打造金牌客服团队1.ppt

打造金牌客服团队1.ppt

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QyQy淘宝客服销售特点淘宝客服销售特点规范客服的标准回复规范客服的标准回复客服的沟通与销售技巧客服的沟通与销售技巧销售场景模拟销售场景模拟如何调整客服工作心态如何调整客服工作心态客服应具备的条件客服应具备的条件QyQy买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）（非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中快递时效问题造成中差评比例为差评比例为7%7%其他因素其他因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。

票下跌等不可抗拒自然因素。

Qy客服那是相当重要一、思维灵活二、情绪稳定三、专业知识一、交流二、目标明确化Qy顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？

顾客给你发来一个比你价格低的同款产品链接，要求优惠，你该怎么应对？

商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？

如果不是他要的那种红，他要退货退款，你会怎么应对？

买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？

买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？

买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？

买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？

Qy请问您喜欢什么颜色的呢？

请问您喜欢黑色还是白色呢？

请问您需要用哪个快递呢？

请问您需要用申通还是圆通呢？

开放式提问与封闭式提问Qy一、多用旺旺表情二、说“您”不说“你”三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”四、多用“的”五、常用规范用语六、少说“不”Qy常用规范用语：

“请请”是一个非常重要的礼貌用语。

是一个非常重要的礼貌用语。

“欢迎光临欢迎光临”、“认识您很高兴认识您很高兴”、“希望在这里能希望在这里能找到您满意的东东找到您满意的东东”。

“您好您好”、“请问请问”、“麻烦麻烦”、“请稍等请稍等”、“不不好意思好意思”、“非常抱歉非常抱歉”、“多谢支持多谢支持”。

咱们店里的宝贝都是正品哦！

咱们店里的宝贝都是正品哦！

您好，请您稍等，给您查询下您好，请您稍等，给您查询下不客气的不客气的您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的Qy示例：

掌柜，能不能通过银行汇款给你呀？

我不太会用支付宝不能非常抱歉，我们只支持支付宝交易的！

支付宝交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么问题，可以问我哦！

老板，可不可以给我便宜20呢？

不可以不好意思，已经是最低价了，不过我们现在有活动买满200元可以包邮哦Qy1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.帮助准顾客挑选，积极的推荐，促成交易4.巧妙反问，促成订单5.预先框视QyQQ：

老板，在么？

：

老板，在么？

（过了过了55分钟分钟）（过了（过了2分钟）分钟）老板在不在？

老板在不在？

（又过了又过了33分钟）分钟）这时候我们该怎么回复？

这时候我们该怎么回复？

非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？

非常抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮助您的？

您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大，您好，感谢您的耐心等待，由于咨询量较大，所以回复速度较慢，请您谅解。

所以回复速度较慢，请您谅解。

很高兴为您服务！

很高兴为您服务！

请问有什么可以帮您的请问有什么可以帮您的/:

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_Qy无媚023（20:

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你好爱绣绣坊:

客服_绣绣（20:

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您好爱绣绣坊:

客服_绣绣（20:

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请问有什么可以帮您的吗无媚023（20:

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有这个图吗？

爱绣绣坊:

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稍等，我帮您查一下爱绣绣坊:

客服_绣绣（20:

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不好意思，没有无媚023（20:

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示例：

m不好意思，您看的这个图，咱店没有哦，不过我们店不好意思，您看的这个图，咱店没有哦，不过我们店里卡通类目里，有很多相似的，需要我给您推荐下么？

里卡通类目里，有很多相似的，需要我给您推荐下么？

QyQQ：

顾客给你发来一个比你价格低的链接，要求优惠，你该怎么应：

顾客给你发来一个比你价格低的链接，要求优惠，你该怎么应对？

对？

分析：

此类买家是对你的店或者服务是认可的，相对信任你的店，不然分析：

此类买家是对你的店或者服务是认可的，相对信任你的店，不然他直接去买那便宜的就好了，为什么还要问你？

我们可以从服务和他直接去买那便宜的就好了，为什么还要问你？

我们可以从服务和质量上切入。

质量上切入。

A1A1：

您好，我们不能保证价格是全网最低，不过我们一定能保证的您好，我们不能保证价格是全网最低，不过我们一定能保证的是质量和服务。

您可以考虑下，再来购买的！

是质量和服务。

您可以考虑下，再来购买的！

您好，我不知道您看的那家质量怎么样，不过，咱们店的产品都您好，我不知道您看的那家质量怎么样，不过，咱们店的产品都是正品，有任何问题可以无理由退换货的！

是正品，有任何问题可以无理由退换货的！

QyQQ：

商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且：

商品颜色为红色，但这时候顾客要跟你确认具体是哪一种红色，并且说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？

说明，如果不是他要的那种红，他要退货退款，您会怎么应对？

分析：

网上购物有优势就是方便、价格实惠，不足就是无法实地看到商分析：

网上购物有优势就是方便、价格实惠，不足就是无法实地看到商品再付款，因此和颜色及成色或款式相关的问题最容易引起扯皮争议，买品再付款，因此和颜色及成色或款式相关的问题最容易引起扯皮争议，买家提出相应的问题，我们应该提前去预防有可能带来的争议！

家提出相应的问题，我们应该提前去预防有可能带来的争议！

AA：

您好，我们的宝贝都是实物拍摄的，工作人员已经将色差降到您好，我们的宝贝都是实物拍摄的，工作人员已经将色差降到最低了，但因为显示器不同可能会略有色差。

您可以考虑下，最低了，但因为显示器不同可能会略有色差。

您可以考虑下，确定后再购买！

确定后再购买！

QyQQ：

买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎买家昨天收藏了你的产品，今天来拍的时候却发现下架了，你是怎么应对？

么应对？

分析：

这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，分析：

这样的买家说明已经信任你的店铺，准备在你店铺消费，首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该首先可以利用这次事件教育客户，让他知道，看中产品的时候，该出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！

出手时就出手，然后积极推荐，促成买家换货！

AA：

非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨非常抱歉，您看上的这款宝贝比较热销，已经售罄了，您要是昨天拍的话就好了，您看下天拍的话就好了，您看下1354813548这款包包，是我们店最热销的一款！

您这款包包，是我们店最热销的一款！

您要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！

要是喜欢的话，可以给您包个邮哦！

QyQQ：

买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该：

买家可能因为其他原因，不能及时购买，要求客户给他留货，你该怎么处理？

怎么处理？

分析：

首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客分析：

首先客户基本确定要买了，不过预防有变故，可以要求客户支付部分的定金。

但是如果太过，买家可能会反感！

户支付部分的定金。

但是如果太过，买家可能会反感！

AA：

真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定真是不好意思，库存是动态的，无法给您留货占货，如果您确定需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里占货留货哦！

需要的话，可以支付一定的定金，我才能给您在系统里占货留货哦！

Qy第一步：

找出问题及如何做第一步：

找出问题及如何做第二步：

第二步：

打造标准手册打造标准手册（不断优化不断优化）第三步：

第三步：

监督执行奖罚分明监督执行奖罚分明第一步：

找出问题及如何做

（1）、找出工作中的共同点及规律客户的第一句话是什么？

（2）、总结客服工作中的所有问题怎么查？

（3）、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？

（4）、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？

（5）、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户（6）、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化第二步：

打造标准手册1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：

欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语。

2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。

快速处理步骤：

1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解。

Qy第二步：

打造标准手册3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如退换货记录表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。

1、每周例会点评在线聊天记录。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

4、每季度一次绩效考核，评级，工资等级化。

第三步：

监督执行奖罚分明Qy同时两个买家已经付款，发货时发现库存只有一个了，如何沟通？

11、查看两个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断哪个好沟通、查看两个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断哪个好沟通22、查看是否有相似或等价的商品可以调换、查看是否有相似或等价的商品可以调换33、看有没有小礼品或其它补偿、看有没有小礼品或其它补偿44、事先准备三种方案：

、事先准备三种方案：

11、买家换货（推荐？

）；、买家换货（推荐？

）；22、买家退款；、买家退款；33、买家等货、买家等货55、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。

你的任何友好的表示。

Qy您好，请问是张三张先生吗？

（语气：

真诚自然）询问收货人是否是买家本人您好，我是淘宝上出售XX的XX店铺的售后，很抱歉打扰您了！

（真诚自然）告知买家我是谁刚才给您发货的时候发现您购买的XX上有质量问题，而且只有这一条了！

（略带抱歉）告知打电话的目的按公司规定是不能把瑕疵商品销售给客户的（真诚肯定）告知结果是什么真是真是不好意思给您添麻烦了（真字要加重音，表示歉意）真诚诚挚的道歉您看您是换一款还是给您办理退款呢？

如果您换个款式的话，可以给您优惠10元或送您个小礼品（稍有谦卑之意）在买家沟通前要完全清楚能够给客户什么让步，再次表示真诚歉意好的好的，感谢您的理解和支持，谢谢您。

我们马上按您的选择发货，有需要随时找我们，那就不打扰您了，祝您工作顺利好心情，拜拜！

（真诚自然）表示感谢并愉快道别Qy老板，XXX有货么？

您好，很高兴为您服务，请您稍等，给您查询下XXX有货的哦是正品吗？

是的哦，每个包包都有小票，凭小票可享受国内专柜的一年保修的！

好的，我先看看好的，有需要帮助的可以随时找我（过了10分钟，客户也没说话）您好，挑选的怎么样了？

我要离开电脑前一会，大概15分钟以后回来，您要是有什么问题直接给我留言，我回来以后会第一时间回复您的！

好的（过了15分钟后）您好，回来了！

您挑的怎么样了？

需要我帮助