旅游景区标准化管理.ppt

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第七章第七章旅游景区标准化管理旅游景区标准化管理陈林娜陈林娜目录目录景区标准化管理的基本内容景区标准化管理的基本内容第一节第一节质量认证体系国际标准质量认证体系国际标准第二节第二节景区标准化管理的现状和发展趋势景区标准化管理的现状和发展趋势第三节第三节1.11.1标准化管理的产生条件标准化管理的产生条件第一节第一节景区标准化管理的背景景区标准化管理的背景随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了质量的竞争。

全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生质量的竞争。

全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个国际标准产生的客观条件。

国际标准产生的客观条件。

认证认证（第三方）（第三方）生产方生产方（第一方）（第一方）采购方采购方（第二方）（第二方）1.21.2标准化管理的产生过程标准化管理的产生过程1.31.3景区标准化管理的产生景区标准化管理的产生旅游景区作为一个企业，为了旅游景区作为一个企业，为了加深潜在游客对景区的印象，加深潜在游客对景区的印象，给重要的决策者或潜在的投资给重要的决策者或潜在的投资者留下良好的印象，同时使景者留下良好的印象，同时使景区的员工加强自己的工作单位区的员工加强自己的工作单位和职业的自豪感，越来越多的和职业的自豪感，越来越多的景区希望与通过景区希望与通过ISO9000的供应的供应商合作，最大程度的降低由供商合作，最大程度的降低由供应商提供的劣质产品和服务引应商提供的劣质产品和服务引发的问题。

发的问题。

1.41.4景区标准化管理的意义景区标准化管理的意义保障旅游者权保障旅游者权益的有效手段益的有效手段标准化标准化管理意义管理意义市场经济内在市场经济内在规律的要求规律的要求对旅游景区对旅游景区自身权益的保护自身权益的保护促进环境的保护促进环境的保护对旅游业发展的更高要求对旅游业发展的更高要求第二节第二节质量认证体系国际标准质量认证体系国际标准11质量认证体系国际标准：

质量认证体系国际标准：

ISO9000ISO9000ISOISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（InternationalOrganizationforInternationalOrganizationforStandardizationStandardization）名称的英文缩写。

国际标准化组织是由）名称的英文缩写。

国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构多国联合组成的非政府性国际标准化机构。

ISO9000ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。

不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。

ISO9000ISO9000族是由国际标准化组织（族是由国际标准化组织（ISOISO）中第）中第176176个技术委员个技术委员会（会（TC176TC176）制定的所有国际标准。

）制定的所有国际标准。

ISOISO是一个国际标准化组是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上织，其成员由来自世界上100100多个国家的国家标准化团体组多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加成，代表中国参加ISOISO的国家机构是中国国家技术监督局的国家机构是中国国家技术监督局（CSBTSCSBTS），属于非政府机构。

），属于非政府机构。

ISO9000的核心内容是：

以满足顾客及其他受益者明确的的核心内容是：

以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是是“预防为主，过程控制，持续改进预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了，并采用了PDCAPDCA（计划计划-执行执行-检查检查-处理处理）循环原理，将每一项工作的每一循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。

达到最佳的工作结果。

1.11.120002000版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成11223344核心标准核心标准其他标准其他标准技术报告技术报告小册子小册子1.1.11.1.1核心标准四个核心标准四个ISO9000:

2000ISO9000:

2000基础和术语基础和术语ISO9001:

2000ISO9001:

2000质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004:

2000ISO9004:

2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南ISO19011ISO19011质量和环境管理审核指南质量和环境管理审核指南1.1.21.1.2其他标准一个其他标准一个ISO10012ISO10012测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求1.1.31.1.3技术报告若干份技术报告若干份ISO/TR10006ISO/TR10006项目管理指南项目管理指南ISO/TR10007ISO/TR10007技术状态管理指南技术状态管理指南ISO/TR10013ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014ISO/TR10014质量经济性指南质量经济性指南ISO/TR10015ISO/TR10015教育和培训指南教育和培训指南ISO/TR10017ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001ISO9001中的应用指南中的应用指南1.2ISO90001.2ISO9000系列标准的特点系列标准的特点11）结构化和系统化的管理方法）结构化和系统化的管理方法22）通过过程控制实现管理目标）通过过程控制实现管理目标33）强调以顾客为中心）强调以顾客为中心44）文件化的管理体系）文件化的管理体系55）强调基于事实的决策）强调基于事实的决策66）持续改进的管理体系）持续改进的管理体系77）强调人在质量体系中的作用）强调人在质量体系中的作用22质量认证体系国际标准：

质量认证体系国际标准：

ISO14000ISO14000ISO14000ISO14000系列标准是国际标准化组织系列标准是国际标准化组织ISO/TC207ISO/TC207负责起草的负责起草的一份国际标准一份国际标准ISO14000ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容ISOISO给给ISO14000ISO14000系列标准共预备了系列标准共预备了100100个标准号，编号为个标准号，编号为ISO1400114100ISO1400114100先后发布了先后发布了ISO14001ISO14001、ISO14004ISO14004、ISO14010ISO14010、ISO14011ISO14011和和ISO14012ISO14012、ISO14040ISO14040等六项国际标准等六项国际标准我国已将前五项等同转化为国家标准我国已将前五项等同转化为国家标准2.1ISO140002.1ISO14000主要标准主要标准ISO14001ISO14001环境管理体系环境管理体系-规范及使用指南规范及使用指南ISO14004ISO14004环境管理体系环境管理体系-原则、体系和支持通用指南原则、体系和支持通用指南ISO14010ISO14010环境管理体系环境管理体系-通用指南控制通用指南控制ISO14011ISO14011环境管理体系环境管理体系-审核程序审核程序/环境管理体系审核环境管理体系审核ISO14012ISO14012环境管理体系环境管理体系-审核员资格要求审核员资格要求2.2ISO140002.2ISO14000系列标准的特点系列标准的特点11）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件22）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定33）强调污染预防，持续改进）强调污染预防，持续改进44）广泛适用于各类组织）广泛适用于各类组织55）要求对组织的活动进行全程控制）要求对组织的活动进行全程控制66）与）与ISO9000ISO9000标准有很强的兼容性标准有很强的兼容性3ISO90003ISO9000标准和标准和ISO14000ISO14000标准的异同标准的异同3.13.1两套标准的要素有相似点两套标准的要素有相似点ISO14000ISO14000ISO9000ISO9000环境方针环境方针质量方针质量方针组织结构和职责组织结构和职责职责与权限职责与权限人员环境培训人员环境培训人员质量培训人员质量培训环境信息交流环境信息交流质量信息交流质量信息交流应急准备和响应应急准备和响应部分与消防安全的要求相同部分与消防安全的要求相同不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施不符合、纠正和预防措施环境记录环境记录质量记录质量记录内部审核内部审核内部审核内部审核管理评审管理评审管理评审管理评审环境文件控制环境文件控制质量文件控制质量文件控制3.23.2两套标准的区别两套标准的区别ISO9000ISO9000标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监督机制；督机制；ISO14000ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括标准是对政府、社会和众多相关方（包括股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、执法当局、社会公众和相关方的监督。

执法当局、社会公众和相关方的监督。

第三节第三节景区标准化管理现状和发展趋势景区标准化管理现状和发展趋势11景区标准化管理现状景区标准化管理现状中国的质量认证从中国的质量认证从19911991年提出，年提出，19921992年进行方案的设年进行方案的设计、策划，到计、策划，到19931993年才正式起步。

旅游行业开始贯彻年才正式起步。

旅游行业开始贯彻认证是从认证是从19971997年以后。

年以后。

19951995年，我国成立了旅游标准年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。

在化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。

在景区方面，从景区方面，从19971997年开始，国家旅游局开始着手制定年开始，国家旅游局开始着手制定旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准，旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准，19991999年该标准最终通过评审，并于当年年该标准最终通过评审，并于当年66月，有中国技月，有中国技术监督局正式颁布了旅游区（点）质量等级的划分术监督局正式颁布了旅游区（点）质量等级的划分和评定国家标准。

和评定国家标准。

深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系国际体系认证的企业。

然而，随着申请和准备申请认证的企业。

然而，随着申请和准备申请ISO9000的景区的景区不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。

许多人不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。

许多人感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。

这种局面还预感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。

这种局面还预示一种危险，越来越多的景点通过了示一种危险，越来越多的景点通过了ISO9000，标准