战略地图与平衡记分卡.ppt

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理实国际咨询集团（中国）理实国际咨询集团（中国）2006年年9月月27日日战略地图与平衡计分卡战略地图与平衡计分卡RAISE-PMS-20060927机密文件，严禁翻印12使命使命我们为什么存在价值价值什么对我们最重要愿景愿景我们希望的是什么战略战略我们的对策战略地图战略地图诠释战略平衡计分卡平衡计分卡指标和重点目标值和行动方案目标值和行动方案我们需要做什么战略成果战略成果满意的股东满意的股东愉快的客户愉快的客户高效的流程高效的流程士气高昂训练有素的员工士气高昂训练有素的员工战略地图与平衡计分卡战略地图与平衡计分卡3长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特性服务特性关系关系形象形象运营管理流程供应供应生产生产分销分销风险管理风险管理客户管理流程选择选择获得获得保持保持增长增长创新流程机会识别机会识别R&D组合组合设计设计/开发开发上市上市法规和社会流程环境环境安全和健康安全和健康招聘招聘社区社区人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本文化文化领导力领导力协调一致协调一致团队工作团队工作客户层面客户层面内部层面内部层面学习与成长学习与成长层面层面战略地图说明企业如何创造价值战略地图说明企业如何创造价值4长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略权益报酬率投资回报率净利润销售收入销售净利率总资产周转率销售收入资产总额固定资产流动资产销售成本管理费用财务费用销售费用现金应收账款存货其他流动资产销售收入总成本其他利润所得税权益乘数资产总额所有者权益杜邦财务分析体系杜邦财务分析体系减少现金支出减少缺陷，提高成品率现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈新的收入来源（新的产品、市场、伙伴等）改善现有客户的盈利性财务层面长短期对立力量的战略平衡财务层面长短期对立力量的战略平衡5长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略应付账款周转天数向供应商购买向供应商购买原料或商品原料或商品出售商品出售商品付款给供应商付款给供应商收到客户付款收到客户付款存货周转天数应收账款周转天数现金周期现金周期现金周期营业周期应付账款周转天数现金周转期（存货周转天数应收账款周转天数）应付账款周转天数营业周期存货周转天数应收账款周转天数存货周转天数一年中的天数存货周转率一年中的天数（销售成本存货）存货一年中的天数销售成本应收账款周转天数一年中的天数应收账款周转率应收账款一年中的天数年赊销金额应付账款周转天数一年中的天数应付账款周转率应付账款一年中的天数年赊购金额营业周期与现金周期营业周期与现金周期减少现金支出减少缺陷，提高成品率现有资产的管理能力进行增量投资减少瓶颈新的收入来源（新的产品、市场、伙伴等）改善现有客户的盈利性客户层面战略的基础是差异化的价值主张客户层面战略的基础是差异化的价值主张6价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特性服务特性关系关系形象形象客户层面客户层面客户盈利性客户获得率客户保持率市场份额客户满意度客户盈利率客户盈利率客户满意度客户满意度市场份额市场份额客户保持率客户保持率客户获得率客户获得率市场份额反映一个业务单位在既有市场中所占的业务比率（以客户数量、消费金额或销售量来计算）客户获得率衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对数或相对数客户保持率记录一个业务单位与既有客户保持或维持关系的比率，可以是绝对数或相对数客户满意度根据价值主张中的特定业绩准则，评估客户的满意程度客户盈利率衡量一个客户或一个细分市场扣除支持客户所需的特殊费用后的净利润客户获利非获利目标细分市场保留保留转变转变非目标细分市场监控监控消除消除客户层面战略的基础是差异化的价值主张客户层面战略的基础是差异化的价值主张7价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特性服务特性关系关系形象形象客户层面客户层面“提供一致、及时和低成本的产品和服务”成本最低的供应商成本最低的供应商一贯的高质量一贯的高质量快速的采购快速的采购适当的选择适当的选择“突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务”表现优异的产品：

表现优异的产品：

速度、尺寸、重量速度、尺寸、重量首先进入市场首先进入市场新细分市场渗透新细分市场渗透“为客户提供最佳的全面解决方案”已提供方案的质量已提供方案的质量每位客户的每位客户的产品和服务数量产品和服务数量客户保持率客户保持率客户生命周期盈利性客户生命周期盈利性“最终用户的高转换成本“为辅助厂商增加价值”提供多种选择提供多种选择和方便的接入和方便的接入提供广泛使用的标准提供广泛使用的标准平台稳定性方面的创新平台稳定性方面的创新提供大量的客户基础提供大量的客户基础提供易用的提供易用的平台和标准平台和标准总成本最低总成本最低产品领先产品领先全面客户全面客户解决方案解决方案系统锁定系统锁定客户盈利性客户获得率客户保持率市场份额客户满意度客户层面战略的基础是差异化的价值主张客户层面战略的基础是差异化的价值主张8运营管理流程供应供应生产生产分销分销风险管理风险管理客户管理流程选择选择获得获得保持保持增长增长创新流程机会识别机会识别R&D组合组合设计设计/开发开发上市上市法规和社会流程环境环境安全和健康安全和健康招聘招聘社区社区内部流程在不同的时间段传递价值内部流程在不同的时间段传递价值长期股东价值长期股东价值股东价值股东价值时间（年）时间（年）321短波短波（612个月）中波中波（1224个月）长波长波（2448个月）运营运营运营运营客户管理客户管理创新管理创新管理法规与社会法规与社会内部层面价值通过内部业务流程创造内部层面价值通过内部业务流程创造49长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特性服务特性关系关系形象形象运营管理流程供应供应生产生产分销分销风险管理风险管理客户管理流程选择选择获得获得保持保持增长增长创新流程机会识别机会识别R&D组合组合设计设计/开发开发上市上市法规和社会流程环境环境安全和健康安全和健康招聘招聘社区社区人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本文化文化领导力领导力协调一致协调一致团队工作团队工作客户层面客户层面内部层面内部层面学习与成长学习与成长层面层面内部层面运营管理流程内部层面运营管理流程10长期股东价值长期股东价值行业成本领先者行业成本领先者现有资产利用最大化现有资产利用最大化提高客户份额提高客户份额增加新客户的收入增加新客户的收入财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略竞争性价格竞争性价格最低总成本最低总成本质量上乘质量上乘购买快速及时购买快速及时良好的选择良好的选择客户价值主张客户价值主张供应商关系管理更低的获得成本更低的获得成本适时送货适时送货高质量供应高质量供应供应商的新理念供应商的新理念供应商伙伴关系供应商伙伴关系外包成熟期非战略服务外包成熟期非战略服务生产产品和服务更低的生产成本更低的生产成本持续改进持续改进加工周期加工周期固定资产利用率固定资产利用率营运资本效率营运资本效率向客户分销更低的服务成本更低的服务成本反应迅速的送货时间反应迅速的送货时间提高质量提高质量风险管理财务风险（高负债率）财务风险（高负债率）经营风险经营风险技术风险技术风险人力资本人力资本信息资本信息资本组织资本组织资本质量管理和流程改进技能质量管理和流程改进技能促进流程改进的技术促进流程改进的技术持续改进的组织文化持续改进的组织文化客户层面客户层面内部层面内部层面学习与成长学习与成长层面层面内部层面运营管理流程内部层面运营管理流程11层面层面目标目标指标指标财务财务成为行业中的成本领先者现有资产利用最大化提高客户份额增加新客户的收入单位成本单位产出成本年降低率产本预算差异率单位产出一般、销售和管理费用资产利润率存货周转率投资效率（新项目的净现值与投资总额之比）现金周转期现有客户的销售收入增长的百分比来自新客户的销售收入客户客户降低客户成本，增加客户利润向客户交付零缺陷的产品和服务准时交付产品提供良好的选择相对于竞争对手的价格客户的获得成本本公司产品和服务的客户盈利性缺陷率或客户体验到的缺陷等级的比率客户抱怨数量和百分比质保时间和现场服务数量准时交付率客户提前期（从订货到交付）完美订单比率（在正确的时间将无缺陷产品交付到正确的地点）衡量客户需求满足程度的产品或服务提供状况的指数缺货比率内内部部流流程程运运营营管管理理供应商关供应商关系管理系管理降低获得成本获得适时交付的供应能力开发高质量供应商的能力运用来自供应商的新理念采购成本占采购总价的百分比供应商排名：

质量、交付、成本从订货到收货的提前期交货及时率订单迟到率到达订货中的次品率送货免检的供应商百分比接收优质订货的百分比来自供应商的创新数量生产产品生产产品和服务和服务降低成本持续改进流程改进流程反映速度提高固定资产利用率提高营运资本效率关键流程作业成本单位产出成本营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比持续改进流程数量减少无效或不增值流程数量废品率检查和测试成本质量总成本周转期（从开始生产到产品完工）加工时间（产品实际加工时间）加工效率（加工时间占周转期比率）产能利用率故障次数或百分比设备可靠性（可用于生产的时间的比率）日存货存货周转率日应收账款库存比率现金周转期向客户分向客户分销销降低服务成本提高交货速度提高质量向客户交付和存储的作业成本通过低服务成本渠道到达的客户比率从订货到交货的提前期从产品/服务完成到可供客户使用的时间准时交付率无缺陷交付项目的百分比客户投诉的数量和频率风险管理风险管理财务风险经营风险技术风险劣质负债比坏帐比来自利率、外汇或价格波动的损失过时或变质存货权益乘数利息保障倍数积压订单现有和积压订单所需生产能力的比率与竞争对手相比，产品或工艺的技术排名学学习习与与成成长长人力资本人力资本开发质量管理和流程改善技能参加质量管理技术培训员工百分比参加作业管理、JIT和质量控制培训或具该知识的员工比率信息资本信息资本推动流程改善和客户满意的技术从运营中获得及时反馈的员工比率能够对订单情形进行电子化跟踪的客户比率组织资本组织资本持续改进的组织文化持续改善和知识共享文化的员工调查提出流程改善新思路的数量采纳员工流程改善建议的比率来自员工建议和行动（节约成本、降低缺陷、提高产量、缩短作业时间）的业绩改善内部层面运营管理流程关键业绩指标示例内部层面运营管理流程关键业绩指标示例12长期股东价值长期股东价值改善成本结构改善成本结构提高资产利用率提高资产利用率增加收入机会增加收入机会提高客户价值提高客户价值财务层面财务层面生产率战略生产率战略成长战略成长战略价格价格质量质量可用性可用性选择选择功能功能服务服务伙伴关系伙伴关系品牌品牌客户价值主张客户价值主张产品产品/服务特性服务特性关系关系形象形象运营管理流程供应供应生产生产分销分销风险管理风险管理客户管理流程选择选择获得获得保持保持增长增长创新流程机会识别机会识别R&D组合组合设计设计/开发开发上市上市法规和社会流