景区服务与管理电子教案.ppt

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景区服务与管理景区服务与管理电子教案电子教案第一章景区概述学习目标学习目标1了解风景名胜区、旅游区和景区的区别2掌握景区的概念和特征3了解景区等级评定标准和基本类型4了解景区的发展历程第一节景区的概念与特征一、景区的概念一、景区的概念

（一）相关概念

（一）相关概念1、风景名胜区国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区”。

举例：

举例：

以自然风光为主的风景名胜区：

以自然风光为主的风景名胜区：

山地型风景名胜区；山地型风景名胜区；特特殊殊地地质质地地貌貌型型风风景景名名胜胜区区：

五五大大连连池池、川川西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）；陆地水体型风景名胜区：

九寨沟、太湖；陆地水体型风景名胜区：

九寨沟、太湖；陆地生态型风景名胜区：

西双版纳；陆地生态型风景名胜区：

西双版纳；海海滨滨海海岛岛型型风风景景名名胜胜区区：

三三亚亚、秦秦皇皇岛岛北北戴戴河、福建海坛河、福建海坛以名胜古迹为主的风景名胜区：

以名胜古迹为主的风景名胜区：

承承德德避避暑暑山山庄庄和和外外八八庙庙（古古建建筑筑）、韶韶山山（名名人人故居）、洛阳龙门山（摩崖）故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：

自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）：

岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖举例：

举例：

22旅游区旅游区根根据据中中华华人人民民共共和和国国国国家家标标准准旅旅游游区区（点点）质质量量等等级级的的划划分分与与评评定定（GB717775一一1999）规规定定，旅旅游游区区为为“经经县县级级以以上上（含含县县级级）行行政政管管理理部部门门批批准准成成立立，有有统统一一管管理理机机构构，范范围围明明确确，具具有有参参观观、游游览览、度度假假、康康乐乐、求求知知等等功功能能，并并提提供供相相应应旅旅游游服服务务设设施施的的独独立立单单位位。

包包括括旅旅游游景景区区、景景点点、主主题题公公园园、度度假假区区、保保护护区区、风风景景区区、森森林林公公园园、动动物物园园、植植物物园园、博物馆、美术馆等博物馆、美术馆等”。

33旅游景点旅游景点旅旅游游区区的的含含义义广广泛泛，旅旅游游景景点点的的含含义义较较为为直直观观和和简简单单。

旅旅游游区区一一般般涵涵盖盖旅旅游游景景点点，其其类类型型也也更更多多些些，规规模模大大小小相相当当或或较较大大，而而旅旅游游景景区区应该应该介于两者之介于两者之间间。

如：

杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、如：

杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室187处，亭、台、楼、阁处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪处景点组成；鼓浪屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景点组成点组成。

首首先先，旅旅游游景景区区一一般般是是将将旅旅游游资资源源经经过过人人为为开开发发，使使其其具具有有激激发发旅旅游游者者的的兴兴趣趣和和吸吸引引力力，本本质质上是一上是一种种旅游旅游产产品；品；其其次次，旅旅游游景景区区是是旅旅游游资资源源的的重重要要表表现现形形式式，是各是各种种旅游旅游资资源展源展现给现给旅游者的旅游者的载载体；体；第第三三，只只要要是是能能够够萌萌发发人人们们的的旅旅游游兴兴趣趣和和需需求求，并并能能提提供供给给人人们们游游览览、休休息息和和科科研研的的区区域域，都都应该应该是旅游景区。

是旅游景区。

（二）旅游景区概念

（二）旅游景区概念1、旅游景区内容、旅游景区内容22旅游景区概念旅游景区概念旅旅游游景景区区是是具具有有美美学学、科科学学、观观赏赏、游游览览和和历历史史价价值值的的各各类类自自然然景景观观和和人人文文景景观观的的地地域域空空间间载载体体，它它能能够够激激发发人人们们旅旅游游兴兴趣趣和和旅旅游游需需求求，为为人人们们提提供供参参观观、游游览览、度度假假、康康乐乐、科科研研等等产产品品和和服服务务的的区区域域。

它它包包括括：

旅旅游游景景点点、主主题题公公园园、度度假假区区、保保护护区区、风风景景区区、森森林林公公园、园、动动物园、植物园、博物物园、植物园、博物馆馆、美、美术馆术馆等等。

二、景区的特征空间的地域性功能的旅游性资源的可创性经营的管理性第二节旅游景区的等级评定及类型一、我国旅游景区等级评定标准和办法我国常用的旅游景区评定标准和办法有两种，即旅游区（点）质量等级的划分与评定、风景名胜区管理暂行条例中的等级评定。

旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（GBT177752003）是旅游区质量等级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区（点）。

旅游区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与环境质量评分细则”、“景观质量评分细则”的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的得分综合进行评价。

二、景区的基本类型

（一）按照景区要素的主体来划分根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然类景区、人文类景区和综合类景区三种类型。

举例：

自然类景区张家界武陵源旅游区武陵源位于湖南省西北部，以石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要特征，共有石峰3103座，峰体分布在海拔5001100米，高度由几十米至400米不等，这种特殊的地貌形态被命名为“石英砂柱峰”地貌。

人文类景区西安市秦始皇兵马俑博物馆秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。

建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。

该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的高大的秦兵马俑群。

综合类景区九江市庐山风景旅游区庐山地处江西省北部。

大江、大湖、大山浑然一体，雄奇险秀，刚柔并济，形成了世所罕见的壮丽景观。

同时，中华民族源远流长的历史和数千年博大精深的文化蕴育了庐山无比丰厚的内涵。

（二）按照景区功能的特征来划分根据景区的主导功能差异，可以将景区划分为观光体验类景区、度假休闲类景区、资源保护类景区和综合类景区四种类型。

（三）按照景区形成的原因来划分美国学者CR戈尔德耐等在旅游业教程一书中，根据景区形成的原因将其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱乐等五种类型。

这种分类方法被人们称为景区类型的“五分法”。

第三节景区的发展状况一、我国景区发展历程

（一）古代的萌芽阶段（?

一1840年）古代的中国景区发展主要表现为园林的建造活动，人们通常把1840年以前的中国园林称为古典园林。

（二）近代的低迷阶段（18411949年）这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的历史悲剧，而且大量的古典园林被西方人霸占据为已有，中国的景区发展处于历史上的最低谷。

（三）现代的兴旺阶段（19501999年）20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国景区的开发和建设。

改革开放以来，中国的景区取得了突飞猛进的发展。

国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。

（四）当代的提升阶段（2000年至今）进入2l世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅游业实现了第二次战略转型：

适度超前战略一一政府主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际化水平不断提高。

在这种背景下，中国景区的类型逐渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质量全面进入提升发展阶段。

二、我国景区的现状与发展趋势

（一）我国景区的现状1我国景区的类型

（1）自然类的旅游区

（2）人文类的旅游区（3）主题公园类（4）社会类的旅游区

（二）我国景区的发展趋势1发展理念的科学化2资源利用的永续化3治理结构的多元化4资本运作的理性化5商业模式的精致化6产品功能的人性化7市场营销的技术化8经营管理的专业化9产业形态的系统化思考练习题思考练习题1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。

、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。

2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。

、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。

3、你来自哪个省、市或自治区？

谈谈你的家乡都有、你来自哪个省、市或自治区？

谈谈你的家乡都有哪些哪些5A旅游景区？

查查相关资料，给同学们介绍你旅游景区？

查查相关资料，给同学们介绍你家乡的家乡的5A旅游景区。

旅游景区。

第二章第二章景区接待服务景区接待服务学习目标学习目标1.掌握景区售票服务、验票服务等基本知识2.掌握景区电话服务、当面服务的礼仪要求和工作流程3.了解游客投诉的心理，以此学会游客投诉的基本处理方法和解决疑难问题的方法4.了解如何在信息化、数字化时代里合理运用有效方式处理问题第一节售票服务景区售票员的工作职责是什么？

一、售票服务工作流程

（一）售票前的准备工作

（一）售票前的准备工作1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。

2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。

3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。

4开园前挂出当日门票的价格牌。

若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。

5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。

6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。

（二）售票服务工作流程

（二）售票服务工作流程1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。

2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。

4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

5游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。

6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。

7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。

8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。

9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。

二、售票服务的工作难点一看。

一看。

看颜色、变色油墨、水印。

真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。

二摸。

二摸。

摸水印、盲文。

真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。

三听。

三听。

听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。

怎样识别假钞？

优惠票之争处理原则：

处理原则：

1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。

2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。

3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。

比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。

这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。

您家的孩子需要买票吗？

第二节验票服务一、验票服务岗位职责一、验票服务岗位职责

（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备