重庆高速公路收费窗口服务规范试行01.docx

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重庆高速公路收费窗口服务规范试行01

重庆高速公路收费窗口服务规范

（试行）

前言

本规范由重庆高速公路集团有限公司提出。

本规范起草单位：

重庆高速公路集团有限公司路网管理中心

本规范主要起草人：

田世茂、刘素平、彭永益、俞舒、刘斌、李平、朱奇、徐兴兵、马驹、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。

本规范为首次发布。

本规范目录

1　范围1

2　规范性引用文件2

3　术语和定义2

4　服务环境5

5　服务礼仪7

6　服务质量20

7　管理与监督22

8　收费服务人员的能力要求23

9　收费服务人员的纪律要求23

1　范围

本规范规定了收费窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。

本规范适用于为通行高速公路的车辆提供通行服务的收费窗口。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《中华人民共和国收费公路管理条例》

《重庆市收费公路管理若干规定》

《重庆高速公路发展有限公司关于印发《营运管理工作手册（试行）》的通知》（渝高发司[2001]86号）

《重庆高速公路发展有限公司关于规范收费人员着装的通知》（渝高发司[2004]234号）

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1　收费窗口

收费窗口是指以高速公路营运收费为基础，为广大驾乘人员提供快捷便利、优质文明服务而专门设置的机构或场所（包括但不限于收费车道、收费亭、收费广场、收费站办公场所等）。

3.2　收费服务人员

在重庆高速公路为从事收费服务的相关工作人员（包括但不限于收费站管理人员、收费员等）。

3.3　服务对象

重庆高速公路的直接服务对象是通行的车辆,其最根本的服务对象是通过该高速公路完成位移需求的旅客和货物。

3.4　外部环境

收费窗口及以内至收费服务工作区以外公共区域的环境。

3.5　内部环境

包括收费窗口及收费服务工作范围内的工作区域环境。

3.6　信息

在收费工作中所形成的与服务相关的各种信息（包括但不限于收费政策、收费标准、路线信息、路况信息、气象信息、周边地理信息等；根据法律法规及有关规定不予公开的信息除外）

3.7　服务时间

服务时间包括收费站、收费车道、人工收费单车通行时间。

3.8　服务岗位

收费窗口内设置的为收费服务对象提供服务的工作岗位。

3.9　首问责任制

收费服务对象咨询有关事项时，接受咨询的首个服务岗位应履行告之义务制度。

3.10　首办责任制

为收费服务对象提供服务时，受理或办理该项服务的首个服务岗位负责处理直至回复或者告之该事项不属于本单位职责范围内的制度。

3.11　一次性告知制

收费服务对象咨询或为其提供服务时，服务岗做出说明、解释，应提供准确的信息。

3.12　限时办结制

为收费对象提供服务时，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，收费窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

3.13　行为过错责任追究制度

对收费窗口工作人员不履行或不正确履行职责，以致影响执行力和窗口形象，贻误工作或者损害收费服务对象合法权益等行为予以责任追究的制度。

3.14　预警机制

收费窗口根据运行现状和发展趋势，预测可能遇到的突发事件而设置相应应急预案的运转方式。

4　服务环境

4.1　外部环境

4.1.1收费亭应统一、干净、整洁、无破旧现象。

4.1.2收费亭内的桌子摆放统一，桌面物品按公司要求摆放，做到干净、整齐、不零乱。

4.1.3收费站内外广场、车道及周围绿化带要保持干净，无白色垃圾、障碍物、废弃物（如：

弃票、烟头、果皮等）。

4.1.4收费站工作区域内秩序井然，无闲杂人员逗留，无治安隐患，符合“四防”标准即“防火、防盗、防灾害事故、防人为破坏”，确保车辆在站内顺利通行。

4.1.5收费站棚规范、美观、完好，站棚上往返方向标有站名，站名应完整、醒目、无残缺。

4.1.6收费场所摆放的隔离墩、锥标、便民箱、栏杆机（包括自动和手动）、以及各种标志标牌、收费亭外的防护栏和防护柱等配套设施要保持干净和完好，无明显破损、污迹和积尘。

4.1.7收费站站房内各个办公室的名称应标明，室内的柜子、桌子应干净、统一、整洁，文件夹等物品应统一、整齐、美观、摆放有序，有条件的收费站可摆放一些绿色植物。

4.1.8收费站的标牌应清洁，摆放整齐，如：

专用车道--平时存放于收费站不显眼的位置，用时摆放在专用车道的左侧安全岛正前方。

4.1.9收费站的信号灯应按规定正确使用。

4.1.10小型收费标准公示牌应放在安全岛内醒目位置，面向车方；

4.1.11大型收费标准公示牌应立于统一醒目位置，易于车方查阅；

4.2　内部环境

4.2.1收费及办公设施应确保正常使用。

4.2.2不应有私人物品摆放、悬挂。

4.2.3办公设施设备应摆放整齐，不应有与办理事务无关的物品。

4.2.4坚持上下岗卫生交接制度，明确责任，保持清洁。

4.2.5收费亭内物品摆放整齐有序，不准有与工作无关的物品，收费工作台干净、无尘土。

4.2.6收费亭外无污迹、浮尘，无乱贴乱画。

4.2.7重大节日和活动要插彩旗、挂条幅，及时更换清除破旧彩旗和条幅。

4.2.8车道卫生、无杂物，经常清除、无油垢。

4.2.9花草摆放整齐，各种标牌、提示牌完好醒目、规范有序。

5　服务礼仪

5.1　服务着装及仪容仪表

5.1.1衣着整洁、徽章应统一佩戴在左侧上衣口袋的正中；工号牌上缘与衬衣口袋上缘同高，团徽或党徽在工号牌的正上方，下缘与工号牌上缘相距两毫米。

5.1.2着装人员应按季节规定着装，每年的5月1日至9月底着夏装，12月1日至次年2月底着冬装，其他时间着春秋装（如遇天气变化，需要更换服装再作临时通知）。

5.1.3服装必须熨烫平整，并随时保持衣裤挺直整洁，收费制服不得破损、少扣、开线。

5.1.4上岗作业不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。

5.1.5收费人员亭内作业时不准戴手套。

5.1.6女同志怀孕期间不宜着工作装时，可以不着工作装。

5.1.7女同志不准戴耳环、项链、手镯、戒指，指甲不能过长，不准染指甲、化浓妆、不得染发、披长发，不得烫蓬松发型，发梢不得遮眉及耳廓；女性员工必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。

5.1.8男同志须剪短发，发梢不得遮眉及耳廓、后脑勺头发不得长过衬衣衣领，不准留胡须和鬓角，鼻毛不外露，不准刺青，不准戴戒指、项链等。

5.1.9按规定时间更换服装，统一穿着制服上岗，不得跨季着装，不准不同季节服装混穿，不准便装上岗。

5.1.10严禁将标牌、证件转借他人。

5.2　行为举止

5.2.1标准站姿

双腿并拢或左脚在前成“丁”字步45度分开。

不可过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰呈一直线；忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臀。

站时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，放于大腿两侧。

抬头平视，微收下颌；忌探头斜肩，缩脖耸肩。

站立时，双手交叉放于体前倒数第一颗钮扣前，不能双手抱在胸前或叉腰。

（见附图一）

图一

5.2.2标准坐姿

落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。

穿裙装时要用手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，体现其庄重；切忌落座风风火火，双腿大开。

坐下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。

双手可以相互叠放在大腿上；不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小动作。

坐的时间长了，可以更换-下坐姿，如两脚交叉，前后小腿分开，侧身坐等，但一定要注意收拢双膝。

（见附图二）

图二

5.2.3标准鞠躬礼

双手在体前搭好（右手搭在左手上），两腿并拢站直，以腰部为轴，上身向前倾斜，目光向下，弯腰鞠躬15度。

还要在鞠躬的同时向车方问好。

行鞠躬礼时忌不站立或站立不直，随意点头弯腰，边走边鞠躬或其他不礼貌的行为动作。

鞠躬礼基本注意事项：

鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。

鞠躬时，嘴里不能吃东西，不能够把手插在衣袋里。

鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着双方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。

（见附图三）

图三

5.2.4标准微笑

微笑，不要急于把8颗牙都露出来，牙齿微露也可以表示开朗真诚；不要扭动鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有动作，随下唇轻微动作即可；不可以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可以用手压住眉毛，睁眼练习）；（见附图四）

图四

5.2.5标准递姿

保持标准站姿与车方成45度角，同时左手手臂与身体成45度角，拇指在上，四指在下轻握IC卡（钱），递于车方。

（见附图五）

图五

5.2.6送别礼

递卡完毕手掌立即向外侧翻45度角，顺车辆行使方向做出“请”的手势，手要伸直，五指要并拢。

（见附图六）

图六

5.3　服务态度

5.3.1　与服务对象交流时，应正视对方、态度和蔼。

5.3.2　对服务对象的询问，应明确答复，不能解答或处理的问题，应积极引导及耐心解释，不应推诿、搪塞。

5.3.3　当服务对象出现误解、语言过激时，不应与其争吵和争辩，解释无效时应及时向上级汇报。

5.3.4　收费窗口服务人员在进行服务时,应做到“三声”、“三到”和唱收、唱付。

“三声”：

来有问声、问有应声、走有送声；

“三到”：

车到、微笑到、文明服务到。

5.4　服务语言

5.4.1　收费服务人员应使用普通话服务。

5.4.2　收费服务人员双语服务用语

5.4.2.1欢迎语

●您好，欢迎光临！

Hello,welcome!

●早上好1（下午好！

晚上好！

）

Goodmorning.（Goodafternoon.Goodevening.）

●欢迎光临渝黔（渝合、上界）高速公路。

WelcometoYuqian（Yuhe.Shangjie）expressway.（Welcome!

）

5.4.2.2送语

●您走好，再见。

Haveanicetrip.Good-bye.

●祝您一路顺风。

Haveanicetrip.Good-bye.

●祝您旅途愉快。

Haveanicetrip.Good-bye.

●欢迎您再次光临。

Welcomeyourvisitnexttime.

5.4.2.3问候语

●您一路辛苦了。

Haveanicetrip.（Goodluck.）

●对不起，让您久等了。

Sorryforhavingyouwaitingsolong.

●对不起，给您添麻烦了。

Sorryfortroublingyou.

●新年好。

HappyNewYear.

●春节愉快。

HappySpringFestival.

●国庆快乐。

HappyNationalDay.

●圣诞快乐。

MerryChristmas.

5.4.2.4提示语

●请将车往前靠点。

Pleasedriveaheadalittle.

●请将车往后倒点。

Pleasedrivebackalittle.

●请出示通行卡。

Pleaseshowyourpass.

●请出示驾驶证。

Pleaseshowyourpass.

●请出示行驶证。

Pleaseshowyourcar’slicense.

●请付（）元。

Pleasepay（）yuan.

●收您（）元，请稍等。

（）yuan,Waitforamoment,please.

●找您（）元，请拿好零钱和票据。

Thisisyourreceiptandchange,（）yuan.

●请您拿好通行卡。

Pleasekeepyourpass.

●请系好安全带。

Pleasefastenyoursafetybelt.

●雨（雪）天路滑，请减速慢行。

Theroadisslippery,Pleaseslowdown.

●雾大，请您加大车距，请减速慢行，小心驾驶。

Becauseofthethickfog,pleaseenlargethedistanceanddrivemoreslowlyandcarefully.

●对不起，您的车按规定不能上高速公路，请按原路返回。

Sorry,yourcarisnotallowedtorunonexpressway.Pleasereturnback.

●前方道路维修，请注意安全。

Theroadaheadisbeingrepaired,Pleaselookout.

●需要帮助吗？

CanIhelpyou?

●请不要违章行驶。

Don’tbreakregulatiouswhiledriving.

5.4.2.5解答语

●恶劣天气封路

对不起，由于雾大（雪大），为了安全起见，按上级交通调度指示我站暂行封道，请您稍等一会，谢谢合作。

Sorry,Becauseofthethickfog（snow）,theroadisclosedforawhileaccordingtothearrangementofourDispatchingCenter.Pleasewaitforamomentthankyouforyourcooperation.

●事故封道

对不起，路上发生交通事故，暂时不能通行，请稍等一会，谢谢。

Sorry,Becauseofthetrafficaccident.theroadisclosed.Pleasewaitforamoment.Thankyouforyourcooperation.

●问路

入口：

上高速公路，从（）出口下高速公路。

Entrance:

Drivekontheexpresswayandgetoffat（）Exitahead

出口：

向前行驶（）公里左拐（右拐）

Exit:

Pleasedriveyourcarfront（）kilometers.Thenturntheleft（right）corner.

●设备问题

出口：

对不起，打印机出故障，请稍等。

Sorry,There‘ssomethingwrongwiththeprinter,Pleasewaitforamoment.

耽误您的时间，请原谅。

Sorryforthedelay.

5.4.3文明服务忌语

●“不知道、不晓得”

●“你投诉我嘛，就是这种态度”

●“你自己看，没长眼睛吗”

●“这不关我的事，你自己想办法”

●“把手伸长点”

●“走不走，随便你”

●“嫌贵，就不要走高速公路吗”

●“别罗嗦，快点讲”

●“已经给你讲过了，你怎么还要问”

●“电脑显示多少金额就是多少金额，我不晓得”

●“有文件，你自己看”

●“你违规行驶，罚款XX元”

●“你有本事就打我吗”。

6　服务质量

6.1　应有向服务对象提供业务咨询的措施，如设立咨询点、咨询电话等。

6.2　上岗前，收费工具应准备齐全，保证收费设备处于工作状态。

6.3　应按岗位规范要求办理事务，应避免差错。

收费服务人员的收费差错率不得高于1‰。

6.4　收费服务人员临时离开服务岗位，应征得上级同意，应将车道红绿灯开启到“红灯”；关闭手动栏杆，锁好门窗。

6.5服务周到热情。

为过往车辆提供必要的服务，包括行车指南、饮用开水、维修工具等，尽最大努力为用户排忧解难。

6.6向社会公开收费审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费用途、收费期限、监督电话、工号牌、上岗证。

6.7收费站应严格遵守一车一杆、一车一票原则，特别是对未开放的车道或车流量较小时将入口栏杆放下，以保证良好的收费秩序。

6.8当车道堵车超过5辆时应开放全部车道，当开放全部车道堵车仍有5辆以上时应使用应急设备，当车道出现严重堵道时收费站管理人员应在现场进行指挥并及时上报。

6.9服务时间

6.9.1收费站对外服务时间为9：

00至17：

00；

6.9.2收费车道对外服务时间为全天24小时（因不可抗拒因素的情况除外）；

6.9.3收费车道单车正常服务时间入口不高于10秒，出口不高于20秒。

6.10应实行一次性告知制。

6.11应实行限时办结制。

6.12应实行首问责任制。

6.13应实行首办责任制。

7　管理与监督

7.1　应实行服务信息公开，公开的载体应多种多样，如在网站发布、现场设立公告栏，摆放告知卡、宣传手册等。

7.2　应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案。

7.3　应建立监督及投诉受理工作机制，对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。

7.4　应公开服务监督方式。

7.5　监督投诉电话在服务时间内应有人接听，并做好记录，按信访条例有关规定答复。

7.6　应每天开启投诉箱，对意见和投诉应有文字处理结果，对留有联系方式的意见和投诉，应在3个工作日内做出回应。

7.7　对收费服务人员应有日常与年度考核制度。

具体考核内容包括收费业务管理、劳动纪律、票据、IC卡使用、机电设备维护和使用等。

7.8　对收费服务人员应有培训制度。

7.9　应建立服务工作综合评价制度，每年至少一次以抽样形式，通过电话询问或问卷调查征求意见。

7.10建议稽查制度,稽查中发现的问题应按规定处理，并与员工的绩效工资挂钩。

7.11　应建立行为过错责任追究制度。

8　收费服务人员的能力要求

8.1爱岗敬业,乐于奉献.

8.2组织纪律性强，服务意识好。

8.3应了解与本岗位业务相关的政策法规。

8.4应熟悉本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。

8.5应基本具备处理应急突发事件的能力。

8.6应熟练掌握《收费站工作规范》中与之对应的操作规定。

9　收费服务人员的纪律要求

9.1收费站管理人员工作纪律

9.1.1贯彻执行国家的各项方针政策、法律法规和公司的各项规章制度。

9.1.2严格执行工作交接制度,保证各种文件、通知及时传达到操作层面、并建立完善的日志记录，确保收费工作的正常运行

9.1.3严格执行公司通行费收缴工作的各项管理规定，督促检查收费员收费业务和收费风纪，防止违纪违规行为的发生

9.1.4严格执行票、卡、账、报表、档案、钱款的各项管理规定

9.1.5做好收费服务、确保收费车道的安全畅通和良好的收费秩序

9.1.6严格执行安全生产管理的规定，做好后勤保障工作，确保日常工作正常进行

9.1.7执行、遵守和服从公司劳动纪律、行为规范、管理等有关约束性制度

9.2收费员人员工作纪律

9.2.1严格执行各项管理制度及操作规程，坚持文明、礼仪服务，在工作场所必须使用普通话，并保持收费亭内物品摆放规范整洁。

9.2.2严格按章收费，足额解缴通行费；严禁故意少收、漏收通行费，严禁乱收费、乱补票。

严禁多收钱少撕票，只收钱不撕票，收售废票、假票及利用其他手段贪污、挪用票款、备用金；严禁研究和传播收费作弊方法。

9.2.3严禁违反规定存放票款、备用金、票据及IC卡；严禁使用他人的票据、日戳章、身份卡、或将本人票据、日戳章交与他人使用；未在岗时，票款、备用金、日戳章、IC卡等必须存入密码箱内并随身保管。

9.2.4严禁故意刁难、辱骂、殴打客户；严禁利用工作之便索要或收取他人财物、拦搭便车，驾驶或搭乘社会车辆不购买通行费。

9.2.5未经许可严禁进入票据室、核销室；严禁收费员之间擅自调剂通行卡；不准携带私人现金、通讯工具（经公司同意的除外）等与工作无关的物品上岗；不准在工作时间打私人电话、喝酒、玩棋牌、看书报及干私活（经公司同意的除外）；不准在收费亭内、车道吸烟、吃东西。

9.2.6不准违反规定着装；不准非当班收费员和与收费无关的人员进入收费亭，更不准让其顶岗；不准违反规定使用通讯设备、防撞栏杆、计算机及其他设备。

9.2.7严禁私自调班（特殊情况需提出书面申请经站长同意方能调班并且不能上连班）、换工作岗位、询问其他站人员工作岗位；当班人员未经许可不准以任何借口到其他站处理事务。

9.2.8严格遵守请销假制度，严禁迟到、早退和旷工；不准交接未清就接班；不准串岗、睡岗、脱岗。

9.2.9严禁打架斗殴、辱骂同事等不文明行为；不准在工作场地与他人闲聊、嬉戏打闹、勾肩搭背、直呼其外号等不雅行为。