岗位职责与绩效考核模板.docx
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岗位职责与绩效考核模板
公司管理与运营
1.公司概述
1.1.性质
XX公司电商事业部是XXX)公司下独立运营的事业部,用于独立运营“XXX”电商平台和其他事业部自行发展的各项业务。
事业部与公司的关系为事实上子公司与母公司的关系,独立运营,独立核算。
事业部持股人(以下简称实际股东)为xxxxxx公司部分股东,但在本事业部实际持股数和持股权益与xx公司股权组成并无关系。
实际股权的划分根据各股东实际投入本事业部资金的比例计算,各股
东实际持股数参见各股东共同签署的合作协议与事业部章程。
“xxx”事业部运营两年内,经所有实际股东召开股东大会全数通过后,选择实际成立户马子公司、独立公司或并入xx公司。
此
前公司运营相关行政、税务开销以管理费的形式向xx公司缴纳,缴
纳金额为实际开销金额。
注意:
本文所有内容中,事业部均以企业代称。
1.2.定位
依托互联网研发推广线下业务的信息流线上移植,通过优化传
统流程提供信息服务实现企业价值、盈利与回馈社会的互联网信息服务企业。
服务、健康、公益、环保
2.公司基本人事制度
2.1.公司结构与决策
联席会制度和权责垂直划分制度结合。
垂直划分的为方面负责
人。
联席会议由有方面负责人职务的所有股东参加。
联席会形成重大决策和指导性方针,和全部成本超过2千元(初期)的政策制定,向方面负责人授权,不足者可由两个以上负责人讨论后决定并执行后提交联席会议。
执行负责人:
负责整体,内部管理、人事、财务的具体执行。
监理(兼职):
除执行负责人外的股东担任,负责对所有运营行为进行监督并向联席会议汇报。
信息负责人:
负责企业信息资源管理、信息策略的制定,平台需求管理,平台信息流整体管理,历史数据分析。
市场负责人:
负责市场活动策划和执行,市场推广,业务执行管理。
技术负责人:
负责平台技术开发、设计和执行,技术整体把关。
22招聘与用人
23解聘与辞退
3.公司基本财务制度
3.1.员工工资
3.1.1.工资结构
3.1.2.工资发放
32财务支出
3.2.1.业务支出
3.2.2.办公花销
3.3.财务收入
3.4.支票与发票管理
3.5.定价策略
收入与支出精算,物流定价策略
4.公司基本工作制度
4.1.办公时间
公司营业时间,工作日早10点到晚9:
30,节假日早11点到晚7点
5.岗位职责与薪酬制度
基本考核指标:
不可挽回投诉或差评
送餐速度30分钟内送餐比例用户好评度
送餐数量
饭店好评度
公司经营情况考核说明:
不可挽回投诉或差评为0容忍。
送餐速度及用户好评度为基本考核指标。
30分钟内送餐数量及比例,物流评价整体分以上为整体考核首要指标。
整体送餐数量,15分钟内送餐数量及比例,餐品评价4分以上为次要指标。
饭店好评度为次要指标。
5.1.公司管理岗
5.1.1.工作制度
5.1.1.1.岗位责任
向公司管理层负责,实现信息的上传下达。
负责公司具体经营行为的管理,包括市场推广策划与执行,其他员工的管理与激励
5.1.12工作内容
5.12绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1000元
岗位工资2000元
试用期按80%发放。
绩效奖金:
根据公司基本指标体系——
(1)不可挽回投诉或差评饭店超过5次,物流超过1件扣绩效50%饭店超过10次,物流超过2件,无绩效奖金。
(2)物流人员整体存在千分之一不可挽回虚假送达时间的,扣除绩效20%千分之五的,扣除绩效50%达到1%勺,扣除全部无绩效。
(2)送餐速度在30分钟以内的全部送餐数量计入考核:
月完成6000单以上,每单奖励5%元。
月完成10000单以上,以内每单奖励5%元,以上每单奖励4%元。
月完成20000单以上,10000以内每单奖励5%元,10000至两万
以内,每单奖励4%元,20000以上每单奖励2%元
(3)30分钟内送餐比例不足100%奖金下调:
超过60%不足90%下调20%
超过40%不足60%下调50%
不足40%全部取消奖金。
(4)15分钟内送餐比例作为附加奖励:
比例超过10济足30%奖金上浮10%
比例超过30济足50%奖金上浮20%
比例超过50济足80%奖金上浮50%
比例超过80%奖金上浮100%
比例100%奖金上浮200%
(5)用户好评度平均值达到要求,奖金不受影响,达不到要求,
降50%
(6)饭店好评度平均值达到要求,奖金不受影响,达不到要求,
降30%
52公司市场推广岗
521.工作制度
521.1.岗位责任
扩展饭店;
扩展大客户;
扩展市场客户;
参与散户推广活动。
5212工作内容
1.饭店拓展和管理,了解饭店的招牌菜品,口味情况,填写数据表格搜集,督促饭店签署协议并经常上门维护关系,定期更新饭店信息。
(每半个月需要对所有饭店巡检一次)。
将客户的评价情况反馈给饭店,尤其是差评,两次差评对饭店警告,三次差评,取消饭店在本系统的资格。
2.大客户拓展和管理:
根据物流人员的信息或者系统初次订餐信息,开拓大客户资源,并且定期维护客户关系,可以给予一些销售政策(比如月订单额度的10%保证大客户持续下单。
3.团购客户拓展和管理:
对于可能帮助在公司内部发展同事订餐的用户,
由市场人员进行引导,发展本公司十名以上的同事点击同一链接,指针对该用户发放的二维码,下载APP的用户被称为团购客户。
(市场专员自建团购账户如何处理建议鼓励这种行为,可使市场人员同时发展散户。
)
平台需要增加饭店暂时关闭功能,对于有差评的饭店,市场专员可以申请暂时关闭。
5.2.1.3.形象要求
工作时间必须穿正装或公司工作服,穿衬衫或半袖衬衫,衣领必
须洁净。
服装、鞋整洁、配套、合体。
手、脸、发型整洁干净。
工作期间,对所有客户必须称您。
善用您好,谢谢,对不起,没关系,下次见。
522.绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1400元
岗位工资试用期600元,三个月后转正期800~1600元。
绩效奖金:
根据公司基本指标体系——
每开拓一个饭店给予50元奖励,菜品口感和卫生情况双优每单提成3%每开拓一个大客户给予500元奖励,大客户产生的订单,每单提成5%
每开拓一个团购客户给予20元奖励,团购客户产生的订单,每单提成3%当月同一饭店产生2次差评扣除市场专员该饭店全部业绩,同一饭店累计
产生3次以上差评后,每出现一次差评扣除市场专员该饭店全部业绩;
当月连续产生3次以上差评,连续两月出现差评且某月在2次以上,或连续三个月出现差评,停止与该饭店合作;
当月市场专员所有负责饭店产生三次及以上差评,除两次以上的饭店效益全部免除外,整体效益奖降20%
该市场专员负责饭店出现不可挽回差评1次,当月绩效扣除60%两次以上全部免除。
Tip:
需要设计差评挽回制度和平台实现
形象要求
53公司客服岗
531.工作制度
531.1.岗位责任
5312工作内容
客服人员一名:
1.客户投诉处理,如果是反映物流速度或者物流人员服务问题,根据定餐的时间和手机号定位到相应的物流人员,并报知公司领导,落实速度问题产生是物流人员原因后,扣除物流人员绩效,罚款额度相当于十单的收益。
如果反映是或者菜品饭店速度问题,定位到相应的饭店,通知市场人员到饭店进行回访,并报知公司领导。
落实饭店问题后,扣除市场人员绩效,罚款额度相当于五单的收益。
2.死单处理:
后台对客户下了订单,但饭店3分钟没有响应的订单会弹出报警,客服人员通知饭店,催促饭店接单。
如果饭店实在无法完成订单,需要通知客户撤单或者重新订餐。
3.物流员催促:
饭店点击确认菜品作好,物流5分钟没有确认的订单,后台弹出报警,客服人员通知物流,尽快点击确认并完成送单。
4.咨询答疑,指对公司的活动,政策,营销策略等相关事务的答疑,如果是业务拓展,包括大客户或饭店的业务请求要转给市场专员。
5.饭店系统开机提醒,每天上午10点半,系统发现没有开机的系统会自动报警,客服根据报警信息提醒饭店打开软件
6.差评处理:
532.绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1400元
岗位工资试用期600元,三个月后转正期600~800元
绩效工资:
(1)投诉及差评处理绩效:
投诉收集全部信息并自行处理完成或提交经理处理完成,奖励1元/单
差评5分钟内及时接收并相应一日内自行处理完成或提交经理处理完成,奖励2元。
差评24小时内未接收并处理,扣除全部绩效。
(2)报警处理绩效:
全部报警(超过2分钟的)2分钟内接收并处理,500元奖金(后台可设置)90%艮警(超过3分钟的)3分钟内接收并处理,100元奖金。
5次报警(超过5分钟的)5分钟内未接受的,扣除全部绩效。
2次报警(超过10分钟的)10分钟内未接受的,扣除全部绩效。
(3)日常客服处理绩效
日常客服获得客户在平台上好评的,元/次
客服人员受客户不可挽回投诉的,一次扣除当月全部绩效。
(4)整体业绩绩效
30分钟以内完结的订单比例超过90%增加奖金300元,超过
99%增加1000元。
15分钟内完结超过50%增加500元。
以上两项可累加。
(5)对客服人员,一月内有两次不可挽回投诉,可考虑停岗或开除。
5.4.公司物流岗
5.4.1.工作制度
541.1.岗位责任
5.4.1.1.工作内容
1.根据系统下的订单按时完成配送
2.送单后记录客户信息,包括公司名称和公司所在楼层,房间号等信息,并将相关信息反馈给市场人员
3.提醒客户对订单评价,在系统中已给过好评,并第二次下订单的客户,可以赠送小礼品,比如非一次性筷子,并提醒客户在系统中点击不要一次性筷子,减少浪费,增加环保
4.客户愿意使用自带饭盒,减少一次性饭盒的,可以在下午茶时间交付饭盒和环保袋,并赠送下午茶小零食一份(又打环保牌,又增加粘度),每次交付饭盒和环保袋都送小零食
5.提醒客户公司可能会对服务情况进行回访,回访电话是*******,回访
完成后会送小礼品,同意回访的人员进行标识(重点利益打动),不同意回访的人员由市场人员决定是否骚扰。
6.抢单,指完成另一个物流人员的订单,保证送餐速度(此业务由小马来解释)
5412形象要求
穿统以工作服,白色衬衫,白色手套,着装整洁
物流人员有胸牌或送餐箱有名片,标注物流人员姓名或昵称,可供客户查看。
5413卫生要求
5.4.1.绩效考核
基本工资+岗位工资+绩效考核+社保
基本工资1400元。
岗位工资400元。
考核基础:
所有订单完成时间在30分钟以内的,所有订单时间超过
30分钟,但实际物流时间(开始时间为饭店完成时间和街道订单时
间较晚的一个)低于平均物流时间的。
每单绩效基数30%
全部好评100%^放;80%子评且无差评,70%发放;60%~80好评且无
差评50%发放;有1次以上3次以内可挽回差评50%发放;好评度60%
以下、有4次以上可挽回差评或1次不可挽回差评或投诉的,不发放
绩效奖金。
连续两个月可考虑留岗查看或开除。
Tip:
用户评价中增加一项送达时间确认,对物流人员填写的送达时间进行认可。
用户否认送达时间每月两次且不可挽回的(送达时间虚假提前),扣
除绩效50%三个以上留岗查看或开除,连续两个月直接开除。
物流人员整体存在万分之五以上不可挽回差评或投诉的,千分之一不可挽回虚假送达时间的,整体扣除绩效20%分别为千分之二和千分之五的,扣除整体绩效50%达到1%勺,全部无绩效。
Tip:
以上绩效计算全部需要平台支持,后台可配置、调整,可计算数据,打印详单。
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