张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关.ppt

张立伟：全媒体时代的舆情管理与危机公关.ppt

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谣言污染、媒体污染信息真空：

谣言污染、媒体污染信息真空：

谣言污染、媒体污染信息真空：

谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：

最初三要点：

最初三要点：

最初三要点：

悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作呼吁公众合作呼吁公众合作呼吁公众合作四说原则：

抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：

抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：

抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：

抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说22、快讲应对措施、快讲应对措施人人（以人为本）（以人为本）（以人为本）（以人为本）外部公众：

死者、伤者、外部公众：

死者、伤者、外部公众：

死者、伤者、外部公众：

死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋内部公众冲突时内部公众冲突时内部公众冲突时内部公众冲突时环境环境（问责）（问责）（问责）（问责）借助权威部门：

公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：

公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：

公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：

公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计财产财产（金钱）（金钱）（金钱）（金钱）不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情可视信息行动配合传播可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲行动信息自助与互助多种选择行动信息自助与互助多种选择功能：

降低恐慌听从减轻对立功能：

降低恐慌听从减轻对立功能：

降低恐慌听从减轻对立功能：

降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士33、兼顾辅助信息、兼顾辅助信息二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误11、成为恶意为害者、成为恶意为害者第一反应：

受害者为害者第一反应：

受害者为害者两个关键区别：

两个关键区别：

言：

政治正确还是引申义惹祸？

言：

政治正确还是引申义惹祸？

行：

道歉锁定还是节外又生枝？

行：

道歉锁定还是节外又生枝？

22、忽略三条战线、忽略三条战线事件媒体网络事件媒体网络事件媒体网络事件媒体网络危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应误：

同媒体打官司误：

同媒体打官司误：

同媒体打官司误：

同媒体打官司（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）正：

指明失实正：

指明失实正：

指明失实正：

指明失实（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）删除网页删除网页删除网页删除网页（网站、手机）（网站、手机）（网站、手机）（网站、手机）误：

逼媒体公开道歉误：

逼媒体公开道歉误：

逼媒体公开道歉误：

逼媒体公开道歉正：

后续报道正：

后续报道正：

后续报道正：

后续报道（快、同等）（快、同等）（快、同等）（快、同等）好新闻好新闻好新闻好新闻网络：

帖子网络：

帖子（网站）（网站）（网站）（网站）微博微信微博微信（手机）（手机）（手机）（手机）跟帖：

多媒体跟帖：

多媒体（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）多来源多来源（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）沉帖：

沉入首页之后沉帖：

沉入首页之后帖少：

网上处理帖多：

兼顾网外帖少：

网上处理帖多：

兼顾网外处理事件约见媒体处理事件约见媒体（重点公关）（重点公关）（重点公关）（重点公关）“仅仅”网：

新媒体小事件网：

新媒体小事件（网上来网上去）（网上来网上去）（网上来网上去）（网上来网上去）网络：

热点驱动高潮网络：

热点驱动高潮3天天传统媒体网络滚雪球传统媒体网络滚雪球当务之急：

防雪球形成当务之急：

防雪球形成党媒子媒跟帖媒体报道党媒子媒跟帖媒体报道三条战线：

各有侧重，互相配合三条战线：

各有侧重，互相配合33、推测事故原因、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核新闻绩效考核（工分）（工分）（工分）（工分）后果失控后果失控三讲：

快讲措施、慎讲原因、边做边讲三讲：

快讲措施、慎讲原因、边做边讲44、放弃辩护机会、放弃辩护机会拒绝采访：

记者不满、对方一面之词拒绝采访：

记者不满、对方一面之词机会：

借媒体抢先说机会：

借媒体抢先说抓手：

新信息抓手：

新信息（未知独家新闻）（未知独家新闻）（未知独家新闻）（未知独家新闻）白宫：

给支持者打点滴白宫：

给支持者打点滴重点媒体：

阶段式发布后续行动重点媒体：

阶段式发布后续行动其他媒体：

提供已报其他媒体：

提供已报首因效应省力效应后续行动首因效应省力效应后续行动媒体联盟：

选择几家媒体联盟：

选择几家已报后续已报后续提供已报提供已报多家报道多家报道再选择、提供、后续再选择、提供、后续三、采三、采访访与与答答问问11、七、七种种事事实实感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实电子证据：

拍照、录音、录像有图有真相电子证据：

拍照、录音、录像有图有真相电子证据：

拍照、录音、录像有图有真相电子证据：

拍照、录音、录像有图有真相大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实权威机构：

公安、医院、纪检、审计权威机构：

公安、医院、纪检、审计权威机构：

公安、医院、纪检、审计权威机构：

公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度派生态度派生态度派生态度派生坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据以上澄清事实本身：

是什么？

以上澄清事实本身：

是什么？

以上澄清事实本身：

是什么？

以上澄清事实本身：

是什么？

以下联系事实之间：

怎么看？

以下联系事实之间：

怎么看？

以下联系事实之间：

怎么看？

以下联系事实之间：

怎么看？

重新定性事实重新定性事实重新定性事实重新定性事实背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线七种证据七道防线三点核心法则三点核心法则三个分论点阐释主题三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答恐怖问答恐怖问答恐怖问答”）围绕三点，准备敏感问题围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）22、接、接受受采采访访不接受打断（相近：

我正准备说不接受打断（相近：

我正准备说相相背背：

我我还还没没有有表表达达完完我我的的意意思思我我想想让让大家了解的是大家了解的是）不接受不实指责（三层反驳：

不接受不实指责（三层反驳：

不同意不同意事实是事实是正反总结正反总结）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避避开开陷陷阱阱33、旗帜法、旗帜法（掌握主动权）（掌握主动权）旗帜语旗帜语今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个最为重要的是最为重要的是最为重要的是最为重要的是请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题紧紧护旗紧紧护旗主动亮旗主动亮旗赞扬误：

哦，非常感谢！

正：

是的，那是因为赞扬误：

哦，非常感谢！

正：

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哦，非常感谢！

正：

是的，那是因为赞扬误：

哦，非常感谢！

正：

是的，那是因为空档误：

你还有什么问题？

正：

很多人都在问我空档误：

你还有什么问题？

正：

很多人都在问我空档误：

你还有什么问题？

正：

很多人都在问我空档误：

你还有什么问题？

正：

很多人都在问我44、桥梁法、桥梁法（回应敏感问题）（回应敏感问题）回应回答旗帜回应回答旗帜回答回答模式：

表态模式：

表态桥梁语桥梁语转回转回接受前提接受前提我我理理解解你你的的问问题题是是让让我我这这么么说说这这件件事事除了你说的情况之外，我想补充一点除了你说的情况之外，我想补充一点不接受前提不接受前提不不不不，你你你你误误误误会会会会了了了了我我我我的的的的意意意意思思思思，让让让让我我我我来来来来澄澄澄澄清清清清一一一一下下下下（补充正面（补充正面（补充正面（补充正面对冲对冲对冲对冲转移）转移）转移）转移）你你你你提提提提出出出出这这这这个个个个问问问问题题题题很很很很重重重重要要要要。

实实实实际际际际上上上上，许许许许多多多多人人人人都都都都有有有有类类类类似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是前提不明前提不明你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知在在在在事事事事情情情情还还还还没没没没完完完完全全全全弄弄弄弄清清清清楚楚楚楚前前前前谈谈谈谈这这这这个个个个问问问问题题题题为为为为时时时时过过过过早早早早，不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害11、快、快速速（四抢先）（四抢先）先网上发布，后传统媒体先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博微信网站夜晚突发微博微信网站先简要通报，后详细完备先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣失实报道更正差错滚动增加辟谣失实报道先主流网站，后特别针对先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办媒体网、政府网网信办不实网媒不实网媒（帖子、微博、微信）（帖子、微博、微信）（帖子、微博、微信）（帖子、微博、微信）先纠正误传，后补充正面先纠正误传，后补充正面跟帖沉帖自制网页跟帖沉帖自制网