信访工作管理指导书质量管理体系文件.docx
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信访工作管理指导书质量管理体系文件
信访工作管理指导书（质量管理体系文件）
版本:
A
受控状态:
XX公司企业标准
Q/QDXNZY-02-06-2008
信访管理指导书
20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施
XX公司发布
Q/QDXNZY-02-06-2008
目次
前言…………………………………………………………………………………?
1目的范围…………………………………………………………………………12规范性引用文件…………………………………………………………………13术语和定义………………………………………………………………………14职责………………………………………………………………………………15工作程序…………………………………………………………………………26相关,支持性文件………………………………………………………………67记录………………………………………………………………………………6附录A（规范性附录）流程图……………………………………………………16附录B（资料性附录）修改页……………………………………………………17
I
Q/QDXNZY-02-06-2008
前言
为规范公司信访管理工作，根据GB/T19001一2000idtISO9001:
2000
《质量管理体系要求》及DL/T800,2001《电力企业标准编制规则》，结合公司实际，制定本管理指导书。
本管理指导书由公司经理部提出，并归口管理。
本管理指导书的附录A为规范性附录，附录B为资料性附录。
本管理指导书的起草部门:
经理部
本管理指导书的起草人:
XX
本管理指导书的审核人:
XX
本管理指导书的批准人:
XX
本管理指导书由经理部负责解释。
II
A/0Q/QDXNZY-02-06-2008
版本及修名称信访管理指导书编号Q/QDXNZY-02-06-2008A/O改码批准人XX审核人XX编写人XX
信访管理指导书
1目的范围
1.1目的
规范公司信访工作程序和管理流程，确保信访工作质量。
1.2范围
适用于公司信访工作的控制。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本管理指导书的引用而成为本程序的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本管理指导书。
然而，鼓励根据本管理指导书达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
2005年国家信访条例
2006年XX省信访听证办法（试行）3术语和定义
本管理指导书采用GB/T19001一2005idtISO9001:
2005《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义及下列术语和定义适用于本管理指导书。
3.1信访:
是指公司员工或其他人员、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司各单位、机关各部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法依规由有关单位或部门处理的活动。
3.2信访人:
是指采用上述规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的员工或其他人员、法人或者其他组织。
4职责
4.1经理部
4.1.1受理、交办、转送信访人提出的信访事项。
1
Q/QDXNZY-02-06-2008A/04.1.2承办上级和本单位交由处理的信访事项。
4.1.3协调处理重要信访事项。
4.1.4督促检查信访事项的处理。
4.1.5研究、分析信访情况，开展调查研究，及时提出完替制度和改进工作的建议。
5工作程序
5.1工作流程
信访管理流程见附录A。
5.2受理
5.2.1收到信访事项或接待来访人员，信访工作人员填写《信访事项登记表》和《XX公司来信（来访）登记表》予以登记，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理。
5.2.1.1对己经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法定途径解决的，不予受理，但应当告知信访人向有关机关提出。
5.2.1.2对属于公司处理决定的信访事项，必须受理，不得推诿、敷衍、拖延，能够当场答复受理的，要当场书面答复;不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内以《信访事项受理通知单》告知信访人。
信访人的姓名（名称）、住址不清的除外;情况重大、紧急的，应当及时填写《信访事项处理单》提出建议，报请公司党委或有关领导决定;
5.2.1.3对不属于本单位职权范围的信访事项，告知信访人向有关单位提出。
5.2.2在每月月初向省公司信访工作部门上报《公司月度信访工作分析报告》。
5.2.3信访部门及其工作人员不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透漏或者转给被检举、揭发的人员或者单位。
5.2.4公司所属单位、部门、员工发现可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息时，须立即报告本单位有关负责人和上级单位;必要时通报当地政府或有关主管部门。
5.2.4.1对重大、紧急信访事项和信访信息不得隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报。
5.2.4.2对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，要在职责范2
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围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
5.3办理和督办
5.3.1信访部门根据领导批示，填写《信访事项督办单》转交责任单位或部门办理，工作人员办理信访事项，要恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。
5.3.2信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于公司改进工作、促进改革发展稳定的，有关单位或部门要认真研究论证并积极采纳。
5.3.3处理信访的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，予以回避。
5.3.4信访部门办理信访事项，要听取信访人陈述事实和理由;必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况;需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。
5.3.4.1对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行公开听证，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
5.3.5对信访事项有权处理的单位或部门经调查核实，依照有关法律法规、公司规章及其他有关规定，分别做出以下处理，并书面答复信访人。
5.3.5.1请求事实清楚，符合法律法规、公司规章及其他有关规定的，予以支持，并督促有关部门或者单位执行。
5.3.5.2请求事由合理但缺乏法规依据的，要对信访人做好解释工作。
5.3.5.3请求缺乏事实根据或者不符合法律法规、公司规章及其他有关规定的，不予支持，并对信访人做好解释工作。
5.3.6信访事项自受理之日起60日内办结，并出具《信访事项答复函》;情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
法律法规另有规定的，从其规定。
5.3.7信访人对公司有关部门或单位对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求公司复查。
公司自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并以《信访事项处理复查答复函》书面答复。
5.3.7.1信访人对复查复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，公司不再受理。
33
Q/QDXNZY-02-06-2008A/05.3.8信访工作部门发现有关单位或部门有下列情形之一的，要及时督办，提出改进建议，并视情况在业绩考核中体现:
5.3.8.1无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的。
5.3.8.2未按规定反馈信访事项办理结果的。
5.3.8.3未按规定程序办理信访事项的。
5.3.8.4办理信访事项推诿、敷衍、拖延的。
5.3.8.5不执行信访处理意见的。
5.3.8.6其他需要督办的情形。
5.3.8.7收到改进建议的单位或部门要在30日内书面反馈情况;未采纳改进建议的，要说明理由。
5.3.9各单位或部门对于信访人反映的有关政策性问题，应当及时向主管领导报告，并提出完善政策、解决问题的建议。
5.4奖惩
5.4.1信访人反映的情况，提出的建议、意见，对公司改革发展稳定有贡献的，由公司给予奖励。
5.4.1.1公司将信访稳定工作绩效纳入业绩考核体系。
5.4.2因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关规定给予行政处分:
5.4.2.1超越或者滥用职权，损害信访人合法权益的。
5.4.2.2单位或部门应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的;5.4.2.3适用法规、规章错误或者违反规定程序，侵害信访人合法权益的;5.4.2.4拒不执行有权处理的单位或部门做出的支持信访请求意见的。
5.4.3信访工作部门对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由公司责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照有关规定给予行政处分。
5.4.4负有受理信访事项职责的单位和部门在受理信访事项过程中违反本规定，有下列情形之一的，由公司责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照有关规定给予行政处分:
5.4.4.1对收到的信访事项不按规定登记的;
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5.4.4.2对属于其法定职权范围的信访事项不予受理的;
5.4.4.3未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的。
5.4.5对信访事项有职责处理的单位或部门在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，由公司责令改正;造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照有关规定给予行政处分:
5.4.5.1推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项的;5.4.5.2对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的。
5.4.6工作人员违反本规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位的，依照有关规定给予行政处分。
5.4.6.1工作人员在处理信访事项过程中，作风粗暴，傲化矛盾并造成严重后果的，依照有关规定给予行政处分。
5.4.7对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、说报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依照有关规定给予行政处分。
5.4.8打击报复信访人，依照有关规定给予行政处分，情节严重涉嫌犯罪的，报请司法机关依法处理。
5.4.9若违反以下规定，有关工作人员要对信访人进行劝阻、批评或者教育。
5.4.9.1信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到信访工作部门或者指定的接待场所提出。
5.4.9.2信访人在信访过程中应当遵守法律、法规和《信访条例》，不得损害国家、社会、企业的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为:
a）围堵、冲击各级电网调度机构、各单位办公场所，拦截公务车辆或者堵
塞、阻断交通等其他行为。
b）携带危险物品、管制器具的。
c）侮辱、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由的。
d）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待
场所的。
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e）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机
敛财的。
f）扰乱工作秩序的其他行为。
5.4.9.3经劝阻、批评和教育无效的，请求公安机关依法处理。
5.4.10信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，视情节及后果，由所在单位进行批评教育或给予行政处分;情节及后果严重的，报请司法机关依法处理。
5.5记录保存
记录由经理部保存，并在次年3月底前移交档案室归档。
6相关,支持性文件
XX办[2006]64号XX公司信访工作应急预案7记录
本管理指导书应保持的记录见记录汇总表。
记录汇总表
序号记录编号记录名称保存地点保存期限保存形式备注1ZLJL-02-19信访事项受理通知单经理部长期纸质见附表12ZLJL-02-20信访事项督办单经理部长期纸质见附表2
ZLJL-02-21经理部3信访事项登记表长期纸质见附表34ZLJL-02-22信访事项处理单经理部长期纸质见附表4
XX公司来信5ZLJL-02-23经理部长期纸质见附表5（来访）登记表
6ZLJL-02-24信访事项答复函经理部长期纸质见附表67ZLJL-02-25信访事项处理复查答复函经理部长期纸质见附表78ZLJL-02-26月度信访工作分析报告经理部长期纸质见附表8
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附表1信访事项受理通知单
ZLJL-02-19
XX信访受理〔****〕**号_______同志:
你于_____年___月___日来信,来访,提出的关于_______________________________的信访事项～符合《XX公司信访工作规定》关于信访事项受理的规定～予以受理～现正在调查处理中～处理意见将于_____年__月____日前答复～特此通知。
年月日
盖章,
7
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附表2信访事项督办单
ZLJL-02-20
XX信访督办〔****〕**号
__________,单位、部门,:
________同志关于_____________________________信
访事项,XX信访处理〔****〕**号,已于_____年__月__日
送达你部～现根据《XX信访工作规定》的有关规定提出以下
督办意见～请于____年__月___日前办结并书面通报公司经
理部。
1.*****************************************
**************************。
2.*****************************************
************************************。
3.*****************************************
***************************************。
年月日
盖章,
8
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附表3信访事项登记表
ZLJL-02-21
XX信访登记〔****〕**号信访时间信访方式
信访人姓名
信访人住址
联系方式
信访事项
信访材料清单
接待人
处理意见
99
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附表4信访事项处理单
ZLJL-02-22
XX信访处理信,或访,〔****〕**号信访人
信访事项
拟办建议
经理部:
领导批示
办理结果
备注
10
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附表5XX公司来信,来访,登记表
ZLJL-02-23
来信是否
编号日期分类事由批示领导承办部门办理结果
来访人受理
11
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附表6信访事项答复函,参考样式,
ZLJL-02-24
XX信访复函〔****〕**号
_________同志:
你于_____年__月__日_________________________的信访事
项～已调查办理完毕～现答复如下:
1.*******************************************************************************。
2.*********************************************************************************。
3.*********************************************************************************。
如对本答复意见有异议～请在____年___月____日前向
______________请求复查。
年月日
盖章,
12
A/0Q/QDXNZY-02-06-2008附表7信访事项处理复查答复函,参考样式,
ZLJL-02-25
XX信访复查〔****〕**号
_________同志:
你于______年___月___日关于_____________________信访
事项的复查请求～已调查完毕～现答复如下:
1.****************************************************************************。
2.******************************************************************************。
3.*******************************************************************************。
年月日
（盖章）
1313
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附表8×××单位×月份信访工作分析报告
ZLJL-02-26
一、信访情况统计
1（来信情况统计
本月接到来信×件～其中反映××××××××××××问题×件～反映××××××××××××问题×件～已办毕×件～正在办理×件。
正在办理来信分别为×（××××、×.××××。
2（来访情况统计
本月接待来访×起×人～其中反映×××××××××××问题×起～反映×××××××××××问题×起～办毕×起～正在办理×起。
正在办理来访事件分别为×.×××、×.×××。
3（重大事件统计
×月份我公司系统员工队伍稳定～未发生员工越级上访、集体上访以及其它影响企业稳定的事件。
或:
本月本单位发生以下重大事件:
×.×××××××××××,填写事件发生事件、地点、人员、经过、原因、处理结果等,。
×.×××××××××××××,填写事件发生事件、地点、人员、经过、原因、处理结果等,。
二、转办、替办、改进建议采纳情况
14
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1（转办情况统计
本月转办来信×件～现已办毕×件～正在办理×件。
正在办理来信为×（转×××,单位,办理×××关于××××事项信访,×（转××××,单位,办理×××关于××××事项信访。
2（督办情况统计
本月督办来信×件～现已办毕×件～正在办理×件。
正在办理来信为:
×（督办×××,单位,办理××××关于×××事项信访,×（××××,单位,办理××××关于××事项信访。
3（改进建议采纳情况统计
本月信访共计收到改进意见×条～采纳×条～未采纳×条。
未采纳原因为××××××××××××。
三、政策性建议采纳情况统计
本月信访共计收到政策性建议×条～采纳×条～未采纳×条。
未采纳原因为××××××××××××××。
年月日
1515
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附录A
（规范性附录）
信访管理流程图1.开始2.制定公司信访管理办法。
上级部门来信来访公司领导经理部各部门、各基层单位过程描述3.上级部门转来信访件或直接送到公司来访、来信。
4.接待来访来信。
1开始4.1对来信来访不能推诿、敷衍、拖延。
策4.2对来访人员应态度和蔼、言语举止得划体。
经理部对来信来访进行登记。
2制定公司信访阶3交办信访件3来信来访4.3与信访人有直接利害关系的，处理信管理办法段访人应回避。
5.记录来信来访信息。
P4接待来访人员5.1来信来访人人数、姓名、单位或住址、接受上访来信联系方式。
上访具体事由、反映情况、涉及单位或人员。
5.2上级信访件来件部门联系人、联系方5记录来信来访式、事由、反馈情况、涉及单位或人员。
N6.根据信访管理办法处理信访事件。
6.1对当场答复能受理的要当场书面答复Y6.2不能当场答复的，自收到信访事项后6接受信访15日内书面告知信访人是否受理。
6.3对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁等法律途径解决的，不予受理。
但告知当事人向有关机关提出。
7填写信访处理单6.4对不属于本单位职权和工作范围的事项不受理，告知当事人向有关单位提出。
7.填写信访事项处理单。
8部门负责人8.部门负责人审核格式、内容和附件。
审核9.根据信访事项填写拟办意见。
实10.主管领导批示，明确办理部门和意见施11.按照领导批示意见，转交相关部门，记阶9拟办意见录批示时间和办理部门。
段10领导批示12.形成办理意见D12.1与信访人有直接利害关系的，处理信11转交责任单位或访人应回避。
部门办理12.2信访事项应在60日内办结。
12形成办理意见13.经理部按照有关规定督办。
13.1信访事项办结后将信访处理单反馈经理部。
13督办13.2处理单应填写完整准确，表述清晰，结论明确。
14.整理信访材料，归档。
15.报送信访报告。
14整理存档16.信访人对答复意见有异议，可提出复查16满意答复意见16满意答复意见复核请求。
N17.信访主管部门进行对答复处理意见复查检N复核。
15报送信访报告16查18.信访主管部门形成复查复核意见，对信改访人进行答复。
对同一事实和理由提出投进诉请求的，不在受理。
17复查复核阶段
CA
18复查复核意见
A/0Q/QDXNZY-02-06-2008
附录B
（资料性附录）
修改页ZLJL-01-20
修改方式序修改通知单修改处修改处修改人修改日期备注号编号页码条款号签名划改换页
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