九略中外运快件操作流程说明update.docx

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九略中外运快件操作流程说明update

快递管理业务操作标准说明书（讨论稿）

中外运空运发展股份有限公司快件进口操作总流程

进口操作标准

一报关

1.0报关

1.1业务描述

1.1.1收国外预报：

接收当天的进口预报信息。

1.1.2EDI报关：

通过海关EDI系统进行电子申报。

1.1.3非EDI报关：

在没有EDI系统的情况下，通过手工方式到海关进行申报。

1.1.4报关结果：

报关后得到放行、查验、扣关三种结果。

1.2作业标准

1.2.1在航班到达前接收的预报信息包括：

总运单号码、件数、重量、袋数。

1.2.2在海关规定时间内完成发送及接收报关信息的工作。

1.2.3打印出EDI进口预报及EDI回执交有关人员处理。

1.3特殊情况

1.3.1如果接收的预报信息有疑问，应及时与国外代理确认。

1.3.2在完成EDI信息载入工作时，不可依赖系统的自检功能，以免遗漏而导

致文件无法传送信息进入海关申报系统。

而应根据总运单号码、金额、

品名等条件进行核对，补足信息再行申报。

2.0报关分拣

2.1业务描述

2.1.1接货、验货：

根据进口预报到航空公司接货，检查货物数量和外包装质

量。

2.1.2分拣：

根据报关结果将货物分拣为放行、查验、扣关入库三类。

2.2作业标准：

2.2.1检查货物数量与进口预报是否一致，并检查货物有否破损。

2.2.2根据报关结果直接放行的货物按规定做当地派送或外地转运分拨。

2.2.3根据报关结果需查验的货物，查验件应放置于规定位置等待海关查验；

当日16：

00以前完成操作的货物，查验员必须在当日完成查验任务，其

余货物应于第二天的17：

00以前完成查验任务。

2.2.4根据经海关批复的查验通知，如货物放行，查验员把货物和信息交有关

人员进行操作；如货物扣关，扣关货物由查验员交仓库保管员签收入库。

2.2.5根据报关结果扣关的货物需运入仓库，并将库位登记在EDI报关通知上。

2.3特殊情况

2.3.1遇预报货物未到，应及时通知航空公司。

2.3.2短装---通知有关人员与国外代理联络，同时，在POD上注明短装货的具

体箱数，做到及时跟踪查询。

2.3.3溢装---金额在RMB500以下，属三免范围，补报关后，根据海关的信息处

理；金额在RMB500以上，一方面和客户取得联系，一方面开始查

询，做到及时跟踪，待反馈信息收到后，交客户联系人员按扣关

货物流程处理。

2.3.4货物轻微破损用透明胶带修复。

2.3.5货物严重破损应与承运方联系，要求出具破损记录。

2.3.6以上记录应交相关人员备查。

3.0操作分拣

3.1业务描述

3.1.1根据报关信息处理的结果按目的地对放行货物进行分拣。

3.1.2本地货制做派送路单，本地派送。

3.1.3转运件制作转运清单，中转到最终目的地。

3.1.4将分拣信息进行反馈。

3.2作业标准

3.2.1扣关货运入仓库，检查货物号码与EDI号码是否一致，并根据货物大小，

将货物放置不同库架或区域内，尽可能把一票多件货摆放在同一区域。

3.2.2根据地址将货物放至相应区域内，有扫描仪的做好派送扫描，并打印派

送区域汇总清单。

3.2.3转运件分拣：

3.2.3.1根据不同城市，将货物放至相应区域内，有扫描仪的做好转运扫描。

3.2.3.2将每件货物装入编织袋中；称每袋货物重量；将重量写在吊牌上，编

上袋号；编号时按总袋数的几分之几编写。

将货物登记在相关交接单上。

3.2.3.3打印转运清单，并放置货物包装袋内。

3.2.4将所有分拣信息反馈给相关人员。

3.3特殊情况

3.3.1一票多件分批进口：

应在入库记录上注明，以便跟踪。

3.3.2货物已到但无分拣转运记录，应找出该货并在电脑中表明去向。

3.3.3运单地址不明确，做好记录交有关人员向始发港代理查询。

四派送

4.0派送

4.1业务描述

4.1.1根据分拣信息反馈内容核对区域派送汇总清单与货物。

4.1.2制作派送记录：

翻译派送件运单，拟定大致派送路线，按拟定路线顺

序制作派送记录。

如有扫描仪，使用扫描仪进行派送扫描。

4.1.3在规定时间内将货物送交客户。

4.1.4将派送完毕的单证及未能完成派送的货物与相关人员进行交接。

4.2作业标准：

4.2.1将收到的货物与分拣信息反馈进行核对，保证单货无误，并签字确认。

4.2.2将所有派送件运单认真翻译，拟定大致的派送路线；并按顺序制作派送记录，做到字迹端正清晰，填写规范；需扫描的，应核对扫描总数，确保所有货物没有漏扫。

4.2.3交付货物时，应再请客户核对并确认运单地址是否正确，然后在派送记录上签名并写明收件日期、时间。

4.2.4派送记录应当天移交有关人员进行POD信息输入。

4.3特殊情况

4.3.1单货有误：

4.3.1.1溢装——交操作人员或应属区域速递员处理，在区域派送汇总清单上注

明货物去向。

4.3.1.2短装——要求操作人员交付货物，或在区域派送汇总清单上签字证明。

4.3.1.3破损——在区域派送汇总清单上注明破损程度，并做必要的破损描述，

对破损部位予以修补封贴。

4.3.1.4需查询——在区域派送汇总清单上把查询件标注出来，在货物贴有运

单一面注明原因；将货物交有关人员。

4.3.2无法派送

4.3.2.1收件人签名无法辨认——礼貌询问，清楚记载。

4.3.2.2收件人不在——填写进口派送留条留收件人处，并在派送记录的相应

栏目内填写“无人、留条”，将货物带回。

4.3.2.3收件人地址错误——在派送记录的相应栏目及货物上注明详细原因，

并将货物带回交有关人员处理。

4.3.2.4有当日来不及派送的货物，应迅速通知调度人员与客户联系。

4.3.3派送记录无法当天带回的，必须在当天规定时间以前把所有签收记录

电话报给有关人员。

五转运

*参流程图四派送

5.0转运

5.1业务描述

5.1.1根据转运清单，核对货物数量。

5.1.2转运货物发运、交接。

5.1.3目的地接收货物。

5.1.4目的地核对交接清单与货物数量。

5.1.5目的地根据运单地址分拣货物。

5.1.6目的地派送（详见4.0派送环节）

5.2作业标准

5.2.1保证单货一致。

5.2.2交付运输的货物，应由承运人在交接清单上签字；并于第二天取回各目的地外运的签收单。

六扣关货制单报关

6.0扣关货制单报关

6.1业务描述

6.1.1根据海关报关回执，将发票、装箱单和POD进行一一对应，并进行相应

的检查工作，和单证信息处理。

6.1.2根据单证信息，与客户联系。

6.1.3根据客户提供的单证、信息制作报关单，进行预录入。

6.1.4到海关现场报关。

6.1.5报关后对反馈信息进行处理。

6.2作业标准

6.2.1将海关回执及相关单证一一对应整理，检查有无发票；发票与运单上的金额及币制是否一致；发票上是否注明具体品名；交有关人员进行数据处理。

6.2.2根据单证上的联系方式及时与客户联系，每隔一天与客户联系一次，及时获得清关所需资料。

6.2.3准确地制作好每一份报关单证并正确的进行数据处理；做好与其他相关人员的单证交接工作。

6.2.4销窗口进行核销；收费单证分别移交财务结算人员；盖有海关放行章的

正本运单，移交操作人员；税单移交单证人员，以便客户及时付税；报关

单核销联邮寄给客户。

6.3特殊情况

6.3.1整理单证时如有无发票、发票与运单不一致、发票上无品名等情况，核查是否出错，在POD上注明，让有关人员发出查询。

6.3.2短装货－－在POD上注明短装货的具体箱数，做到及时跟踪查询；同

时告知客户货未到齐，待到齐才能到海关办理清关手续。

6.3.3溢装货－－金额在RMB500元以下，属三免范围的，补报关后，根据海

关的要求处理；金额在RMB500元以上，在和客户取得联系

的同时，发出查询并及时跟踪，待收到信息反馈后，交有关

人员做扣关货物处理。

6.3.4收件人地址不详，又无电话与传真号码的；单证内容不一致的；催询

超过五次仍未收到明确答复的；收货人要求更改单证的，交有关人员

发出查询。

6.3.5相关文件有出入，及时联系收件人确认。

七派送信息处理

7.0派送信息处理

7.1业务描述

7.1.1将货物当天被派送的信息发送上网。

7.1.2将货物当天是否完成派送的信息发送上网。

7.2作业标准

7.2.1数据管理人员每天在规定时间内将货物被派送的信息发送上网，以便查询。

7.2.2派送人员将货物是否完成派送的信息在规定时间内交数据管理人员，以便及时发送上网。

7.3特殊情况

7.3.1遇有无法派送货物并需查询的，应将货物交付查询人员，并做好登记。

八查询

8.0查询

8.1业务描述

8.1.1根据信息反馈，答复/发出客户或国外代理正常信息查询。

8.1.2根据信息反馈，答复/发出客户或国外代理非正常信息查询。

8.1.2.1处理进口货物国内查询。

8.1.2.2处理进口货物国外查询。

8.1.2.3追查进口件的派送记录。

8.1.2.4处理进口货物退运。

8.2作业标准

8.2.1将已知信息当场答复查询的客户。

8.2.2针对已清关货物查询：

8.2.2.1在得到进口货物无法派送（地址错误/不详/搬迁、无收件公司名称、

无收件人名字、收件人拒收等）的信息后，向国外代理发出查询信息，

并做信息登记。

8.2.2.2如发出查询信息后五个工作日内无回复，应每隔五个工作日向国外代理再

次催询。

8.2.2.3在连续发出二次催询后，若仍无回音，则应在发出第三次催询时，规定

对方五天内必须答复，否则该件按自动销毁处理。

8.2.2.4得到国外代理的回复后：

可派送货物－－填写路单，把货物移交给操作中心安排派送；

需退运件－－参照退运流程处理；

需销毁件－－将货物移入销毁货物库位，并确保信息发送上网。

8.2.2.5如回复信息不完整无法处理,，必须于当天第一时间内回复国外。

8.2.3针对未清关货物查询在得到清关中心移交的无法正常清关的信息（包括客户

无电话、无姓名、拒清关、拒付税）后，立即向国外代理查询。

8.2.4接到国外代理发来的查询信息（内容包括：

签收记录、信息更新延误原因）

时，根据查询要求，当天立即到相关部门查找原因。

而且必须在当天把查询

结果回复国外代理。

如当天未得到结果，应将查询的最新状态通知国外代理。

8.2.5收到进口货物的破损通知，首先告知收货人并将此货物保持原状，然后于当

天（不迟于第二天）派遣相关人员上门核实，并提交破损报告。

查询人员收

到此报告应于当天传真到国外代理。

8.2.6要对进口件的派送记录进行跟踪。

如果是本地派送，向相关部门追查派送信

息，并将有关信息、资料、单证、记录等整理归档；如果是转运到外地，应

于每天上午10：

00之前打印出外地代理公司2个工作日前的派送记录报表，

通过电话、传真，向外地代理追索派送记录，要求对方当天必须回复。

外地进口件的派送结果当天反馈追踪：

每天下午13：

00之前打印外地进口

件当天派送清单，通过电话、传真，向外地代理追索当天派送记录，如在晚

上17：

00前仍未收到外地代理的当天进口件派送结果，必须打电话催促其

将派送记录于当晚反馈。

8.3特殊情况

8.3.1对于错发口岸的货物，应在收到操作中心移交的错发口岸货物的分运单后，

首先进行核查，确认后于当天登记退运原因，进口日期、快件号码、退货日

期、备注。

并在货物上其他一栏注明错发口岸，退运至XXX目的地（国家

名称）。

8.3.2已放行的进口货物的退货：

8.3.2.1经查询后收到退货保函，发货人要求退回原发地，并且发货人愿意承担运

费。

填写一份新的分运单，在当天附上原来的分运单及保函一式三份：

第一份：

附在货物上，移交操作中心；

第二份：

在当天把退货信息输入数据系统，内容包括：

新分运单号、原

分运单号、出口日期、备注；

第三份：

将系统直接打印出来的退货保函附在出口分运单后面一同转交

结算中心。

8.3.2.2发货人要求更改收件人为其他国家的收件人，并且愿承担运费。

填写一份

新的分运单，在当天附上原来的分运单及保函一式三份，内容同8.3.2.1。

8.3.2.3发货人要求更改收件人为其他国家收件人，运费由新收件人承担。

填写一

份新的分运单，一定要注明是到付。

在当天附上原来的分运单及保函一式

三份，内容同8.3.2.1。

8.3.3特殊情况处理的退运：

收到收件人要求紧急退货的申请，要求收件人提供承付退运运费的保函；

在收件人提供保函后，要求其对此进口件进行签收，作为已收到此件的凭

证，然后按正常的出口货物进行操作（如此件为扣关货，应先完成进口退

运报关手续）。

将相关信息于当天登记。

中外运空运发展股份有限公司快件出口操作总流程

出口操作标准

1.0接受委托

1.1业务描述

1.1.1接受委托：

接到客户要求取件的信息。

1.1.2根据客户的性质（月结/零星）核对信息内容，并在取件信息登记表上详细

清楚的填制日期、页数、调度员/报单员代码。

1.1.3查找并确认调度区域（或考虑特殊情况修改调度区域）后，通知所属区域速

递员。

1.2作业标准

1.2.1接客户电话时：

1.2.1.1总机铃响三声必有应答。

1.2.1.2接听总机使用规范用语，首先说：

“中外运空运发展，您好”。

1.2.1.3接二个分机都无法接通时，应礼貌地告知客户：

“电话占线，烦请稍后打

来。

”

1.2.1.4分机接通，因无人接听而被退回，应礼貌地告知客户：

“电话无人接，烦

请稍后打来”，或请客户留言。

1.2.2查询客户情况和取件信息登记应在接到取件信息后一分钟内完成。

调度员应

经常检查电脑资料，完成未调度的取件信息。

1.2.3根据资料，呼叫所属区域速递员：

1.2.3.1老客户——指令序号、客户简称（或地址）、取件时间，其他特殊要求（遇

零星或到付客户，应加上收款要求）。

1.2.3.2新客户——指令序号、客户详细地址、取件时间，其它特殊要求（遇零星或到付客户，应加上收款要求）。

1.2.3.3如无法马上呼叫到速递员，在重复二遍的情况下，马上用传呼机通知该

速递员，并要求立即用对讲机或电话回复调度中心。

1.2.3.4指令完成后，在取件信息登记表上，记录调度时间及指令序号。

1.2.3.5正常情况下，以上步骤必须在一分钟内完成。

1.3特殊情况

1.3.1每日定时取件：

速递员应根据定点取件客户清单定时取件，无需另行通知。

如客户通知总调度中心提早或推迟当天的取件时间，则调度

员应即时将信息通知速递员，指令要求为客户简称、客户要

求。

1.3.2临时定时取/送件：

接到信息后，一般情况下，调度员应根据区域向速递

员发出标准取/送件指令，加上取/送件时间限制的信息；

如遇客户对时间的要求特别严格，或有其他附加条件，

则应再加上要求速递员复电的指令,然后将信息登记在

取件信息登记表上（配备对讲机的速递员可当场呼

叫）。

1.3.3暂扣/退回货物：

接到客户要求暂扣/退回货物的信息时，调度员应向客

户说明，退回件第二天方能送达；然后向速递员发出复电

指令（或直接通过对讲机向速递员发出指令），并将此信

息登记在案，待速递员复电后，告知客户要求即可。

1.3.4加寄货物并当天出运：

接到客户要求加寄货物并当天出运的信息时，应

立即向速递员发出返回客户处加收货物的信息，同时

将此信息登记备案。

1.3.5取消取件：

接到客户要求取消取件的信息，应立即向速递员发出取消取

件的指令，并将信息登记备案。

1.3.6客户催促：

接到客户第一次催促电话后，应立即发出催促指令，同时将信

息登记备案；如接到客户第二次催促电话后，应先向客户道歉，

然后立即呼叫速递员问清原因，限时完成任务，同时将其反馈

的信息转告客户，做好解释工作，最后将所有信息登记备案。

1.3.7指令有误：

如速递员因收到指令有误发出询问时，调度员应立即核对有

关原始资料，把正确信息告知对方；如原始资料与速递员所获

信息一致，则应立即致电客户以获取正确信息，然后立即告知

速递员,并重新登记在案。

1.3.8指令无法落实：

1.3.8.1调度员认为速递员无法落实调度指令属确有困难的，应立即向后备人员或

相邻区域的速递员发出特殊调度指令，要求对方必须及时回复。

待其回复

后，了解该速递员是否可以完成此调度，若是，应即下达指令；若否，重

复此步骤；将所有资料登记在案。

1.3.8.2调度员认为速递员无法落实调度指令的解释不合理，应立即向速递员做说

服工作，使之服从调度。

如速递员仍不服从，调度员应即刻将此情况移交

总调度。

经总调度再次做说服工作后，速递员仍坚持不服从调度的，由调

度员按1.3.8.1实施调度。

调度完毕后，调度员将有关信息记录在案，由

总调度及时将速递员不服从调度的情况报告上级领导。

1.3.9调度员接到客户要求拜访的信息（包括速递员反馈信息），应先填写《客

户要求拜访登记表》，内容包括：

日期、客户帐号、公司名称、地址、联

系电话、联系人、通知人及要求拜访原因，然后通知相关负责人，最后调

度必须对《客户要求拜访登记表》跟踪三个工作日，正常情况下三个工作

日后将信息反馈整理、归档，如三个工作日仍无回复，在要求回复的同时，

提出内部投诉。

二上门取件

2.0上门取件

2.1业务描述

2.1.1准备工作

2.1.1.1仔细检查拷机及对讲机状况是否完好；

2.1.1.2仔细检查车上的必备物料是否齐全；

2.1.1.3仔细检查计算机、卷尺、发票、服务区域表、价目表、派送留凭、包装委

托书、到付保函、到付押金收据、及其它必备的单据是否完备；将区域内

定点客户的必要资料认真抄写在取件记录表上；

2.1.2接受取件指令：

仔细检查指令内容是否准确（指令序号、客户简称、取件

时间、特殊要求等）。

2.1.3由速递员按照客户的要求上门取件。

2.1.4速递员上门取件（或由客户自行送货上门）时，需对货物进行相应的处理，

例如，增加外包装等。

2.1.5对相关单证进行审核。

2.1.6对于出口预付的货物，速递员应根据测量结果收取费用。

2.1.7每日全部取件指令完成后，速递员必须与调度中心核对取件总数及取件时

间，并将所收货物送至操作中心。

2.2作业标准

2.2.1所有准备工作必须于当天早晨8:

30前完毕。

2.2.2速递员接到取件指令后，正常情况下必须在2小时内赶到客户处。

2.2.3速递员接到复电指令后，应在半小时内回复。

2.2.4速递员在二小时内未接到任何指令，必须呼叫调度中心核对。

2.2.5指令中有特殊要求的，速递员应优先考虑特殊要求。

2.2.6速递员上门取件（或客户自行送货上门）时，需检查快件的外包装，如有

不妥之处，速递员有义务提醒客户注意，并采取相应措施。

2.2.7速递员上门取件（或客户自行送货上门）时，如果客户要求取件员代为包

装货物的，应请客户提交《包装委托书》。

2.2.8《取件记录》的填写标准如下：

2.2.8.1对照定点客户清单，每日出车前将定点客户资料抄写在《取件记录》上，

内容为客户帐号、可收件时间及“定点”字样。

同时将“日期”、“区域”、

“姓名”及“第X页”等栏目填写清楚。

2.2.8.2速递员接到取件指令后，应马上将客户相关资料抄录于《取件记录》上，

内容为：

客户帐号（零星客户为详细地址）、收到指令时间。

2.2.8.3完成指令后，将实际取件时间、货物类型、总件数及快件号码填写（或

粘贴）至《取件记录》，要求准确、真实（总件数超过3件，第4件起

可抄录于《取件记录》背面）。

2.2.8.4全天取件结束后，将蓝单、包裹、文件及总件数全部统计并记录于《取

件记录》相关栏目。

2.2.9审核运单：

2.2.9.1检查收、发件人栏内地址是否正确清楚，如有不明之处，应立即向客户

查明。

2.2.9.2核对快件性质，并在相应栏内注上“×”号。

2.2.9.3检查“发件人帐号”栏内内容，该栏不得空缺。

月结客户——核对帐号正确与否，或帮助客户填写正确帐号；

零星客户——必须填写“预付”或“到付”字样。

蓝单服务——填写以上内容后加注“蓝单”字样。

2.2.9.4检查付款性质：

预付——在“预付”栏内填注“×”号；

到付——在“到付”栏内填注“×”符号。

第三方付费——在“发件人代码”栏内填写“第三方付

费”，并根据“第三方付费客户清单”核对公司名称、帐

号是否正确，有疑问也可向相关代理查询资料）。

2.2.9.5非包裹袋、信封包装的货物，必须当客户面测量外包装尺寸并注明在

“特殊要求”栏内（填写顺序为：

长×宽×高），准确的体积

重量应在离开客户处后填写在相应栏内。

2.2.9.6文件信封：

在相应栏内填注“X”符号。

2.2.9.7包裹袋：

必须在相应栏内填注“包裹”字样。

原

则上，只允许“一袋一票”不允许“一票多袋”的跟踪。

2.2.9.8检查“发件人信息”栏内的内容，在无法确定实际重量的情况下，只需注明件数及体积重量。

2.2.9.9检查“发件人签名”栏内是否有客户签名，如无提醒客户签名确认。

2.2.9.10在相应栏内签上速递员的三字代码，顶班速递员应在签上该区域速递员的

代码后在左侧空白处签上自己的代码。

2.2.9.11在“DATE”栏内签上日期（顺序为年/月/日）。

2.2.9.12在“TIME”栏内写上时间（24小时制，精确到分钟）。

2.2.9.13将检查完毕的运单在客户处当场粘贴至货物外包装。

2.2.10出口运费计算：

先在《服务范围及所属区域》表中查出快件服务区域代码，按区域代码在

《价目表》中查出该服务区域的基价及递增价，按0.5公斤为计价单位,第

一个0.5公斤运费为基价,其后的0.5公斤以递增价累加,直至算出总运

价。

2.2.11零星客户在取件时收取相应的运费：

2.2.11.1资料及小于0.5KG的包裹在取件时应当场收取运费；

2.2.11.2无法测知准确重量的包裹应当场按体积重量或估算重量收取运费，得到准

确计费重量后在第二天补收或退回。

2.2.11.3如客户拒绝当场付费，在获得主管同意的情况下，可拒绝继续提供服务。

2.2.11.4当月零星客户的运费在下月一号前必须结清。

2.2.12每月5日收到月结客户帐单后，在十天内将帐单交付客户：

2.2.12.1客户收到帐单后当场付费的，将运费和帐