最经典的业务流程重组方法论培训.ppt
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广东电网公司业务流程再造项目广东电网公司业务流程再造项目2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造（BPR）方法论培训2011年6月2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology22011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用什么是业务流程什么是业务流程？
q业务流程是指在组织内部业务流程是指在组织内部“流转流转”的一系列相关的活动的一系列相关的活动q业务流程是由一系列活动构成的，业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门一的部门q业务流程能够贯穿始终地反映经营业务流程能够贯穿始终地反映经营情况情况q流程与业务运营息息相关并向客户流程与业务运营息息相关并向客户提供价值提供价值q如果企业能够将人为实现的流程和如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.32011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q明确的明确的目标目标q有逻辑顺序的有逻辑顺序的行为行为q影响行为的影响行为的决策点决策点q明确的明确的输入和输出输入和输出q对结果的对结果的责任责任落实落实q系统和系统和工具工具的使用的使用业务流程至少包括以下要素业务流程至少包括以下要素2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用根本性的再思考根本性的再思考：
突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。
彻底性的再设计彻底性的再设计：
抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。
根本性的改善根本性的改善：
企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。
q美国的美国的MichaelHammer教授于上世纪九十年代初期提出教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）观点）观点:
业务流程再造的概念业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行根本性根本性的再思考和彻底性彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性根本性改善”-MichaelHammer52011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的必要性业务流程再造的必要性q根据专门从事管理变革研究的机构根据专门从事管理变革研究的机构ProsciProsci于于20022002年年66月出版的月出版的业务流程业务流程再造最佳实践报告再造最佳实践报告，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以以“顾客、竞争和变化顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。
而进行业务流为特征的新环境中运营的难题。
而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。
程再造工作是企业适应新经营环境的必然。
业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长流程分散流程分散碰到的问题碰到的问题62011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的警号业务流程再造的警号q以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型构的典型“警告信号警告信号”:
n资产的利用率下降n竞争能力下降n客户满意程度降低n新近出台的政府改革立法n行业趋势变化n陈旧的信息技术应用72011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想横向集成横向集成打破传统的职能型运作打破传统的职能型运作模式模式实现从职能管理到面向业务流程管理的转变实现团队工作方式，强调协作和组织核心思想核心思想纵向压缩纵向压缩缩短管理条线缩短管理条线建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现实现集约化经营集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成q“纵向压缩，横向集成纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。
实现集约化经营。
82011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的经典案例业务流程再造的经典案例IBM信贷公司信贷公司推销员推销员办公室办公室要求信贷要求信贷信用审查信用审查信用部信用部确定利率确定利率信贷利率组信贷利率组拟订合同拟订合同合同组合同组寄送寄送文件文件推销员推销员77天过去了，天过去了，我的客户全跑我的客户全跑光了！
光了！
q原来的流程原来的流程92011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的经典案例业务流程再造的经典案例IBM信贷公司（续）信贷公司（续）q更新的流程更新的流程44个个小时完成，处理的交易数目增加小时完成，处理的交易数目增加100100倍倍！
小组小组1小组小组2小组小组3小组小组4102011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同承担的风险各不相同重新定义行业规则创建最佳实践实施最佳实践提高效率单一功能核心流程企业流程整合价值链转变的程度转变的程度理顺、改进理顺、改进重组、再造重组、再造企业转型企业转型转变的范围转变的范围流程优化的模式流程优化的模式企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。
企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。
国内电力行业2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性产品质量控制设备使用效率技能共享质量质量服务服务客户响应速度客户服务技能共享成本成本时间时间业务流程再造关注的四个方面业务流程再造关注的四个方面122011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用1stGOALXX设定弹性目标基于产出压缩交易时间合理授权，提高管理跨度关注客户价值应用成熟的信息技术建立专业化机构重新部署各类服务减少非价值创造活动全面质量控制致力于持续提高设计端到端解决方案重新审查传统政策和程序剥离可离线处理的活动平行开展独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力运用局外人思考模式流程再造的工作原则流程再造的工作原则2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造得到的五项收益业务流程再造得到的五项收益n开发新的业务能力n更好的工作方式n提升质量n提升服务水平n提升易用性和适应性n提升员工满意度和积极性效果的提升效果的提升n降低成本n降低循环周期n提升生产力n降低审批流程复杂性n减少无价值的行为活动效率的提升效率的提升n减少重复无用的流程环节n提高人员效率n降低人工成本提高人员效率提高人员效率n提高客户反应速度n减少客户投诉n提高客户服务管理对生产运营的支持提高客户满意度提高客户满意度n提供新的产品或服务n有效利用新的技术实现方式提升创新能力提升创新能力142011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology152011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,DontInnovate,DontDuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么YouGetWhatYouYouGetWhatYouMeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值ProcessoutcomesProcessoutcomescreatevaluecreatevalue关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程TargetHighValueTargetHighValueProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体ExcellentProcessesExcellentProcessesNeedNeedExcellentOwnersExcellentOwners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则Principle162011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,DontInnovate,DontDuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么YouGetWhatYouYouGetWhatYouMeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值ProcessoutcomesProcessoutcomescreatevaluecreatevalue关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程TargetHighValueTargetHighValueProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体ExcellentProcessesExcellentProcessesNeedNeedExcellentOwnersExcellentOwners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则Principle172011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用流程结果创造价值流程结果创造价值客户客户价值价值业务业务成果成果组织的组织的流程流程$驱动驱动驱动驱动定义定义定义定义创创创创造造造造182011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用流程结果创造价值（续）流程结果创造价值（续）q你的客户需要什么？
从外到内设计。
你的客户需要什么？
从外到内设计。
q组织如何改进客户的流程？
不仅仅考虑内部流程的优化。
组织如何改进客户的流程？
不仅仅考虑内部流程的优化。
q如何才能不仅预期而且创造客户的需求？
如何才能不仅预期而且创造客户的需求？
q如何使不同的客户群得到不同的服务？
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q组织清晰地定义了它的流程吗？
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q公司如何才能使自己公司如何才能使自己“容易与之做生意容易与之做生意”？
q持续改进流程已被清晰地定义了吗？
公司如何获得策略上的改进？
持续改进流程已被清晰地定义
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