VIP服务人员应具备的技能与素质.docx

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VIP服务人员应具备的技能与素质

VIP服务人员应具备的技能与素质

吴仁峰

VIP应具备的礼貌礼仪

1.什么是礼节？

礼节是日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问。

2.什么是礼仪？

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

VIP的礼貌用语规范

1、称呼语：

小姐、先生、xx总

2、问候语：

您好、早上好、中午好、晚上好

3、欢迎语：

欢迎光临、欢迎光临荣誉国际酒店

4、询问语：

您还需要什么吗？

请问有什么吩咐？

5、应答语：

好的，马上来，是的

6、感谢语：

谢谢！

谢谢您对我们工作的支持！

非常感谢

7、道歉语：

对不起！

请原谅！

不好意思！

8、指示用语：

请跟我来！

请这边走！

9、告别语：

请走好，再见，欢迎下次光临

10、基本礼貌用语“十字”：

您好，请，对不起，谢谢，再见。

11、常见礼貌用语词：

请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。

VIP的服务忌语

喂，嘿，不行，不会，走开，

喊什么，别罗嗦，他妈的，不可能，不知道，

挤什么，关你什么事多嘴，不关我的事，

有意见你找我们上司去，不要妨碍我们的工作，

已经和你说过了，怎么还问烦死人，

总之，在服务当中要多使用礼貌用语，不要用不礼貌口气回答客人。

VIP服务人员应具备的仪容仪表

面部

女生：

着装要求得体、可适当化淡妆，不能化太浓的妆。

不可以戴框架眼镜（隐形眼镜除外）上班，要涂唇彩、眼影、腮红。

男生：

着装要求得体，面部干净，胡须要剃干净，不留胡子。

穿戴

女生：

不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋，统一穿皮鞋。

穿裙子时，要穿黑色连裤袜。

男生：

鞋袜保持干净、不能穿破损袜子。

工作一般穿皮鞋或布鞋，颜色为黑色，皮鞋要擦亮，统一穿黑色袜子，无异味。

服饰

穿工作服，要求整洁无污渍，长衬衫袖口不能卷起，袖口要扣好（注意内衣不能外露，不掉扣、不卷袖卷裤）。

工号牌要佩戴在左胸的正上方，穿裙子时应穿连裤袜，无抽丝、钩洞。

细节

指甲：

要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不能涂有色指甲油。

首饰：

除手表、戒指外，（耳环、手镯、手链、项链、胸针）不允许配戴。

口部：

保持口气清新、无异味，如有吃菜梗、韭菜、大蒜、葱、抽烟等味气较重食品，应及时漱口。

VIP服务人员个人卫生“六勤”

•勤理发、勤洗澡、勤换制服、勤剪指甲、

•勤刷牙、勤刮胡须

VIP服务人员的对客仪态

在接待中，要求服务人员的仪态是端庄稳重、落落大方。

端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。

任何浓艳、目中无人、冷漠，都会引起宾客的反感。

热情、大方、得体地为宾客服务，让宾客感到宾至如归的感觉才能赢得信任、赢得更多的客人。

VIP服务人员仪态姿势标准

站姿的标准

标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、精神饱满、双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿）；两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双脚后跟应靠拢，身体重心落于两脚中间。

标准站姿是，双脚成“V”字型，成20公分，双脚尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感。

正确的站姿对于女性的整体美很重要，注不可（两脚分开、靠墙，靠椅，或者两脚平行），男子站立时，双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。

注不可（驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动），都会影响站姿。

站姿中应该注意的四点问题

第一点

站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（谈话不可以太近距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。

第二点

姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能（身斜体歪，两腿分开很大距离，或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉）等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

第三点

在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄头发、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，给客人感觉缺乏服务经验。

第四点

站立时，要注意不要用手抱着，双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间，也不可插在衣袋中，这些都不是正规的站姿。

VIP服务人员坐姿的基本要领

坐姿文雅：

坐姿文雅并非一项简易的技能，坐姿不正确，使人不美观，对坐姿的基本要求是“坐如钟”。

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，成坐姿90度，坐时，要抬头挺胸，收腹，腰要直，目视前方，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

坐姿方面还应该注意五个问题

第一点

入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身。

第二点

落座时要保持上身平直、入坐时因要注意：

（不可含胸驼背，半躺半坐、跷二郎腿，两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。

给人有一种没教养的感觉。

第三点

腿的摆法也是不能忽略。

两腿笔直向前、两腿不可分得太开、抖动腿脚，也会给人传递错误的知觉感觉，无所谓的态度，造成不必要的麻烦。

第四点

在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合来适应。

如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。

如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。

第五点

女子入座时，注意两膝不能分开，双脚要并拢。

如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬布露出来，还应注意将上面的小腿向后收。

不然会有损美观。

VIP服务人员走姿的基本要领

走姿的规范

女子要行如和风：

行走应是正对前方成直线，而不是两条直线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。

因为女生走两条线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬。

男子行走：

两脚行走二条直线，走路时不可弯腰驼背、不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。

VIP服务人员行走时要注意的六点问题

第一点

行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。

第二点

两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。

第三点

通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

第四点

遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。

第五点

遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

第六点

行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

VIP服务人员优雅的动作

上下楼梯的动作

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低而下。

在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。

交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

取低处物品的动作

拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。

在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。

递物与接物的动作

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。

注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

递物与接物的细节

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去。

接物时应点头示意或道声谢谢。

递上剪刀、刀子或尖利的物品，自己应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。

同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

VIP服务人员举止中应避免的不雅动作

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。

咳嗽或打喷嚏，应用手捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。

进出房间或办公室的礼貌

进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入。

未听到“请进”时，不得擅自推门而入。

离开办公室或房间时，应主动轻轻地将门关闭。

关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门

VIP服务人员在服务中要保持安静

工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。

不得大声喧哗、交头接耳或开玩笑。

如客人有事请求，勿高声应答，若距离较远，应先点头示意，则立即上前去服务。

客人有电话，音乐、电视声应调小。

服务工作“三轻”

1.说话轻

2.走路轻

3.操作轻

服务工作“四勤”

1.眼勤（多观察）

2.脚勤（多走动）

3.手勤（多动手）

4.嘴勤（多使用礼貌用语）

VIP服务人员在岗工作“十不”

1、不挠头皮2、不打哈欠

3、不打饱嗝4、不伸懒腰

5、不抽烟6、不抠耳鼻

7、不偷吃8、不剔牙

9、不玩弄指甲

10、不做与工作无关的事（不玩手机）

切记：

酒店人员上班时间不可讲家乡话，必须讲

普通话。

石狮市荣誉大酒店：

吴仁峰

2011-8-26