服务规范与服务礼仪.pptx

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Dayalittlebitofprogress一、服务规范与服务礼仪一、服务规范与服务礼仪单单仲仲Dayalittlebitofprogress标准二：

电话用语规范标准二：

电话用语规范2标准五：

活动流程标准五：

活动流程5标准三：

店内问候、引路标准三：

店内问候、引路3标准六：

形象规范标准六：

形象规范6标准一：

职业道德规范标准一：

职业道德规范1标准四：

休息区接待服务规范标准四：

休息区接待服务规范4标准七：

工作纪律规范标准七：

工作纪律规范标准八：

服务意识提升标准八：

服务意识提升78DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress形象规范DayalittlebitofprogressWHAT？

发必理面必洁衣必整扣必纽甲必剪鞋必擦妆必淡话必柔头容正肩容平胸容宽背容直业务人员的形象业务人员的形象Dayalittlebitofprogress头发的修饰头发的修饰头发生长于头顶，位于人体的头发生长于头顶，位于人体的“制高点制高点”，按一般惯例，按一般惯例，人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。

头发的修饰人们注意、打量起他人，往往是从头开始的。

头发的修饰要注意以下四点：

要注意以下四点：

（1）长短适中。

）长短适中。

（2）发型得体）发型得体。

（3）区分场合。

）区分场合。

（4）美化自然）美化自然。

Dayalittlebitofprogress“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。

微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。

”微笑的基本方法：

微笑的基本方法：

11）先要放松自己的面部肌肉）先要放松自己的面部肌肉22）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬33）双眼略睁大，目光柔和发亮）双眼略睁大，目光柔和发亮44）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似闭非闭，以露出闭非闭，以露出半个上牙齿为宜半个上牙齿为宜面部面部面部面部DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress空姐的笑容空姐的笑容DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress千万不要这样的微笑千万不要这样的微笑Dayalittlebitofprogress看图交流看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？

通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感DayalittlebitofprogressA?

B?

C?

通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感Dayalittlebitofprogress通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读小阅读阅读短文，分享您的收获？

Dayalittlebitofprogress林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。

他的朋友很不理解：

因为那个人的资力、林肯却没有用他。

他的朋友很不理解：

因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。

于是走去问林肯为什么。

林肯说：

经验、水平都很胜任。

于是走去问林肯为什么。

林肯说：

“我不喜欢他那副长相。

我不喜欢他那副长相。

”“”“哦？

可是，这不太苛刻了吗哦？

可是，这不太苛刻了吗？

他不能为自己天生的面孔负责呀！

？

他不能为自己天生的面孔负责呀！

”林肯说：

林肯说：

“不，一不，一个人过了个人过了4040岁就该对自己的脸孔负责。

岁就该对自己的脸孔负责。

”阅读短文阅读短文，分享分享您的收获？

您的收获？

Dayalittlebitofprogress人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理：

人的面林肯的话说明了一个真理：

人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

征所决定的。

Dayalittlebitofprogress思考思考是谁偷走了你的微笑？

情景一情景一令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不上微笑了。

上微笑了。

工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑Dayalittlebitofprogress情景二情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。

有时，他们甚至都不知道自己在要我又不能争辩。

有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

求什么。

人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑Dayalittlebitofprogress如何防止微笑被偷走？

如何防止微笑被偷走？

阿阿Q精神精神感恩理念感恩理念辩证理论辩证理论自我激励自我激励Dayalittlebitofprogress服装服饰服装服饰莎莎士士比比亚亚说说“一一个个人人的的穿穿着着打打扮扮，是是他他自自身身形形象象的的最最好好说说明明。

”国国外外曾曾有有“闯闯红红灯灯”的的实实验验：

当当一一位位衣衣着着讲讲究究的的人人闯闯红红灯灯时时，约约有有10%的的行行人人跟跟着着他他过过马马路路；而而一一位位穿穿补补丁丁、有有污污垢垢的的人人，只只有有4%的的行行人人模模仿仿他他。

英英国国前前首首相相丘丘吉吉尔尔曾曾说说过过：

“穿穿着着是是最最好好的的名名片片。

”也也有有人人比比喻喻说说，穿穿着着是是思思想的形象，是人际交往的无声语言。

想的形象，是人际交往的无声语言。

DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress行为举止礼仪行为举止礼仪举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到举止，指的是人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位的活动、动作，以及在活动、动作中身体各部位所呈现出的姿态。

所呈现出的姿态。

社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，社交礼仪中举止被视为人类的一种无声的语言，又称第二语言。

又称第二语言。

Dayalittlebitofprogress举止的要求举止的要求规则规则自然自然文明文明稳重稳重美观美观大方大方优雅优雅敬人敬人举止要文明举止要文明举止要规范举止要规范举止要优雅举止要优雅举止要敬人举止要敬人Dayalittlebitofprogress身势语身势语站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿Dayalittlebitofprogress头正肩头正肩平身平身直直含颌挺胸收腹含颌挺胸收腹直腿直腿基本姿势基本姿势Dayalittlebitofprogress

（一）站姿

（一）站姿:

站如松站如松

（1）站姿的基本要求站姿的基本要求:

头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。

直、手垂。

男子的站姿：

稳健男子的站姿：

稳健女子的站姿：

优美女子的站姿：

优美

（2）禁忌的站姿禁忌的站姿全身不够端正；全身不够端正；双腿叉开过大；双腿叉开过大；双腿随意乱动；双腿随意乱动；表现自由散漫。

表现自由散漫。

Dayalittlebitofprogress不良姿势不良姿势身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不正脚位不正手位不当手位不当半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动Dayalittlebitofprogress男性基本站姿男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种采，要力求给人一种“劲劲”的壮美的壮美感感双手相握、叠放于腹前，或者相握双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。

双脚可以叉开，与肩同宽于身后。

双脚可以叉开，与肩同宽男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。

男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。

Dayalittlebitofprogress女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力雅、娴静的韵味，要努力给人以一种给人以一种“静静”的优美的优美感感双手相握或叠放于腹前。

双手相握或叠放于腹前。

双脚可以稍许叉双脚可以稍许叉开开.驼背、精神不振驼背、精神不振、忸怩作态、重心不稳、忸怩作态、重心不稳Dayalittlebitofprogress

（二）坐姿：

坐如钟

（二）坐姿：

坐如钟

（1）就座的姿势就座的姿势注意礼仪注意礼仪（优先尊长；同时就座）；优先尊长；同时就座）；讲究方位，讲究方位，“左进左出左进左出”；落座无声，离座谨慎；落座无声，离座谨慎；入座得法入座得法（就座时，应转身背对座位就座时，应转身背对座位）.Dayalittlebitofprogress

（2）正确的坐姿正确的坐姿有尊者时，就座时大体占据座位的有尊者时，就座时大体占据座位的23的位置即可；的位置即可；挺直上身，头部端正，目视前方；挺直上身，头部端正，目视前方；女子双腿并拢，男子双腿可张开一些；女子双腿并拢，男子双腿可张开一些；双脚自然下垂，置于地面之上；双脚自然下垂，置于地面之上；双手掌心向下，置于适当位置。

双手掌心向下，置于适当位置。

Dayalittlebitofprogress男性基本坐姿男性基本坐姿Dayalittlebitofprogress女性基本坐姿女性基本坐姿Dayalittlebitofprogress挺直腰杆的坐姿给人一种才俊的好印象Dayalittlebitofprogress你看她你看她哪不舒服哪不舒服？

Dayalittlebitofprogress一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。

着地，臀部向下。

蹲蹲姿姿DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress（三）（三）行姿：

行如风行姿：

行如风行姿，亦叫走姿。

其基本要求是：

轻松、矫健、优美、匀速。

行姿，亦叫走姿。

其基本要求是：

轻松、矫健、优美、匀速。

基本行姿：

基本行姿：

（1）昂首挺胸；（）昂首挺胸；

（2）重心在前；）重心在前；（3）步幅适中；（）步幅适中；（4）直线前进；）直线前进；（5）双肩平稳，双臂摆动；）双肩平稳，双臂摆动；（6）全身协调，匀速前进。

）全身协调，匀速前进。

DayalittlebitofprogressDayalittlebitofprogress语言谈吐礼仪语言谈吐礼仪通常人们对语言谈吐的要求是：

文明礼貌，优美通常人们对语言谈吐的要求是：

文明礼貌，优美动听。

具体做到三美：

动听。

具体做到三美：

音美音美意美意美形美形美Dayalittlebitofprogress谈话的规范距离亲密的距离亲密的距离：

个人的距离个人的距离：

社交的距离社交的距离：

公众的距离公众的距离：

004545公分公分4545120120公分公分120120360360公分公分360360公分以上公分以上（上课或演讲）（上课或演讲）Dayalittlebitofprogress谈话四规范规范表情规范表情规范动作规范动作规范语言规范语言规范语气规范语气Dayalittlebitofprogress一句话能把人说笑，一句话能一句话能把人说笑，一句话