九略中外运快件操作流程说明update.docx
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九略中外运快件操作流程说明update
快递管理业务操作标准说明书(讨论稿)
中外运空运发展股份有限公司快件进口操作总流程
进口操作标准
一报关
1.0报关
1.1业务描述
1.1.1收国外预报:
接收当天的进口预报信息。
1.1.2EDI报关:
通过海关EDI系统进行电子申报。
1.1.3非EDI报关:
在没有EDI系统的情况下,通过手工方式到海关进行申报。
1.1.4报关结果:
报关后得到放行、查验、扣关三种结果。
1.2作业标准
1.2.1在航班到达前接收的预报信息包括:
总运单号码、件数、重量、袋数。
1.2.2在海关规定时间内完成发送及接收报关信息的工作。
1.2.3打印出EDI进口预报及EDI回执交有关人员处理。
1.3特殊情况
1.3.1如果接收的预报信息有疑问,应及时与国外代理确认。
1.3.2在完成EDI信息载入工作时,不可依赖系统的自检功能,以免遗漏而导
致文件无法传送信息进入海关申报系统。
而应根据总运单号码、金额、
品名等条件进行核对,补足信息再行申报。
2.0报关分拣
2.1业务描述
2.1.1接货、验货:
根据进口预报到航空公司接货,检查货物数量和外包装质
量。
2.1.2分拣:
根据报关结果将货物分拣为放行、查验、扣关入库三类。
2.2作业标准:
2.2.1检查货物数量与进口预报是否一致,并检查货物有否破损。
2.2.2根据报关结果直接放行的货物按规定做当地派送或外地转运分拨。
2.2.3根据报关结果需查验的货物,查验件应放置于规定位置等待海关查验;
当日16:
00以前完成操作的货物,查验员必须在当日完成查验任务,其
余货物应于第二天的17:
00以前完成查验任务。
2.2.4根据经海关批复的查验通知,如货物放行,查验员把货物和信息交有关
人员进行操作;如货物扣关,扣关货物由查验员交仓库保管员签收入库。
2.2.5根据报关结果扣关的货物需运入仓库,并将库位登记在EDI报关通知上。
2.3特殊情况
2.3.1遇预报货物未到,应及时通知航空公司。
2.3.2短装---通知有关人员与国外代理联络,同时,在POD上注明短装货的具
体箱数,做到及时跟踪查询。
2.3.3溢装---金额在RMB500以下,属三免范围,补报关后,根据海关的信息处
理;金额在RMB500以上,一方面和客户取得联系,一方面开始查
询,做到及时跟踪,待反馈信息收到后,交客户联系人员按扣关
货物流程处理。
2.3.4货物轻微破损用透明胶带修复。
2.3.5货物严重破损应与承运方联系,要求出具破损记录。
2.3.6以上记录应交相关人员备查。
3.0操作分拣
3.1业务描述
3.1.1根据报关信息处理的结果按目的地对放行货物进行分拣。
3.1.2本地货制做派送路单,本地派送。
3.1.3转运件制作转运清单,中转到最终目的地。
3.1.4将分拣信息进行反馈。
3.2作业标准
3.2.1扣关货运入仓库,检查货物号码与EDI号码是否一致,并根据货物大小,
将货物放置不同库架或区域内,尽可能把一票多件货摆放在同一区域。
3.2.2根据地址将货物放至相应区域内,有扫描仪的做好派送扫描,并打印派
送区域汇总清单。
3.2.3转运件分拣:
3.2.3.1根据不同城市,将货物放至相应区域内,有扫描仪的做好转运扫描。
3.2.3.2将每件货物装入编织袋中;称每袋货物重量;将重量写在吊牌上,编
上袋号;编号时按总袋数的几分之几编写。
将货物登记在相关交接单上。
3.2.3.3打印转运清单,并放置货物包装袋内。
3.2.4将所有分拣信息反馈给相关人员。
3.3特殊情况
3.3.1一票多件分批进口:
应在入库记录上注明,以便跟踪。
3.3.2货物已到但无分拣转运记录,应找出该货并在电脑中表明去向。
3.3.3运单地址不明确,做好记录交有关人员向始发港代理查询。
四派送
4.0派送
4.1业务描述
4.1.1根据分拣信息反馈内容核对区域派送汇总清单与货物。
4.1.2制作派送记录:
翻译派送件运单,拟定大致派送路线,按拟定路线顺
序制作派送记录。
如有扫描仪,使用扫描仪进行派送扫描。
4.1.3在规定时间内将货物送交客户。
4.1.4将派送完毕的单证及未能完成派送的货物与相关人员进行交接。
4.2作业标准:
4.2.1将收到的货物与分拣信息反馈进行核对,保证单货无误,并签字确认。
4.2.2将所有派送件运单认真翻译,拟定大致的派送路线;并按顺序制作派送记录,做到字迹端正清晰,填写规范;需扫描的,应核对扫描总数,确保所有货物没有漏扫。
4.2.3交付货物时,应再请客户核对并确认运单地址是否正确,然后在派送记录上签名并写明收件日期、时间。
4.2.4派送记录应当天移交有关人员进行POD信息输入。
4.3特殊情况
4.3.1单货有误:
4.3.1.1溢装——交操作人员或应属区域速递员处理,在区域派送汇总清单上注
明货物去向。
4.3.1.2短装——要求操作人员交付货物,或在区域派送汇总清单上签字证明。
4.3.1.3破损——在区域派送汇总清单上注明破损程度,并做必要的破损描述,
对破损部位予以修补封贴。
4.3.1.4需查询——在区域派送汇总清单上把查询件标注出来,在货物贴有运
单一面注明原因;将货物交有关人员。
4.3.2无法派送
4.3.2.1收件人签名无法辨认——礼貌询问,清楚记载。
4.3.2.2收件人不在——填写进口派送留条留收件人处,并在派送记录的相应
栏目内填写“无人、留条”,将货物带回。
4.3.2.3收件人地址错误——在派送记录的相应栏目及货物上注明详细原因,
并将货物带回交有关人员处理。
4.3.2.4有当日来不及派送的货物,应迅速通知调度人员与客户联系。
4.3.3派送记录无法当天带回的,必须在当天规定时间以前把所有签收记录
电话报给有关人员。
五转运
*参流程图四派送
5.0转运
5.1业务描述
5.1.1根据转运清单,核对货物数量。
5.1.2转运货物发运、交接。
5.1.3目的地接收货物。
5.1.4目的地核对交接清单与货物数量。
5.1.5目的地根据运单地址分拣货物。
5.1.6目的地派送(详见4.0派送环节)
5.2作业标准
5.2.1保证单货一致。
5.2.2交付运输的货物,应由承运人在交接清单上签字;并于第二天取回各目的地外运的签收单。
六扣关货制单报关
6.0扣关货制单报关
6.1业务描述
6.1.1根据海关报关回执,将发票、装箱单和POD进行一一对应,并进行相应
的检查工作,和单证信息处理。
6.1.2根据单证信息,与客户联系。
6.1.3根据客户提供的单证、信息制作报关单,进行预录入。
6.1.4到海关现场报关。
6.1.5报关后对反馈信息进行处理。
6.2作业标准
6.2.1将海关回执及相关单证一一对应整理,检查有无发票;发票与运单上的金额及币制是否一致;发票上是否注明具体品名;交有关人员进行数据处理。
6.2.2根据单证上的联系方式及时与客户联系,每隔一天与客户联系一次,及时获得清关所需资料。
6.2.3准确地制作好每一份报关单证并正确的进行数据处理;做好与其他相关人员的单证交接工作。
6.2.4销窗口进行核销;收费单证分别移交财务结算人员;盖有海关放行章的
正本运单,移交操作人员;税单移交单证人员,以便客户及时付税;报关
单核销联邮寄给客户。
6.3特殊情况
6.3.1整理单证时如有无发票、发票与运单不一致、发票上无品名等情况,核查是否出错,在POD上注明,让有关人员发出查询。
6.3.2短装货--在POD上注明短装货的具体箱数,做到及时跟踪查询;同
时告知客户货未到齐,待到齐才能到海关办理清关手续。
6.3.3溢装货--金额在RMB500元以下,属三免范围的,补报关后,根据海
关的要求处理;金额在RMB500元以上,在和客户取得联系
的同时,发出查询并及时跟踪,待收到信息反馈后,交有关
人员做扣关货物处理。
6.3.4收件人地址不详,又无电话与传真号码的;单证内容不一致的;催询
超过五次仍未收到明确答复的;收货人要求更改单证的,交有关人员
发出查询。
6.3.5相关文件有出入,及时联系收件人确认。
七派送信息处理
7.0派送信息处理
7.1业务描述
7.1.1将货物当天被派送的信息发送上网。
7.1.2将货物当天是否完成派送的信息发送上网。
7.2作业标准
7.2.1数据管理人员每天在规定时间内将货物被派送的信息发送上网,以便查询。
7.2.2派送人员将货物是否完成派送的信息在规定时间内交数据管理人员,以便及时发送上网。
7.3特殊情况
7.3.1遇有无法派送货物并需查询的,应将货物交付查询人员,并做好登记。
八查询
8.0查询
8.1业务描述
8.1.1根据信息反馈,答复/发出客户或国外代理正常信息查询。
8.1.2根据信息反馈,答复/发出客户或国外代理非正常信息查询。
8.1.2.1处理进口货物国内查询。
8.1.2.2处理进口货物国外查询。
8.1.2.3追查进口件的派送记录。
8.1.2.4处理进口货物退运。
8.2作业标准
8.2.1将已知信息当场答复查询的客户。
8.2.2针对已清关货物查询:
8.2.2.1在得到进口货物无法派送(地址错误/不详/搬迁、无收件公司名称、
无收件人名字、收件人拒收等)的信息后,向国外代理发出查询信息,
并做信息登记。
8.2.2.2如发出查询信息后五个工作日内无回复,应每隔五个工作日向国外代理再
次催询。
8.2.2.3在连续发出二次催询后,若仍无回音,则应在发出第三次催询时,规定
对方五天内必须答复,否则该件按自动销毁处理。
8.2.2.4得到国外代理的回复后:
可派送货物--填写路单,把货物移交给操作中心安排派送;
需退运件--参照退运流程处理;
需销毁件--将货物移入销毁货物库位,并确保信息发送上网。
8.2.2.5如回复信息不完整无法处理,,必须于当天第一时间内回复国外。
8.2.3针对未清关货物查询在得到清关中心移交的无法正常清关的信息(包括客户
无电话、无姓名、拒清关、拒付税)后,立即向国外代理查询。
8.2.4接到国外代理发来的查询信息(内容包括:
签收记录、信息更新延误原因)
时,根据查询要求,当天立即到相关部门查找原因。
而且必须在当天把查询
结果回复国外代理。
如当天未得到结果,应将查询的最新状态通知国外代理。
8.2.5收到进口货物的破损通知,首先告知收货人并将此货物保持原状,然后于当
天(不迟于第二天)派遣相关人员上门核实,并提交破损报告。
查询人员收
到此报告应于当天传真到国外代理。
8.2.6要对进口件的派送记录进行跟踪。
如果是本地派送,向相关部门追查派送信
息,并将有关信息、资料、单证、记录等整理归档;如果是转运到外地,应
于每天上午10:
00之前打印出外地代理公司2个工作日前的派送记录报表,
通过电话、传真,向外地代理追索派送记录,要求对方当天必须回复。
外地进口件的派送结果当天反馈追踪:
每天下午13:
00之前打印外地进口
件当天派送清单,通过电话、传真,向外地代理追索当天派送记录,如在晚
上17:
00前仍未收到外地代理的当天进口件派送结果,必须打电话催促其
将派送记录于当晚反馈。
8.3特殊情况
8.3.1对于错发口岸的货物,应在收到操作中心移交的错发口岸货物的分运单后,
首先进行核查,确认后于当天登记退运原因,进口日期、快件号码、退货日
期、备注。
并在货物上其他一栏注明错发口岸,退运至XXX目的地(国家
名称)。
8.3.2已放行的进口货物的退货:
8.3.2.1经查询后收到退货保函,发货人要求退回原发地,并且发货人愿意承担运
费。
填写一份新的分运单,在当天附上原来的分运单及保函一式三份:
第一份:
附在货物上,移交操作中心;
第二份:
在当天把退货信息输入数据系统,内容包括:
新分运单号、原
分运单号、出口日期、备注;
第三份:
将系统直接打印出来的退货保函附在出口分运单后面一同转交
结算中心。
8.3.2.2发货人要求更改收件人为其他国家的收件人,并且愿承担运费。
填写一份
新的分运单,在当天附上原来的分运单及保函一式三份,内容同8.3.2.1。
8.3.2.3发货人要求更改收件人为其他国家收件人,运费由新收件人承担。
填写一
份新的分运单,一定要注明是到付。
在当天附上原来的分运单及保函一式
三份,内容同8.3.2.1。
8.3.3特殊情况处理的退运:
收到收件人要求紧急退货的申请,要求收件人提供承付退运运费的保函;
在收件人提供保函后,要求其对此进口件进行签收,作为已收到此件的凭
证,然后按正常的出口货物进行操作(如此件为扣关货,应先完成进口退
运报关手续)。
将相关信息于当天登记。
中外运空运发展股份有限公司快件出口操作总流程
出口操作标准
1.0接受委托
1.1业务描述
1.1.1接受委托:
接到客户要求取件的信息。
1.1.2根据客户的性质(月结/零星)核对信息内容,并在取件信息登记表上详细
清楚的填制日期、页数、调度员/报单员代码。
1.1.3查找并确认调度区域(或考虑特殊情况修改调度区域)后,通知所属区域速
递员。
1.2作业标准
1.2.1接客户电话时:
1.2.1.1总机铃响三声必有应答。
1.2.1.2接听总机使用规范用语,首先说:
“中外运空运发展,您好”。
1.2.1.3接二个分机都无法接通时,应礼貌地告知客户:
“电话占线,烦请稍后打
来。
”
1.2.1.4分机接通,因无人接听而被退回,应礼貌地告知客户:
“电话无人接,烦
请稍后打来”,或请客户留言。
1.2.2查询客户情况和取件信息登记应在接到取件信息后一分钟内完成。
调度员应
经常检查电脑资料,完成未调度的取件信息。
1.2.3根据资料,呼叫所属区域速递员:
1.2.3.1老客户——指令序号、客户简称(或地址)、取件时间,其他特殊要求(遇
零星或到付客户,应加上收款要求)。
1.2.3.2新客户——指令序号、客户详细地址、取件时间,其它特殊要求(遇零星或到付客户,应加上收款要求)。
1.2.3.3如无法马上呼叫到速递员,在重复二遍的情况下,马上用传呼机通知该
速递员,并要求立即用对讲机或电话回复调度中心。
1.2.3.4指令完成后,在取件信息登记表上,记录调度时间及指令序号。
1.2.3.5正常情况下,以上步骤必须在一分钟内完成。
1.3特殊情况
1.3.1每日定时取件:
速递员应根据定点取件客户清单定时取件,无需另行通知。
如客户通知总调度中心提早或推迟当天的取件时间,则调度
员应即时将信息通知速递员,指令要求为客户简称、客户要
求。
1.3.2临时定时取/送件:
接到信息后,一般情况下,调度员应根据区域向速递
员发出标准取/送件指令,加上取/送件时间限制的信息;
如遇客户对时间的要求特别严格,或有其他附加条件,
则应再加上要求速递员复电的指令,然后将信息登记在
取件信息登记表上(配备对讲机的速递员可当场呼
叫)。
1.3.3暂扣/退回货物:
接到客户要求暂扣/退回货物的信息时,调度员应向客
户说明,退回件第二天方能送达;然后向速递员发出复电
指令(或直接通过对讲机向速递员发出指令),并将此信
息登记在案,待速递员复电后,告知客户要求即可。
1.3.4加寄货物并当天出运:
接到客户要求加寄货物并当天出运的信息时,应
立即向速递员发出返回客户处加收货物的信息,同时
将此信息登记备案。
1.3.5取消取件:
接到客户要求取消取件的信息,应立即向速递员发出取消取
件的指令,并将信息登记备案。
1.3.6客户催促:
接到客户第一次催促电话后,应立即发出催促指令,同时将信
息登记备案;如接到客户第二次催促电话后,应先向客户道歉,
然后立即呼叫速递员问清原因,限时完成任务,同时将其反馈
的信息转告客户,做好解释工作,最后将所有信息登记备案。
1.3.7指令有误:
如速递员因收到指令有误发出询问时,调度员应立即核对有
关原始资料,把正确信息告知对方;如原始资料与速递员所获
信息一致,则应立即致电客户以获取正确信息,然后立即告知
速递员,并重新登记在案。
1.3.8指令无法落实:
1.3.8.1调度员认为速递员无法落实调度指令属确有困难的,应立即向后备人员或
相邻区域的速递员发出特殊调度指令,要求对方必须及时回复。
待其回复
后,了解该速递员是否可以完成此调度,若是,应即下达指令;若否,重
复此步骤;将所有资料登记在案。
1.3.8.2调度员认为速递员无法落实调度指令的解释不合理,应立即向速递员做说
服工作,使之服从调度。
如速递员仍不服从,调度员应即刻将此情况移交
总调度。
经总调度再次做说服工作后,速递员仍坚持不服从调度的,由调
度员按1.3.8.1实施调度。
调度完毕后,调度员将有关信息记录在案,由
总调度及时将速递员不服从调度的情况报告上级领导。
1.3.9调度员接到客户要求拜访的信息(包括速递员反馈信息),应先填写《客
户要求拜访登记表》,内容包括:
日期、客户帐号、公司名称、地址、联
系电话、联系人、通知人及要求拜访原因,然后通知相关负责人,最后调
度必须对《客户要求拜访登记表》跟踪三个工作日,正常情况下三个工作
日后将信息反馈整理、归档,如三个工作日仍无回复,在要求回复的同时,
提出内部投诉。
二上门取件
2.0上门取件
2.1业务描述
2.1.1准备工作
2.1.1.1仔细检查拷机及对讲机状况是否完好;
2.1.1.2仔细检查车上的必备物料是否齐全;
2.1.1.3仔细检查计算机、卷尺、发票、服务区域表、价目表、派送留凭、包装委
托书、到付保函、到付押金收据、及其它必备的单据是否完备;将区域内
定点客户的必要资料认真抄写在取件记录表上;
2.1.2接受取件指令:
仔细检查指令内容是否准确(指令序号、客户简称、取件
时间、特殊要求等)。
2.1.3由速递员按照客户的要求上门取件。
2.1.4速递员上门取件(或由客户自行送货上门)时,需对货物进行相应的处理,
例如,增加外包装等。
2.1.5对相关单证进行审核。
2.1.6对于出口预付的货物,速递员应根据测量结果收取费用。
2.1.7每日全部取件指令完成后,速递员必须与调度中心核对取件总数及取件时
间,并将所收货物送至操作中心。
2.2作业标准
2.2.1所有准备工作必须于当天早晨8:
30前完毕。
2.2.2速递员接到取件指令后,正常情况下必须在2小时内赶到客户处。
2.2.3速递员接到复电指令后,应在半小时内回复。
2.2.4速递员在二小时内未接到任何指令,必须呼叫调度中心核对。
2.2.5指令中有特殊要求的,速递员应优先考虑特殊要求。
2.2.6速递员上门取件(或客户自行送货上门)时,需检查快件的外包装,如有
不妥之处,速递员有义务提醒客户注意,并采取相应措施。
2.2.7速递员上门取件(或客户自行送货上门)时,如果客户要求取件员代为包
装货物的,应请客户提交《包装委托书》。
2.2.8《取件记录》的填写标准如下:
2.2.8.1对照定点客户清单,每日出车前将定点客户资料抄写在《取件记录》上,
内容为客户帐号、可收件时间及“定点”字样。
同时将“日期”、“区域”、
“姓名”及“第X页”等栏目填写清楚。
2.2.8.2速递员接到取件指令后,应马上将客户相关资料抄录于《取件记录》上,
内容为:
客户帐号(零星客户为详细地址)、收到指令时间。
2.2.8.3完成指令后,将实际取件时间、货物类型、总件数及快件号码填写(或
粘贴)至《取件记录》,要求准确、真实(总件数超过3件,第4件起
可抄录于《取件记录》背面)。
2.2.8.4全天取件结束后,将蓝单、包裹、文件及总件数全部统计并记录于《取
件记录》相关栏目。
2.2.9审核运单:
2.2.9.1检查收、发件人栏内地址是否正确清楚,如有不明之处,应立即向客户
查明。
2.2.9.2核对快件性质,并在相应栏内注上“×”号。
2.2.9.3检查“发件人帐号”栏内内容,该栏不得空缺。
月结客户——核对帐号正确与否,或帮助客户填写正确帐号;
零星客户——必须填写“预付”或“到付”字样。
蓝单服务——填写以上内容后加注“蓝单”字样。
2.2.9.4检查付款性质:
预付——在“预付”栏内填注“×”号;
到付——在“到付”栏内填注“×”符号。
第三方付费——在“发件人代码”栏内填写“第三方付
费”,并根据“第三方付费客户清单”核对公司名称、帐
号是否正确,有疑问也可向相关代理查询资料)。
2.2.9.5非包裹袋、信封包装的货物,必须当客户面测量外包装尺寸并注明在
“特殊要求”栏内(填写顺序为:
长×宽×高),准确的体积
重量应在离开客户处后填写在相应栏内。
2.2.9.6文件信封:
在相应栏内填注“X”符号。
2.2.9.7包裹袋:
必须在相应栏内填注“包裹”字样。
原
则上,只允许“一袋一票”不允许“一票多袋”的跟踪。
2.2.9.8检查“发件人信息”栏内的内容,在无法确定实际重量的情况下,只需注明件数及体积重量。
2.2.9.9检查“发件人签名”栏内是否有客户签名,如无提醒客户签名确认。
2.2.9.10在相应栏内签上速递员的三字代码,顶班速递员应在签上该区域速递员的
代码后在左侧空白处签上自己的代码。
2.2.9.11在“DATE”栏内签上日期(顺序为年/月/日)。
2.2.9.12在“TIME”栏内写上时间(24小时制,精确到分钟)。
2.2.9.13将检查完毕的运单在客户处当场粘贴至货物外包装。
2.2.10出口运费计算:
先在《服务范围及所属区域》表中查出快件服务区域代码,按区域代码在
《价目表》中查出该服务区域的基价及递增价,按0.5公斤为计价单位,第
一个0.5公斤运费为基价,其后的0.5公斤以递增价累加,直至算出总运
价。
2.2.11零星客户在取件时收取相应的运费:
2.2.11.1资料及小于0.5KG的包裹在取件时应当场收取运费;
2.2.11.2无法测知准确重量的包裹应当场按体积重量或估算重量收取运费,得到准
确计费重量后在第二天补收或退回。
2.2.11.3如客户拒绝当场付费,在获得主管同意的情况下,可拒绝继续提供服务。
2.2.11.4当月零星客户的运费在下月一号前必须结清。
2.2.12每月5日收到月结客户帐单后,在十天内将帐单交付客户:
2.2.12.1客户收到帐单后当场付费的,将运费和帐