房地产客户邀约培训课件之电话接听.ppt

房地产客户邀约培训课件之电话接听.ppt

《房地产客户邀约培训课件之电话接听.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产客户邀约培训课件之电话接听.ppt（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

电话接听（电话接听（邀约）技巧邀约）技巧分组、取名、释义分组、取名、释义本课程特点：

本课程特点：

需要的态度：

需要的态度：

高度的参与性积极参与全程互动全情投入深入浅出团队荣誉感让我们共同来分享课程目的课程目的n对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类n熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧n珍惜电话资源珍惜电话资源一、电话营销中的分类二、电话营销前的准备工作三、电话接听的技巧四、电话跟踪的技巧五、电话接听中常见问题处理方式及建议第一章、电话营销中的分类n在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？

电话接听电话跟踪（邀约、回访）一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第二章第二章电话营销前的准备电话营销前的准备一一.专业知识的准备专业知识的准备二二.形象状态的准备形象状态的准备三三.营销工具的准备营销工具的准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准备项目前期来电客户想知道什么？

项目前期来电客户想知道什么？

卖点产品品牌价格性价比稀缺性其他特征区位周边配套规划社区配套物业管理区域价格项目预计价格地段开发商品牌一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议专业知识的准备专业知识的准备1.房地产专业的基本知识；房地产专业的基本知识；2.电电话话礼礼仪仪的的常常识识:

如如声声音音:

热热情情、语语速速、音音量量、清清晰晰度、停顿度、停顿/礼貌用语礼貌用语;3.所售楼盘的答客问；所售楼盘的答客问；4.市场状况和竞争楼盘的分析；市场状况和竞争楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；宣传媒体上的卖点的了解和掌握；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议形象状态的准备形象状态的准备1.工作态度保持热情友善、充满激情；工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑坐姿挺直避免声音受压抑;3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；声音保持平和、自然、亲切的语调；5.尽力保持电话铃响三声之内接听；尽力保持电话铃响三声之内接听；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准备你们应该准备些什么？

你们应该准备些什么？

什么是必备的？

又有什么用？

什么是必备的？

又有什么用？

一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准备1.纸和笔；纸和笔；2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）;3.楼书和宣传资料；楼书和宣传资料；4.标有工程数据的楼层平面图；标有工程数据的楼层平面图；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第三章、接听电话的技巧来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第三章、接听电话的技巧你们是怎么样接听电话的？

目的和重点在哪里？

你们需要做些什么？

一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议请根据现有资料进行模拟对抗

（一）请根据现有资料进行模拟对抗

（一）1.本案还未开盘，房型为本案还未开盘，房型为1-3房，面积为房，面积为88-136；2.预计销售预计销售15000元元/,周边竞品销售均价周边竞品销售均价16500元元/;3.本案园林式绿化本案园林式绿化,大栋距大栋距,知名开发商所开发项目；知名开发商所开发项目；本题的重点在本题的重点在“目的目的”如何在电话中得到你想要的信息如何在电话中得到你想要的信息一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的1.了解客户知晓的方式或媒体；了解客户知晓的方式或媒体；2.了解客户对区域价格的承受度了解客户对区域价格的承受度;3.了了解解客客户户预预购购房房源源的的总总价价，房房型型，面积，楼层；面积，楼层；4.整合手中现有的资料，留住客户；整合手中现有的资料，留住客户；售前：

售前：

售中：

售中：

1.了了解解客客户户的的需需求求，有有针针对对性性的的呈呈现现产品；产品；2.引引起起客客户户的的兴兴趣趣，吸吸引引客客户户上上门门（来电转来人）（来电转来人）;3.留下客户有效的联系方式；留下客户有效的联系方式；4.促进成交；促进成交；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？

最大限度的留住客户？

最大限度介绍给客户？

最大限度的留住客户？

一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点，提炼出，提炼出“核心卖点核心卖点”通过对客户介绍通过对客户介绍“核心卖点核心卖点”引发客户的兴趣点，引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户从而最大限度留住客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的接听的技巧及技巧的运用：

接听的技巧及技巧的运用：

接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备访做准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势劣势一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的如何判断目标客户：

如何判断目标客户：

家庭结构家庭结构结构形态结构形态客户过滤客户过滤购房动机购房动机目标客户目标客户单身单身二人世界二人世界三口三口之家之家三代同堂三代同堂单身白领单身白领单身贵族单身贵族已婚丁克已婚丁克二老空巢二老空巢幼、小幼、小中学以上中学以上老老+青青+幼幼产品特性产品特性投资投资度假度假改善居住改善居住为为子女购房子女购房为为父母购房父母购房意意向向客客户户非非意意向向客客户户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议二、人与人之间的四种沟通方式二、人与人之间的四种沟通方式l人与人之间的沟通人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。

主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。

有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要售人员非常重要一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三、接听电话的四个环节：

听、答、问、答三、接听电话的四个环节：

听、答、问、答听听答答答答问问倾听，听出需求答出项目优势有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议四、四、“听听”的技巧的技巧倾听的重要性倾听的重要性u怎样的怎样的“听听”才是有效的？

才是有效的？

要求：

分组讨论要求：

分组讨论时间：

时间：

3分钟分钟一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议四、四、“听听”的技巧的技巧倾听的重要性倾听的重要性u每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种一种积极的，开放的，理解的，有效的听积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键；关键；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议优秀的倾听者所具备的素质：

优秀的倾听者所具备的素质：

n充充满满耐耐心心，边边听听边边耐耐心心等等待待，让让对对方方一一吐吐为为快快会会让让你你获获得得很很大大的的信信息息量；量；n不要匆忙下结论不要匆忙下结论;n不要带个人偏见，客观看待问题；不要带个人偏见，客观看待问题；n不要争辩；不要争辩；n全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心；n边听边做记录；边听边做记录；n留心听话外音；留心听话外音；n听其言，会其意听其言，会其意n倾倾听听反反馈馈，可可运运用用诸诸如如“是是的的”，“我我明明白白”，“没没错错”等等插插入入语语或或提问，复述反馈提问，复述反馈一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、五、“答答”的技巧的技巧n不不要要去去推推测测来来电电者者的的身身份份，并并用用不不同同的的态态度度去去对待他们；对待他们；n面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容;n制造悬念，制造紧迫感；制造悬念，制造紧迫感；n避免不耐烦的语气；避免不耐烦的语气；n避避免免急急躁躁：

急急于于要要客客户户的的电电话话，急急于于催催客客户户来来看房；看房；n避避免免在在某某些些问问题题上上使使用用含含糊糊的的词词语语”大大概概“好好像像”；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议六、六、“问问”的技巧的技巧n多用一些开放性的问题；多用一些开放性的问题；n在适当的时机学会反问；在适当的时机学会反问；n有针对性地了解客户目前状况及需求；有针对性地了解客户目前状况及需求；n主动发问，引导客户的思路；主动发问，引导客户的思路；只只有有多多问问你你才才能能“挖挖”出出客客户户的的真真实实需需求求一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四