自考商务沟通方法与技能总复习.docx

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自考商务沟通方法与技能总复习

商务沟通方法与技能复习

第一章学生成长档案

1，沟通的主要形式有：

（口头交流和书面交流）

2，（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。

3，（沟通）是商务活动的核心。

4，有效时间管理的步骤：

.列出所需要完成任务的清单

.确定优先顺序做准备

5，质量时间的特征：

.以全神贯注的方式

.所需信息和资源很容易弄到

.无任何中断

.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成

时间日志：

时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间

时间大盗：

时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。

例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。

任务的ABC分类法：

根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。

“要做的事情”的列表：

一个列明应完成任务清单的简单日志表

学习日志：

学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。

学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。

【复习要点】

理论部分

第2章商务沟通的重要性

2.1沟通的定义：

通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。

沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2.2沟通的对象：

员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通的定义

举例说明有效沟通的重要性和必要性

沟通过程：

信息由发送者到接受者的传递过程

利益相关者：

所有对组织事务感兴趣的个体。

通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府

内部沟通：

是指向组织内部成员之间的信息传递

外部沟通：

是指向组织外部利益相关者的信息传递

★2.3沟通障碍（注意辨析）

物理障碍：

干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境

内部系统：

距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工：

个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

☆2.4克服沟通障碍（应对策略）

考虑接收者需要和理解能力

确保清晰地报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不止一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

沟通障碍：

任何阻碍信息流动的因素

噪音：

是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素

超负荷：

是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态

对话：

是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系

行业术语：

行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

反馈：

信息的接受者通过回复发送者的信息来作出回应。

这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。

第3章沟通的方法和路径

3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

单项沟通：

单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。

信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。

这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。

双向沟通：

双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。

信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征

正式沟通：

它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

非正式沟通：

它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

★3.3沟通的方向

下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分；

潜在的问题：

命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈

主要形式：

简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等

上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式

主要形式：

联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

门户开放政策

横向沟通，组织内部从部门到部门

主要形式：

跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

★3.4沟通网络（结构图、辨析）

链式，下行沟通，科层制

“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径

环式，没有中心人物，难以形成有效地决策

全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

下行沟通：

信息从组织顶端向末端的流动。

它通常与单项沟通相关，如向工人传达指令

上行沟通：

信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

横向沟通：

信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

沟通网络：

信息从发送者到接受者的传递系统。

链式：

这个沟通系统属于下行沟通。

它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。

“Y”式：

‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。

轮式：

轮式给出一个高度集权的沟通渠道。

有一个中央系统，中心是领导者或协调者。

不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

环式：

在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调

全通道式：

全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

非书面沟通部分

第4章口头沟通

4.1口头沟通的方式

口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面

电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）

非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，头沟通

面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程召开。

☆正式会议的理由

半正式会议，开放式讨论，☆指导原则

★4.2影响口头沟通的因素

说话的语气，表情、强调、含义和趣味

★什么都没说，或者说得很少：

对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点

语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当

倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语

★检测标准：

能够完全理解他人实际说了什么

★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义

提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息

辅助语言，说话的语气和表情

元信息沟通，沟通中沉默的重要性

暂缓判断，产生的九个主要原因

信息分析

面对面交流：

面对面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

电话交流：

这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。

面谈：

是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。

通常面谈的结果会被记录在案。

非正式会面：

非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时郊区讨论事情时。

非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。

在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。

这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。

正式会议：

这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。

有关会议讨论情况会被记录在案。

半正式会议：

有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。

如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。

有时这种形式被称为讨论会。

说话的语气：

赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

语言：

所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。

倾听技巧：

有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。

这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。

辅助语言：

是指说话的方式而非说话的内容。

元信息沟通：

是指在沟通过程中对沉默的运用。

这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间来考虑信息的含义。

暂缓判断：

这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再做判断。

在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。

第5章非语言沟通

。

义人5.1个人外表

穿着，姿势，举止习惯，自信

5.2肢体语言

积极的肢体语言：

适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾

消极的肢体语言：

，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人

5.3工作环境下的非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者

个人外表：

这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象

举止习惯：

这是指个人的行为特点，是因人而异的。

在沟通过程中一些行为可能是积极地，一些行为也可能是消极的。

积极的肢体语言：

显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

消极的肢体语言：

显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

★书面沟通部分

★第6章书面商务文件---内部沟通文件

内部沟通文件的定义和要求

定义：

内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。

要求：

.充分的信息交流的基础上作出决策

.向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。

.组织内同意层级员工之间的互相沟通——包括哪些在同一部门以及不同部门（例如销售部和生产部）员工之间的相互沟通。

.向员工提供相关信息——如产品、培训课程、安全法规等事项。

员工需要知道发生了什么，以便他们能够高效的工作。

.向员工提供对他们至关重要的信息——包括有关薪酬、退休金、休假、其它福利的详细信息，以及总体工作条件。

重点掌握格式、要素，学会应用

6.1备忘录

要求：

简短

公司内部传阅

要素：

组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期（p86）

格式要求

6.2会议议程

正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录

要素：

公司名称、与会人员、会议时间、会议地点

内容的次序：

（p87）

缺席人员致歉

对上次会议记录的确认（提出质疑）

讨论上次会议尚未解决的问题

上次会议执行的结果

其他需要讨论的议题

其他事项

确定下一次会议时间

格式要求（简略）

6.3会议记录（p89-90）

概括讨论的要点，存档供以后参考

标准格式

要素：

公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员

主要内容：

缺席人员致歉

对上次会议记录的确认（提出质疑）

讨论上次会议记录所提出的问题

讨论新的议题

其他事项

下次会议的日期和时间

注意会议主席的作用：

会议主席是关键人物，因为他讲决定谁有发言权以及说多长时间。

6.4报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用

报告是形成决策的依据，通常应用于：

以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究的结果，并建议后续行动

评估政策变更的可能性

报告应简洁、清晰、合乎逻辑

要素：

标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录

6.5通告（p97）

告知某些事宜，不应用于批评或评论，没有失去时效

6.6企业内部刊物

传播企业信息的一种方式

有效的企业内部刊物的特点：

有一个老龄员工专栏

设置专注于员工事宜的板块

关注运动及社交

开辟杰出员工专栏

设置讨论区

关注公司未来可能发生的变化

由组织支持的任何慈善事业的详情

关注一两场比赛

内部沟通文件：

这是指在内部人们互相沟通的书面方式。

XX文库-让每个人平等地提升自我备忘录：

备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。

备忘录一半很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。

同一份备忘录可能被发送给多个收件人

会议议程：

会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序

缺席致歉：

这是一张因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。

这通常是会议议程的第一项内容

会议记录：

会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

其他事项：

这是会议议程的最后一项，在这里有机会提出会议中没有涉及的问题

报告：

报告时涵盖一个特定主题的正式的书面形式，通常为内部使用。

报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些材料的他人或小组的一种书面交流形式。

报告通常是形成决策的依据。

执行摘要：

提供对该报告要点和建议的概述。

执行摘要可以让所有读者有一个快速、准确的概览。

授权范围：

撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。

通告：

制作并张贴通告，是用以高职员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。

通告可用来支持或批注已发送给员工的其他信息。

企业内部刊物：

企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。

它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1个月出版1期，内容可能十分详尽。

时事通讯：

它是企业内部刊物的一种类型，但是它倾向于关注相关的工作和社会话题，如新产品、有关企业的问题、出生、死亡、升职和退休

★第7章书面商务文件---外部沟通文件

外部沟通文件的定义

重点掌握格式、要素，学会应用

7.1致意便条

一般只包含公司名称及一条礼节性短信

格式要求

7.2商务信函

商务信函的用途及三种原因（p111-112）

好的商务信函的标准：

清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理

基本内容：

公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况

7.3商业计划

制定原因（p115）

包含要件：

解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流

★五个关键部分：

经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据

7.4年度报告

利润表

资产负债表

年度报告的特定事项

外部沟通文件：

这是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式

致以便条：

致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。

此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短消息，通常使用普通手写体。

商务信函：

这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

商业计划：

这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。

年度报告：

年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

传真：

是指通过电话系统发送的文件。

电子邮件：

是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。

短信服务（msn）：

是指通过移动电话网络发送的文本信息。

☆第8章视觉沟通

★各种图标的特点及应用

表格，涉及大量数据的情形

条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图

柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式

曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

统计地图

象形图

饼状图

散点图

表格重构

Z形图

表格：

这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。

条形图：

条形图用于说明在特定数据中所有类别的情况。

柱状图：

柱状图是一种特殊的条形图，当X轴作不均匀等划分时，就使用柱状图

曲线图/线形图：

曲线图/线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。

象形图：

这种技术是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小

饼状图：

这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占的比例大小

散点图：

这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接起来的那条最佳拟合线

Z形图：

这一技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。