业务谈判与沟通技巧 1500字.docx

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业务谈判与沟通技巧1500字

三、业务谈判与沟通技巧

作为一名健康代表，首先应该能够清楚地想顾客表白自己和产品的产品，然后仔细的倾听，观察并揣摩顾客的反应，决定接下来表白的内容和方式。

这些，只一次成功的沟通过程所具备的要素，也是一名合格的健康代表所具备的基本技能。

（一）、健康代表应具备的良好心态

21世纪的成功者都必须具有非凡的推销能力。

事实上，推销工作是一项专业性很强的技术性工作。

要求从业人员的心理学，语言学，营销学等都要有一定深度的涉猎及掌握，但首先要具备一个积极的良好的心态。

1、强烈的自信心和良好的心理定位

自信心是所有良好心理素质的基础，一个优秀推销人员所具备的自信心应是坚不可摧的；一方面是以往成功的经历累积所致，但更多的是在逆境中得到的。

分析：

为什么没有自信？

α、在这一领域缺乏经念

人生总是不断学习，什么都懂的人其实什么都不懂

b、过去有过失败的经念

可能你怕顾客拒绝，那么你和一个成功的推销人员的差距就只是方法问题，事情只有两个要素：

做不做，怎么做。

c、注意力的掌握

一对双胞胎，从小父母离异，母亲改嫁，家境贫寒，哥哥后来经营一家大公司，弟弟却进了监狱。

面临记者，哥哥说：

“这样的家庭，我又能怎么样？

”而弟弟说：

“这样的家庭，我只能这样”。

你要注意事情的积极面，潜移默化中，注意力回影响你的情绪，从而影响你的行为方式，最后改变结果。

d、限制性概念

假如你有一个念头“我在这方面不行”，那么这个念头就会在你的脑海中不断加深，最后很可能有你真的不行；反之，你很可能真的成功了。

这是因为你的头脑总有重播景象的倾向，最后你虽不行但也行了。

假如你有一次失败不要对自己说：

你看，我都说不行了。

假如你有一次成功应该告诉自己：

你看，我说过了我行。

所以，不行就不行，行就行，都取决了你自己的自信。

2、转换对失望的定义

我们通常认为，当顾客以a表情和b语气告诉我“不”时，就表明他拒绝了我。

其实，当顾客以a表情和b语气说“不”时，仅仅代表他当时心情不好或不了解产品或······然而只有当你自己放弃时才算被拒绝了。

这和自欺欺人绝不相同，因为这是绝大多数成功者的思考习惯，即成功的习惯。

3、注重个人成长

a、与成功者一起

b、每天抽出一个小时看书，每年你会比别人多1个月

c、每天用一下你所学的，如果你感觉没用，是因为你没用

1、高度热枕和服务性

成功的健康代表永远非常关心他们的顾客需求，他们会做任何事情来满足顾客，把顾客当成最好的朋友和家人。

任何一位顾客都会很容易的看出我们的真诚，世界上最大的傻瓜就是把别人当傻瓜的人，好消息会在顾客中传播4——5人，坏消息会在顾客中传播24人。

二、业务沟通中如何做开场白

我们的消费群体主要有以下几个特点：

有比较强的保健意识；有疾病；经济比较富裕的

主要是中老年人。

我们可以分析一下，针对这样的特点我们应该怎样使开场白更具有吸引力：

1、因为顾客比较强的保健意识，所以可能会有比较多的保健知识，我们的专业知识以及相

关知识，如果不是很前沿，很丰富，将很难吸引顾客。

因此顾客有疾病，甚至久治不愈的顽疾，他会对某类产品，某类说法，某类人具有戒心，因此，我们的语速不能夸张，且备有大量顾客鉴证。

2、因为顾客经济比较富裕，必要关注健康。

我们对于不注重保健可能带来的严重后果适当

的方式提出，是十分必要的。

3、因为顾客是中老年人，我们必须考虑他的生存状态和价值观，以及两代人甚至隔代之间

的沟通技巧。

例1：

阿姨您好！

我是中国老年保健协会的健康推广员小王，您是不是在我们协会的健康检查了一回？

“对呀”，“根据检测结果，您好象有轻度的高血压，虽然不是太高，但据我们协会的专家讲，像您这种情况，如果平时不注重保健，有可能会诱发脑溢血，在中老年高血压人群中，发病率是很高的，所以您可以来听一下我们的心恼血管病专家组织的科普讲座。

可以学到很多保健知识”

分析：

晓以利弊，才能使人采取行动。

利，不是诱，更不能是根本做不到的；弊，不能是无原由的，不能是恐吓。

因此，初步和顾客沟通，要作到有理有利有节，言之有物，语气真诚。

注意几点：

1、让顾客知道你不会占用他太多时间

2、约好见面时间

3、电话中不要谈论产品和价格

4、保持热情

5、挂电话前再确认约定时间，地点

6、出门前先打电话

三、业务沟通中如何亲近顾客

1、思考同步

设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益点。

也可以避免不必要的冲突。

2、语调和语速同步

相同的交流频率，是保持沟通的基础条件

3、生理状态同步

镜面映现法则：

你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的自己一样，这可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉进与对方的距离。

4、语言文字同步

在与顾客沟通过程中，如果用心观察，倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表现系统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。

另外，应尽量使用对方的口禅，比如业务中形成的或由于地域的原因形成的。

会让对方在不知不觉中对你产生亲切感表象系统：

因为人们在头脑中处理信息所偏重使用的感官不同，所以也会偏重使用不同的“感官文字”或“感官用语”。

以下的词语分为视觉型，听觉型；感觉型表系统所经用的：

视觉型：

我可以“看出”这件事；搞“清楚”；我脑子里“空白”

听觉型：

“听说”；“听起来”“不太好”；“讨论”一下

5、认同转换法

即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不要使用“但是”、“可是”做转折词，因此对方会有思维惯性，下面的谈话过程中，总会认为你的话锋又好转，听起来很不舒服，

而应该用“同时”，例如：

“我很理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。

”

四、分析顾客的购买心态

顾客买任何一中商品，根本原因不是为了价格低或者质量好，而是为了满足某种感觉，你不能单纯的去讲我们的“求多顺几丁聚糖”含量高效果好，而应该把因为质量好所以能够给顾客带来的感觉告诉顾客，其实，可能你的产品有几种优点，而顾客只需要其中一种，我们的顾客买“求多顺几丁聚糖”，无非两种目的：

追求健康的快乐和逃避疾病的痛苦，追求型的，你应该清楚他最想要的快乐是什么；逃避型的，你也应该清楚他想要逃避哪种痛苦。

所以要找到顾客的购买价值观，即利益点，从而调整介绍产品的过程，那么，怎样找到顾客的利益点呢？

我们可以眼询问一些关于顾客以前购买其他保健品的情况。

1、“请问您以前买过保健品吗？

”

2、“那您为什么要买···呢？

”

3、“什么时候？

在哪买的？

”

4、“您对···的印象如何？

”

通过顾客解答这些问题，你可以大致清楚该顾客对保健品所持的基本态度和购买习惯，以及他自身的一些特殊的客观情况。

掌握了这些第一资料，才能有针对性的向顾客介绍产品。

五、业务沟通中产品介绍的七个技巧

1、预先框式法

人们在判断，决定时，思维往往会局限在一个人为的相对狭小但结构紧密的范围中，以至于限制了思路，作出了不十分正确的决定。

称为头脑框式。

我们的顾客头脑中，也不类似的框式，比如对保健品的偏见，对推销的拒拒。

所以我们应该预先设置一个有利于畅通的“框式”。

例如：

为了区别于一般保健品，我们应多使用酸碱平衡等字眼，而不要提保健品。

我们有可以充分利用中国老年保健协会的由头，来尽量避免给顾客造成推销抗拒。

2、下降式介绍法

把产品能够给顾客带来的利益，吸引人的放在前面依次介绍给顾客。

如对糖尿病顾客，首先，服用“求多顺几丁聚糖”可以防治糖尿病，其次，可以预防其他并发症，最后，可以延年益寿。

3、找出利益点

有的顾客只相信卫生部认证，有的顾客信服高科技，有的希望延年益寿，保险公司尽量承保······我们通过提问或唠家常来发现顾客的这些利益点，并且不断强调。

4、互动式介绍法

当你发现自己正在唱独角戏时，最好先打断自己，争取调动顾客的兴趣，打破对方被动状态。

因为你不知道顾客抗拒是什么，所以要随便提一个问题，让顾客回答，然后再问：

“除了这个问题，你还有什么问题？

”让顾客再回答······依此循环下去，引发他讲到最后一个问题，往往就是他真正的抗拒。

5、反客为主

把顾客的抗拒变成购买的理由，（常用于电话沟通中）例如当顾客以“我很忙”为借口时，你可以说：

就是因为你忙，所以才更应该关心自己的身体。

6、重新框式发（定义转化发）

当你发现如果按照顾客的思路讨论下去，是无法说服顾客时，可以重新框式法。

例如：

当顾客告诉你他现在很健康，所以不需要吃保健品时，你可以说：

“以前也有别的顾客对我说过这样的话，但都被我说服了，最后都改变了想法，所以我只耽误您10分钟，然后请您自行判断。

”无论对自己还是顾客，改变定义就可以改变思路。

例如：

太贵=很需要不需要=不了解

7、提示引导法（心理暗示）

描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态

↓

加入提示引导词（会让你、会使你、会帮助你）

↓

加入想传达的话语

例当你正在考虑到价格的同时，也会让你注意到“求多顺几丁聚糖”所具有的整体性、本源性，及科学性的全面营养也是很重要的。

这是一种很有效的心理暗示。

可以转移注意力整理对方思想，使对方进入一种比较空的接收状态。

需要注意的是，你接下来去的话必须很有说服力或和有趣。

8、心锚建立发

当心理处于某种特殊状态时，有一个有关或无关的刺激频繁出现时，就会和神经连接，传入记忆深处。

如果在出现这样的刺激便会立刻出现当时的心理状态。

（条件反射）

一位外国心理学家曾经做过这样一个实验：

把一只狗关在笼子里饿了三天三夜然后他拿着一块考香的排骨在狗面前一直晃，狗自然流了口水，心理学家同时不停地要铃铛，后来这只狗一听到这个铃铛第一个反应就是流口水。

某健康代表每月给他的顾客寄两次问候卡，每次附赠一则笑话，久而久之，顾客一想到他，或一听到他的声音，就会笑，莫名其妙的觉得和开心。

试想，如果你想让顾客感到快乐，那你的业绩怎么能不好呢？

四、销销促进法则

1、视觉销售法

是一种很常用的销售策略，即通过你的描述或提示，要让顾客想象到使用产品后的情景，这样可以增强顾客想拥有产品的欲望。

例如：

您老如果血糖得到很好的非药物控制，不但可以减少降糖药的服用量，还可以经常享用您喜爱的美食。

2、假设成交法

在产品介绍过程中，我们可以不时的提示顾客考虑购买时的细节。

例如：

您觉得3盒+2盒的套装比较合适您呢？

还是5盒+4盒套装？

这样做不但可以引出顾客的真正顾虑，而且是一个助于顾客购买决心的心理暗示。

3、倾听技巧

01、不要打断顾客的讲话

02、当顾客讲完话而你要讲之前先停3至5秒，以防顾客的话没讲完

03、保持微笑（镜面映现法则）

04、如果你没听清，一定要问

五、顾客购买模式

顾客在决定购买产品前，会有很多种心理过程，这与该顾客的生存状态，人生经历，性格等很多方面有关。

形成了各种各样的购买模式，分析并确定你的顾客属于那一种类型的购买模式，并采取相应的销售策略是成功销售的前提条件。

第一类

a、自我判定型（理智型）

比较干脆，思路清晰，很难被别人影响，可能不在意你的亲和力，但你必须让你相信你、符合他的要求，这就要求我们平时注意积累丰富的产品知识及相关信息。

b、外界判定型（感性型）

容易受别人影响，不太有主见，但是没有主见，不等于没有思维，他们会考虑别人的经

验，所以要准备充足的顾客鉴证，另外一定要有亲和力。

第二类

a、一般型

不大重视细节，比较粗心，但你要找出他的利益点，并且不断强调。

b、特定型

重视细节问题，细心，会要求你提供详实的资料，以及该产品的所有信息。

最重要的数字、比例、并且十分挑剔。

要求我们一定备齐相关资料。

第三类

a、求同型

这种顾客的思考惯性是看相同点，比较大众化，所以要强调产品和他熟悉事物的联系，比如可以提他认识的顾客口碑，或与他相同情况的顾客。

b、求异型

负对正法：

如果你想让他往西走，那就让他往东走。

有一对夫妻，妻子是个购物狂，丈夫不堪忍受，因为妻子具有求异型顾客的特点他针对妻子的特点想出这样的法子：

在逛商场的时候，只要妻子的目光停留在某件昂贵的时装上超过三秒，他就冲上去说：

“这件衣服太漂亮了，绝对适合你，买了一定不后悔！

”结果他的妻子偏不买这件。

很自然，这方面替他省了很多钱。

对于这种顾客我们的话语中不要出现“绝对、肯定、100%、不可能”这样的字眼。

另外一定要施与鼓励。

例如：

“现在注重保健的人越来越多，但能够了解‘求多顺几丁聚糖’的人就比较少，具有您这样的独有眼光和先进意识的人，就更少了。

”

第四类

a、追求型

很在意购买产品后，会给他带来那些快乐的结果，追求的是满足欲望的快乐。

b、逃避型

要求逃离痛苦

这两种顾客有着很微妙的区别，例如：

同样是为了保健，追求型顾客会想：

我要的是健康的身体，身体好了，才能如何；逃避型顾客会想：

趁现在身体还可以，要注意保养，千万别等到生病时才想起来。

又比如买车的时候，追求型顾客会要求：

我要带天窗的；逃避型顾客则会要求：

我不要不带天窗的。

因此，对追求型顾客，应该充分运用视觉销售法来讲清酸碱平衡机理，“求多顺几丁聚糖”可以调节酸碱平衡，为顾客描述身体逐渐改善而产生的反映以及健康的快乐；对于逃避型顾客，应该讲明如果任由这种亚健康状态发展下去会如何。

要强调买我们的产品会给他减少那些痛苦，否则会增加哪些痛苦。

第五类

a、成本型

在意价格，口头禅是太贵了，甚至把杀价当成乐趣。

这一类型的顾客很常见，我们应先用合一架构发表示赞同，然后扣紧利益点，把我们的产品跟更贵的外国同类产品比较，或者可以比较一下生病一次的损失和核算的价值。

最后，把产品的附加值告诉顾客。

b、品质型

观点是便宜没好货，买质量差的东西等于浪费钱。

对于这种类型的顾客，我们应尽量详实客观的介绍酸碱平衡理论和“求多顺几丁聚糖”的重要性，以及“求多顺几丁聚糖”与中国保健协会的关系。

顾客够买模式的分类在实践中可能无法一一对应，有可能一位顾客兼有了几种模式的特点，这就需要平时勤加练习，并且注重积累。

六、解除抗拒

在与目标顾客沟通的过程中，我们经常会遇到顾客的抗拒，原因多种多样，形式也多有不同。

七种典型的抗拒

1、沉默型抗拒

当你作完产品介绍后，发现顾客总也不讲话，你也不知道他在想什么，有什么顾虑，有什么不清楚，要提出开放试的问题。

让他多讲话。

例如：

您对以前用过的保健品印象怎样。

或您目前身体状况如何？

2、借口型抗拒

这一类型的抗拒通常表现为，顾客拿一些不相关的借口来搪塞，有时甚至顾客自己都会莫名其妙，原因是顾客真在犹豫。

提到的借口并不是产生抗拒的真正的原因，一般可以不必理会，可以使用认同转换法来转移话题，然后继续你刚才所讲的，但要比刚才更细致的注意顾客的反应。

3、批评型抗拒

顾客有时会针对产品的某一特性提出批评，有可能是随口带过，也有可能是真正的抗拒。

例如：

当顾客说：

太贵了。

你应该先使用认同转换法来转移话题，这样可以检查是否是真的抗拒，一旦顾客再一次提出，便是真的抗拒，你可以发问，如：

“请问价钱是您唯一考虑的因素吗？

”依次为开始，运用解决具有“成本型购买模式”顾客的方法来逐一讲解。

4、问题型抗拒

在你向顾客做产品介绍时，顾客会有很多问题，这其实等于向你要更多的信息，这样的顾客一般来讲都有很强的保健意识。

首先要认可并赞扬他，然后耐心细致的解答顾客提出的每一个问题。

要求你对产品的知识有全面而且深入的了解。

5、表现型抗拒

总喜欢在你面前显示他自己，因为他希望得到你的敬佩，千万不要与之争辩。

可以这样讲：

“我非常惊讶你在这方面怎么专业，我相信你对我们的产品的原理是非常了解了，同时我可以向你说明一下，我们的产品还有这样的优点。

”

6、主观型抗拒

对你个人不满意。

因为你的亲和力不够，所以要少说废话，多发问，多请教。

7、怀疑型抗拒

顾客怀疑你所说的服用效果，甚至数据。

等于在向你要证明。

你应该熟记相关的数据，并且备齐典型消费者档案。

处理顾客的抗拒，总的原则是要转抗拒为问自己的问题。

例如：

顾客说：

“太贵了。

”可转为：

“为什么你的产品值这么多钱？

”或者“我要回家商量一下”，可转为：

“我为什么要现在下决心。

”先忽略抗拒，再提问题，转移巩固的注意，如果抗拒提出两次则是顾客真正关心的问题，需要祥加解释。

七、如何解除抗拒

1、首先要了解抗拒产生的真正原因。

2、当顾客提出抗拒时要耐心倾听，如果打断顾客的抗拒，会造成更多的抗拒。

3、反问带回答：

能引发顾客更深的原因。

例：

难道价格是您唯一考虑的因素吗？