投诉处理实务新版.pptx

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什么是投诉？

什么是投诉？

凡属顾客对我公司的有关凡属顾客对我公司的有关服服服服务工作务工作务工作务工作或或商品方面商品方面商品方面商品方面问题的反应，包括电问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。

诉。

不不满满？

是顾客对自己期望没有得到满足的一种是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述表述服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题v服务质量服务质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理v承诺不兑现承诺不兑现-求兑现和合理的解释求兑现和合理的解释得到认真的对待得到认真的对待得到尊重得到尊重立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见q对商家的服务和品质有所期待对商家的服务和品质有所期待q想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇q客客诉诉是突是突显显公司在公司在经营管理经营管理方面不方面不为人知的缺失为人知的缺失的的关键关键来源来源q客人抱怨是客人抱怨是给给你第二次你第二次机会！

机会！

q其他其他顾顾客不告客不告诉诉你原因你原因却很难却很难再回再回来消费来消费!

100100个不满意的顾客中个不满意的顾客中4%4%向你抱怨向你抱怨正确处理正确处理他们会再回来他们会再回来96%96%不向你抱怨不向你抱怨他们决不回头他们决不回头处理得当处理得当：

75%顾客下次还会购买顾客下次还会购买1、告诉身边、告诉身边9个人以上个人以上处理不当处理不当：

2、下次不在购买、下次不在购买3、对品牌形、对品牌形象负面影响象负面影响正确对待顾客投诉的重要性正确对待顾客投诉的重要性一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题题顾客抱怨的并不是针对你顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意处理顾客抱怨要有诚意正确处理客户投诉的总原则：

正确处理客户投诉的总原则：

先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件如果处理不当如果处理不当,投诉会升级投诉会升级:

潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉危机危机严重投诉严重投诉投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题,不要不要让投诉升级让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则同理心同理心以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得不要觉得顾客是冲着你来的顾客是冲着你来的让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座在你们之间架起一座理解的桥梁理解的桥梁对顾客说对顾客说“对不起对不起”,”,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么,它它只表明只表明:

为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益承担责任承担责任代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨处理准备处理准备冷静、忍耐耐心、细心控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题站在客户角度表示同样感想理解客户冲动投诉处理步骤投诉处理步骤让顾客发泄让顾客发泄充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心收集信息收集信息给出一个解决的方法给出一个解决的方法如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见跟踪服务跟踪服务第一步：

让顾客发泄第一步：

让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。

是难以奏效的。

只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。

要说的话。

如何让愤怒的顾客冷静下来如何让愤怒的顾客冷静下来敌意曲线敌意曲线情绪情绪激昂激昂情绪情绪平静平静问题问题解决解决情感的理性水平情感的理性水平情绪情绪缓和缓和支持支持行为行为说声对不起说声对不起第二步：

充分道歉并表示关心第二步：

充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，通过提问的方式，收集足够的信息，以便收集足够的信息，以便帮助对方解决问题帮助对方解决问题！

第三步：

收集信息第三步：

收集信息顾客有时会省略一顾客有时会省略一些重要的信息，因为他些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。

当你需恰忘了告诉你。

当你需要从顾客那里得到一些要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用特别的信息时，可运用提问的技巧。

提问的技巧。

在你明确了客户的问题之在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。

的解决问题的方案。

第四步：

给出一个解决的方法第四步：

给出一个解决的方法问像这样的问题：

问像这样的问题：

“你希望我们怎么做？

你希望我们怎么做？

”如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。

如果没有，赶紧找个可以处理的人。

第五步：

如果顾客仍不满意，第五步：

如果顾客仍不满意，问问他的意见问问他的意见通过电话，向顾客了解解决方案是否通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方意，则要继续寻求一个更可行的解决方案案。

第六步：

跟踪服务第六步：

跟踪服务强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度投诉对于企业来说，可谓是最常见的投诉对于企业来说，可谓是最常见的“危机事危机事件件”了。

每一起投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当了。

每一起投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。

投诉事件处理的好，能就有可能引发一场森林大火。

投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。

作用。

投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促促企业改善产品品质和服务品质的作用。

企业改善产品品质和服务品质的作用。

处理投诉的“宜”与“忌”宜-有同理心有同理心积极聆听积极聆听有真诚的态度有真诚的态度放慢语速放慢语速关注细节关注细节处理投诉的“宜”与“忌”忌-与客户争论与客户争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多术语过多术语言行不一言行不一一味道歉一味道歉您觉得这件事怎样处理比较好?

我再和您确认一下您看我理解的对吗?

请问您觉得这样处理可以吗?

您还有别的问题吗?

感谢致电您好,很高兴为您服务我很理解您的心情,我会尽快通知你处理的结果,您等我们的消息好吗?

感谢您的等待（对不起,让您久等了）我愿意帮助你,但首先我需要（如果你需要我的帮助,你必须）也许我说得不够明白,请允许我再解释一遍（你没弄明白）有专人负责,我帮您转过去（这事不归我管）我理解您的苦衷（您说得对,这个部门的确很差劲）我们需要投诉我们需要投诉这是顾客送给我们的礼物这是顾客送给我们的礼物投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在在投诉得到妥善处理后，投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还会的顾客还会愿意跟你打交道。

愿意跟你打交道。

问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。

问题的态度。

投诉的事情可大可小，是投诉的事情可大可小，是因为你的专业和责任心，你才因为你的专业和责任心，你才赢得了客户的尊重，而只有你赢得了客户的尊重，而只有你给客户足够的尊重，你才能圆给客户足够的尊重，你才能圆满完成任务！

满完成任务！