中国农业银行网点文明标准服务手册.docx
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中国农业银行网点文明标准服务手册
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第一章网点服务精神
在当今金融产品同质化日趋猛烈的环境下,网点服务精神是银行进展的灵魂，而农行网点服务建设的核心确实是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场治理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康进展。
第一节农业银行的网点服务精神
农业银行的网点服务精神是：
以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求杰出。
以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、威严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层治理，提升客户中意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、治理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和制造力的银行。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的和谐与配合，让客户感受到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求杰出，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
第二节网点服务精神建设的实现途径
网点服务精神建设的要紧实现途径包括：
指导、夸奖与奖励、巡检制度、奇异人制度。
一、指导
指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导职员进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导职员以后如何处理类似情形；同时更多地提供赞扬性地指导，夸奖职员的努力和成就，提高职员对本职工作的中意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的要紧内容
1.赞扬性指导：
是指网点负责人和职员对团队同伴的正确行为表示赞扬，给予确信和鼓舞；
2.建设性指导：
是指网点负责人通过亲自示范、与职员相互讨论等方式，为职员行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
（二）指导的要紧流程
1.网点负责人发觉职职员作中需要改进的地点，或指出做得好的地点；
2.网点负责人清晰地阐述所观看到职员行为细节，并明确对职员的要求；
3.与职员交流沟通取得成功的方法与体会，与职员共同进步；
4.共同商定取得预期成效和业绩的打算，必要时确定再次谈话的时刻；
5.最后总结谈话内容，对职员正确的行为给予积极的夸奖，并表达大伙儿精诚合作的意愿。
（三）指导的要紧形式
1.现场指导：
网点负责人或上级行观看到职员正面的或需要改进的行为时，赶忙给予的赞扬性或建设性的指导。
2.每日晨会：
网点负责人或上级行在每日晨会上对表达网点服务精神的事迹给予的夸奖。
3.每周例会：
网点负责人或上级行在每周例会上针对职员正面的或需要改进的行为，进行赞扬性或建设性的指导。
4.每月（季）总结会：
网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的职员进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
二、夸奖与奖励
夸奖和奖励：
是网点负责人为对榜样遵守岗位行为规范、取得杰出成就的职员个人和团队给予的一项全面的奖励与夸奖打算。
夸奖不仅针对职员的业务绩效，同时针对职员网点服务精神行为规范的榜样执行。
通过夸奖和奖励职员，促使职员都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进职员和客户体验，并通过建设性指导，改进职员以后的表现。
（一）夸奖和奖励的原则
网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进职员和团队给予夸奖时应遵循以下原则：
1.及时性原则。
发觉职员的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予夸奖。
2.包容性原则。
夸奖每个级别所有面对客户的职员，包括个人团队。
3.适当性原则。
依照榜样程度，选择运用适当的奖励方法。
4.一致性原则。
夸奖和奖励要形成制度，定期进行，使职员有预期。
5.制造性原则。
运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予夸奖。
（二）夸奖奖励的要紧形式
依照个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情形，夸奖和奖励分三个级别。
1.口头夸奖。
个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时夸奖，或在适合的场合获得夸奖。
2.优秀奖。
个人或团队每月（每季度）做出重大奉献，并表达领导能力便可获得优秀级夸奖。
原则上，优秀级夸奖面向网点全体职员，荣获该级别夸奖人数一样不超过网点职员总数的40%。
3.杰出奖。
个人或团队每年度连续表现网点服务精神同时得到上级领导确信，便可获得杰出服务的荣誉。
原则上，杰出级夸奖面向全体职员，但获得该荣誉人数一样不超过网点职员总数的10%。
三、巡检
巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人职员作表现的巡检。
营业网点巡检的目的在于及时发觉存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场治理工作条理化、制度化，通过现场治理提高服务质量。
第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；
第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；
第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业终止前。
要紧治理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点治理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键操纵点和关键流程时期自检的有效工具。
通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，能够准确发觉营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新职员的工作加以指导和治理的途径。
四、奇异人检查
奇异人检查制度，是对营业网点服务情形进行暗访，客观评判网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。
要紧检查内容包括营业环境规范、仪容外表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户中意度等方面。
奇异人检查能够分为内部奇异人检查和外部奇异人检查。
内部奇异人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部奇异人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。
第三节网点服务精神建设理念
一、让追求杰出成为适应
面对猛烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素养，而人的素养的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为适应，适应决定一个人的成功。
金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求杰出的适应，以构建学习型的组织，打造企业连续竞争力。
二、保持积极的心态
银行的工作确实是为客户服务，确实是与人打交道，积极的态度面对客户，确实是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户中意度。
善于发觉周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。
不管我们是谋求一致的意见，取得相互明白得，依旧采取行动，树立积极的态度差不多上提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求杰出”服务精神。
三、尊重客户价值和人格
对客户进行差异化服务要紧是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。
对客户的服务要表达一致性，平等性的原则。
不管中高端客户、依旧低端客户在人格威严上差不多上平等的，提供服务的人格尊重是一致的。
因此我们在对客户提供服务时，不管是哪类客户，都要表达对客户主体的人格尊重。
在此基础上我们才能再依照客户价值提供差别服务，表达客户价值的差异化。
四、自觉遵守客户服务标准和流程
客户服务标准和流程的内容要紧是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场治理、营销服务、投诉处理、应急处理等。
建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的表达，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。
服务标准和流程是能为客户提供中意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保证。
五、加强与客户的有效沟通
银行的服务要紧是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发觉潜在需求，提供满足客户需求的服务。
六、提供文明标准服务,满足客户需求
银行提供的产品要紧是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，假如没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，因此我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的表达，也是满足客户的需求。
七、虚心听取客户意见和建议
银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户专门在乎我们的银行，离不开我们的银行，能够说是我们的忠实客户，我们最怕客户不中意而又不提意见，最后和我们断绝往来。
因此，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。
针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。
八、感恩客户，提高客户的中意度和忠诚度
客户为我们带来了市场，制造了价值。
我们要通过营造尊重、鼓舞、协作和杰出的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户中意度。
当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供连续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。
第二章网点分类与岗位职责
第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准
依照我行网点转型规划，我行营业网点依照功能定位的不同转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财宝网点。
一、自助网点
自助网点包括离行式自助银行和离行式自助设备，为客户提供24小时自助银行服务。
离行式自助银行应设置至少1名大堂经理（或大堂引导员），以适时关心和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。
节假日期间，离行式自助银行必须确保1名大堂经理（或大堂引导员）在岗。
二、基础网点
基础网点是指为一般客户提供差不多交易服务，以服务一样客户和提供便民交易服务为主的营业网点。
（一）岗位
基础网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员五类岗位。
（二）人员
基础网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人（可由网点负责人兼任），开放式柜台柜员2人，其他岗位人员的配备由网点负责人依照业务需要合理确定。
节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依照弹性排班打算执行。
三、精品网点
指兼顾中、高端客户和一样客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。
（一）岗位
精品网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理六类岗位。
（二）人员
精品网点至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，开放式柜台柜员3人，个人客户经理2人。
节假日期间，精品网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依照弹性排班打算执行。
四、财宝网点
财宝网点是指以服务高端客户为主，能够为客户提供个性化财宝治理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点，包括金钥匙财宝治理中心和金钥匙理财中心。
（一）岗位
财宝网点应设置网点负责人、会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理、个人理财顾问七类岗位。
（二）人员
与现有网点一体化经营的金钥匙理财中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理2人，个人理财顾问3人，开放式柜台柜员3人，依照业务需要可增配大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人依照业务需要合理确定。
与现有网点一体化经营的金钥匙财宝治理中心至少需配备网点负责人1人，会计主管1人，大堂经理1人，个人客户经理3人，个人理财顾问至少6人，开放式柜台柜员3人，依照业务需要可增配大堂引导员；其他岗位人员的配备由网点负责人依照业务需要合理确定。
只为中高端客户提供专门服务的财宝网点至少需配备网点负责人1人，大堂经理1人，个人理财顾问3人。
节假日期间，与现有网点一体化经营财宝网点必须确保有大堂经理、会计主管、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员在岗，各岗位具体在岗人数依照弹性排班打算执行。
第二节网点各岗位职责
一、网点负责人
（一）角色定位
网点负责人是我行对外营业的一、二级分行和一级支行营业部（营业中心）、二级支行、分理处（办事处、营业所）、储蓄所的负责人。
依照网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财宝网点负责人。
（二）岗位职责
1、网点资源治理。
包括对网点人员、费用、设施设备的调配和治理。
2、网点服务治理。
组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户中意度与忠诚度。
3、网点营销治理。
治理网点客户资源，分配、监督、执行营销打算，策划组织营销活动，鼓舞治理职员团队，指导职员更新营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息，提高网点销售能力。
4、网点现场治理。
组织制定网点弹性排班打算，依照业务流量合理安排营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场治理，监督各岗位各负其责，保证网点正常营业，提升网点服务和营销效能。
网点负责人实施网点现场治理的时刻许多于正常工作时刻的70%。
5、网点风险治理。
监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点操纵，做好职员思想行为排查，提高风险治理能力。
（三）工作内容
1.组织网点绩效指标和职员绩效指标的落实和完成。
分解网点指标任务，监控各职员、各指标的落实进度，定期向管辖部门汇报完成情形，分析差距和机会，制定并实施改进方案。
2.策划和组织网点营销活动。
治理和挖掘客户资源，制定和组织实施客户关系治理策略和打算，完善网点营销体系建设；定期制定营销打算，组织实施营销方案，分析评判营销成果；组织实施联动营销。
3.组织和谐网点日常运行。
合理设置网点岗位，配置人员，依照业务需求组织实施弹性排班；监督各岗位人员，各司其职，和谐解决现场治理及客户服务中的问题。
4.提升网点现场服务治理水平。
按规定利用一定的时刻在营业现场开展营销治理，了解客户需求，收集和评估客户关于产品和服务方面的意见和建议，及时制定和落实改进措施，改善客户体验，提高客户中意度。
5.组织实施网点服务文化建设，加强团队治理。
通过现场指导、召开晨会和例会等方式指导职员服务操作，组织实施夸奖与鼓舞、网点服务质量日常巡检等，建设“尊重客户、尊重职员、相互鼓舞，团队协作，追求杰出”的网点服务文化；关注职员职业进展规划；及时给职员提供指导或鼓舞，调动职职员作积极性；为职员提供各种培训机会，努力提高职员综合业务素养；监督职员业绩与行为，组织实施职员考核。
6.贯彻落实各项风险治理措施。
加强网点业务操作治理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；依照业务需要，指导或参与业务授权处理；组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；组织营业前后的安全检查；经常与职员沟通，把握职员思想动态，排查职员道德风险。
二、大堂经理
（一）角色定位
大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和举荐、指导咨询、营业现场爱护、客户异议处理的专职人员。
农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。
依照需要，网点可配备大堂引导员，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。
（二）岗位职责
1.引导分流客户。
对客户进行问候、识别，依照客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。
2.识别举荐客户。
对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）举荐给个人客户经理。
3.提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
4.爱护营业现场。
协助制定并监督实施网点弹性排班打算，依照网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情形；监督治理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；治理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
5.客户异议处理。
及时处理客户意见和埋怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
（三）工作制度
1.客户举荐制度。
大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时举荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能同意服务的优质客户，大堂经理应询问客户差不多信息和差不多需求，填写《客户举荐表》，稍后或营业后将《客户举荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。
2、客户需求收集制度。
大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。
3、现场巡检制度。
大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人职员作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发觉的问题。
4、工作日志制度。
大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）举荐情形、客户需求收集情形、巡检发觉的要紧问题、工作建议及感悟、要事备忘。
网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。
5、客户信息保密制度。
大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
三、个人客户经理（以下简称客户经理）
（一）角色定位
客户经理是我行从事个人优质客户关系治理与爱护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型客户。
客户经理岗位序列暂设置四级，由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理，以后随着业务进展需要增设相应等级。
（二）岗位职责
1.客户关系治理与爱护。
利用各种机会收集并及时更新所治理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户治理系统，完善客户档案；经常性地与所治理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜望客户，实行客户关怀，了解所治理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，爱护和提升客户关系，推动客户升级。
2.新客户拓展。
充分运用我行个人优质客户治理系统（PCRM）、网点其他职员（大堂经理、柜员等）提供的客户举荐信息、客户提供的举荐信息以及其他各种方式，猎取新客户线索；及时跟进爱护，了解客户信息，建立客户关系，努力将其进展为我行的个人优质客户。
3.个人金融产品营销与服务。
在客户关系爱护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和举荐我行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。
（三）工作制度
1.客户档案制度。
客户经理要建立和完善所治理客户的信息档案，在个人优质客户治理系统（PCRM）上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料，并对其进行动态的爱护和治理。
2.客户精细化治理制度。
客户经理要对所治理的每一位客户进行分析，充分利用所有可能获得的客户信息，了解客户需求，评估客户奉献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系治理打算；紧密关注所管客户资金动向，在客户显现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情形时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。
3.客户约访制度。
客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访打算，明确约访客户目标、约访方式和约访时刻，并按打算执行。
通过约访，及时了解客户情形和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户治理系统（PCRM）填写客户访谈记录。
4.理财顾问联系制度。
客户经理与理财顾问要紧密合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供杰出服务，提升客户关系治理水平和销售业绩。
5.工作日志制度。
客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情形、工作建议及感悟、要事备忘等。
每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。
6.风险披露制度。
客户经理向客户举荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承担能力，对所举荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。
7.客户信息保密制度。
客户经理要妥善储存客户资料及其交易信息档案。
在就职期间以及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私爱护的规定，不得透露客户资料和交易信息。
四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）
（一）角色定位
理财顾问是我行设立的为个人客户经理（以下简称客户经理）提供理财专业支持，协助客户经理为客户提供专业理财服务的专职人员，服务对象是个人客户经理和具有理财需求的个人优质客户。
理财顾问岗位序列暂设置三级，由低到高分别为理财顾问、高级理财顾问、资深理财顾问，以后随着业务进展需要增设相应等级。
理财顾问要紧在金钥匙财宝治理中心及金钥匙理财中心配备，实行团队化治理。
金钥匙理财中心最低配备3名理财顾问，金钥匙财宝治理中心最低配备6名理财顾问。
各行要依照实际情形合理确定理财顾问的配备数量。
（二）岗位职责
1.为客户经理提供理财专业支持
（1）对个人金融产品及理财各专业领域进行深入研究，充分利用上级行提供的专业资讯，主动为客户经理提供理财工具、理财技巧、理财策略、风险承担能力测试表、投资组合模板、时期性产品举荐、理财营销案例等智力支持。
（2）为客户经理提供产品、理财以及营销技巧方面的培训。
（3）紧密跟踪研究国内外金融市场动态、政策动态、同业产品动态，及时为客户经理提供营销建议和指导。
2.为客户提供专业理财服务
（1）响应客户经理需求，专业解答客户疑问，提供理财顾问服务或综合理财服务，提升客户价值。
（2）和谐相关部门，利用行内外相关资源，为客户设计、研发、查找、采购产品和服务。
3.市场营销支持
（1）开展投资、融资、节税、慈善、遗产、风水、健康、时尚、企业治理、资本运作、艺术品鉴赏等方面的讲座、沙龙、贵来宾户联谊等活动，搭建贵来宾户沟通和营销平台。
（2）开展媒体营销，树立农业银行理财顾问的专业形象。
（三）工作制度
1.团队协作制度。
以所在金钥匙财宝治理中心或理财中心为单位，理财顾问要组成理财顾问团队，按照专业特长进行适当分工，各负其责，团队作业。
理财顾问团队要设立团队主管。
团队主管一样由财宝治理中心或理财中心的总经理或副总经理担任。
上下级行之间，团队与团队之间要建立交流、沟通及协作机制，实现资源共享。
2.制式资讯服务制度。
每一个理财顾问团队要为所服务的客户经理提供制式化的资讯服务产品，包括每天必须向客户经理提供的《理财晨报》（最新市场动态、新政策、新产品、新建议等）、每周末给客户经理提供的《理财周报》以及不定期编发的《理财快报》等，搭建最及时、最有用的理财资讯和智力服务平台。
3.客户经理联系制度。
按服务范畴，理财顾问要服务于一定数量的客户经理，与所服务的客户经理建立紧密联系，及时响应或主动激发客户经理的需求，协助为其客户提供专业理财服务。
4.风险披露制度。
理财顾问向客户举荐产品或提供服务时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的财务状况、业务状况及风险承担能力，对所举荐的产品及服务涉及的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分的提示。
5.客户信息保密制度。
理财顾问要妥善储存客户资料及其交易信息档案。
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