服务礼仪124.ppt

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晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店酒店仪容仪态礼仪晋邦大酒店晋邦大酒店什么是礼仪礼仪是服务人员最基本的素质要求和行为规范。

瑞凯管理礼者，敬人也！

晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店一、仪容仪表1、仪容仪表的重要性：

1）服务人员的一项基本素质；2）尊重宾客的需要；3）企业形象的需要；晋邦大酒店晋邦大酒店头部头部面部面部手部手部身体身体着装着装鞋袜鞋袜饰物饰物仪容仪表礼仪晋邦大酒店晋邦大酒店仪容仪表礼仪头部不留怪异发型，发长侧不过耳，不留怪异发型，发长侧不过耳，后不过衣领，前不盖眉，不染除后不过衣领，前不盖眉，不染除黑色以外的发无能，头发要梳理黑色以外的发无能，头发要梳理整齐；女员工头发用发网束起，整齐；女员工头发用发网束起，经常清洗保持头发清洁卫生；经常清洗保持头发清洁卫生；晋邦大酒店晋邦大酒店头发：

洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。

男员工不留长发，侧不过耳，后不过领，不留鬃角晋邦大酒店晋邦大酒店女性不留披肩发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要盘起（用统一发卡），不得使用夸张耀眼的发夹。

只可戴颜色淡雅的耳钉类装饰。

不披散、挽束或辫扎、不用华丽头饰。

晋邦大酒店晋邦大酒店脸和颈部：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，脸和颈部：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，均匀，不留痕迹。

项链均匀，不留痕迹。

项链或或其他饰物不可露于工服外。

其他饰物不可露于工服外。

嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，口腔保持清洁，嘴：

牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

会客时不嚼口香糖等食物。

上班前不能喝酒或吃有异味食品。

会客时不嚼口香糖等食物。

女性不用另类色的口红。

女性不用另类色的口红。

眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵：

内外干净，耳朵：

内外干净，只可佩戴小型耳坠。

只可佩戴小型耳坠。

鼻子：

鼻孔干净，不流鼻涕。

鼻子：

鼻孔干净，不流鼻涕。

鼻毛不外露。

鼻毛不外露。

胡子：

刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他胡子：

刮干净，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

怪状胡子。

口：

口：

牙赤洁白无异味、口无残留、会客不嚼口牙赤洁白无异味、口无残留、会客不嚼口香糖。

香糖。

晋邦大酒店晋邦大酒店仪容仪表礼仪手部经常清洗保持手部干净卫生，指甲缝内无污垢，经常清洗保持手部干净卫生，指甲缝内无污垢，不留长指甲不留长指甲涂指甲油，必须自然色涂指甲油，必须自然色（透明）（透明）；（女士）；（女士）晋邦大酒店晋邦大酒店仪容仪表礼仪着装穿酒店配发的工作服，衣穿酒店配发的工作服，衣服干净、平整无破损、皱服干净、平整无破损、皱褶，衣、裤扣完整并全部褶，衣、裤扣完整并全部扣好，领带领结要束紧，扣好，领带领结要束紧，领带长度以刚过皮带扣为领带长度以刚过皮带扣为准，勤换衣、裤、袜、鞋准，勤换衣、裤、袜、鞋垫等；衣裤袋内物品不得垫等；衣裤袋内物品不得过多以免影响着装整齐过多以免影响着装整齐晋邦大酒店晋邦大酒店西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

皮带：

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

工服：

保持整洁无污渍，无破损。

工牌：

胸卡、徽章佩带端正，不佩带与工作无关的胸饰。

工牌一般佩带在衬衣或西装左上方口袋约高1cm处，保持工牌干净清洁。

晋邦大酒店晋邦大酒店袜子：

女：

袜子无勾丝，无破损，穿肉色筒袜或裤袜。

男：

男士皮鞋无论新旧每天应该擦亮，袜子起到连接裤子与鞋子的作用。

袜子不可松松垮垮，要求干净无异味、不能穿白袜子黑皮鞋。

鞋：

穿着统一的黑色皮鞋，不能穿系带鞋，保持清洁，无破损，亮泽，不得趿着鞋走路。

女士穿至少5厘米的高跟鞋。

仪容仪表礼仪袜子、鞋晋邦大酒店晋邦大酒店仪容仪表礼仪饰物上班时只准许佩戴名牌或酒店上班时只准许佩戴名牌或酒店佩发的饰物，不准佩戴耳环、佩发的饰物，不准佩戴耳环、手镯、手链等一切与工作无关手镯、手链等一切与工作无关的饰物；只准佩戴少量钥匙和的饰物；只准佩戴少量钥匙和工作必须品以免发出声响，允工作必须品以免发出声响，允许佩戴结（订）婚戒指一枚。

许佩戴结（订）婚戒指一枚。

晋邦大酒店晋邦大酒店务实创新务实创新微笑服务晋邦大酒店晋邦大酒店如何微笑？

嘴角微翘，露出6至8颗牙齿，口型似读字母E状。

晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店微笑练习把手举到脸前：

把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：

一边上提，一边使嘴充满笑意。

双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

晋邦大酒店晋邦大酒店微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：

随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言晋邦大酒店晋邦大酒店仪态仪态是指人的身体姿态，仪态是人有教养，仪态是指人的身体姿态，仪态是人有教养，充满自信的完美表达。

充满自信的完美表达。

站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿鞠躬鞠躬手势手势晋邦大酒店晋邦大酒店仪态礼仪站姿11、抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，头正颈直，两眼平视，嘴微闭，面带头正颈直，两眼平视，嘴微闭，面带微笑；微笑；22、双臂自然下垂或双手交握在小腹前、双臂自然下垂或双手交握在小腹前（右手放在左手上），以保持向客人（右手放在左手上），以保持向客人提供服务的服务的最佳状态（插兜、提供服务的服务的最佳状态（插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄等）叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄等）44、不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，、不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，双腿不要叉开的太大，不要挺肚子，双腿不要叉开的太大，不要挺肚子，以免形体不雅观。

以免形体不雅观。

晋邦大酒店晋邦大酒店女士站立时看上去象字母“T”显得镇定、冷静、泰然自若、手臂微向上提双手交差握住放于腹部（右手在上，左手在下）晋邦大酒店晋邦大酒店男士两腿分开与两肩平宽，双臂自然下垂双手合起放在背后，右手在上，左手在下晋邦大酒店晋邦大酒店切忌：

双手插裤兜、叉腰、抱胸、不可抖腿双手插裤兜、叉腰、抱胸、不可抖腿不晃身体，不东倒西歪、不挺肚子。

站累不晃身体，不东倒西歪、不挺肚子。

站累了单腿后撤半步重心前移。

了单腿后撤半步重心前移。

晋邦大酒店晋邦大酒店鞠躬时应从内心里发出向对方表示感谢和尊重的意念。

从而在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

鞠躬行礼前要微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。

晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店晋邦大酒店问好礼仪站立时遇客人站姿、微笑、对视、15度鞠躬礼行走时迎面遇客两米问好身后有客人停身、侧让、面向客人工作时停止、侧让、面向客人晋邦大酒店晋邦大酒店需要用手指引某样物品或接引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

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弯曲，指示方向。

在走廊引路：

应走在客人左前方在走廊引路：

应走在客人左前方22、33步前，让客人走在路中间，与客步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。

人步伐一致。

在楼梯间引路：

让客人走在右侧，引在楼梯间引路：

让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，挺醒客人注意阶时应使用手势，挺醒客人注意手势礼2、坐姿正确的坐姿能够给客户传递自信、积极热情的信息，并让客户感觉到你的职业风范和尊重。

晋邦大酒店晋邦大酒店从左侧入坐，立腰收腹挺胸，上身、大腿、和小腿成两个90度，至少坐满座位的2/3两手放于膝盖上身体微前顷晋邦大酒店晋邦大酒店双手舒展或轻握放于双腿中部，并靠近小腹。

双腿不可分开，脚尖不可指向任何人。

晋邦大酒店晋邦大酒店双脚自然分开成45度角。

间隔的距离不得超过肩，大腿与小腿成90度叫角。

双手舒展或轻握于膝盖上。

晋邦大酒店晋邦大酒店正确的走姿能够展现服务人员的动态美，稳健、持重地行走可以表现出一个人的风度和活力。

晋邦大酒店晋邦大酒店抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂、掌心向内、以身体为中心前后自然摆动。

晋邦大酒店晋邦大酒店：

”右行定律“晋邦大酒店晋邦大酒店蹲姿蹲姿特别是对于女性而言，正确的蹲姿能够展现出幽雅、大方的职业形象。

当蹲下是，通常一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿垂直与地面，后退跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身微微向前倾斜，在前方有人避免露出内衣。

下蹲时一只手自然拿物品，另外一只手则自然放在两腿的中间，穿裙时要注意下蹲时两腿合拢。

晋邦大酒店晋邦大酒店务实创新务实创新特定场合中的礼仪1、介绍的礼仪、介绍的礼仪2、握手的礼仪、握手的礼仪3、坐车的礼仪、坐车的礼仪4、座位安排的礼仪、座位安排的礼仪5、电话沟通的礼仪、电话沟通的礼仪务实创新务实创新介绍的礼仪介绍他人认识时，应首先介绍身份比较低的一方，然后是身份比较尊贵的一方。

即先介绍主人后介绍客人、先介绍职务比较低的再介绍职务比较高的、先介绍男士后介绍女士、先介绍晚辈再介绍长辈、先介绍个人再介绍集体。

握手礼仪握手礼仪正确的握手：

正确的握手：

标准式握手或捏手指式握手握手位置握手位置女士握位：

食指位女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握屈前相握握手的基本规则：

上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候；同客人握手必须客人先主动伸手，我同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握们才伸手与之相握同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。

与女客表示友情之深，但也要适度。

与女客人握手时则须轻些。

人握手时则须轻些。

行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺语，口、微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在握手时切忌看着第三者，显得心不在焉焉忌交叉握手。

如果偶尔有错误，则应忌交叉握手。

如果偶尔有错误，则应重新握手。

重新握手。

握手要领握手要领1、尊者先伸手：

、尊者先伸手：

上级在先、主人上级在先、主人在先、长者在先、女性在先在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。

2、握手时间、握手时间：

3-53-5秒。

秒。

33、握手力度：

握手力度：

以不握以不握痛对方的手为宜。

痛对方的手为宜。

应根据与对方的亲密程度而定。

错误握手错误握手务实创新务实创新务实创新务实创新坐车的礼仪坐车一般以两排、三牌轿车为例。

若一人乘车，必须坐在副驾驶座。

若多人乘车，必须推举一人坐副驾驶座，不然对主人失敬。

务实创新务实创新副驾驶座是车上最不安全的座位，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童坐，在公务场合，叫随员座，秘书、翻译及陪同人员就座。

乘车礼仪2务实创新务实创新保持最优美的声音保持最优美的声音速度速度音调音调音量音量笑容笑容电话礼仪细节务实创新务实创新1、打电话时或接电话（三声内）都应使用礼貌用语如：

我是餐饮部*，请问*在吗？

您好！

餐饮部*，很高兴为您服务！

2、如果打错电话应向对方道歉。

务实创新务实创新接电话的流程铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话务实创新务实创新打电话的流程拨出电话拨出电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话务实创新务实创新禁用语言喂，你找谁呀？

不知道，不清楚！

我不管这事！

这不是我的工作！

你找某某去！

现在下班了，不办公，明天再来！

我管不了，你自己看着办吧！

你找我们的上级领导去吧！

今天办不了，你再来一趟吧！

某某不在，明天再说！

我有急事，去不了，你叫别人吧！

务实创新务实创新礼貌在任何