最新IBM商业面谈基本技巧.ppt

最新IBM商业面谈基本技巧.ppt

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ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation1IBM商业面谈基本技巧BasicCustomerCallSkillComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation24以客户为中心4更加看重知识4业务关系的确立4与客户之间经常保持密切的联系推销策略的转变ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation34知识4比以前更为广阔而深入的知识层面4技巧4必须把这些技巧运用得更深入和更连贯4态度4决断,热诚,乐观,专业精神,对客户有所承诺,以及乐于辛勤工作以求达到客户的目标4个人素质销售能力新指标ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation44从积极正面的角度开始业务拜访4合理有效地使用客户和自己的时间4营造一个开放的信息充分交流的气氛4提出高质量的问题从而对客户的需要有一个清楚,完整和有共识的了解4策略性的向客户介绍自己的产品和组织4以开放及有效的方式回答客户的担心4以适当及清楚的带有承诺的方式结束业务拜访如何进行成功的业务拜访ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation54满足需要的推销方法4开场白4寻问4说服4达成协议4克服客户的不关心4客户的顾虑4消除客户的顾虑主要内容ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation64成功:

你与客户的共同目标4作为业务代表,你的成功在于你是否为帮助客户成功而做出承诺4客户的需要:

改进或达成某些事情的愿望4辨别需要4需要的言辞4业务代表必须以客户的需要作为销售的重点第一部分满足需求的推销方法ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation7在开场白开场白中,你应该交换有关这次拜访要谈及和达成事项的资料在寻问寻问中,你应该搜集有关客户需要的资料在说服说服时,你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料在达成协议达成协议时,你应该交换有关下一步合作的资料成功的业务拜访双赢ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation84何时做开场白4当你和客户已准备好谈业务4拜访之前,营造舒适的气氛4引出开场白4准备做开场白4客户和我会面,他想达成什么目的?

4我和客户会面,我想达成什么目的?

4如何做开场白4提出议程4陈述议程对客户的价值4寻问是否接受第二部分开场白ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation9当4你和客户都准备好谈业务时方法4提出议程4陈述议程对客户的价值4询问是否接受总结开场白ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation10你寻问的目的是对客户的需要有清楚清楚,完整和有共识完整和有共识的了解.4清楚的了解是,对客户的每一个需要,你知道:

4客户的具体需求4这需求为什么对客户重要4完整的了解是,对客户的购买决定,你知道:

4客户的所有需要4需要的优先次序4有共识的了解就是,4你和客户对事物有相同的认知第三部分寻问ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation114当你想从客户方面获得资料时4是否要寻问由你决定何时寻问ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation12需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标4表达的需要,例如,4为销售人员配备手提式电脑4需要背后的需要,例如,4加速或减少业务代表花在文书工作上的时间4该需要背后的需要,例如,4改进销售人员的生产效益目的是明白某一种需要为什么被重视需要背后的需要ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation134开放式询问鼓励客户自由地回答4有限制式寻问把客户的回答限制于4“是”或“否”4在你提供的答案中选择4一个经常可以量化的事实一般说来寻问方式越开放越好,过多的限制式询问,客户可能会觉得被盘问,因而不愿意和你分享资料.寻问方式ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation144搜集有关客户情形和环境的资料4发掘需要4鼓励客户详细论述他所提到的资料开放式寻问的用途ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation154获得有关客户情形和环境或需要的具体资料4确定你对客户所讲的有正确的理解4确定客户有某一个需要限制性询问的用途ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation16你说服的目的是帮助客户了解,你的产品和公司可以用那些具体的方式,来满足他所表达的需要.第四部分说服ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation174特征:

4产品或公司的特点4利益:

4特征对客户的意义当你介绍所推销产品的特征时,如果没有说明相关的利益,客户可能不会明白,你所介绍的特征如何能满足他的需要.有关你产品和公司的资料ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation18当4客户表示某一个需要时4你和客户都清楚明白该需要时4你知道你的产品/公司可以处理该需要时反之4客户会觉得你急于推销,怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要4你所提供的资料,可能因而变得不够具体和不实际4你所介绍的产品,可能不是最能满足客户需要的产品何时说服ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation194表示了解该需要4同意该需要应该是加以处理的4提出该需要对其他人的重要性4表明你从该需要认识到未能满足的后果4表明你能体会由该需要而引发的感受4介绍相关的特征和利益4所介绍的特征和利益,应该能针对正在说服的需要4把需要背后的需要跟利益相连4寻问是否接受4除非你知道客户已明白你的解释,并且已接受你所介绍的利益,否则不要进行下一步4寻问客户是否接受时,不一定要开口如何说服ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation20当4客户表示某一个需要时，和4你和客户都清楚明白该需要时，和4你知道你的产品/公司可以满足该需要时方法4表示了解该需要4介绍相关的特征和利益4询问是否接受总结说服ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation21你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识,向着一个达成互利决定的目标迈进.第五部分达成协议ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation22当4客户给予讯号可以进行下一步骤时,或4客户已接受你所介绍的几项利益时何时达成协议ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation234重提先前已接受的几项利益4提醒客户4表现自己已有和客户继续向前迈进的信心4提议你和客户的下一步骤4保证客户清楚知道你要求他做出什么承诺4小心不要许下过大的承诺,是自己付出的超过你要求客户所付出的4长远看来,你和客户做出的承诺应该是相对的4询问是否接受如何达成协议ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation244寻问找出原因4要尽量在当天取得客户愿意做出,也能够做出的最佳承诺4若未能使客户作决定,或为下一步做出承诺,便应该与客户定下一个日期,让客户在此之前做出决定或做出承诺当客户故意拖延的时候ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation254要谢谢客户花时间和你会面4如果可能,要求客户给予回应为什么4若希望今后继续有可能做业务,则请求客户和你保持联络得到否定的答案,然后放弃,总比不断地得到一些“不可置否”的答复,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳如果客户说”不”ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation26当4客户给予讯号可以进行下一步骤时，或4客户已接受你所介绍的几项利益时方法4重提先前已接受的几项利益4提议你的和客户的下一步骤4询问是否接受总结达成协议ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation27客户的不关心是一个难得的机会,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意.客户的不关心往往是由于4正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意,或正使用他们公司内部提供的某一种服务4不知道可以改善4看不到改善的重要性第六部分克服客户的不关心ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation28当4客户表示对目前的情形和环境表示满意时这是一个要小心处理的情况,我们必须尊重客户以往的决定,同时也要尊重他们现在的关系,这是非常重要的如何克服客户的不关心ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation294表示了解客户的观点4请求允许你寻问4提出有限度的议程4陈述议程对客户的价值4询问是否接受4利用寻问促使客户察觉需要4寻找机会和影响4机会:

你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能4确定存在的需要如果能帮助客户找出他们未察觉的问题,并提供解决办法,客户就可能把你当顾问如何克服客户的不关心ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation30当4客户对他的情形和环境表示满意时方法4表示了解客户的顾虑4请求允许你寻问4利用寻问促使客户觉察需要4探究客户的情形和环境已寻找机会和影响4确定需求的存在总结克服客户的不关心ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation31鼓励客户自由地表达顾虑,并且营造开放交流的气氛,可显示你愿意付出诚意,有决心帮助客户建立明智而互利的决定.顾虑的种类顾虑的种类:

X怀疑怀疑X误解误解X缺点缺点第七部分客户的顾虑ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation32如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的,你遇到的就是怀疑的态度.怀疑（Skepticism）ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporation33首先4询问以了解顾虑当4你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时方法4表示了解该顾虑4给与相关的证据4询问是否接受消除怀疑ComputerServicesIndustry销售技能培训销售技能培训2006IBMCorporati