挖掘乌巢客户应答手册.pptx

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挖掘乌巢客户攻略乌巢客户疑问轻松应答手册沟通流程图第1阶段电话沟通反馈乌巢客户资料登记卡A部分A部分6月10日第2阶段拜访客户每周一反馈乌巢客户资料登记卡A部分B部分6月13日开始第3阶段签单随时完成并反馈乌巢客户资料登记卡A部分C部分7月第4阶段报单、申请客户礼品8月1日反馈乌巢客户资料汇总表7月31日前常见客户问题分类第一类：

客户只做百度，不做搜狗第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要第四类：

产品效果及其他具体问题第三类：

价格问题、讨价还价第一类：

客户只做百度，不做搜狗1、公司太小，做了百度后没有公司太小，做了百度后没有预算算2、我我们已已经做做过了了百度百度，现在不需要了在不需要了3、搜狗知名度不如百度、搜狗知名度不如百度返回第一类：

客户只做百度，不做搜狗公司太小，做了百度公司太小，做了百度后没有后没有预算算老总，您公司那么大，怎么会没有预算呢？

没有预算您也不能一直在百度上投放啊？

其实我知道，您是担心搜狗没有效果，可是您说，您不把锥子放进口袋，怎么能知道锥子尖不尖呢？

再说，搜狗才3000块钱的入资费用，对您公司来说那还不是九牛一毛吗？

您信我的，先做一次试试嘛赞美客户（PMP）专家式回答老总，您公司在百度上一个月投入多少？

关键词投放多少？

在百度的排名多少，关键词单价多少？

（了解客户的在百度上投放信息）之后进行搜狗产品的对比，建议客户进行广告方案优化，花更少的钱做更多的事，节约广告成本。

（创造约见客户面谈机会）第一类：

客户只做百度，不做搜狗我我们已已经做做过了了百度百度，现在不需要了在不需要了百度和google单一只有一个搜索平台，我们搜狗是多入口，不但可以在搜狐和搜狗两个网站平台上看到您的广告信息，同时还会在中国网民覆盖量占到85%以上的搜狗拼音输入法里有快捷键搜索。

除了这些之外还会在搜狐门户网站与您行业相关的新闻、频道、社区、论坛、问答等这些里都会有文字链的软性链接广告。

利用搜狗与其他搜索引擎的差异，突出搜狗特点一个搜索引擎对应的就是一个特定的群体，客户在百度能形成的用户习惯，在搜狗同样存在，这等于是您在不同的水域洒下了渔网。

再说不同平台的客户群体并不冲突，这就像是在不同街道开了不同的两家店，同一客户不可能同时推开两家店的店门。

广撒网理论第一类：

客户只做百度，不做搜狗搜狗知名度不如百度搜狗知名度不如百度老总，我非常认同您做网络推广，而且我也蛮认可百度的。

但根据目前的情况来说，并不是所有企业都适合在百度上推广，有些东西您可能还不太了解。

百度和我们搜狗都是竞价排名。

百度在中国的时间长些，同行做的也比较多。

您在里面做的竞争也是相当大的，而且点击费用已经非常昂贵，不是所有企业都吃的消的，很多关键词点击费用都好几十点击一次，甚至上百的都有。

许多百度的客户都纷纷推出，寻找其他平台。

有很多百度的客户就来我们搜狗推广了。

转移客户关注点百度就像我们南昌的步行街，去那买衣服的特别多。

但是步行街店面就那么多，商家都想在那开店。

所以店面的价格就会变的非常昂贵。

不是所有卖衣服的都要在步行街卖的。

恒茂啊，中山路啊一样能挣钱。

就好比搜狗和百度一样。

步行街我看到经常换店面。

说不好就是亏本了不干了。

所以来我们搜狗推广会比较稳妥些。

举例法您说的很对，看样子您对搜索引擎真的很了解，百度确实比搜狗做的强，做的大。

不过您想下，或者您是不是有这样的体会，就是百度现在关键词价格确实很高，我们的企业投入百度的性价比越来越低了，作为企业我们除了要重视选择搜索引擎产品商，更要重视产品的性价比。

再说，根据官方机构CNNIC发布的中国搜索引擎市场发展报告，搜狗是发展最快的搜索引擎。

肯定反驳法您这样想下啊，要是搜狗的知名度再强一些，那我们的企业客户都在用，那关键词价格肯定就不会这样了。

搜狗目前在一个发展期，价格和百度相比有很大的优势。

我们想下，5年前百度的关键词价格也不高吧，所以越早投放搜狗越合适对比论证法第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要1、我我们有固定客有固定客户了，了，现在在还不需要。

不需要。

2、我很忙，没有我很忙，没有时间。

3、我考我考虑一下吧一下吧。

4、市市场不景气不景气5、发个个资料我自己了解下，有需要再料我自己了解下，有需要再联系你系你返回第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要我我们有固定客有固定客户了，了，现在在还不需要。

不需要。

现在市场竞争这么激烈，您也清楚客户要求越来越高，而且您的同行竞争压力这么大，咱们确实不能保证客户始终跟我们合作啊？

如果不发展新的平台，积累的新的客户，咱们哪儿会有新鲜的血液啊？

您说是吧？

再说，发展一些新的客户也有利于您的市场的扩大和利润的增长，进而可以转换成为您的老客户。

利用危机影响客户利用机会引诱客户目前您的同行都在寻找新的发展机会，拓展更多的推广渠道，比如说：

*（举出同地区同行客户），他们目前投放搜狗广告，每月客户增长*。

其实，做搜狗推广，您投入的人力、物力、财力也不会太大，同时还能扩展一些新客户，扩大您的市场。

第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要我很忙，没有我很忙，没有时间。

老总，我知道现在到了销售旺季，您这边的销售压力很大，我现在就是想帮您提升业绩，目前通过搜狗流量监测，您个行业客户关注很大，如果您这个时间在搜狗这个平台上投放，效果会很不一样的。

我们有专业的广告优化团队，您投入少，又省心，还能有效果，不如考虑一下从客户角度出发,分忧解难以退为进，避其反感老总，您现在忙，我不打扰您了，您近期哪天有空咱们约下时间，我把搜狗6月开户送礼的活动跟您讲下第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要我考我考虑一下吧一下吧通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：

某一细节），或者有难言之隐（如：

没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。

所以要利用直接询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。

直接询问法假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。

如：

某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。

假设您现在购买，可以获得（如800）。

我们一个月才来一次（或一个月才10个名额），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会假设法第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要市市场不景气不景气当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。

现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。

通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

讨好法景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。

这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。

如：

这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。

化小法例证法举同行客户的案例。

如：

某某公司，时间用了搜狗推广，效果怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。

今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？

再说未雨绸缪，可以在淡季的时候推广自己的知名度和产品，否则到了旺季和同行抢市场就会付出更多的代价。

第二类：

客户敷衍：

没时间、不需要发个个资料我自己了解料我自己了解下，有需要再下，有需要再联系你系你资料我可以给您，但是确切的说不叫资料，而是我给您设计的方案，里面的许多内容是我针对咱们的企业类型，同时结合了我这么多年对搜索营销的了解给您量身设计的一个方案，需要我现场和您沟通讲解。

我不会耽误您很多时间，10几分钟，通过讲解我保证您也会明白这个方案的。

专家型解答第三类：

价格问题、讨价还价1、不花不花钱可以用可以用吗。

2、你你们这太太贵了，了，别的地方的便宜的多了。

的地方的便宜的多了。

3、能不能便宜一些能不能便宜一些。

4、客客户不想付服不想付服务费。

返回第三类：

价格问题、讨价还价不花不花钱可以用可以用吗李总真会开玩笑，您的产品能免费让别人用吗？

呵呵。

况且现在很多您的同行都在用我们的产品，都证明了我们的产品效果好的，您要不用就落在他们的后边了产品类比，寻求理解李总您的心情我能理解，但是我们的产品是没有试用的。

搜狗已经发展8年，是个成熟的公司，今年年底即将在纳斯达克上市，目前也是国内排名前三的搜索引擎，因此不会有免费试用的产品。

就像在央视打广告，会先让企业尝试效果再合作的吗？

强调产品强势第三类：

价格问题、讨价还价你你们这太太贵了，了，别的的地方的便宜的多了地方的便宜的多了你在百度也开过户，可是5600的入资呢？

我们才3600，您怎么能说我们贵呢？

百度续费1000元起，搜狗续费500起，您看搜狗更能不会占用您大量资金，便于您的资金周转和控制。

同行业产品对比您说的贵是指哪个方面？

我给很多客户做过广告投放方案，经过对比发现，搜狗的关键词相同位置单价比百度低。

您在百度都投放哪些关键词？

在第几位？

我给您做个对比。

咱们约个时间我给你算一下，同样的位置，能为您节约不少钱呢。

深入了解，逼近式第三类：

价格问题、讨价还价能不能便宜一些能不能便宜一些单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。

比如，您如果入资1w以上就能在搜狐网上给您发一篇推广软文，这个资源您是花多少钱都买不来的，您也知道搜狐在媒体上的影响力，这个是很多客户都很看重的，我想您也不会放弃这个免费的机会吧。

得失法在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。

如：

目前搜狗是被生意人最常使用的搜索引擎，流量也逼近谷歌。

所以您一定会选择性价比最高的推广渠道，作为资深营销经理，做过很多客户的案例，就现阶段您的需求，我认为您选择搜狗是您的好选择。

诚实法价格是公司统一规定的，我真不能做主，但我可以为您向总部申请礼品，也价值很高，您看怎么样？

弥补法第三类：

价格问题、讨价还价客客户不想付服不想付服务费我们搜狗的客服提供的是顾问式专家服务，因此要收这个服务费的。

比如帮您代管90天的账号，帮助优化您的广告，帮助分析您的广告等等，所以这个钱没办法不交的，呵呵说明收费原因张总，这600元，是您账户服务的保障，您付了服务费，可以追究账户服务问题，这是给您的一个权力，您能不要吗？

再说您是大老板，也不在乎这600块钱啊？

您说是吧！

服务控制权第四类：

产品效果及其他具体问题1、客客户提出他的朋友告提出他的朋友告诉他搜狗效果不好他搜狗效果不好。

2、晚上搜狗流量比百度大、晚上搜狗流量比百度大。

3、客、客户担心很多担心很多恶意点意点击。

返回第四类：

产品效果及其他具体问题客客户提出他的朋友告提出他的朋友告诉他搜狗效果不好他搜狗效果不好张总，别人讲没效果您信吗？

都说亲兄弟还明算账呢，你看看和您说没效果的朋友，他自己的搜狗广告有没有停止续费啊?

肯定不会，现在搜狗续费率这么高，没效果谁续费啊？

您说是吧！

心理战术广告效果不好，主要有内因和外因两种，一般常见内因是网站打开速度，网站建设的不好；外因主要是客户不熟悉搜狗的广告投放策略，需要由搜狗专业的营销人员进行投放策略分析，然后根据公司自身特点进行广告投放。

搜狗好管家客服团队就是可以提供这样的免费增值服务的。

专家型解答晚上搜狗流量比百度大晚上搜狗流量比百度大一般不会存在这种情况，需要根据具体情况具体分析。

原因一、搜狗竞价广告可以分时段投放，大部分客户会选择白天投放广告，到了晚上您的排名提前会出现点击量增加；原因二、搜狗和百度的查询词分布不完全相同，个别词有可能查询量高于百度。

这样说明，您在选择广告平台时需要考虑一下多平台投放，将商机一网打尽。

专家型解答第四类：

产品效果及其他具体问题客客户担心很多担心很多恶意点意点击您完全不用担心无效的点击。

为保护您的利益，搜狗建立了一套完善的机制，通过数十个维度来监控每次点击。

一旦发现该点击异常就会标识为无效点击，进而被自动过滤而不计费。

专家型解答第四类：

产品效果及其他具体问题首先您这个问题是搜狗最关心的问题，试想一下，最多的恶意点击来自于联盟，百度的联盟叫网盟，百度网盟比我们的联盟要多的多，他们每点一次的价格都很高，大家可以算下账，我们的联盟和百度网盟每次点击的回报差别是很大的，所以我们联