特殊业务流程.docx

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特殊业务流程

第四节特殊业务流程

本节主要阐述挂失/撤挂/解挂，存款单证、密码挂失，印鉴挂失、更换，挂失补发、销户，密码重置、增设、更改，重新写磁，冻结、解冻、扣划，查询，质押止付、解除质押止付，自动转存、约定转存的约定、变更、撤销，存单（折）更换，单户合并、分户脱离、过户/分户，补登折，临时存款账户展期，不动户激活，出具、增开、撤销存款证明书的业务流程，完成存款账户的挂失，凭证的更换、挂失补发等。

一、挂失/撤挂/解挂

（一）业务流程概述

本业务流程主要完成存款账户的挂失申请书、密码、印鉴的挂失、撤挂，挂失种类分口头挂失、正式挂失和密码挂失三种。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

挂失撤挂解挂业务流程

1、客户申请

对口头挂失，口头通知日为挂失日，同时应在5天内补办书面挂失手续。

书面挂失必须到原开户行办理。

客户填写一式三联“挂失申请书”，应填明户名、账号、种类、金额、开户日、到期日、挂失原因、挂失人或代理人的有效身份证件及号码和联系电话等内容。

失票人应在通知挂失止付后三日内，也可在票据丧失后，依法向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。

单位定期（通知）存款开户证实书挂失，申请人提交“挂失申请书”一式三联，加盖行政公章及原存款预留银行印鉴，向开户行申请挂失。

密码遗忘的，视同存折（单）遗失、被盗的挂失。

密码挂失不能委托他人代为办理，支取方式为凭密支取（或凭印支取）的，还必须提供正确的密码（或预留银行印鉴）。

支票遗失，填写“支票挂失申请书”一式两份并备正式公函（若遗失签发支票两张以上者应分别填写），详细说明支票签发日期、号码、金额、收款人名称、遗失地点、时间等内容，向开户行签发挂失止付手续。

对印鉴已盖齐全，但各栏内容均未填写的空白支票遗失，开户行不受理挂失。

印鉴的挂失。

单位出具公函，申请更换印鉴。

遗失的印鉴如是单位有关人员名章的，由单位备查证明，若是单位公章遗失的，应有上级主管部门备函证明。

2、审查核对

经办柜员收到支票挂失申请书（或公函后），应认真核实该笔存款确属该申请人所有且未被支取、冻结或换单质押后方可受理挂失。

若挂失前已被冒领，开户行不予受理，责任由存款人自负。

单位定期（通知）存款开户证实书挂失，审查存款人账户信息与挂失申请书的内容是否一致，印鉴是否相符。

审查通过的，交授权人审核授权。

审查未通过的，退回客户申请。

3、授权人授权

授权人对挂失申请进行审核，符合条件的，予以授权。

不符合条件的，退经办柜员处理。

4、挂失业务处理。

经办柜员在系统中为其办理挂失，第三联挂失申请书作记账凭证附件，第二联留存专夹保管，第一联加盖业务公章交客户收执，并按规定收取挂失手续费。

将支票挂失申请书的第一联盖章后退挂失单位，另一联申请书作会计档案永久保管。

经办人员在支票有效期内对该笔业务严加注意，防止误付。

对印鉴挂失的，经办柜员还要在原印鉴卡印鉴栏用红笔注明“×年×月×日印鉴挂失”字样，注销原印鉴，并登记有关登记簿

经办柜员按规定收取挂失手续费。

5、解挂

单位定期（通知）存款开户证实书挂失受理挂失七日后，存款人须持挂失申请书第一联补办证实书，补办时经办开户行应根据存款人存款账户信息重新为存款人签发证实书。

密码挂失7天后，经办柜员要求客户修改密码，并在留存的“挂失申请书”上注明更换（重置）密码，并由客户签字确认。

对印鉴挂失的，挂失期满后，存款户到开户行办理更换印鉴手续，旧印鉴卡及公函同传票装订保管。

密码挂失重置或挂失更换印鉴卡时还应打印“解挂通知书”。

6、撤销挂失

客户办理书面挂失后，找到原挂失项目（如单位定期（通知）存款开户证实书、印鉴）的要求撤销挂失的，应持挂失申请书并提供有效身份证件申请撤销挂失。

在留存的“挂失申请书”上由客户签字确认。

撤销挂失的不退还手续费。

1、客户提交材料和手续不完整。

2、需核对银行账户证件的真实性。

3、挂失XX。

4、客户未在挂失申请书上签名（签章）。

5、撤挂/解挂XX

6、密码挂失禁止代理。

（二）业务流程图

二、存款单证、密码挂失业务流程

（一）业务流程的概述

1、折（单）挂失业务流程概述

主要描述了存款折（单）挂失的业务处理。

2、密码挂失业务流程概述

主要描述了存款密码挂失的业务处理。

（二）业务流程表

单折挂失：

阶段

流程描述

风险控制点

单

折

挂

失

1、客户提交证件，填写挂失止付申请书。

2、经办柜员审查核对《挂失申请书》填写是否完整，身份证件是否真实有效。

（1）申请人必须提供存款人本人有效身份证件及复印件二份，代理人应提供代理人有效身份证件及存款人的授权委托书，委托书要注明委托人、受托人、委托事项、经济责任由委托人承担等要素，同时提供存单（折）的户名、金额，期限，账号等相关要素。

（2）客户如有客观原因不能及时或亲自到开户行办理挂失，可先口头、信函或电话请求临时挂失，然后在5日内到开户行办理正式挂失手续，否则挂失不再有效。

（3）如挂失前存款已被人冒领，开户行不予受理。

已开具存款证明和办理质押的存折（单）不得挂失。

（4）正式办理挂失后，原遗失的存折如找回，客户可持身份证到开户行取消存折挂失状态，并交回挂失申请书回执，原存折即可继续使用。

撤销挂失不能通过函电方式办理。

3、审核无误后，经办人调出客户资料，审核客户状态，对凭密码支取的由客户校验身份密码，会计主管复核后授权，打印《挂失申请书》记录，加盖公章和经办人名章，经客户签字确认，回单交客户，并告知申请人七天后凭以办理换新存折（存单、卡）或支取现金。

挂失期满后，如未发生异议，不论是存折（单），也不论存款是否到期，由客户选择作结清销户，重新开立新户，或挂失凭证补发。

存款人凭挂失申请书回单领取新存折（单），银行收回挂失申请书回单作结清旧户的传票附件。

1、客户提交虚假、过期身份证件或伪造资料；

2、代理书面挂失的未提供存款人的授权委托书；

3、未经存款人申请解除挂失，内部人员擅自取消挂失标志；

4、对于卡折合一的账户，只办理存折挂失或只办理储蓄卡挂失的；

5、带密码的存折（单）挂失时，客户无法提供正确密码，经办人员未按双挂失办理；

6、办理大额存折（单）的挂失，未在挂失期间向储户调查核实；

7、某些特殊和紧急情况下的挂失，经办人员未针对具体情况酌情处理，导致储户存款被冒领，可能造成法律纠纷。

8、申请密码挂失的必须提供相关存折（单），办理密码挂失的不准代理；

密码挂失：

阶段

流程描述

风险控制点

密

码

挂

失

1、客户提交证件和存折（单），填写挂失申请书。

2、经办柜员审查核对《挂失申请书》填写是否完整，身份证件是否真实有效。

申请人必须提供存款人本人有效身份证件及复印件二份，密码挂失不准代理。

3、审核无误后，经办人调出客户资料，审核客户状态，会计主管复核后授权，打印《挂失申请书》记录，加盖公章和经办人名章，经客户签字确认，回单交客户，并告知申请人七天后凭以办理密码重置。

同单折挂失

（三）业务流程图

单折挂失：

密码挂失：

三、印鉴挂失、更换业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的印鉴挂失、更换的业务处理。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

印鉴挂失更换业务流程

1、客户提供有效的身份证件及代理人身份证件，单位印鉴挂失须提供单位证明文件。

2、经办柜员审查挂失申请书要素是否齐全、正确；是否按要求出具单位证明（个人印鉴丢失由单位出具，单位印鉴丢失由上级主管部门或工商部门出具）；存款人及代理人身份证件是否有效；审查核对存款未被支取；以电话、传真、口头、便函等进行的临时挂失应做好有关记录。

无误后打印挂失单证，收取手续费，盖章后交客户。

挂失期限满，方可办理换印手续，要求客户提供原挂失申请书，进行更换新印鉴，在新印鉴卡上须注明启用日期，原印鉴卡注明已更换字样；交客户在更换印鉴登记簿上签章确认；受理、审核非挂失原因的换印申请，需提供单位证明或营业执照许可证。

1、客户提交虚假、过期身份证件或伪造资料；

2、代理书面挂失的未提供存款人的授权委托书；

3、单位印鉴挂失没有单位证明文件。

（三）业务流程图

四、挂失补发、销户业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的凭证挂失补发、销户业务

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

挂失

补发

取现

1、客户申请

（1）补发新折（单）或挂失销户必须取得主管授权。

（2）客户若丢失挂失申请书，可办理再挂失，七天后方可办理解挂。

（3）对需要调查核保的由网点主管安排客户经理或由网点主管亲自进行核保。

2、审核客户提交的证件和挂失申请书回单联，无误后进行挂失取现或补发存折（单）操作，其中取现操作比照销户操作进行，补发存单时，原挂失单折无论是否到期，均作结清旧户另开新户处理，新开户的存入日期、起息日期、金额、利率、期限、户名等要素全部按原单折。

（1）取现金额是大额时，需经会计主管授权；

（2）代理进行挂失补发和取现的，比照书面挂失操作。

1、业务经办人员在审核客户提交的身份证件时把关不严，导致不符合规定的代理客户冒领存款；

2、代理人办理挂失取现和挂失补发时，未对原存款人进行核实或未严格审核，使得代理人以存款人名义持印有存款人姓名的身份证件，并在掌握存款资料却未持有存单的情况下通过挂失手续取走存款。

3、大额挂失取现未经网点主管授权；

（三）业务流程图

五、密码重置、增设、更改业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的密码重置、增设、更改业务处理。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

密

码

重

置

1、客户提交证件和挂失申请书回单。

2、经办柜员审查核对客户提交的“挂失申请书”回单及有效身份证件与原粘附在挂失登记簿上的“挂失申请书”核对相符后，办理重置密码操作。

（1）经办人员操作时须取得网点主管授权，并由客户本人设置新的密码。

挂失申请书注明“已重置密码”并经客户签章后，随当日凭证归档。

（2）密码重置不准代理。

1、经办柜员对客户提交的身份证件未严格审核，导致代理人办理重置密码，造成客户存款被冒领；

2、办理重置密码未经过授权；

3、客户重置密码未通过密码校验身份设备，而采取口述或书面记录的形式，导致客户信息泄密，易造成潜在风险；

4、密码的重置不被程序控制，而是由经办柜员控制其校验身份，导致客户密码泄露，造成潜在风险；

5、密码重置后显示的方式是明文，未使用加密措施，导致客户信息泄露；

6、密码重置后未要求客户签字确认。

密

码

更

改

①客户提交存折（单）和身份证件。

②经办柜员审核客户证件和存折（单），无误后办理更改密码操作。

客户更改密码均应自行校验身份。

处理完毕后，系统打印密码变更记录，交客户签字确认后入档。

账户已有密码的，客户需要先校验身份旧密码，无误后才能校验身份新密码进行更改，否则不予更改。

a、客户校验身份密码须校验身份两次，且两次校验身份必须一致，系统才予以确认，否则须重新校验身份。

b、密码修改不准代理。

同密码重置

（三）业务流程图

六、重新写磁业务流程

（一）业务流程概述

本业务流程处理对客户存折（卡）的重新写磁业务处理。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

重新写磁业务流程

1、客户提交真实有效的身份证件，存折（卡）。

2、经办柜员审查客户提供的身份证件是否为有效身份证件，是否为受理的折（卡），折（卡）本身是否损坏，是否假冒，不得异地跨网点补磁。

3、符合条件，打印写磁单证，将凭证交客户签章并审核签章的真实性、有效性。

1、客户提交的虚假的身份证件。

2、受理的折（卡），折（卡）本身是否损坏，是否假冒。

3、XX办理。

4、打印的写磁单证，未经客户签章确认。

（三）业务流程图

七、冻结、解冻、扣划业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的冻结、解冻、扣划业务处理。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

冻

结

解

冻

扣

划

1、客户申请

（1）提交身份证件或公务执行证明，以及合法有效的正式公函，同时提供存款人的有关线索，如存款人的姓名、身份证件号码、存款机构名称、存款日期等情况。

（2）依法具有“查、冻、扣”三项权利的机关有人民法院、税务机关、海关。

（3）依法具有“查冻”两项权利的机关有公安机关、国家安全部门、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦查机关。

（4）依法具有查询一项权利的机关有监察、审计、物价、证券监管、工商、财政及其派出机构、公证机关。

（5）有权机关对储蓄存款不能提供账号的或只提供姓名这一线索的，金融机构应当要求有权机关同时提供相关的线索（存款人身份证号码、单位、住址、电话等），对不能提供相关线索的，金融机构不应协助办理查询。

2、经办人员应当审查申请人的身份证件或执行公务证明、正式公函，经会计主管或分管行长授权后，办理相关查询手续。

（1）预冻结账户是否属于不应该冻结的账户，如属于不应该冻结账户，应作好解释工作，不予协助。

（2）如遇被冻结人在金融机构账户的存款不足冻结数额时，金融机构应在6个月的冻结期限内冻结该客户在金融机构账户上可以冻结的存款，直至达到需要冻结的数额。

（3）被冻结的款项在冻结期限内如需要解冻，应以作出冻结决定的有权机关签发的“解除冻结存款通知书”为凭，在存款冻结期限内，金融机构不得自行解冻。

（4）冻结的期限为6个月。

每次续冻期限最长不超过6个月。

逾期不办理继续冻结手续的，视为自动解除冻结措施。

（5）被冻结的款项，冻结期间应计付利息，属于赃款的，冻结期间不计付利息；如冻结有误，解除冻结时应补计冻结期间的利息。

（6）对同一笔款项不得重复冻结。

（7）按照有权机关要求将款项直接划入指定的账户。

有权机关要求提取现金的，金融机构不予协助。

（8）异地可以办理查冻扣，不受辖区范围的限制。

（9）因客户输错密码造成的冻结，参照密码挂失。

1、客户伪造或提供虚假证件和证明，冒充国家工作人员进行诈骗；

2、客户提出越权要求或不合理要求，经办人员未根据相关法律法规予以拒绝；

3、对国家执法或有权机关进行的相关处理和决定，银行未经上报或授权即自行变更或处理；

4、执行有权机关做出的相关决定和处理时，未经网点主管授权；

5、解冻部门不是原冻结部门；

6、冻结期限不得超过六个月,扣划不得取现,只能转账。

（三）业务流程图

八、查询业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款的查询业务处理。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

查询业务流程

1、如为司法查询，须出具县级以上有权部门的“协助查询存款通知书”，查询经办人还应出具介绍证件及工作证件。

如为客户查询，必须客户本人持有效证件，单位客户出具证明。

2、经办柜员审查：

司法查询须有县级以上有权部门的“协助查询通知书”审查查询人的介绍证件及工作证件是否真实；要求提供账户名称、开户日期、账号、存款种类、地址、身份证号码等基本信息；客户正常查询须出示存款人及查询人身份证件；涉及遗产继承的存款查询，须同时出具经公证部门公证的遗嘱或法院的裁决书。

1、司法查询，须出具县级以上有权部门的“协助查询存款通知书”，查询经办人还应出具介绍证件及工作证件。

2、客户查询，必须由客户本人持有效证件，单位客户出具证明。

3、客户伪造或提供虚假证件和证明，违规查询，致使客户存款信息外泄。

（三）业务流程图

九、质押止付、解除质押止付业务流程

◆质押止付业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的质押止付业务。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制

质

押

止

付

业

务

流

程

1、储蓄存单、国债可以在系统内办理质押、止付。

存单质押的贷款比例原则上不超过95%，且贷款到期日期最长不超过存单到期日期。

跨系统的质押原则上不办理。

柜员在办理质押及解除质押时，必须凭存单质押止付通知书和解除质押通知书方可办理。

已冻结、挂失账户不得办理质押止付。

2、客户提交真实的身份证件、同意质押的审批意见、存单质押止付通知书。

单位定期质押与止付的，需贷款行提交的开户证实书、同意借款人使用开户证实书的协议书和开具单位定期存单的委托书。

3、经办柜员审查客户提交的身份证件、同意质押的审批意见、存单质押止付通知书。

单位定期质押与止付的，还需审查贷款行提交的开户证实书、同意借款人使用开户证实书的协议书和开具单位定期存单的委托书。

经网点主管授权后，开出单位定期存单，质押期间不得受理存款人提出的挂失申请。

1、单位定期存款质押不得以存款证实书办理。

2、已冻结、挂失账户不得办理质押止付。

3、质押止付，未经网点主管授权。

（三）业务流程图

◆解除质押止付流程

（一）业务流程概述

阶段

流程描述

风险控制点

解除质押止付业务流程

1、客户提交真实的身份证件，解除质押通知书，单位质押解除的，还需提交定期存单客户联。

2、经办柜员审查客户提交的身份证件，解除质押通知书是否真实，认真审查还款凭证与解冻通知书的内容、印章、要素等是否真实齐全。

解除部门与止付通知部门是否为同一部门。

符合条件后，经网点主管授权后办理解除质押操作。

若是单位客户解除质押的，收到借款人按有关手续退回的单位定期存单客户联后，同意由借款人使用开户证实书的协议书，无误后，经网点主管授权，办理解除质押处理，并收回开出的单位定期存单。

1、解付部门与止付通知部门不是同一部门。

2、止付未经网点主管授权，违规或人情解除止付，产生赔款责任。

主要描述了存款账户的解除质押止付业务。

（二）业务流程表

（三）业务流程图

十、自动转存、约定转存的约定、变更、撤销业务流程

（一）业务流程概述：

主要描述了存款账户的自动转存、约定转存的约定、变更、撤销业务。

阶段

流程描述

风险控制点

自动转存约定转存的约定、变更、撤销业务流程

约定时:

1、客户提供真实有效的身份证件以及自动转存、约定转存的申请书。

2、经办柜员如为自动转存，审查申请书要素是否齐全及证件的真实性；如为约定转存，审查是否本人来办理，他人代理的，不予办理。

审查转出账户是否为本人账户，转入账户应符合该存款品种在起存金额等方面的规定；审查账户是否处冻结、止付等非正常状态下，若是非正常状态，实际转入转出账务不能发生；如为约定转存，审查是否为大额款项。

大额款项须授权。

无误后，打印凭证，盖章后交客户回单。

变更、撤销时:

1、客户提交变更、撤销申请书，真实有效的身份证件。

2、经办柜员变更、撤销时，自动转存的，审查本人及代理人有效证件，是否持有原约定转存凭证联；约定转存的变更或撤销须本人持身份证件办理，不得代办，且持原约定转存相关凭证。

经网点主管授权审核后，打印凭证，盖章后交客户回单。

1、约定转存的类型是本金转存还是本息转存。

2、约定、变更、撤销必须符合冻结、止付等非正常状态的规定，不得与之相冲突。

3、非本人不得办理约定转存的约定、变更及撤销业务；非本人账户不得约定转出。

4、转入转出账户是否正常，非正常状态下约定转存失效。

5、零存整取、教育储蓄到期前只能为转入账户。

6、转出余额不足或转入账户销户的，约定转存自动失效。

（二）业务流程表

（三）业务流程图

十一、存折（单）更换业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款业务的存折（单）的更换。

阶段

流程描述

风险控制点

存单（折）更换业务流程

1、客户提交身份证件，原存款单（折）、卡。

2、经办柜员认真审核非满页、非行自身原因造成的更换折、（单、卡），须提供存款人及代理人身份证件；审核存款是否已挂失或支取；凭印鉴、密码等支取的，须核验印密等的真实性；审核存折（单、卡）是否确实损坏不能用；审核存单（折、卡）真伪，其中信息与账户信息是否一致，账户是否已挂失、冻结等。

无误后，收回旧存折（单、卡），开具新存折（单、卡），打印更换折（单、卡）凭证，审核单证的要素及内容是否正确、齐全，并交客户签章；如为记名卡按记名卡发卡处理；盖章后交客户。

1、认真审核身份证件及预留印密的真实性，审核单（折、卡）的真实性，防止发生假冒等。

2、越权办理，防止内部道德风险或人情操作。

3、存折（单）、卡须收回。

（二）业务流程表

（三）业务流程图

十二、补登折业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款账户的补登折业务。

阶段

流程描述

风险控制点

补登折业务流程

1、客户提交原存折。

2、经办柜员审核账号交易、结息等明细。

无误后，补登存折，复核存折账号、名称与账户实际交易信息一致。

存折交客户。

认真审核账户信息与存折是否一致，防止误登。

（二）业务流程表

（三）业务流程图

十三、单户合并、分户脱离、过户/分户业务流程

◆单户合并业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了存款的单户合并业务。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

单户合并业务流程

1、客户提供存折（单、卡），必须是个人定期账户。

2、经办柜员审核存折（单、卡）的真实性，是否损坏。

符合条件后经主管会计授权，打印单证，审核打印凭证要素、内容是否正确、齐全，核对新账户与旧账户的开户日期、金额、存期等是否一致；交客户签章并审核客户签章的真实性、有效性；原存款单证作为打印凭证的附件，作会计档案管理。

盖章后交客户回单。

3、用来完成客户多张储蓄存折（单），合并到定期一本通（或一卡通），形成总户的分户明细账（该交易是在已建立总户的情况下完成的）。

1、虚假存折（单）与银行卡合并引起纠纷。

2、单位存款账户不能办理此业务。

3、合并的账户只能是个人定期账户。

4、须授权办理。

（三）业务流程图

◆分户脱离业务流程

（一）业务流程概述

主要描述了定期存款一本通（一卡通）的分户脱离业务。

（二）业务流程表

阶段

流程描述

风险控制点

分户脱离业务流程

1、完成定期一本通（一卡通）其中某一分账户从客户账户中分离出来，生成一个独立的新账户。

2、客户提供有效的身份证件，存折（卡）。

3、经办柜员审核客户的有效身份证件，并记录证件类型、证件号码、地址、发证机关等信息；审核存折（卡）是否真实，是否损坏。

符合条件后，经会计主管审核授权无误后，打印单证，核对新账户与旧账户的开户日期、金额、存期等是否一致；交客户签章确认，无误后，盖章交客户回单。

1、必须由持折、卡人本人办理，防止由他人代理造成的纠纷。

2、须持有真实有效的身份证件。

（三）业务流程图

◆过户、分户业务流程

（一）业务流程概述

过户是指个人或单位定期存款中，客户改变而存期等不变，原账户也未发生变动。

分户是指单位或个人整存整取定期存款、定期一本通分为二个不同客户的定期存款，而存期等不变，改变原账户或科目。

（1）存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院——下同）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。

该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。

储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。

（2）存款人已死亡，但存单持有人没有向储蓄机构申明遗产继承过程，也没有持存款所在低法院判决书，直接去储蓄机构支取或转存存款人生前的存款，储蓄