翼机通行业应用维护服务协议.docx
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翼机通行业应用维护服务协议
翼机通行业应用
维护服务协议
2011年月
甲方：
乙方：
一、概述：
1、服务协议定义
本协议适用于翼机通项目在保修期设备清单中所列的乙方自产设备和外购设备维护保修服务。
2、相互保密义务
信息接受未经信息披露方书面同意，不得擅自将秘密信息向第三方披露或非本协议目的供自身内部使用、复制等。
由于信息接受方不遵守保密义务而对信息披露方造成损失的，违约方应承担一切赔偿责任。
二、双方维护界面划分：
维护对象
维护方
工作内容
客户端设备
乙方
负责日常维护和故障处理，设备维修更换。
客户端网络
乙方
同上
应用平台（在客户机房）
乙方
同上
应用平台（在电信机房）
甲方和乙方
甲方负责日常维护和监控，乙方负责故障处理和设备维修更换。
电信网络
甲方
负责日常维护和故障处理
三、甲方责任：
1、甲方负责翼机通行业应用维护的业务技术管理工作，有权对翼机通行业应用维护施工（服务）规范、标准、流程进行修订。
2、甲方负责乙方翼机通行业应用日常维护作业计划的审定。
3、甲方负责翼机通行业应用故障排查维修任务的调度安排，并安排乙方施工任务。
4、甲方有权对乙方的维护作业和故障查修施工的质量、服务和安全情况进行监督检查，有权对乙方存在的施工维护问题提出整改意见，有权依据本协议和相关规定对乙方实施奖励和处罚。
5、甲方针对因乙方（维护过失等）原因造成甲方翼机通行业应用设施损坏，有权要求乙方赔偿因此而产生的经济损失。
6、甲方在委托给乙方维护的翼机通行业应用设备上从事施工作业，应事先通知乙方，同时甲方有权要求乙方给予必要的配合。
7、甲方有权要求乙方协助甲方市政工程建设，有权要求乙方加入甲方的战备、防汛等应急通信任务，并对乙方进行指挥调度。
8、甲方应向乙方提供维护所需要的翼机通行业应用资料和各种报表模板。
四、乙方责任：
1、乙方按照分工界面负责其系统的维护和保修，包括协议中涉及的所有软硬件设备以及系统开通、调试、维护等工作。
2、乙方保证提供不间断的系统维护，负责对其内容（应用）承载系统软硬件运行情况进行日常监控。
制定日常的维护作业计划表，对其内容（应用）承载系统进行主动维护检查。
（维护作业计划表详见附件2）
3、乙方负责设立客服值班电话，接收甲方申告的故障/投诉，按照规定时限解决并反馈处理结果。
每天24小时、每周7天的响应服务（“7×24小时响应服务”）。
针对投诉，响应时限要求在1小时以内，电话接通率不低于95%，处理回复率100%，24小时内处理完毕回复。
针对故障，乙方根据故障级别，在规定时限内完成排障。
（详见附件1）
4、乙方负责设备保修，故障件维修服务周期在12个工作日以内。
5、乙方负责备品备件，对甲方的备件需求不论新设备还是已经停产设备都将提供充足的备品备件，按使用总量5%准备，供甲方使用。
6、乙方对系统的调试、开通和修改工作，必须事先以书面方式向甲方提交申请和实施方案，经甲方审核确认后通过邮件、广告或短信等有效方式通告用户，保证最大限度降低对用户的影响。
7、乙方保证其系统的调试、开通和维护工作不得在电信业务繁忙时间段进行，可能对用户产生较大影响的工作必须在深夜进行，尽量减少对用户使用业务的影响。
乙方保证上述工作的进行不会影响甲方网络的正常运行，并对由此引起的甲方网络系统故障承担相应的责任。
8、乙方服从甲方在紧急情况下为保证各种业务的正常稳定运行而对数据流量的调整安排。
9、乙方在向甲方通信平台传送各种数据或信息时，保证数据流量不对网络的安全负荷产生危害。
对于任何影响甲方网络运行安全的不正常超负荷数据或流量，甲方有权限制其传送。
10、乙方配合甲方工作，并提供相关业务使用情况统计数据。
11、乙方负责定期总结分析其内容（应用）承载系统的运行情况、服务质量，向甲方提交分析报告，根据甲方整改意见和要求进行改造。
12、乙方负责配合甲方进行业务平台升级。
13、乙方应对所提供的软硬件业务技术进行培训，培训对象为甲方相关的维护支撑部门和客服部门。
五、客户投诉处理服务流程：
1、翼机通客户通过10000+9+2或客户经理进行投诉或申告，翼机通用户（指单个用户）通过10000号进行投诉或申告。
2、关于业务资费类的投诉，由10000号转派各地市政企客户部门处理，关于业务使用、故障类投诉，转地市网络监控维护中心处理。
3、本地网络监控维护中心受理10000号客服中心派发的工单或者客户经理的申告后，进行障碍分析处理。
如果是本地翼机通平台（如各校园平台）与机具问题，属于乙方维护范围，向乙方派发工单或通过电话联系乙方处理；如是RFUIM卡问题，由校园服务中心或客户经理上门解决；如是手机终端问题，走正常终端报修服务流程。
4、属于省集中平台问题，本地网络监控维护中心向省网络监控维护中心进行申告，由省网络监控维护中心进行障碍的分析处理，若分析判断属于乙方维护范围，则向乙方派发工单或通过电话联系乙方处理。
5、各级网运部应按一定周期统计投诉单盒申告单，与乙方进行确认，同时进行考核评分。
六、乙方维护支撑考核说明：
1、业务（产品）提供及时率：
指按时完成的业务安装（变更）工单数量与总工单数量的百分比，剔除其他运营商原因和客户原因工单数，指标要求≥96%。
2、日常维护规范性：
指乙方人员在客户端机房实施布线、设备安装、标签粘贴等情况符合客户端操作规范。
定期检查客户机房，按协议规定安排人员或配合电信方制定方案，定期为平台和应用进行巡检或测试。
3、项目验收资料完整性和准确性：
检查项目竣工后提交的验收资料、文档是否完整、准确，便于开展后续维护工作。
验收资料包括：
工程设计、设备到货确认书、项目开工报告、项目变更审批表、业务开通测试报告、竣工报告、验收证书以及项目实施的有关技术资料包括：
设备配置参数、设备安装机位图，电源、网络、线路连接图，网络拓扑图等。
4、维护资料完整性：
乙方维护职责范围内的技术、业务资料是否保存齐全、完整并及时更新。
具体包括：
设备配置参数、设备安装机位图，电源、网络线路连接图，网络拓扑图、客户信息资料等是否与实际相符。
5、故障申告率：
指在指定统计时间段内申告故障的用户数与总用户数的比值。
由于其他运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计，指标要求≤0.35%。
6、业务保障履约率：
指在承诺客户业务恢复时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比，由于其它运营商原因和客户原因引发的客户故障申告不计，指标要求≥96%。
7、客户重复申告率：
是指一个月内，同一客户重复申告障碍的次数。
根据每月的客户报障记录，查看一个月内该客户的报障情况，客户在申告成功、障碍排除后再次申告的，属于重复申告。
在障碍处理时限内，同一客户对同一障碍的多次申告不再进行多次统计。
由于其它运营商原因和客户原因引发故障申告不计。
指标要求≤0.1%。
8、客户服务满意度：
指通过抽取一定比例的客户和工单（分不同区域和类别）以现场调查或电话回访等方式调查客户对乙方服务的满意程度，并做同业比较，有针对性地改善重点业务的服务质量。
考核内容不包括10000号服务、营业厅、资费等其他服务内容。
统计公式为：
客户服务质量满意度=反馈满意的客户数/抽取的总客户数。
客户服务满意度≥95%。
9、施工质量安全事故：
指因乙方违反维护管理或操作规范造成严重工程质量问题，或发生重大安全责任事故；被各级电信公司通报批评、正规媒体曝光等。
10、重大群体客户投诉：
是指因乙方违反维护服务操作规范或相关规定，短时间引发群体性客户有理由的服务投诉。
乙方服务质量评估模板
考核分类
指标细分
考核说明
得分
维护支撑（40分）
业务（产品）提供及时率≥96%
分值10分，每低1%扣2分
日常维护规范性
分值10分，运维主管打分
项目验收资料完整性与准确性
分值10分，运维主管打分
维护资料完整性，系统数据备份及时性和完整性
分值10分，运维主管打分
客户服务（60分）
故障申告率≤0.35%
分值10分，每高0.1%扣1分
业务保障履约率≥96%
分值20分，每低1%扣2分
客户重复申告率≤0.1%
分值10分，每高0.1%扣2分
客户满意度≥95%
分值20分，每低1%扣5分
扣分项
施工质量安全事故投诉
每发生一次酌情扣15分，发生重大安全事故被媒体曝光，取消下一年度合作。
群体客户投诉
每发生一次扣15分，一年内两次，取消下一年度合作。
服务质量评估每季度进行一次，分值取评估周期内每月得分的平均值。
评分
评估
维护费用结算比例
90分以上
优秀
100%
75-90分
良好
90%
60-75分
一般
70%
60分以下
不合格
终止合同
附件1：
故障级别定义及排除标准
一、故障级别定义：
根据设备问题严重程度和影响程度的不同，将翼机通故障分为三个级别：
一级故障（重大故障）、二级故障（严重故障）、三级故障（一般故障）。
一级故障（重大故障）：
指平台或核心设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（严重故障）：
指平台或核心设备在运行中出现导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障（一般故障）：
指平台或核心设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但业务不受影响的故障；以及客户端单点设备故障。
二、故障排除标准（故障处理时限）：
一级故障：
对用户维护请求，在半小时内予以应答；如半小时内无法解决，乙方将在1小时内派工程人员前往故障现场，2小时完成故障的排除，同时报省公司备案。
二级故障：
对用户维护请求，在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，将在2小时内派工程人员前往故障现场，在4小时内完成故障排除，同时报省公司备案；
三级故障：
对用户维护请求，在1小时内予以应答；如2小时内无法解决，将在4小时内派工程人员前往故障现场，24小时内完成故障排除。
附件2：
日常维护作业计划（参考）
序号
执行计划项目
执行周期
操作方式
执行标准
执行结果
执行人
1
机房环境检查
周
检查平台设备所在机房环境是否清洁、温湿度是否正常以及机房安全情况。
机房清洁、安全措施完善、温度范围（15℃-25℃）、湿度范围（30%-70%）
2
平台设备完好
日
检查平台主机设备和网络设备外观是否完好、无损坏
设备完好
3
主机CPU占用率
日
登录主机系统，查看CPU占用率
＜70%
4
主机硬盘空间利用率
日
登录主机系统，查看各硬盘空间占用情况。
＜70%
5
网络设备运行状态
日
检查汇聚交换机等网络设备，有无连线端口指示灯异常的情况。
运行正常
6
翼机通监控软件运行状态
日
登录翼机通应用系统，查看系统运行情况
无告警、无异常
7
翼机通终端运行状态
日
登录翼机通应用系统，逐一查看各终端的注册状态
终端注册正常
8
翼机通终端完好率
周
检查翼机通终端外观是否完好，运行是否正常
外观完好，运行正常
9
平台主机系统数据备份
周
将系统数据备份至系统外存储介质并记录
正常备份
10
平台主机病毒库更新
周
更新病毒库
更新至最新版本
11
平台主机无用软件和垃圾数据清理
周
检查主机系统是否安装了无用软件和无用数据并进行卸载和清理
无无用软件和垃圾数据
12
平台设备清洁
周
对翼机通平台各设备和机柜外表面进行清洁
设备整洁
13
业务功能测试
日
对投入应用的翼机通各项功能进行简单测试
功能正常
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