0710北京御汤山项目联合代理阶段现场管理制度剖析.docx
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0710北京御汤山项目联合代理阶段现场管理制度剖析
御汤山项目联合代理阶段现场管理制度
本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，经友好协商达成一致意见，就御汤山项目销售现场制定以下管理制度，本管理制度为三方代理机构共同遵守执行。
御汤山项目为三方联合代理，代理机构为：
北京思源兴业房地产经纪有限公司、北京世联房地产顾问有限公司、北京亚豪房地产经纪有限公司。
第一条项目名称及开发单位、代理公司名称
1、联合代理项目名称：
御汤山项目（以下称“该项目）
2、开发商名称：
北京天时房地产开发有限公司，以下简称甲方；
3、联合代理公司名称：
北京思源兴业房地产经纪有限公司，以下简称思源；
北京世联房地产顾问有限公司，以下简称世联；
北京亚豪房地产经纪有限公司，以下简称亚豪。
第二条销售现场管理办法
为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。
一、现场销售接电原则
1、接电：
按思源、世联、亚豪、开发商按天轮流接电顺序接电；
2、思源、世联、亚豪公司须按开发商按统一规定的《来电客户登记表》分别做好客户登记，各公司每日将来电、来访客户以电子版本方式发送给开发商后台客服，每日发送数据要与短信数据吻合；
3、思源、世联、亚豪公司有一方不能接电，由另一方接电；直至相关人员到岗，恢复接电顺序，期间所接电客户归属接电一方；
4、每月最后一天下班前，思源、世联、亚豪三方将下月接电、接访排序表交于甲方销售负责人。
5、未完善事宜甲方另行约定。
二、现场销售接访细则规定
1、接访排轮：
思源、世联、亚豪公司接访顺序均采用为1：
1：
1轮流接访制；
2、每日按约定顺序轮流轮位接访。
在一方现场无人员接替补位的情况下，可由另一方人员补位。
不能出现因现场销售人员不及时补位而影响售楼部的正常销售秩序；
3、接访备访时每家各出一名销售代表在前台备访；
4、轮接销售员询问入场客户是否曾来过现场时，由二访公司销售代表上前询问，一访公司销售代表负责监听，但不能插口询问；
5、每当有客户走进售楼处，备访区的二访公司销售代表需礼貌上前问好“您好，欢迎光临御汤山”，并询问客户“您以前是否联系过”，客户清楚讲出此前由哪位销售人员接待，则通知原销售人员接待（如原跟进人员不在现场，则交给此销售人员所属代理公司的第二接待人员接待或主管安排接待）；
6、来访客户表示曾来访过，但不能讲出销售名字，由二访公司销售代表引导客户回忆，如客户不能回忆起曾接待销售员名字，则由二访公司销售代表通知开发商后台客服查询客户信息，如在有效保护期内的则由原公司安排销售代表接待，如超出有效期内的则由一访公司销售代表按新访轮序接待（对于客户之前来过，但再次来访时，不做回答，若前销售员认出，且能报出客户姓氏，联系方式，客户也作回应，该客户由该销售员跟进，但仍需进行客户大表查询，如属实，现销售员还站头位，如客户大表中不存在，则仍由现销售人员接待）；
7、客户有效确认：
客户有效确认以每日三方代理公司销售管理人员签字确认的《来访客户登记表》大表为准（以下简称客户大表），以客户大表登记的先后顺序为准，客户有效期为30天（不含登记当天）；
8、如进入售楼部的客户是如下情况的处理方法：
1）问路、推销业务、广告公司、进售楼部饮水、询问招工事宜、问管理费、借用售楼部电话、进入售楼部等人寻找朋友或亲戚等与销售无关的人员不视为新访客户；
2）如客户进入售楼处后，讲明不需要销售人员跟进，该销售人员仍
站回销售头位，后该客户要求销售人员作推介，则仍由第一接访人员跟进此客户；
3）如客户进入售楼处后，经过询问，明确为市调人员的，由头位销
售人员的公司主管安排销售人员进行接待；如未明确为市调人员，则视为新访客户，由当时的一访公司销售代表按照接访流程进行接待。
二访公司销售代表自动变为一访；
9、排队轮位，轮到接待的客户是头位的旧客，则当一位旧客接待，头位顺序由该公司另外同事补上。
来电转来访客户算一位新客，但不计算在轮排上。
排队轮位中，如轮位的同事有特殊原因需要暂离岗的，可让该公司的销售人员暂顶位，排位不变；
10、严禁在售楼处以外（如接待中心外围场所、停车场、样板房、小区内、会所等）接待客户，如客户咨询楼盘情况，销售人员只能让客户自行到售楼部咨询；或者尽量解答，但不能直接接待客人、递名片或找指定销售人员帮客户介绍；
11、老客户到售楼部找销售人员，但该销售人员不在或已离开其代理公司项目团队，该客户则由原代理公司主管安排销售人员跟进，不作新客户处理；
12、一方销售人员正在与客户洽谈成交过程中，另一方的销售人员除正常打招呼外，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话、或其他任何形式阻碍成交，或恶意抢客；
13、严禁为争取客户之销售权属而刻意伪造客户入场资料者（或客户未来现场，销售员私自将该客户以来访的形式登入客户大表）；
14、严禁因客户归属问题发生争执，严禁在售楼处或客户面前争吵；采用现场争吵零容忍制度；
15、凡有因销售人员服务态度不好造成客人投诉的，经开发商现场经理查实视情节轻重，交由其所属代理公司现场经理另行安排其它销售人员接待并给予公开通报批评。
在未经双方同意的情况下，思源、世联、亚豪公司销售人员均不能以任何方式联络对方的客户；
16、后台销控由现场甲方销售经理保留，代理公司销售经理可查后台销控，销售人员不得自行或带客户查询销控；
17、思源、世联、亚豪公司任何一方在御汤山项目服务过的工作人员（包括销售、后台、策划）自动离职或被辞退的，其他公司于本项目不得录用；
18、各代理公司的销售人员，如有任何问题，必须通过其所在公司的销售经理或负责人与甲方销售经理进行汇报，不得私自沟通；
19、原则上不允许客户在没有销售人员陪同的情况下，独自参观样板间或示范区。
三、客户归属
客户归属原则：
客户归属以来访客户登记起30日（不含登记当日）为判定标准，以下所列客户归属判定的都为30日有效期内适用，本制度中所指“日”是1年中的公历365天，涵盖所有法定节假日。
同一组客户的判定原则：
来访客户直系亲属（包含：
父母、子女、夫妻）判定为一组客户，除此外不作为一组客户。
直系亲属（父母、夫妻，子女）分别在不同时期由不同置业顾问接待过，此客户业绩归属为第一接待的置业顾问。
1、销售人员在接待客户的过程中客户已走出售楼部，客户与之前曾跟进的或曾认识的销售人员相认，（包括直系亲属）必须出示有效的入场记录且查实客户大表，客户大表查出确实是原销售员的，并在有效期内的，则该客户由原来销售员接待，之前销售团队可补接新客一组。
2、如销售人员在接待客户的过程中发现正在跟进的客户（包括直系亲属）已成交，且成交时间在3天内的，根据客户大表录入先后，判业绩归属权；
1）双方公司同时有客户登记的最终在先登记的公司成交的，业绩佣金全部归先登记的公司所有，成交客户维护由该公司跟进维护；
2）双方公司同时有客户登记的最终在后登记的公司成交的，业绩佣金两家公司各50%，成交客户维护由后登记的公司跟进维护；
3、若双方均曾接待过同一组客户，且未成交，则需查客户大表登记先后为准，客户归先登记的公司；
4、老客户A客户介绍B客户到现场：
1）A，B客户共同进入售楼部并指明销售人员接待，则该2组客户均由该销售员跟进；
2）A，B客户共同进场，客户未指明销售员，但第一时间销售员认出该客户为他/她的老客户，打招呼客户也认同，则该2组客户由该销售人员接待；
3）A，B客户共同进场，客户未指明销售员，未能在第一时间认出，当新客接待由乙接待，甲销售员过后发现A客户为之前接待过客户经客户大表查实，该客户由甲销售员，B客户则100%属于B销售员；
4）在B客户独立进场，在指明情况下，由该销售员或其所属公司人员跟进；
5）在B客户独立进场，未指明情况下，由当时第一接待人员接待；
6）若B客户先到场，无指定哪位销售人员，则作为新客接待；如果在介绍过程中，客户已经离开售楼部或到其他地方参观，则无论老业主到场有否指定销售员跟进均仍由该销售员跟进；若客户还在沙盘区介绍，未离开售楼部，而老客户到场，并指定销售员跟进，则该位同事重新排头位，新客户由老业主指定的销售员跟进；
5、代理公司之间禁止有劝导其他公司的任何员工转换现场代理公司的行为。
如有发生人员任何原因转换公司，则该名员工不得从事（开发商）项目现场任何职位，工种工作；
四、项目销控与折扣管理
1、销控管理
销控工作由开发商统一管理，统一协调。
2、折扣优惠管理
1）销售现场对房屋价格、面积、位置、折扣优惠进行统一公示,达到公平、公正的原则。
思源、世联、亚豪三方均不得以任何名义承诺相关折扣，如因思源、世联、亚豪业务人员或其他人员对客户进行折扣承诺，则该笔费用由承诺方及其相关人员承担，对业务员甲方有权实行离场处理；
2）关于折扣计算方式，思源、世联、亚豪三方严格按照甲方授权的折扣计算方式计算折扣。
五、认购及签约管理
1、现场所有认购及签约必须严格按照开发商规定的认购及签约等流程执行，并填写相关的表单；（相关流程及表单见附件）
2、现场各方销售公司不得以任何借口与原因而预留在售的房源；
3、特殊流程（包括更名、退房、换房、特殊折扣）审批单需由甲方销售负责人签字确认方可执行；（相关表单见附件）
4、如有多个客户同时认购同一房源，则以先支付50万元定金并在开发商销控负责人备案，并填写房号确认单为准来确定此房源的归属；
5、认购房源原则上7日内签约（含认购当天），如客户未能在7日内签约的需提前向甲方提交延期签约审批单，并在认购七日内将首付款补交到10%以上，经甲方同意后方可延期；
6、如遇退房退定、房源再售的情况，应由甲方销售负责人以短信形式统一通知三家代理公司现场销售负责人，同时告知所售房源的房号、价格、折扣；
7、如销售人员因工作导致甲方公司直接经济损失的（一房多卖，房价错误）由相关责任人及代理公司负责，甲方有权取消涉及单元之佣金。
六、数据统计管理
1、日报规则：
思源、世联、亚豪公司每日于17:
30之前将当日接访数据汇总至当日接电公司后台助理处，由当日接电公司汇总后于18:
00前以短信形式发送给甲方相关负责人及思源、世联、亚豪公司销售经理；
2、短息内容：
2011年6月20日御汤山日报：
今日世联接电来电共计*组，其中，有效来电*组，有效来电中户外*组，路牌*组，道旗*组，网络*组，朋介*组；今日来访*组；有效来访*组，其中思源*组，世联*组，亚豪*组；有效来访中户外*组，路牌*组，道旗*组，网络*组，朋介*组，路过*组；今日**公司认购*套，面积*㎡，金额*元，累计认购*套，面积*㎡，金额*元；今日**公司签约*套，面积*㎡，金额*元，售楼处现场回款*元，累计签约*套，面积*㎡，金额*元累计回款*元。
第三条、礼仪规范管理
一、现场形象管理
1、对外统一口径为：
“御汤山销售中心”人员。
本项目三家代理公司所有员工不允许有诋毁开发公司和其它合作单位的行为。
2、销售人员凡在该项目业务所属各公众场合（销售中心、展销会等）内都必须穿着统一工作装，以便辨认个人身份及加强公司形象。
二、仪容仪表管理
1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌、上岗证并携带作业夹。
2、女士每天需画淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型。
3、上班前不吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。
前台不得堆放水杯及与销售无关的物品。
4、上、下班要相互问候，例如：
“早上好”“再见”“明天见”等。
5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。
6、销售接电人员在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，御汤山***，很高兴为您服务”。
7、客户来访时，接待员应主动迎接，并致问候语。
指定的销售顾问按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。
8、客户离开时，销售顾问或接待员应送至门口，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。
9、对每一位看房客户，销售顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、怠慢态度。
10、在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。
12、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议）。
三、行为规范
1、服从调度指挥，坚守工作岗位。
2、工作场所不能大声喧哗，嬉闹、不许聊天，不得吸烟、吃零食、赌博或做其它与工作无关的事情。
3、客户进门主动上前打招呼。
4、客户落座后，主动上前供应茶水，吸烟者供应烟缸，客户走后及时收拾桌面，桌椅归位。
5、严禁让客户翻看开发商处销控，不得介绍销控房源。
6、业务介绍按照规范要求统一说辞，严禁有欺骗行为及不实介绍；详细讲解购买程序、对于提问,耐心解答,及时解决。
7、前台和接待区内禁止摆放私人物品；前台于下班前清空，重要资料妥善保管；现场物品堆放整齐。
8、工作中有差错时,当面给客户道歉,并及时纠正差错。
9、要得礼让人,不要与客户顶撞,必要时请与值班主管联系。
10、现场人员各遵其职，尊重上级领导安排，若有争议事件，应秉承先服
从，后申诉的原则。
不得互相推委责任。
11、销售接待处、吧台保持台面整洁（责任制，叁家代理公司轮流值班，负责整洁干净）。
12、吃过的剩菜剩饭禁止倒入卫生间（马桶及洗手池）。
第四条销售现场考勤及值班管理细则
一、考勤管理
1、正常班：
9：
00-18：
00
（注：
每日下班时间以最后一批客户离场为准，如有客户在现场看房，即使到下班时间亦不能做下班准备。
）
2、不迟到，不早退。
3、外出需向案场经理批准方可。
4、接待客户需按现场轮班表执行，不允许擅自更换。
5、思源、世联、亚豪案场负责人因故不能来现场需提前知会甲方。
二、值班管理
思源、世联、亚豪以周为单位轮流排班进行现场管理，值班主要工作如下：
1、负责销售现场日常事情与现场主管的协商工作
2、监督销售现场，维护现场纪律，确保销售工作正常，发现异常要上报甲方案场经理。
说明：
每周日下班前及时将值班情况表转交对方公司，做好工作交接。
第五条处罚制度
一、处罚事项及处罚标准
序号
事 项
处 罚 标 准
第一次处罚
第二次处罚
第三次及以上处罚
情节严重者
1
销售人员在本项目业务所属公众场合（销售中心、展销会等）内未穿着统一工装
100
2
值班组未及时补充销售物料、资料摆放混乱
100
3
前台、吧台台面不整洁
50
100
4
销售现场和样板间卫生、展示不合格
50
100
5
销售现场发现异常情况未及时上报甲方案场经理
50
100
6
禁止将剩菜倒入卫生间（马桶、洗手池）
50
100
7
禁止让客户翻看开发商处销控，不得推荐销控房源
100
8
销售人员接访客户时未询问客户“是否有电话咨询过”、“是否第一次到访”、“以前由哪位销售人员接待”
200
离开项目
同一家代理公司出现3次以上情况处罚10000
整改不及时甲方与代理公司解除代理合同
9
销售人员在售楼处以外接待客户（如接待中心、停车场、样板间、小区内）、递名片或找指定销售人员帮客户介绍
1000
离开项目
同一家代理公司出现3次以上情况处罚10000
甲方与代理公司解除代理合同
10
各代理公司销售人员在对方公司销售人员接待过程中，不得以任何理由通过与该客户交谈、通电话或其他任何形式阻碍成交，或恶意抢客
1000
离开项目
同一家代理公司出现3次以上情况处罚5000
甲方与代理公司解除代理合同
11
刻意伪造客户入场资料（客户未来现场，销售员私自将该客户以来访形式登记在客户大表）。
200
离开项目
同一家代理公司出现3次类似情况对该公司罚款
甲方与代理公司解除代理合同
12
因客户归属问题发生争执，在售楼处或客户面前争吵
销售人员离开项目，当事人所在公司各罚款2000
13
代理公司之间劝导对方公司的员工转换现场代理公司
如有发生人员任何原因转换公司，则该名员工不得从事（开发商）项目现场任何职位，工种工作。
违规的代理公司处罚30000
甲方与代理公司解除代理合同
14
后台人员每天统计短信数据与系统数据不符
50
15
代理所有员工有诋毁开发公司和其它合作单位的行为
罚款5000-10000，同时扣除违反制度人员所属公司该套成交的全部佣金，相关员工立即予以离场处理
二、对于违反以上管理办法的人员及销售代理公司，所产生的罚金交付方式如下：
凡违反本管理办法的人员及单位，受到甲方开出的罚款通知单后，相应人员所在的单位应在10个工日内到甲方现场财务缴清所罚款项；逾期不交，罚单移交甲方营销中心在当次结算代理佣金时双倍扣除。
以上条款希望现场各家现场负责人必须本着公平，公正，合理的职业守则认真监督贯彻执行，叁方代理公司人员严格遵守以上管理规则。
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