要过滤的数据。

当选择星期作为过滤时，我们可能进一步选择具体要显示的数据，如我们在星期三上的复选框选中时，此时报表将只会在查询出所有星期三的数据，如果此时我们还设置了报表范围，那么将会从报表范围有效时间内的所有星期三的数据查询出来。

此外，我们还可以设置某一具体时间点来查询，如选择时间复选框使时间输入框有效后，输入要进过滤的时间点，如输入的时间点是从12:

10:

00到12:

10:

10表示仅查询出12:

10:

00到12:

10:

10这10秒中的情况。

要强调的是，当选择星期作为过滤时，如果仅仅是选择星期复选框，那么将会查询出所有星期的数据，如果把星期几的复选框选中时，这时仅查询出那些选择上星期几的数据。

对于时间点复选框来讲，如果选中了此复选框，此时的时间点过虑范围将会有效，即仅查询出指定时间点范围的数据。

以上两点讲述是的设置报表的数据范围，接下来两点，我们将讲述设置报表的展示方式。

3、间隔：

间隔是指将报表的每项数据按指定的时间间隔来显示，如小时、天、周、月、季度