金世纪物业客服部工作手册.docx
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金世纪物业客服部工作手册
客服部工作手册
编号:
JSJ-OM-PM-01
版本/状态:
A/0
编制:
审核:
批准:
生效日期:
二〇一六年二月八日
平顶山金世纪物业服务有限公司编制
1.0质量方针与目标
金世纪物业服务有限公司的质量方针：
专业规范可持续增长
金世纪物业服务有限公司的质量目标：
✓年度客户服务满意率：
95%以上
✓月报修处理满意率：
100%
✓月投诉处理率：
100%
✓月投诉回访率：
100%
✓月度记录、资料保存完整，及时归档，归档率：
100%
✓年度管理费用收缴率：
98%以上
2.0客服部职责
1）负责服务实现的策划，以及新增加服务项目的计划制定、可行性论证、整体形象策划和安排；
2）负责服务实现的提供，以及服务过程、服务质量的测量和控制；
3）负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；
4）负责例会会议纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；
5）负责公共区域的巡查及办理楼宇公共财物保险和公众责任险；
6）负责业户档案、智能卡、钥匙等资料和物资的管理，以及本部门记录管理；
7）负责接听电话、接待来访，处理报修和投诉；
8）负责与客户沟通，收集客户对服务中心的意见与建议，接待并协调处理客户投诉，进行统计分析，满足客户提出的合理要求；
9）负责办理入住、装修、退租等手续，以确保相关工作得到有效控制及提供满意服务；
10）负责二次装修管理，维护楼宇结构安全和小区整体外观；
11）负责物业管理增值服务和特约服务；
12）负责各项费用的催缴工作；
13）负责本部门物品和物业用品的采购，以及服务标识的制作、安装和管理；
14）负责本部门员工排班、培训与考核；
15）负责对公共区域和场所设施设备的使用管理；
16）负责社区文化建设，开展客户联谊活动，根据客户需求开展其他服务工作；
17）负责纠正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证；
18）负责处理各类突发情况和紧急事故，并协调相关部门的工作；
19）完成物业总经理交办的其他工作。
3.0组织架构
依据项目规模合理定编
4.0客服部岗位职责
4.1客服主管岗位职责
直接上级：
物业经理
直接下级：
管家、前台客服、租赁客服、样板房客服、水吧客服
1）协助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检查、指导本部门员工工作。
2）编制部门工作手册，完善工作表格和体系文件；
3）组织物业服务实现过程的策划，根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理呈报后组织实施。
4）了解员工上下班情况，制订值班表，对客服人员的仪容仪表、礼仪礼貌、工作纪律和操作方式进行检查和纠正；
5）负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力、服务意识及业务技能。
6）主持部门例会，及时纠正工作中存在的问题，不断完善服务方案，提升服务品质；
7）处理客户、发展商、销售人员和其他相关单位的投诉及合理化建议，在职责范围内及时加以解决；
8）配合发展商和销售人员开展的各种宣传活动；
9）熟悉物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本数据以及收费标准和计算方法。
10）监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向物业总经理汇报及提出改善措施。
11）不定时巡视检查楼宇，组织对本部门的服务质量、法律法规遵循情况的检查，监督物业的清洁、绿化及维修情况，并进行妥善协调、安排。
12）定期组织征询客户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释服务中心各项政策，保持良好的租务关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时上报物业总经理。
13）协助综合部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
14）督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。
15）负责追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
16）保持与业户之间的沟通，定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。
17）检查下属员工工作情况，查阅值班日志，跟进员工反映的有关问题。
18）处理来往信函、文件等，处理业户的日常投诉，并建立和管理相关记录/档案。
19）办理业户的迁入迁出手续，定期发起、组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。
20）制定本部门的工作计划，经批核后组织实施，向物业总经理定期呈递周报及月报。
21）验收楼宇、处理客户装修方案的审批工作及办理交楼手续、检查违章及违法装修。
22）负责对待租、售房屋和所管辖公共区域的定期巡视，查阅各固定岗位的巡查记录表，跟进员工反映的有关问题。
23）负责联系、安排相关部门及时解决未租、未售单元存在问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。
24）参与管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作，负责楼宇房屋内各种设备、设施的更换与配置的组织工作。
25）起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录/档案。
26）完成上级交办的其他工作。
4.5会所客服岗位职责
1）熟知会所的日常工作流程，做好客户服务工作；
2）熟练掌握客户服务的礼仪礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、接待等相关服务；
3）熟悉楼盘及其他物业相关知识，在职责范围内回答客户的询问，注意礼仪礼貌；
4）负责会所物业用品的整理、清洁卫生的现场监督，确保服务场所始终处于合格状态；
5）关注会所的人员行为和秩序，如有异常应及时向上级汇报；
6）完成上级交办的其它工作。
4.6接待/板房客服岗位职责
1）熟知板房的日常工作流程，做好样板房的接待和管理工作；
2）熟练掌握物业服务礼仪、礼貌，热忱待客，负责访客迎接、引导、送别等相关服务；
3）维护样板房的看房秩序，配合销售人员指引客户有序看房；
4）管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品，发现问题及时向上级汇报；
5）负责样板房的清洁卫生现场监督和检查；
6）完成上级交办的其他工作。
4.7管家岗位职责
1）注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。
2）熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。
3）参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。
4）负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5）负责联系相关部门及时解决未租、未售单元存在的问题，努力使未租、未售房屋保持在随时可租、可售状态。
6）监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向客服主管汇报及提出改善措施。
7）加强与业主、租户的沟通，妥善解释服务中心各项政策，保持良好关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至客服主管。
8）定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。
9）办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。
10）协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
11）准确处理业户需求信息，及时提供或协调、安排相应服务。
12）完成上级交办的其他工作。
4.8前台客服岗位职责
1）注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。
2）熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。
3）参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。
4）负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5）建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。
6）协助起草物业管理的相关文件和相关发文，并建立和管理相关记录/档案。
7）协助追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
8）制作温馨提示和标识，公布、粘贴在指定位置，并及时收回废旧的提示和标识。
9）规范接听电话，清楚记录来电者的姓名、电话、楼层、房号、需求等信息，并及时告知相应人员或部门处理。
10）接待业户来访和投诉，给予帮助、听取意见，并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，做好相关记录。
11）办理业户的迁入迁出手续，协助组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。
12）完成上级交办的其他工作。
4.9租赁客服岗位职责
1）注重仪容仪表和礼仪礼貌，在客服主管的带领下，做好本部门服务工作。
2）熟悉物业的地理环境、布局、结构用途、各种管线走向、各种设备状态、住户基本数据，以及收费标准和计算方法。
3）参与验房，办理业主入伙手续，检查违章及违法装修。
4）负责对待租、待售房屋和所管辖公共区域的定期巡视。
5）受理业主的门禁卡、钥匙托管服务需求、房屋委托租赁服务需求和房屋委托接待服务需求，办理相关手续，建立档案，保存所有资料、单据和记录，分门别类，清晰归档，随时备查。
6）保管好所有钥匙，严格执行钥匙借用制度，如有异常使用情况及时上报。
7）了解平顶山房地产行情，回答业户咨询。
8）完成上级交办的其他工作。
5.0部门制度
5.1劳动纪律
1）遵守公司的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。
2）不迟到不早退。
请事假须提前1天向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。
病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。
3）仪容严整、精神饱满、作风严谨、工作规范、举止文明、礼貌待人，坚持奉行“客户至上，服务第一”的服务宗旨。
4）按规定穿着工服，佩带工卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。
5）严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，工作时间不许干与工作无关的事。
6）服从公司领导的检查与纠正，听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
7）工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，不得在岗上吸烟，不得在工作区域内用餐，不得在非休息时间和地点休息，不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点，上下班时走员工通道或其它指定通道。
8）爱护公司的各种设施、设备、用品等，损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿，不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
9）工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。
10）不得私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
11）洁身自爱，工作期间拣拾的一切物品一律上交，及时报告上级处理，不许私自带走。
12）他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。
13）工作要认真负责，力求做好准确无误地填写表格，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。
14）下班后按规定离开工作现场，非工作原因不得在岗上停留。
5.2礼仪规范
序号
项目
符合标准
不符标准
1
眼镜
♦简单设计
♦镜片干净
♦颜色夸张
♦镜片满布尘埃及面油
2
项链
♦不露在衣领外
♦过粗或夸张款式
♦露出衣领外
3
工卡
♦干净、清晰
♦残旧或有污渍
4
制服
♦整齐、清洁
♦烫平
♦有污渍
♦皱纹
5
身体
♦用止汗剂
♦淡的香体品
♦汗味、体臭、烟味
♦过分浓烈的香体品
6
指环
♦简单设计
♦双手最多戴一枚
♦塑料
♦太夸张
7
口腔
♦保持口气清新
♦用口气清新剂、勤漱口
♦有口气
8
鞋
♦勤拭擦
♦黑皮鞋、完整无缺
♦款式与制服的颜色相似
♦漆皮鞋
♦盖满尘埃
♦破旧
9
发型
♦用发网束缚好长度过肩的头发
♦经常洗头及护发
♦自然颜色头发
♦松散或过长的头发
♦盖过眼睛或脸
♦染夸张颜色头发
♦过分新潮发型或奇异发型
♦过多的啫喱膏
10
发饰
♦款式简单
♦黑色
♦夸张
♦过多
11
耳环
♦简单款式
♦每边一个耳钉/耳环
♦塑料
♦悬吊式
♦太夸张
12
化妆
♦经常保持淡妆
♦自然颜色系列粉底及眼影
♦红色系口红
♦不化妆
♦夸张或浓烈的化妆品
13
手指
♦清洁
♦经常修剪，不留长指甲
♦选用近似肤色或透明色指甲油
♦指甲藏有污渍
♦过长或破断的指甲
14
手表
♦正规金属工作用表
♦佩戴塑料手表、卡通表
15
丝袜
♦浅肉色、黑色
♦干净，无破洞，无脱丝
♦其它颜色
♦有异味
5.2.1仪容仪表
5.2.2身体语言
身体部位
避免／不可
给客户的感觉
适当的姿势／动作
手
在客户面前用手触摸五官及其它身体部位
不卫生
用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路
手臂
相交叉地放在胸前
防卫、不信任
当站立着时，两手应垂直放在两侧或双手放在后面
手指
用手指为客户引路或在办公桌上做无聊的动作
不礼貌
保持指甲清洁及修剪好
口唇
做出藐视的表情
不礼貌、不稳重
常带有亲切笑容
口
讲不礼貌说话
合适的礼貌语句
在客户面前发出清
除胃气声音
避开人群，用手帕或手适当掩盖着口
打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口
脚
（站立或坐着）
摇摆双脚
或站立不定
不专业
站立时男同事双脚与肩同宽，女同事双脚成丁字型
脚（步行时）
拖步
散慢
提起脚来步行
眼
（与人沟通时）
四处游离
鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重
保持与客户有眼神接触
眼（步行）
垂头及双眼向下望
缺乏信心
向前望
鼻
在客户面前弄鼻子
及不耐烦的出鼻气
不礼貌
如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向客户表示歉意
眉
皱眉
不耐烦
放松
肩
侧向一边
或缩起来表示不知道
不认真
保持平放
胸
驼背
疲倦、不精神
挺胸
5.2.3礼仪礼貌
1）鞠躬礼仪
1）欠身礼：
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；
2）15°鞠躬礼：
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15°，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；
3）30°鞠躬礼：
头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30°，目约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；
4）鞠躬礼行礼的距离：
行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的；
5）各种场合的鞠躬礼规范：
——迎送客人
a.迎接客人（在大门口）时：
行15°鞠躬礼，问好；
b.在自我介绍行30°鞠躬礼；
c.在迎接重要客人时：
行30°鞠躬礼，问好；
d.请客人用茶时：
行欠身礼；
e.欢送客人时：
说“谢谢光临，请慢走”，同时行15°鞠躬礼，目送客人离开后再返回；
f.欢送重要客人时：
说“谢谢光临，请慢走”，同时行30°鞠躬礼，目送客人离开后再返回。
——其它场合
a.在接受对方帮助表示感谢时，行30°鞠躬礼，并说“谢谢！
”
b.给予对方造成不便或让对方久等时，行45°鞠躬礼，并说“对不起！
”
c.向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30°鞠躬礼；
d.送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行前身礼，再转身离开。
2）仪态礼仪
1）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。
注意：
要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
2）目光
在与人谈话时，大部分时间应看着对方；正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。
3）站姿
标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。
女士：
双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。
4）坐姿
基本坐姿——入座要轻，坐满椅子的1/2到2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、夹肩、立腰；如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但注意将腿往回收。
5）行姿
女士——抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边自然摆动或放于腹前，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。
两人以上一起行走，需并排或成列，保持统一姿势。
6）蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
7）手势
手势是谈话必要的辅助手段；手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。
3）接待礼仪
1）接待客人
提前做好接待准备，客人来到时应主动鞠躬问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至样板房内；
2）引路
在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”；
3）开门
向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，引客人进入；
4）奉茶
客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）；茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯八分满；
5）送客
送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后；可在适当的地点（大门口）与客人告别并目送客人走出视线，然后离开。
5.3会所/板房迎宾服务规范
5.3.1会所客服人员迎宾服务流程
5.3.2板房客服人员迎宾服务流程
5.3.3会所客服人员服务标准
1）迎宾
1）站立在售楼处大门两侧，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前；
2）实施“五步目迎，三步问候”原则。
a.目迎——行注目礼，距离以五步为宜。
b.问候——行鞠躬礼（30度），致辞：
“您好，欢迎光临”，距离三步时。
c.岗位服务要专注，客人过来时，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。
2）引导
1）指引来宾时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，手势指引时应停留3秒钟左右；
a.女性：
手臂内收，手尖倾斜上推，同时说“里面请”。
b.男性：
体现绅士风度，手势要夸张一点，手向外推，同时说“里面请”。
2）站姿要标准，身体不能倾斜；
3）声音要亲切、温和、音量适中；
4）行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要适中，手臂和谐自然地摆动；
5）引领客人时要和客人保持1米左右的距离；
6）将客人引导到相应的接待区域。
3）接待
1）客人落座后，询问：
a.先生/小姐，您想喝点什么？
，我们为您准备的有水/茶/果汁/咖啡?
b.您请坐一会，我去帮您取。
2）根据客人陈述取相应饮品和水果；
3）递送动作必须规范；
4）请销售代表过来服务。
4）离开
1）行鞠躬礼（15°或30°）
2）微笑致欢送辞：
“请您慢走，欢迎下次光临！
”或“谢谢光临！
请慢走。
”
3）开门送客，用手势和目光送客人离开。
4）特殊天气或人士，即应招呼楼宇管理员进行特殊协助。
5）老人、小孩或残障人仕光临，应及时上前提供必要的协助。
6）如有客人带宠物过来，应主动询问协助看护，尽量避免宠物进入销售中心或样板间，特别是大型宠物。
7）可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题，其他问题，尤其是价格等敏感问题切勿擅自回答，可请销售代表回答。
8）现场物品必须时刻保持原来的摆设位置及状态，如有变动应及时予以恢复，同时，提醒客人注意名贵物品的保护。
如有客人拿取或触摸时，应及时上前，并提醒：
先生/小姐，您好！
贵重物品仅作展示，请勿触摸！
9）VIP会议服务
1）按会议要求提前准备好会议材料及用品；
2）根据客人需要，及时奉上饮品和水果；
3）会议间提供必要协助；
4）涉及商业秘密内容，主动回避，退出门外等候。
5.3.4板房客服人员服务标准
1）开放前准备工作
1）检查样板房及通道清洁，确保空气清新；
2）检查灯光、空调设施，调节在一个舒适的范围；
3）物品摆设符合设计，清洁有光泽；
4）检查鞋套储备是否充分。
2）迎宾
1）微笑，行躹躬礼；
2）热情问候：
您好!
欢迎光临！
3）提醒或协助客人穿好鞋套。
3）引导
规范动作、手势和行姿，引导客人入内参观。
4）陪同参观
主要由销售代表陪同。
客服助理应随时关注客人的整个参观过程，及时提醒和处理一些客人的不当行为。
如：
1）客人拍照时，应上前，说：
“您好先生/小姐!
不好意思，样板房内不可以拍照，请您配合，谢谢！
”如再次发现拍照，应说：
“您好先生/小姐！
不好意思，麻烦将照相机调至关闭状态！
请您配合，谢谢！
”如果出现几人同时出现，有人借故与你交谈，掩护同伙拍照，应予以关注并及时劝止。
2）如客人吸烟时，应上前表示：
“先生/小姐您好！
请不要在样板房内吸烟，好吗？
谢谢您的配合！
”
3）如有客人擅坐卧家俱时，应上前表示：
“先生/小姐您好！
不好意思，这是家私展示品，如果您累了，请到那边的凳子休息好吗？
谢谢您的配合！
”
5）离开
1）微笑，行躹躬礼（15°或30°）
2）致欢送辞：
“请您慢走，欢迎下次光临！
”或“谢谢光临！
请慢走。
”
3）提醒客人带好随身物品：
“请您带好随身物品。
”
4）注意按电梯的姿势，目送客人离开。
6）如遇到老人、小孩或残障人士，应及时上前提供协助。
7）如有客人带宠物过来，应主动询问是否需要看护，并提醒其自行看护好。
8）可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及可由客服人员回答的问题，其他问题，特别是价格等敏感问题切勿擅自回答，可请销售代表回答。
9）随时保持样板房清洁、整齐，空气清新，环境始终处于最佳状态。
5.3.5会所客服人员行为规范
1）提前15分钟到岗，做好当天服务工作准备；
2）统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工卡；
3）仪容仪表整洁端庄，精神饱满；
4）站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势；
5）按服务礼仪规范迎接、指引、接待和欢送宾客；
6）使用统一规范服务用语；
7）按规定礼貌回答访客的询问，不可擅自回答超出职责范围的问题，对有此类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答；
8）随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品，提醒客户注意；
9）随时留意岗位周边的环境卫生，发现问题，及时通知相关人员立即处理；
10）不得随意打听超出岗位职责的问题，如价格、优惠等；
11）尽量回避涉及商业秘密的会谈；
12）严格保密，不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。
5.3.6板
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