旅行社经营管理案例.ppt

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旅行社经营管理案例旅行社经营管理案例第一篇旅行社管理相关制度环境案例1、旅客参团落水身亡、旅客参团落水身亡旅行社被判赔偿旅行社被判赔偿7万多万多游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。

家属从旅行社和保游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。

家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索赔赔30万元。

日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神万元。

日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费损失费75177.60元。

元。

徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社（下称铁青）组织的旅行团。

次日，在旅徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社（下称铁青）组织的旅行团。

次日，在旅行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失踪。

事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死上交通事故，徐女士不幸落水失踪。

事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属者家属48000元，而铁青也支付了元，而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费。

万元慰问金并退还徐缴纳的团费。

2001年年7月月2日，广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了日，广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了10万元的万元的保险金。

但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂保险金。

但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂向铁青索赔精神损害向铁青索赔精神损害30万元。

万元。

广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全的责任，据此维持了一审法院的责任，据此维持了一审法院“书面向死者家书面向死者家属道歉并赔偿各项损失属道歉并赔偿各项损失75177.60元元”的判决。

的判决。

2、不可抗力对旅游合同的影响、不可抗力对旅游合同的影响洪先生等洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。

当旅游团上午合同。

当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。

大部分旅游者愿意等候。

洪场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。

大部分旅游者愿意等候。

洪先生等先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。

其他旅游者在机场等候了绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。

其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。

这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉个小时后前往北京。

这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。

然存在违约的事实。

该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。

所谓不可该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。

所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。

不抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。

不可抗力包括自然现象和社会现象。

自然现象有地震、泥石流、水可抗力包括自然现象和社会现象。

自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。

根灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。

根据我国据我国合同法合同法的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。

具体到本可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。

具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。

由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双实。

由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。

方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。

既然如此，当洪先生等既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。

的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。

旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。

但对于洪的违约责任。

但对于洪先生等先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。

予以拒绝。

至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。

事实上，继续行程的旅游者，在可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。

事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。

假如说这些旅游者不能承会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。

假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。

当然，作为旅行社的导游，在滞留发赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。

当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：

由于滞留期间浪费了生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：

由于滞留期间浪费了5个多个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。

不论是解除旅游合同，还束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。

不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。

度上还是受害者。

那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？

要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。

根据成要件。

根据合同法合同法的规定，违约责任的构成要的规定，违约责任的构成要件包括：

违约行为、损害事实、违约行为与损害事实件包括：

违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。

也个方面。

也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此体违约，也是如此。

对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。

按照有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。

按照合同法合同法的规定，的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

显然，单单从这一继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。

损害点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。

损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。

旅行社的违约与损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。

旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。

因此，在上事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。

因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。

所以，旅游者要求该国际旅此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。

所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。

行社承担违约责任不成立。

尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。

作进一步的探讨。

在旅游实务中，旅游合同签订后，在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。

者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。

1在旅游团出团前发生不可抗力在旅游团出团前发生不可抗力一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。

就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者间。

就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。

发生不可抗双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。

发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。

这种情形的发生，处理办法之一：

解除旅游合同。

能减轻可能给对方造成的损失。

这种情形的发生，处理办法之一：

解除旅游合同。

旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。

处理办法之二：

重新签不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。

处理办法之二：

重新签订旅游合同。

经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅订旅游合同。

经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。

这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最游线路、价格、时间，再组团旅游。

这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。

小，甚至没有实际损失。

2在旅游团准备出团时发生