汽车服务企业管理教案.docx
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汽车服务企业管理教案
广州现代信息工程职业技术学院
教师授课教案
2013－2014学年度第2学期
授课科目：
汽车服务企业管理
授课教师：
谢延会
授课起止时间：
2014.2—2014.7
教师授课教案信息表
授课教师
信息
姓名
谢延会
职称
助教
授课教师所在系（部）
汽车工程系
授课课程
信息
总学时
理论课72学时；实践环节学时
周学时
4
考核方式
授课对象
信息
授课对象系（部）
汽车工程系
授课对象班级
12汽检1班
教研室检查情况：
系（部）检查情况：
课程教学教案
课程名称
汽车服务企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第1章
授课时间
周三1、2
教学时数
4
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第一章、汽车服务企业管理概论
教学目标
知识目标：
1、掌握企业的概念、特征和类型，熟悉企业管理的概念和特征。
2、熟悉现代企业制度和公司治理结构。
3、了解汽车服务企业及其经营特点。
4、理解汽车服务企业管理的职能和任务。
5、熟悉汽车服务企业组织结构。
能力目标：
1、能掌握企业的概念、特征和类型。
2、能了解汽车服务企业及其经营特点。
3、能理解汽车服务企业管理的职能和任务。
教学重点
汽车服务企业管理的职能和任务
教学难点
汽车服务企业管理的职能和任务
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
1、企业的概念
2、企业的特征
3、企业类型
提问
15
10
10
二
1、现代企业制度
2、现代企业制度的构建
3、公司治理结构
（本质、灵魂、界定标志、基本思想、目标等）
幻灯片，口述
10
10
20
三
1、我国汽车服务业发展历程
2、我国服务业发展现状
3、国外的形成和发展
4、国内外汽车服务比较
幻灯片
15
5
5
15
四
国外汽车服务业的发展启示
（产业政策与法律，厂商利润，产业地位，营销渠道，汽车集团的贸易构成）
幻灯片、网络资料
10
五
汽车服务工程的系统构成
特征：
节约成本，提高效率，最大限度满足个性化需求
讲解
15
六
1、汽车服务企业的职能与任务
2、汽车服务企业组织结构
幻灯片
角色扮演
10
10
作业
思考：
汽车服务企业管理的核心是什么？
课后小结
通过本章节的学习，掌握企业的概念、特征和类型，了解汽车服务企业及其经营特点，熟悉汽车服务企业组织结构。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第2章
授课时间
周三1、2
教学时数
4
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第二章汽车服务企业生产管理
教学目标
知识目标：
1、了解汽车服务企业经营计划的特点、作用和分类。
2、熟悉汽车服务企业经营计划的主要任务及编制方法。
3、熟悉汽车服务企业经营计划的实施与控制方法。
4、了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。
能力目标：
1、能编制简单的汽车服务企业经营计划
2、能掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法
教学重点
定性预测中德尔菲法
教学难点
汽车服务企业经营计划的实施与控制方法
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
汽车服务企业经营计划
1、汽车服务企业经营计划特点和作用
2、制定经营计划应遵循的原则
3、汽车服务企业经营计划的分类和主要任务
提问
讲解幻灯片
Word
20
15
20
二
1汽车服务企业的选址流程
2．汽车服务企业的环境
⏹汽车服务企业经营环境
⏹仓库布置
⏹办公室布置
⏹服务设施的设计
3服务流程设计
幻灯片
讲解
游戏
20
15
15
三
汽车服务企业运营管理
1、储存需求策略
⏹通过提供价格诱因改变需求
⏹服务产品改变策略
⏹信息沟通
幻灯片
Word
15
15
15
四
2．汽车服务企业供给管理策略
应用每日工作班次计划
⏹创造可调整的能力
⏹共享能力
⏹交叉培训员工
⏹雇用临时工
案例：
西南航空是怎样取悦顾客的？
案例：
20世纪90年代的丰田公司
幻灯片、网络资料
10
15
10
10
作业
思考：
怎样提高顾客满意度？
课后小结
通过本章节的学习，掌握汽车服务企业经营计划的实施与控制方法，
了解汽车服务企业的生产组织和运营管理方法。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第3章
授课时间
周三1、2节
教学时数
4
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第3章汽车服务企业质量管理
教学目标
知识目标：
1、了解汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方法。
2、熟悉汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程和企业质量保证体系意义。
能力目标：
1、汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程。
2、企业质量保证体系。
教学重点
汽车服务企业服务质量的含义和服务质量管理的基本方法
教学难点
服务质量管理的基本方法
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
服务质量与服务质量管理
1、服务的6个固有特性
2、服务质量的内涵
3、服务质量的构成要素
4、服务质量问题产生的原因
5、服务质量的衡量
提问
幻灯片
5
10
10
10
10
二
质量管理体系的建立
1．服务质量管理的基本原则
2．服务质量规划
⏹服务概念
⏹顾客期望
⏹服务过程和服务结果
⏹内部营销
⏹有形环境
⏹顾客参与服务过程
幻灯片
讲解
15
5
5
5
5
5
三
建立汽车维修现场管理体系
1．人力资源的管理
2．机器设备的管理
3．生产原材料的管理
4．工作程序的管理
5．企业环境的管理
6．信息系统的管理
幻灯片
10
15
15
四
企业质量保证体系
1全面质量管理与ISO质量认证
2．全面质量管理的特点
3．全面质量管理的八大原则
纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术
幻灯片、网络资料
15
10
10
作业
质量管理中PDCA循环的含义是什么？
课后小结
通过本章节的学习，熟悉汽车服务企业服务质量管理体系的建立过程和企业质量保证体系意义。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第4章
授课时间
周三1、2节
教学时数
4
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第4章汽车服务企业的人力资源管理
教学目标
知识目标：
1、理解人力资源的概念、职能和特征。
2、了解人力资源规划的内涵和流程。
3、掌握汽车服务企业员工招聘程序。
4、掌握汽车服务企业员工培训体系。
5、掌握薪酬体系设计程序和应注意的问题。
能力目标：
1、掌握汽车服务企业员工招聘程序
2、掌握汽车服务企业员工培训体系
教学重点
1、汽车服务企业员工招聘程序。
2、掌握汽车服务企业员工培训体系。
教学难点
薪酬体系设计程序和应注意的问题
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
小故事：
众人分粥的故事
小故事：
留个缺口给别人
人力资源管理概述
1、人力资源及特征
2、人力资源管理的定义
3、人力资源规划内涵、内容
4、工作分析
Word
5
5
10
10
15
二
汽车服务企业员工招聘与培训
1、员工招聘的途径
（1）校园定向招聘
（2）媒体广告招聘
（3）网络招聘
（4）现场招聘会
（5）企业内部招聘
（6）员工推荐
2、有效员工培训体系的特征
3、建立有效的培训体系
提问
20
三
汽车服务企业绩效评估管理
1、品质主导型【案例说明】
2、行为主导型【案例说明】
3、效果主导型【案例说明】
4、绩效评估管理的程序
讲解幻灯片
15
四
薪酬体系设计
1、薪酬的主要内容
2、薪酬体系设计的基本程序
3、薪酬体系设计过程中应该注意的问题
讲解
15
作业
思考：
自己怎么去建立一个薪酬体系？
课后小结
通过本章节的学习，掌握汽车服务企业员工招聘程序，了解了汽车服务企业员工培训体系。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第5章
授课时间
周三1、2节
教学时数
4
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第5章汽车服务企业设备和配件管理
教学目标
知识目标：
1、了解设备管理工作的内容和任务。
2、掌握设备选择的经济评价方法。
3、熟悉设备使用维护、修理的工作过程和内容。
4、了解汽车配件管理的内容。
5、掌握汽车配件仓储管理的内涵。
能力目标：
1、掌握设备使用维护、修理的工作过程和内容
2、掌握汽车配件仓储管理的内涵
教学重点
设备使用维护、修理的工作过程和内容
教学难点
汽车配件仓储管理
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
设备管理概念及分类
1、汽车服务企业设备的分类
2、设备管理工作的内容
3、设备管理的任务
4、设备管理部门的职能
提问
讲解幻灯片
15
10
10
10
二
设备的选择与评价
1、设备的选择
2、设备选择的经济评价
（1）投资回收期法
（2）年费用比较法
幻灯片
讲解
游戏
20
10
10
三
设备的使用、维护与修理
1．设备的合理使用
2．设备的维护保养
（1）设备磨损及其规律
（2）设备的检查
（3）设备的修理
（4）设备维修与管理的评价指标
Word
5
10
10
10
10
四
汽车配件管理
1、汽车配件的概念
2．汽车配件的分类
3、汽车配件的仓储管理
4、汽车配件的库存控制
⏹ABC分析法在库存控制中的应用
幻灯片、网络资料
10
10
10
10
作业
思考：
汽车配件仓储管理的内涵是什么？
课后小结
通过本章节的学习，掌握设备使用维护、修理的工作过程和内容，
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第6章
授课时间
周三1、2节
教学时数
6
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第6章汽车服务企业财务管理
教学目标
知识目标：
1、掌握企业财务管理的概念、内容及目标。
2、了解企业资金筹集、资产管理及财务分析与评价方法等。
3、理解企业成本管理。
4、熟悉企业成本控制的方法等内容。
能力目标：
1、掌握企业成本控制的方法。
2、学习企业资金筹集、资产管理。
3、财务分析与评价方法
教学重点
企业成本控制的方法
教学难点
企业资金筹集、资产管理及财务分析与评价方法
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
1．汽车服务企业财务管理的概念和目标
2．企业财务管理的内容、作用
3．影响企业财务管理目标的因素
4．财务管理的原则与基础观念
提问
讲解幻灯片
Word
10
20
20
二
汽车服务企业筹资管理
1．筹资管理的目标和原则
2．企业筹资管理中的相关概念
3．筹资渠道与筹资方式
4．企业筹资决策分析
幻灯片
讲解
10
20
10
三
汽车服务企业资产的管理
1．流动资产管理
2．固定资产管理
⏹固定资产的分类及计价
⏹固定资产的日常管理
⏹固定资产的折旧管理
⏹固定资产投资管理
幻灯片
Word
20
20
10
10
10
10
四
汽车服务企业财务分析与评价
1、企业财务分析与评价的目的与要求
2．企业财务分析与评价的基础
3．财务分析的基本方法
4、企业财务分析与评价的指标体系
幻灯片、网络资料
10
10
10
10
五
汽车服务企业成本费用管理
1、成本费用管理概述
2、成本预测和成本计划
3、成本控制
案例讲解
幻灯片
20
10
10
作业
思考：
成本管理的方法有哪些？
课后小结
通过本章节的学习，了解了汽车服务企业财务对于扩大生产的积极作用，对于个人经营汽修厂有指导意义。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第7章
授课时间
周三1、2节
教学时数
6
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第7章汽车售后服务管理
教学目标
知识目标：
1、熟悉汽车售后服务内容。
2、了解我国汽车信贷服务现状及其原因。
3、掌握汽车保险种类及内容。
4、熟悉汽车保险理赔程序及理赔计算方法。
5、了解旧车交易服务内容，掌握旧车交易价格评估的方法。
6、了解汽车维护修理的工作内容和工作制度，熟悉汽车检测基本工作内容。
7、熟悉汽车美容与装饰的工作项目内容。
能力目标：
1、能掌握汽车保险的现状，
2、能计算保险费，
3、能知道保险到理赔的流程
4、能掌握勘察现场的重点及注意点
教学重点
理赔时费用的计算
理赔的工作流程
教学难点
理赔时费用计算
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
1，保险的含义，来历，
2，保险的国外情况
3，保险在中国的发展
4，保险的研究对象及内容
5，风险的要素
提问
讲解幻灯片
Word
5
10
10
10
10
二
1，汽车保险的意义
2，汽车保险面临的风险
3，宏观因素，微观因素分解
4，保险人，被保险人，投保人
5，保险的原则
幻灯片
讲解
游戏
5
10
10
10
10
三
1，汽车保险险种
2，汽车保险流程
3，保险中介
4，汽车保险合同
5，理赔的特点
幻灯片
Word
5
10
10
10
10
四
1，理赔的原则
2，理赔人员的要求
3，理赔的工作流程
4，确定保险事故
5，汽车交通事故现场勘测
幻灯片、网络资料
5
10
10
10
10
五
1，汽车保险事故索赔
2，汽车保险事故定损与核赔
3，汽车保险事故的理赔
4，我国常见的保险险种的理赔
5，保险事故的报案
6，汽车保险事故的索赔流程
7，双方的权力与义务
案例讲解
幻灯片
5
5
5
5
5
10
10
六
1，我国汽车交强险理赔实例
2，汽车车损险理赔实例
3，第三者责任险理赔实例
4，我国其他保险的理赔实例
5，我国保险欺诈实例
幻灯片
讲解
8
8
8
8
8
作业
思考：
保险的理赔流程？
课后小结
通过本章节的学习，掌握了保险的基本情况，报废的核算，了解了各种保险的理赔范围及除外责任。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第8章
授课时间
周三1、2节
教学时数
8
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第8章汽车服务企业信息管理
教学目标
知识目标：
1、了解汽车服务顷信息化管理现状，理解管理信息系统的基本内涵。
2、熟悉管理信息系统的基本类型及应用。
3、了解电子商务及其在汽车服务企业中的应用。
4、掌握ERP的管理思想及结构。
能力目标：
1、掌握4S店三大办公软件的使用。
2、了解汽车电子商务项目及发展前景
教学重点
4S店三大办公软件的使用
教学难点
ERP的管理思想及结构
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
汽车服务企业信息化管理概述
1、我国汽车服务企业信息化管理现状
2、汽车服务企业管理信息系统的基本内涵
3、汽车服务企业管理信息系统基本类型
⏹业务信息系统
⏹管理信息系统
⏹决策支持系统
⏹办公信息系统
提问“心中的汽车美容装饰包含哪些内容”
15
10
15
二
互联网络在汽车服务中的应用
1.减少服务时间而显著提高生产效率
2.企业内部产生了掌握现代信息技术的需求
3.采用基于互联网的电脑管理方式不仅势在必行，而且时机也已经成熟
幻灯片，口述
提问
10
20
10
20
三
电子商务
1、电子商务的分类
1）企业对企业（B2B）
2）企业对消费者（B2C）
3）企业对政府（B2G）
4）个人与政府间电子商务（G2C）
5）消费者对消费者（C2C）
2、电子商务系统构成
1）电子商务处理方式与范围
2）电子商务子系统的组成
幻灯片
讲解
5
5
5
5
15
四
汽车服务企业资源计划
1.ERP的产生与发展
2.ERP的管理思想
3.ERP的作用
4.ERP系统的结构
幻灯片、网络资料
10
10
10
作业
思考：
ERP能为公司带来什么好处？
课后小结
通过本章节的学习，了解了电子商务及其在汽车服务企业中的应用，掌握了ERP的管理思想及结构。
课程名称
汽车维修企业管理
课型
理论
任课教师
谢延会
教学进度
第9章
授课时间
周三1、2节
教学时数
8
授课地点
1C304
授课班级
12汽检1班
人数
36
课题
第9章企业文化与企业形象
教学目标
知识目标：
1、掌握企业文化的内涵和内容。
2、了解企业文化建设的原则和程序，掌握企业文化建设的基本方法。
3、理解企业形象的含义和构成以及常见分类。
能力目标：
1、能掌握企业文化建设。
2、能掌握树立企业形象的方法。
教学重点
企业文化建设
教学难点
企业文化建设
授课提纲
序号
内容
教学方法
与手段
时间安排（分钟）
一
1.企业文化概述
2.企业文化的内涵
3.企业文化的内容
a）经营哲学
b）价值观念
c）企业精神
4.企业文化的特征
提问
15
10
10
15
二
企业文化建设
1、企业文化建设原则
⏹目标原则
⏹共识原则
⏹卓越原则
⏹一体原则
⏹成效原则
⏹实证原则
⏹亲密原则
⏹正直原则
⏹其他
幻灯片，口述
5
5
5
5
5
5
5
5
5
三
2、企业文化建设基本程序
3、企业文化建设的基本方法
4、企业文化与企业制度的关系
幻灯片
15
15
15
四
企业形象
1.企业形象概述
2.企业形象设计
3.案例：
张瑞敏谈海尔的企业文化
任正非谈“华为基本法”
幻灯片、网络资料
10
15
10
作业
思考：
企业文化建设的必要性？
课后小结
通过本章节的学习，能掌握企业文化建设，学会了树立企业形象的方法。
书中横卧着整个过去的灵魂——卡莱尔
人的影响短暂而微弱，书的影响则广泛而深远——普希金
人离开了书，如同离开空气一样不能生活——科洛廖夫
书不仅是生活，而且是现在、过去和未来文化生活的源泉——库法耶夫
书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者———史美尔斯
书籍便是这种改造灵魂的工具。
人类所需要的，是富有启发性的养料。
而阅读，则正是这种养料———雨果
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