收益管理.ppt

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收益管理RevenueManagement,概念,收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济Microeconomics/Pricetheory、数理统计、数学优化等知识，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足顾客的需求。

Selltherightproduct,totherightcustomer,attherighttime,fortherightpriceandfortherightdurationinordertoreachthemaximumprofit简单地说，收益管理是一种指导企业如何在合适的时间和时段，以合适的价格，把合适的产品，卖给合适的顾客的科学管理方法。

起源,起源于70年代末美国航空业废除航空管制，票价不再统一，价格管制的取消美国航空公司（AmericanAirlines）在1985年1月首先使用开发了第一个收益管理系统GDS系统，收益管理系统的雏形从航空业到酒店业的转变,20世纪90年代初，美国酒店行业在全世界率先开发并使用收益系统（万豪）。

中国酒店业收益管理的起源：

白天鹅首任收益经理胡志杰。

收益管理适用的行业：

航空业、酒店业、会展、码头、火车高尔夫等等。

适用于收益管理的行业,服务能力固定固定成本高可变成本低需求不断变化库存单位的相似性,如何知道我们在市场中的竞争力？

MPI:

MarketPenetrationIndex市场渗透率（酒店入住率/市场平均入住率）我们入住率和市场（竞争对手之间）的比较ARI:

AverageRateIndex平均房价指数（酒店平均房价/市场平均房价）我们的平均房价和市场（竞争对手之间）的比较RGI:

RevenueGenerationIndex单房收益指数（酒店单房收益/市场平均单房收益）我们的单房收益和市场（竞争对手之间）的比较,收益管理是精细化管理替代粗放式管理的重要机制！

哪个酒店业绩好？

收益管理vs.市场销售,实现饭店收入、利润最大化的途径不外乎有两种,举例,经常看到的结果,高峰日过早的满房，无房可卖，导致影响前后日期入住率,已售房=340入住率=68%,理想的结果！

如何做到的？

如果周二至周四平均房价是1000元的话,已售房=400入住率=80%,收益管理五要素,产品：

产品定位、品牌建设、产品特性、种类、数量、不同产品的价格差异时间：

预订进度、预订时间、住店日期、停留天数价格：

价格结构、价格组合、价格政策、季节价、建立在供求变化基础上的动态订价销售渠道：

直接和间接的销售渠道的管理、控制和优化组合顾客（市场）：

目标市场、市场定位、细分市场、细分市场的优化组合,收益管理vs.财务管理,相同点：

同样代表酒店整体利益目的是为了提高酒店的整体收入&GOP区别：

收益管理站在市场的角度，在实际收益没有发生之前，做出收益最大化的决策。

财务管理，计算实际发生后的酒店收入，作出相应的政策调整,收益管理同样关注成本！

案例分析：

到底是保持价格不变，升价还是降价？

一家饭店拥有100间客房，过去三年它的12月份的加权平均房价是400元人民币，加权客房平均出租率为60%，该饭店收益管理经理建议使用降价及促销将客房出租率提高到70%，他认为虽然平均房价可能降低10%，但收入会增加。

假设该饭店客房变动成本为120元，如果您是该饭店总经理，您是否批准他的建议？

为什么？

降价和不降价收入不一样100*60%*400=24000100*70%*400*（1-10%）=25200毛利一样：

24000-（100*60%*120）=1680025200-（100*70%*120）=16800收益经理需要知道每间房/餐饮等的可变成本,收益管理中的数字,Number,1，2，2，4，3，8，4，16，（），（）求后面那两个数字！

5，32,衡量收益管理绩效的重要指标KPI,Occupancy出租率ADR（AverageDailyRate）/ARR（AverageRoomRate）平均房价RoomRevenue房费收入Rev.PAR（RevenueperAvailableroom）单房收益,单房收益Rev.PAR,如何计算单房收益？

Rev.PAR意味着什么？

哪一个酒店业绩好？

ADR：

800元Occ.:

40%Rev.Par?

单房收益是需要关注的数字,ADR：

500元Occ.:

90%Rev.Par?

单房消费（SpendPAR）,所有住店客人消费*,所有可卖房,单房消费,￥112375,100,￥1123.75,平均房价,其他消费,入住率%,单房消费,￥1200,￥298,75%,￥1123.75,*不包括宴会收入,市场细分,什么是市场？

人们交易的地方一个卖特定产品的店铺一定程度的需求购买者,什么是细分？

根据相同的特点可以从整体中区分出的部分,市场细分：

将购买者根据对不同产品的需要，不同的需求或不同的行为方式成不同的组别,如何细分市场？

需要很多的个人信息,比较容易识别的记录,人口统计学标准年龄性别收入婚姻状态教育程度,心理学标准生活方式个人性格社会阶层,地缘标准城市省份国家地区,行为习惯标准场合需求使用时间品牌忠诚度和购买频度,通过行为习惯细分,场合为什么在这里会有需要目的：

工作，假期，家庭需要,行为习惯标准场合需求使用时间品牌忠诚度和购买频度,需求客户的需求是什么？

质量，便宜的价格，气氛，变化，灵活度,使用方式什么时候需要？

天，周，月，季节，预定提前度,品牌忠诚度和购买频度多久需要多少？

少量，中等量，大量，每次不同,划分细分市场的要求,可计量细分市场的大小和购买力可以计量,有价值所细分的市场足够大或可带来足够的利润,可获得可以获得该细分市场并提供服务，不是空中楼阁,可影响对特点细分市场可以进行针对性的服务以吸引客户,什么是预测？

预测的重要性！

根据所设立的市场细分和设想的市场环境估计公司的市场占有情况每个市场细分逐个分析在设想的市场环境状况下预测市场需求,Forecast预测的好处,帮助酒店各运营部门更好地服务客人知道我们将出售多少客房可以让客房部、前台、餐饮部以及其他部门更有效地分配员工预测是投资者考量公司价值的方法之一，因为预测可以显示公司是否能够掌控其业务资金预算物料采购HR的预算公关广告促销计划。

预测酒店客房状况,无限制市场需求预测（UnconstraintDemandForecast）,实际销售的房间数（Roomssold）谢绝预订的房间数（Regrets）取消的房间数（Cancellations）不取消也不来住的房间数（No-shows）提前退房房间数（Earlycheck-outs）推迟退房房间数（Extendedstay）因超额订房安排到别的饭店的房间数（walks）无限制市场需求房间数（UnconstraintDemandForecast）,预测的基本公示,历史的数据+现状的数据+未来的数据=预测的结果（未来的前景）值得注意的是：

历史常常惊人的相似，过去发生的，将来也可能发生但是，将来发生的事，也可能是前所未有的过去和现在常常影响未来过去和现在也可能不影响未来所以，预测是有难度、误差和风险的。

带着问题分析和行动,#1问题和假设,我们要作很长时间的预测？

短期和长期的预测短期预测（0-60天）基于预定的速度已有预定加上今后预定我们期望能接到的生意和可能的取消?

长期预测（60-365天）基于历史数据的预测基于前一年的数据现在、今后的趋势会产生什么样的影响?

其他因素的预测市内的特殊活动和重要事件竞争对手的供应量变化酒店内的大团队天气,#2预测要素,环境通货膨胀失业利率变化领导人更迭行业、竞争对手竞争对手的改变和战略公司战略，资源，预计市场份额,内部数据和研究,外部变化对本地的影响,人们怎么说购买者意见（非正式），销售员（正式但有偏见），专业人员（市场分析）人们怎么做预测购买者对市场环境和产品变化的反应。

人们以前怎么作以前的客户行为额,#3数据整理,通过数据整理使我们能看见行为方式，趋势，季节和特殊活动起的作用,短期预测,我们期望什么样的需求？

需要用两种不同的方式来做出预测,收益管理系统的三大功能,收集、整理数据（Captureandprocessdata）预测（Forecast）优化/最大化（Optimation）,收益管理软件,酒店收益管理软件：

EZRMS&IDEAS价格监测软件：

RateView/RateGain渠道管理软件：

EasyYield,收益管理的工具,收益管理系统是辅助饭店开展收益管理工作的有效工具是一种计算机软件与PMS接口，能收集、整理、储存数据，生成各种数据和图表。

根据内置数学模型，预测市场需求，进行优化运算，提出优化方案，供收益管理人员决策参考可安装在不同的固定电脑上（Station-based），或者安装在一台主机上，通过互联网可远程调用若干饭店的数据（Web-based）。

先进的收益管理系统能与饭店管理信息系统（PMS）、中央预订系统（CRS）一体化、兼容和实时（Realtime），使调用数据、分析数据、制定收益管理策略、调整销售价格和销售限制条件、控制房间类型和数量等可以随时进行，一次性完成，节省时间和劳动力，提高效率。

常见的收益管理系统有：

Ideas,EZRMS等,收益产出流程,管理需求的手段,入住天数控制最少天数/最多天数/不接预定（CTA）替换成本分析超额预定,入住天数控制,需要有准确的非受限制需求预测理解酒店入住天数情况不要等到发生预定已经有90%了。

使用“最少天数”而不要用“不接预定”。

除了特殊紧急情况不要使用不接预定不要过度使用最少入住天数，我们还是需要将高峰期的高入住率。

一些提醒,使用入住天数控制不是为了试图使客人改变自己的入住天数，而是在满房阶段去选择我们要拒绝的客人。

密切监控新预定和拒绝客户的情况以免控制过度或不足。

越丰富的入住天数控制的经验越能做出准确的决定。

入住天数控制是不能让客人知道的。

当客人不符合要求时应该和客人说酒店没有房间了。

哪些生意需要评估？

团队公司客户航空司乘人员和航班延误系列团,或者说.所有折扣的生意,团队替换成本,超额预订,内部因素未到预定取消、团队取消提早离店延迟退房人为错误外部因素季节或者周几供求关系市内活动,超额预订,我们可以更好控制超额预定如果可以将当天取消和预定未到最小化。

在高峰日子强制性要求散客作保证预定。

在最后团队确认日前要求押金和客人名单。

超预定标准间好还是强制卖高一等级房间好?

需要考虑市场对不同房型的需求需要考虑不同房型价格销售员，预定部，前台的升级销售,价格策略,升档销售&包价促销,升级销售也叫二次销售，就是将已有预定的客人通过前台员工的促销，使之选择高档/豪华房型，从而促进酒店整体客房收入的提升，提高平均房价。

超过500家酒店的数据表明，酒店如果很好的开展升级销售这一项目，将为酒店的营收带来超过2-3%的提高！

买家注重的4P,产品（Product）针对不同客户群的不同产品,渠道（Place）产品在市场上的销售渠道,推广（Promotion）向客户推介产品的价值,价格（Price）和服务或产品相关的交换货币值,市场的4P理论,建议的10个定价原则,价格弹性,价格谜团有很多组成部分，但我们一直都遗漏了中间的一块,价格弹性分析是价格和利益最大化的关键因素,如何定义基于价格的需求弹性？

价格改变所带来的销售量的改变。

.如果销售量的变化比例大于价格的变化比例，需求是有弹性的。

如果销售量的变化比例小于价格的变化比例，需求是非弹性的。

让我们看看酒店的例子,其他会影响客户对酒店选择的因素？

附近可选择的替代酒店的情况使用替代酒店的难易程度酒店豪华和必须的程度还需考虑时间段地理位置不同决定市场细分和使用目的决定,特别注意纯粹的降价是没有用的！

降价的问题是它效果太好了!

竞争对手看见我们降价取得了好的效果，马上也会降价!

然后我们从新回到起点，价格和竞争对手对等，大家得到相同的客户量，只是价格更低了。

特别注意纯粹的降价是没有用的！

哪怕竞争对手不跟随我们降价，我们可能有另一个问题入住率周日38%周一60%周二95%降价使需求极大上升周三98%周四70%周五52%周六88%降价使需求极大上升酒店没有客房了!

我们应该同时调整我们的客源结构,动态定价法（DynamicPricing）,随着收益管理理念的产生，出现了以市场为中心、以预测为基础的、先进的动态定价法动态定价法就是按市场规律办事，以市场供求关系变化为导向使用这种定价法，要求饭店研究市场的需求，根据市场需求设计产品和服务，根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供求关系的变化情况、市场竞争状况、细分市场的行为模式等决定价格策略由于市场需求、供求关系、顾客对产品和服务的价值的理解、细分市场订房的行为模式等存在规律和非规律的变化，所以，饭店的价格呈现高低起伏变动,FPLOSPricing全程入住天数定价,根据客人入住天数的不同，在动态定价的基础上，给出不一样的门市价更加深化动态定价的理念对于LOS大于2天的酒店比较能够受益,SWOT分析法,优势（Strengths）：

指企业本身具备的有助于实现企业目标的特性。

劣势（Weaknesses）：

指企业本身存在的阻碍企业目标实现的特性。

机会（Opportunities）：

指有助于企业目标实现的外在条件或外部环境。

威胁（Threats）：

指阻碍企业目标实现的外在条件或外部环境。

对外部环境的描述大概分为四种：

机会多，风险小。

机会多，风险大。

机会不多，风险也不大。

机会不多，风险大。

宴会收益管理,酒店全面收益管理之-,饭店全面收益管理-宴会和会议,目的：

提高每平方米会议场地每小时的平均售价把客房的销售与宴会和会议设施的销售捆绑销售还是分开销售？

宴会和会议设施的销售和定价谁来决定？

会议和宴会的管理软件（Delphi,Sales&Catering）会议和宴会的预订进度控制（CateringBookingPace）宴会和会议的升档销售（场景布局餐具黄道吉日打包）会议器材的出租和销售（音响视频投影等设备）,1.宴会收入有哪些？

场租食品，饮料视听设备出租其他,2.宴会市场细分有哪些？

婚宴纯会议住店会议社交活动外卖,怎样衡量宴会收入是否赚钱？

是否有利润？

管理费20%=60元1小时摆台场地布置25元=25元食品成本=0元饮料成本=0元利润？

1）纯会议场租，没有房间及餐饮消费合计消费：

3000元,2）50人的庆典晚宴食品加饮料，75元每人食品按照50元每人划拨饮料按照25元每人划拨合计消费3750元,管理费2%=75元场地布置4人*5小时*25元=500元食品成本（35%）=875元饮料成本（18%）=225元利润=,宴会收入预测,预测单个会议室ForecastindividualMeetingrooms按照场次预测ForecastDayperiods（3minimum）预测参加人数Forecastnumberofguests按市场细分预测ForecastTypeofbusiness根据不同的食品饮料及其他预测人均消费ForecastspendinRevenueCategories,宴会收入预测,宴会收入预测,宴会收益管理实施,价格动态；打包价订金比例，提前预付担保政策GroupCeiling政策,宴会管理软件介绍,宴会场地的预订功能绘制场地摆台的功能出菜单，菜单修改出EO单出报价，合同销售活动管理与酒店客房管理系统对接强大的报表功能,餐厅收益管理,酒店全面收益管理之-,饭店全面收益管理-餐饮,什么是餐厅的收益管理？

美国康奈尔大学饭店管理学院的收益管理专家SherrieKimes教授指出，实施餐厅收益管理，要使用每餐位单位时间平均收入（英文简称RevPASH）这一指标来衡量餐厅的经营情况学会计算每餐位单位时间平均收入，用其与同行竞争者比较和衡量经营管理水平的高低财务浮动价格、控制用餐时间、优化餐厅餐桌和餐位数量、分析研究和提高餐厅的翻台率以及使用一些现代管理科学手段去进行分析、诊断和查找问题，提高餐厅收益升档销售，交叉销售,每平米收益,所有宴会、会议收入,所有宴会厅面积,每平方米收益,￥99000,100,￥990,每座销售收益（RevPASH）,餐厅总收入,总餐位数,营业时间,每座小时收益,￥99000,100,10,￥99,餐厅收益管理,菜单工程-产品菜单定价-价格餐段分析-时间关键指标交叉销售,菜单工程-波士顿矩阵,价格低,价格高,销售量低,销售量高,菜单定价,按照成本定价-食材材料成本-人工成本-其他成本促销Offers-主要是刺激客户需求-先吸引客人，然后做升档销售特殊节假日，周末非周末-可以涨价的机会免费的小食-刺激综合消费,餐段分析,RevenuePerAvailableSeatHour,餐段分析,促销上座率低的时段延长客人用餐时间高峰时期最大化收益提高座位使用率（no2personsontablefor4）高峰时期特殊菜单-缩短制作时间留住等位的客人提高人均消费Trytoboostaveragespend厨师长推荐菜Chefsspecialswithhighcontribution多卖明星产品SellStarsandPuzzles员工奖励金IncentiviseStaff给予特殊奖励：

鼓励客人在高峰过后用餐,餐段分析,人均消费AverageSpendAverageamountspentperperson每座小时收益REVPASHRevenuePerAvailableSeatHourTotalRevenue/NumberofSeatHours,关键指标,鼓励住店客人消费，前厅客房部多推荐多了解酒店餐饮活动。

住店客人在酒店消费的优惠宣传。

升档销售，招牌菜，养生菜，酒水，养生饮料等海鲜，时令菜，新菜,交叉销售，升档销售,收益管理的组织实施和绩效考评,1.建立组织机构设立收益管理职位，招聘/选拔收益管理人员，成立收益管理小组/委员会，授权2.培训-自上而下总经理、总监、经理、主管、员工3.建立收益管理会议制度日例会、周例会、月例会4.建立收益管理考核和奖励制度目标、考核标准、奖励办法5.完善收益管理工具收益管理软件、团队和宴会管理软件、编制或购买各种表格、报告6.营造有利收益管理的企业文化人人都认识收益管理的重要性，并支持收益管理工作,收益管理企业文化的建设和组织机构的设置,收益管理工作的复杂性：

影响决策的因素很多（宏观和微观社会经济环境、大型会议和活动、突发事件、天气、越来越多的销售渠道、进一步细分的市场和越来越复杂的价格结构等等）收益管理工作的压力：

越来越激烈的市场竞争，全方位的竞争、市场饱和、饭店还越盖越多，管理公司和业主对收益管理工作的期望越来越高预测的难度：

动态的管理过程，例如newbookings,cancellations,no-shows,extendedstays,earlydepartures以及各个销售渠道、细分市场、不同类型的价格和房间的销售情况随时都在变化决策的风险性：

超额预定：

relocation&guestsatisfaction房价过高/限制条件过严格：

losemarketshare房价过低/限制条件过宽松：

losemoneyonthetableorlowGOP细分市场和销售渠道组合不合理：

losemarketshareordisplacement全员收益管理：

自上而下支持收益管理的实施,单体饭店收益管理组织机构设置,收益管理小组通常包括总经理、收益管理总监、销售总监、团队销售经理、预订部经理等有时可扩展到宴会/会议经理、前厅经理等收益管理小组通过日例会、周例会和月例会讨论和决定收益管理重大决策收益管理部门负责日程工作和决策,如何召开收益管理例会？

1.日收益例会（20分钟）上午9：

0010：

00总经理、销售经理/总监、收益管理经理/总监、预订部经理/前厅经理2.周收益管理例会（60分钟）下午3：

004：

00总经理、销售经理/总监、收益管理经理/总监、预订部经理、团队销售经理、公司客户销售经理、会议和宴会销售经理3.团队业务分析会议（20分钟）根据需要，20分钟左右每周2-3次。

收益管理总监、销售经理/总监，团队销售经理，会议和宴会销售经理,收益管理会议的议题,1.收益参数：

收入、出租率和平均房价（Revenue/RevPar,occupancy&ADR）与预算、预测和历史数据比较情况分析2.实际情况、预测和预算之间的比较：

Actual,ForecastVsBudget3.检讨以前的决策：

Good/BadReasonsWhy4.细分市场和销售渠道：

Channels，Segments5.取消订房、不入住和无订金预订取消情况：

Cancellations/No-shows/6p.m.Releases6.谢绝的预订：

Denials，turnaways7.超额预订策略：

Overbooking8.销售限制条件：

Ristriction，Controls9.特殊事件：

Events10.市场竞争情况：

竞争对手动向、市场占有率：

Competitorsrates,Penetration11.最低销售价格：

Bidprice12.平均停留天数：

AverageLengthofStay（LOS）,分组讨论和总结发言,1.在这次培训中学到哪些新知识和新办法？

2.在自己的工作岗位上存在哪些增加收入和利润的机会？

3.回到自己的工作岗位后可以马上采取哪五项措施增加饭店收入和利润？