物业精细化管理培训心得班级精细化管理培训心得.docx
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物业精细化管理培训心得班级精细化管理培训心得
【物业精细化管理培训心得】班级精细化管理培训心得
2012年物业精细化管理培训心得—健康生活，快乐工作1、学习的目的是为了今后更好的工作和生活。
2、通过学习，不断提升自己是我们最大的幸福，同时是公司给予员工最大的福利，是一笔财富。
3、学习提升让我感动，感动服务从我做起，从身边的人做起。
4、每一位员工都是一个品牌，感动服务从“您好”开始。
5、让我们把想法行动起来，逐步变为一种习惯，营造公司良好的文化氛围。
6、让我们把“学习变为一种习惯”，因为习惯决定性格，性格决定命运。
7、让我们行动起来，多“走动走动，现场现场”，多到现场找答案。
8、服务要从抓标准开始，我们以“绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。
9、物管文化是公司“一把手”文化，要认真领会公司意图，从一把手开始公关。
10、服务要做到“主动→微笑→补位”，要多沟通，多回访，多总结，多付出长期坚持，从细节上体现员工对客人的“超值服务”，让客人感动。
2012年物业精细化管理培训知识概要一、马才堂：
培训开场白。
。
。
开班不容易。
。
。
大家要引起重视。
二、郭云松：
这次培训谈“三个想法、一个承诺、几点要求”。
首先，“三个想法”是：
1、让基层员工每年有一次交流和学习机会（从部门管理→专责→班组），整个公司只有一个要求，就是在对比中成长，在交流中成长，促进公司和谐发展。
2、让大家看看从事物业的人是什么状态。
我们的物业服务在云南是排在前面的，但与中国优秀物业相比存在很大的差距。
通过培训，让我们的员工了解到他们（中国优秀物业）在想些什么，做些什么。
3、培训后让大家知道今后该怎么做。
其次，是“一个承诺”：
公司在发展，员工也在发展，只要你真心付出了，你的价值就能逐步体现出来。
比如，受到业主的表扬，那是你真心付出的体现。
所以我们想为员工搭建一个公平、公正、公开的平台，实现自我的价值，这就是公司对员工的承诺。
最后，是“几点要求’：
1、从员工到学员的转变，跟着老师的思路走，静下心来学习；
2、遵守课堂纪律，不下课尽量不走动，手机静音。
老师讲课要有好的心情才能讲好；
3、培训后要有所思考，有所收获。
三、陈昆：
各位学员，大家好，利用这次培训的机会与大家见个面，相互交流交流，这次培训是公司精心组织的，有些基层领导也提出：
“多给他们一点培训和学习的机会”，但我想还是先主后次吧，先让具体服务的人员提高认识可能会更好些。
首先欢迎所有学员参加培训，其次是感谢你们多年来对公司真心付出，这些成绩的取得跟你们的付出是密不可分的，在座各位应该说是公司的精英，公司的基石，公司的发展与大家紧密相联。
本次培训我们邀请了顶尖的培训师来培训，我们要主动与他们互动，同时要展示我们企业的风采，公司的发展依赖各位的点点滴滴的付出。
本次培训的目的：
通过培训回馈大家，让在座员工能“健康生活，快乐工作”。
自信的基础是丰富知识和经验的积累。
有时候业主方对我说：
“你们物业人特别的真诚”，我说，不全是，应是“真心、真意、真切”。
提几点要求：
1、带着问题来，带着问题走。
做服务工作答案永远在现场，把工作现场问题带来，随后把新的问题带回去。
2、培训后将你的培训内容带回去与整个公司员工分享。
我们要从“了解→消化→传播”等分几个阶段完成。
3、结合培训要广泛与深入的交流，不分彼此，他们的一些看法是企业的生命力和创造力，同时我们要表现出热情，让这次培训成为一次“活泼、欢乐、认真”的一次培训，大家共同努力，把工作做好。
最后预祝大家学习愉快，生活愉快，心情愉快！
四、李波：
这次培训，亲身体验，感触颇深，下面我把公司人力资源情况跟大家汇报下：
截止2012年12月，公司现有员工2222人。
管理330人，占15%；
技术人员407人，占18%；
后勤及其他1485人，占67%。
年龄方面：
在29岁以下的有1047人，占47%；
30—39岁的有180人，占8%；
40—49岁的有408人，占18%；
50岁以上的有587人，占27%。
学历方面：
大学本科的有210人，占9%；
大专的有400人，占19%；
中专的有286人，占13%；
技校生的有130人，占6%；
高中以下的占53%。
职称方面：
高级职称的有8人，占0.4%；
中级职称的有73人，占3.3%；
初级职称的有108人，占4.9%；
无职称的有2032人，占91.4%。
男员工占55%，女员工占45%。
所以公司是偏年轻化、文化水平偏低的公司，应多组织培训。
最后祝大家：
心情愉快，学习有所收获！
马才堂：
通过学习，不断提升自己是我们最大的幸福，同时，学习提升是公司给予员工最大的福利。
要求通过本次培训要学有所思，学有所悟，学有所得，培训期间要严格遵守纪律，不要抽烟，下面请培训老师开始授课。
五、戴德梁行的物业专家三位：
王一川、向愈、黄**首先，请向愈老师：
本次培训更多的是经验的分享，物业公司在房地产项目里越来越重要，今后可能更突出。
1、对概念的理解：
是“管理和服务”这五个字，即：
对物的管理，对人的服务，对区域内的物和人都要管好，才能让业主们满意。
在经营管理实践中建立专业的思想和价值体系，即：
从下到上的顺序：
基层员工领班主管部门经理总经理2、理念要素：
1）高水平的道德标准（真、善、美）2）在事实基础上决策3）环境作用力（团队）4）按业绩评判个人5）对竞争的紧迫感要天天到群体中上去，去巡查、找答案、要以事实为依据，即：
物管文化是公司“一把手文化”。
领导与职业经理的差异序号领导职业经理备注1战略与方向战术与方法2做对的事情把事情做对3企业文化的营造者文化的灌输4制定目标管理众人达成目标5能力的培育者远程管理与监控6价值观的领航者素质的培育者7结果的负责者结果的负责人
（一）职业经理的特征：
1、协调者（掌握团队成员能力指标，沟通与协调，协助任务顺利执行）。
2、建议者（提出问题，给出建议，协助员工找出先行方案，给出解决办法，从正面引导他们），不要轻易签字，越轻松可能你下面的管理就会越松散。
3、整合者（掌握团队现有资源，开拓与创新新资源，资源整合与功能的最大化）。
4、指导者（指导员工如何解决问题，员工正确的价值观教育，员工行为模式的培训：
给员工方向，但不给方法，这样下一次就有举一反三的效果。
）5、搜索者（找出深层问题的根源，找出计划中的障碍）。
QBQ就是以点带面，善于沟通来发现问题强调（你真的做好了吗，你真的了解吗？
）反问重复
（二）经理人具备的能力：
（1）授权能力——充分授权和远程控制。
授权标准：
对待标准、衡量标准与专业；
纠正偏差（授权的意义和价值、胜任与专业、自我决策、影响的范围、需要明确记录任务及完成时间，一般管7—11人就足够了）。
（2）执行能力——无瑕疵的执行力。
命令的下达与追踪；
有效的响应与确认；
适当密度的监督进度（要换位思考，始终站在领导角度来考虑问题、决定企业成败的主要因素90%是执行）。
然后分析没有执行的原因：
A、根本不知道执行是什么？
B、知道但不想做C、没有能力做到位流程的贯彻执行才能达到预期效果，态度决定了习惯，习惯决定命运，如果员工有做与不做没有影响的想法那是致命的！
执行力的三要素：
纪律、速度、细节。
三者之间存在必然联系，也存在相互制约，是一个统一的矛盾体，杜绝特殊化和找理由，一般不违反流程。
（3）协调能力—团队的沟通质量。
冲突来源的掌握；
冲突预防与解决；
团队的互动与参与沟通。
你是什么样的人，跟着你干的兄弟就是什么样的人，管理者对员工的影响一般是“有样学样”。
服务导向是帮助了别人而自己感觉快乐的过程导向，沟通方法有几种：
A、源头法：
你可以原谅你员工的行为，但绝不能放过员工的任何错误和拒绝理由。
B、赞美法—10分钟赞美。
了解近期工作的感觉；
对员工的行为作出激励赞美（口头或书面）；
询问员工未来所需之协助，以事实为依据。
C、指示法—10分钟。
对员工未来的工作导航做出规划和指示；
对员工的行为给出需求——未来之需。
D、责备法—10分钟。
对员工的错误思维和理念作出批评指导；
对员工的错误行为作出批判；
询问他未来所需之协助。
做到“对事不对人”，批判后要做出正面的引导。
（4）规划能力—思考与计划。
部门计划的思考与制定；
计划的分解与置放；
资源的协调与运用。
（5）激励能力—团队激励与灌输。
给予员工正式和非正式的肯定；
环境的塑造与习惯的培养；
员工的教育与训练。
基层员工一般更看重钱，中层员工看中发展方向和职业规划，高层员工看重他的理想和抱负（地位和认可度），对不同层次的员工要采取不同的激励方法。
经理一般不说：
“我没有、我资源有限、公司的大环境差”，永远别把负面言辞传达给你的下属，以免被认定为你是一个没有能力的人，需要创建一个积极向上的团队。
经理必备的能力：
专业、经验、诚信、抗压力、人格魅力。
团队管理的理念：
为了一个共同目标而一起努力的一群人团队管理的三大策略：
行为性管理、程序性管理、计量型管理。
在服务执行过程中，满意度和收费率（标准）是否匹配的问题一定要关注，要深入挖掘问题的根源。
团队特性分析与了解：
1、高技巧、高素质（采取授权办法）；
2、高技巧、低素质（采取激励办法）；
3、低技巧、高素质（采取引导办法）；
4、低技巧、低素质（采取指示办法）。
（提问题：
请标示你的下属或同事属哪种类型？
）不要随意开除你的员工，要给他指示，明确目标和任务，要“对事不对人”，这样可以做到相对公平。
团队荣誉感建设：
团队成员代表的成就感应加以教育，经过培训产生共同愿景。
优秀团队是我们成功的保障。
如下，两种领导你先选择哪种：
第一种是受欢迎的，即与下属打成一片，有亲和力、人性化管理；
第二种是受敬重的，即不轻易与下属私下接触，商讨涉及公司的事件或管理。
对下属所犯的过失，原谅但不放过，威而不怒。
通过比较后，大多数人更希望自己是一个受敬重的人。
管理中存在的问题：
不知道怎么做；
不善始善终；
惰性。
目标与计划：
制定整体目标，分析主要目标；
制定分析计划、年度计划、季度计划、月度计划、每周计划、每天计划。
犹太法则：
“二八定律”：
重要的事永远只占20%，其他80%。
我们只要能有效控制20%的重要因子，往往就能控制好整个局面，要想搞好时间的利用率就要找出最为重要的事情，将时间花在最重要20%的事上。
我们做事的顺序是：
先做重要且紧迫的事，然后做重要但不紧迫的事，随后做不重要但紧迫的事，最后做不重要也不紧迫的事。
经营管理分析：
以经营为目标的管理；
经理人的要求目标；
管理技巧与团队；
领导实行“倒金字塔”角色。
（1）、如何提高主人翁意识和消除懈怠情绪：
让他感觉干好工作他很重要，给他实惠，与公司目标挂钩；
（2）怎么留住员工安心工作——做好衣食住行的安排：
多注重人文关怀、为他们考虑后顾之忧，在企业文化上下功夫，在行业里面扎根每一个人才，远近不定期的对调岗位，由此我们必须创造物质收入，确保有保障；
永远不放弃严格管理的要求，必须有相应的企业文化，有思想，有相对舒适的环境，有精神的寄托，要灌输公司的发展方向与目标，为员工制定相应的人生规划；
（3）抓好流程管理：
不按规定做就容易产生负面情绪。
由此我们需注重流程性，要不断优化流程，让员工清楚消费流程形成常态化，实行“激励与考核并存”的原则即：
“前面给你一颗糖，后面加一条鞭子”，做得好有糖吃，做不好挨鞭子。
请黄**老师讲物业经营管理1、物业的成长历程2、概念及分类3、常规经营4、资源经营管理是什么？
A、有效流程（成功基因的复制），得到品味结论且长期化；
B、意外例外的事件处理（管理的需求）。
生命线：
顾客满意、战略集中（寻找满意的答案，并将之放大、发力）、顾客传颂（超越客户所期从而达到客户的忠诚）等三步骤，超越领导的思维或意向，超越业主的期望值你就成功了。
事业线：
模式化（程序化和文学化），项目单元（所有有效流程的组合），复制单元（流程体系核心团队）。
要从个人化→集体化→公司化→系统化→集团化的发展，即模仿猿人的进化模式。
经营的产品价值与利润的关系：
a、入门产品（保本）b、升级产品（挣钱）c、领先产品（卖点）物业管理经营的分类：
微观（专业性强），中观（多元化经营、资源整合），宏观（资本类经营，资本运作）物业与业主可以采取包干制和酬金制等形式约定物业服务费用，物业共同部位、大门中的更新，适当通过专项维修基金开支，《中华人民共和国物权法》于2007年3月16日经第十届全国人民代表大会第五次会议通过，自2007年10月1日起执行。
物业管理资源：
人力资源、所有设施设备资源、管理技术资源、资料类资源、信息资源、社会关系资源、物业资源（会所、停车场、社区广告）。
做任何事都得有想法，从“想法→行为→习惯→文化”，这是一个成功模式，即：
一个成功的人需要有一个成功的习惯，习惯决定了成功。
比如守时的习惯。
最守时的国家——德国：
能精确到分钟。
物业管理的职能：
物业管理、设施管理、资产管理及组合投资管理，我们要在“使用员工的过程中培养员工”，不是最大限度去榨取价值，核心是管理，目标是经营。
戴德梁行对行业新的总结就两个字——“专注”，即企业对品牌的专注，员工对部门的专注。
要敢想敢做，我们敢想，上级同意后敢做，梁先生分享成功经验：
有理想、有好的习惯、节俭、有一个好的职业操手。
六、中海油服总经理（侯国强）：
2012年12月15日早上9:
30开始授课。
侯国强老师说：
我们按测量师的角度衡量每一项物业标准，至今全国6万家物业公司，云南900家物业公司，一般分为保洁、保安、绿化和设备四块服务，用创新的管理思维、提升服务品质来提升企业的创造能力，从而赢得客人的好评。
中海油的接待多次受中央领导好评，它将代表中国最高接待水平，我们“最大的优势就是学习”，采纳别人的意见后及时更改，经常给客户写信，下面我谈谈物业几点问题：
1、经常遇到收费难的问题，是因为我们提供的服务客人不满意，没有超值服务，没有利益共同资本（即服务超出他人的期望值收费就不难了）；
还有沟通是关键，给客户创造一个感受，让他们给你叫好就要有媒介宣传才行。
2、如果员工素质太低就不搞太多培训，只用两句话：
见人就说：
“您好”、“领导好”，做得好的就给激励。
见面问候很重要，能快速提升形象。
3、加强对下属管理：
加强保洁、保安人员的人文关怀，时不时给予相应的物质或资金鼓励，一句话就是要尊重他们，让他们感动。
物业服务60%的问题是保洁问题，然后再抓一下保安服务成绩就出来了。
下属哪家生孩子了就帮他取个名字，送点尿不湿等等，就是要求我们“从点滴做起”，任何人给客户留下的“第一印象”是非常重要的，然后慢慢建立相互信任就好了。
做好物业管理不要把它当成一个简单的一件事，一定要把它当做一件大事让别人感动。
比如：
我们的保洁员就是大厦的“美容师”，最能感动客户的就是真心。
4、我们做服务要因人而宜，量身订做一个服务方案，突出自身的服务特点，让客户感动，有超值服务感觉。
拿下一个项目专注一个经营，保证别人没有我做得好，要突出实力，有胆量，发挥“不要命、不要钱”的“拼命三郎”精神，同时给他提供一个解决方案，怎么样树立目标，怎么样再下点功夫。
5、物业管理的本质就是“服务”，要求我们“走动走动，现场现场”，这是行业决定的，是做绿叶的幸福，我们服务就是要突出“绿叶”，这个定位非常重要，选择这个行业就要了解这个行业的特点，谁最先执行就奖励谁，要发挥我们的优势才能体现我们的价值。
6、什么是服务？
服务是产品链最重要的环节，是连接买卖双方的纽带、满足客户需求的解决方案。
好的服务是什么样的？
用心服务，体验品牌，如果你下定决心，奋斗不懈，你就会超越别人，征服一切。
会议服务就要给他人提供会议体验，比如我们为什么会选择去麦当劳：
方便、快捷、安全、卫生。
7、优质服务三步骤：
第一，热情真诚的问候客人，亲切的称呼客人的姓名（职务、职称）；
第二，提前预期每位客人的要求并积极满足；
第三，亲切送别，亲切称呼客人姓名（职务、职称），热情的告别。
利兹以客人得到真诚关怀和舒适款待为最高使命，利兹酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，我们永远为宾客提供细致入微的服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适优雅的环境。
宜必思的成功因素：
A、床位的舒适度；
B、卫生洁净；
C、楼层的安静程度，然后打造有品位的卫生间。
8、客户需要什么样的服务：
客户需要寻找超值的心理需要，乐趣、激动、开心、体验人性化，值得留念。
员工需要弘扬受重用的理念，受委屈后有奖励，有最佳委屈奖。
每个班组或部门要制定一个奋斗目标，并且团队有分工，共同努力一起设计方案，让他有美好的体验。
因为物业提供的是一种品牌体验，从客户需求了解：
物业管理是为客户提供居住和办公体验,物业管理更是一种服务，需要考虑客户能够得到多大的好处，物业管理需要侧重于以服务为中心为客户提供一整套解决方案。
客户需要一种意义，一种品位：
从产品→产品服务→解决方案→体验→重要品位，到“用脑→用心→用灵魂“的服务。
9、物业管理的定义：
物业就是为了满足客户需求，提供一套满意的解决方案；
能够提供一段愉悦的体验，能够提供持续的涵义。
物业管理的创新：
90%的是坚持，10%的是创新。
出问题时第一时间跟相关的领导汇报，把别人注意不到的东西挖掘出来，然后找到适合人做适合的事，一定要经常学习并总结别人不注意的事。
10、物业服务的运营模式：
人员，流程、技术，了解需求，设计方案。
频繁的沟通才能了解。
11、管理服务的特点：
a、精确管理，使业主的需求保值增值，保护业主的最大权益，“厘米标准，分钟标准”；
b、精致服务，为业主创造高尚生活，宅院照顾、私人服务、对保姆定期培训，每星期教一个菜，以此来改变生活品质；
c、精细经营：
全方位为业主理财，提供资产经营服务。
从管理规范化→运行专业化→操作标准化→标准精细化的转变。
编制清晰的服务流程蓝图：
第一印象→向顾客问候→等待→完成任务→离开待客间12、卫生间意味着什么？
是客户和访客出入和使用最频繁的场所；
是客户获得心理舒适暗示的场所；
是客户放松的场所，所以我们要做有品味的卫生间。
13、质量监督，提升服务品质目标：
打造与公司相匹配的物业品牌。
从标准制度→执行过程→结果分析→客户回访量化→满意度调查→改进方法→服务时限。
把“标准图示化”，让大家想的一样就容易成功了。
领导力就是一种能够影响一个团队实现目标的能力；
是将自己平凡化的一种胆识；
是在矛盾的对立中寻找统一的能力，是重新打开生存空间的一种能力；
是领导根据不同环境条件作出选择的能力，也是协调力，协调各个业务单元取长补短相互学习，实现整体目标。
今天的辛苦是为了明天更辛苦，因为明天责任更大。
怎么样让员工想的跟公司领导想的一样很重要，这就是流程化作用。
只有团队中的每一个个体成为最好的队员，你才能成为最好的领导。
14、浅谈执行力：
执行的是战略，目标越大执行力越强，制定一个伟大的战略是保证卓越的执行力的前提，伟大的战略形成极大的凝聚力和感召力，激励着执行者披荆斩棘，勇往直前。
执行就是“到人到位到底”，即到人是每个人清楚自己每天该做什么，下达工作到人；
到位是执行任务要到位；
到底是将工作落实到底。
执行就是要创造感动，对客户要关心、关注、了解，创造表现机会感动他人，完成这个看似不可能完成的任务。
15、员工激励制度。
入职的新员工希望增加培训（如：
商务礼仪、制度宣传、考察等）；
每个正负激励均在当月及时兑现，与月度考核挂钩，提高执行力，使绩效考核落实到实处，先进是干出来的，不是评出来的。
16、信息技术服务能让每个员工都清楚奖惩制度，这就是精细化管理的点点滴滴。
精细化管理是一种意识，一种态度，一种理论，一种文化。
把“复杂事情简单化，简单事情流程化，流程的事情定量化，定量的事情信息化”。
17、精细化定位：
精细化管理就是从身边可感知、可触摸的每一件小事做起，“致力于精，致力于细，致力于行动”。
精细化从一把钥匙开始，5分钟内能把任何一道门打开；
精细化从一首歌开始，有音量的置图；
精细化从一枝康乃馨开始（过母亲节送花，给母亲一封信，在不同的节日做不同的人文关怀）。
18、把受投诉变为一种交流，要及时沟通交流，我无法做到时一般采取以写信的方式沟通，消除误解。
比如：
电梯关人，10分钟必须跟客户回访，第一时间回访；
设施设备一般采取“预防式”管理保养，定期检查，按规定操作，提高效率。
19、责任精细化，量化责任从无形变为有形，比如：
空调系统保养精细化到每一个单元；
精细化是提高综合管理水平的重要标志；
是创建管理型企业的必须战略；
班组是落实精细化的前沿阵地；
创新思维可以拓展精细的空间；
精细化管理首先是一种态度。
七、服务礼仪培训（安博润老师）工作装代表企业形象，体现企业文化和公司管理水平；
穿袜子要与你的着装协调，眼镜一般用金色或银色，不用黑色；
腰带要统一，见到客人时先语言后动作（先生您好，再鞠躬），常用语：
“对不起，给您添麻烦了”、“对不起，让您久等了”、“对不起，这是我的错，请您原谅”、“谢谢”、“不客气”、“请慢走”、“欢迎您的到来，希望下次再见到您”。
站姿女士要收，男士要开，坐下时从左边进入，右边离座，后退两步再转身离开，对大领导要退至门口才离开。
态度决定了一切亲和力的体现，对重要客人要做出特别的东西来表示对他的敬重。
为什么要工作？
为什么需要被认可？
如何被家人、朋友、同事、社会认可，要做到以上提问，我们就需要：
微笑、敬业、自信。
对顾客更专业的表述：
说话周到比雄辩好，措辞适当比恭维好。
客人眼中员工的态度：
对面客人其实就是一面镜子，要注意观察，要相互尊重，温和、热情、大方、幽默等是客人比较喜欢的类型；
握手3—5秒为最佳，眼睛平视手往上捧较礼貌。
向客人表述的技巧：
主动迎接快三秒，主动问候快三秒，主动欢送快三秒，主动回答慢三秒。
员工对客人的热情、关注要表现出来；
不能满足顾客需求时，要想其他事情来弥补和补充；
要有一个好建议；
站在客人的立场，问问自己“这样行不行？
”，“可以帮您问问，好吗？
”。
规范是一种按照规定提供给客人的一种舒心和适度的服务。
在面对客人时，服务人员即代表企业的整体形象，应有大局意识，注意正面维护公司形象；
有积极的回应，注意为客人提供多种选择；
站在客人的角度审视我们的答案。
素质的理念：
每一位员工都是一位最佳的营销员，创新的事物是企业成长最有效的途径，因此在服务中要做到创新和特色服务，我们的服务要随着客人的需求层次不同而不断提升。
服务就是市场、效益、形象、品牌。
60%的人际交流是非语言行为，保持愿意听客人诉说的态度，感恩然后让你逐渐成长。
八、总结会（马才堂、郭云松、杨东、金克斌）：
通过几天的培训应该是收尾了，我们要有好的精神状态投入进来，长期战略伙伴参与度高，没有修饰，展示真实的一面，我们要“主动、主动、再主动”，对物业有一个新的想法，用心工作才
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