工作心得铁路部门火车票遗失补票的规定.docx

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工作心得铁路部门火车票遗失补票的规定

工作心得：

铁路部门火车票遗失补票的规定

201X年6月1日起，我国动车组开始实行车票实名制，201X年1月1日起，全国所有旅客列车实行车票实名制。

201X年1月1日起施行的《铁路旅客车票实名制管理办法》（以下简称“《车票实名制办法》”）第3条规定：

快速及以上等级旅客列车和相关车站实行车票实名制管理，儿童票除外。

其他旅客列车和车站需实行车票实名制管理的范围由铁路运输企业根据运输安全需要确定并公告。

近期，关于铁路运输企业“强行”要求遗失车票的旅客“补票”的消费争议频仍。

争议大致内容是旅客已购买车票，在到站（目的站）出站时，发现车票遗失，铁路运输企业以“凭票出站”等理由要求旅客另行购票，且往往要求旅客支付从列车始发站起的票款；旅客认为在列车实行车票实名制后，铁路运输企业未经信息核查即要求“补票”的做法，对旅客明显不公平、不合理，严重损害了旅客的合法权益。

双方争执不下，最终结果虽然是旅客补票了事，但旅客对铁路运输企业的怨怼情绪日益蔓延,两者关系紧绷，旅客屡屡投诉乃至提起诉讼。

实施车票实名制管理后，铁路运输企业及其工作人员可获得旅客的身份信息、购票信息和乘车信息（以下简称“旅客信息”）。

在旅客告知车票遗失并提供身份信息要求查询的情形下，铁路运输企业不查询旅客信息、不厘清旅客是否购票及乘车、不厘清遗失的车票是否被他人使用以及自身是否因之蒙受损失以及损失大小，即要求遗失车票的旅客补票，从性质上来说，无异于将遗失车票的旅客等同于无票乘车者；从财产上来说，遗失车票的旅客多付了一次车票票款，重复买单，而铁路运输企业则多收取了一次车票票款，额外获利，因此，现行补票做法对旅客显然不公平、不合理，损害了旅客的合法权益。

一、购买车票、进站、乘车、出站流程

当下，依照《车票实名制办法》规定，衡诸现实生活中的做法，购买车票、进站、乘车、出站流程大致如下：

（一）实名购买车票

购票人提供乘车人的有效身份证件原件或者复印件购买；通过互联网、电话等方式实名购票的，购票人提供真实准确的乘车人有效身份证件信息；取票时，提供乘车人的有效身份证件原件或者复印件。

于此需要厘清的一点的是，购票人购买的车票通常有两种形式，一种是纸质车票（纸质车票有几种类型：

红色底纹的计算机软纸车票；浅蓝色底纹的计算机磁介质车票；列车移动补票机出具的车补票；代用票、区段票、客运运价杂费收据等。

本文讨论的是最常见的浅蓝色底纹的计算机磁介质车票），即提供乘车人的有效身份证件原件或者复印件换取纸质车票，依照《铁路互联网购票须知》相关内容，换取纸质车票后，铁路电子客票失效；旅客凭纸质车票办理改签、退票以及进出站、乘车过程中的验证、检票、验票，不能再在网站办理改签、退票，也不能凭手机短信、电子邮件等在车站售票窗口办理改签、退票以及在进出站、乘车过程中的验证、检票、验票。

简而言之，换取纸质车票后，旅客凭纸质车票办理进出站检票和列车验票，凭身份证件等无法进出站。

另一种是铁路电子客票。

即使用乘车人本人的二代居民身份证在网站购票，且乘车站和下车站均具备二代居民身份证自动识读检票条件的，旅客可以选择是否换取纸质车票，如不换取纸质车票，可以将居民身份证作为乘车凭证（身份证上存有铁路电子客票信息），直接通过自动检票机（闸机）自动识读二代居民身份证的方式办理进、出站检票手续，在列车上由列车工作人员通过核对居民身份证、铁路电子客票信息和旅客办理验票。

旅客需报销凭证时，可自车票所载乘车日期之日起31日内凭购票时所使用的二代居民身份证原件到车站售票窗口换取纸质车票，逾期不予办理。

是否具备二代居民身份证自动识读检票条件，是否需要换取纸质车票，铁路运输企业会有所提示。

（二）进站车票实名查验

依照《车票实名制办法》第6条规定，实行车票实名制管理的车站及列车，乘车人进站乘车时须出示车票和本人有效身份证件原件（如前所述，当使用铁路电子客票时，出示存有铁路电子客票信息的本人有效身份证件原件即可）。

铁路运输企业对车票记载的身份信息、乘车人及其有效身份证件原件进行核对，“票、人、证一致”方可进站乘车。

对拒不提供本人有效身份证件原件或者票、人、证不一致的（使用铁路电子客票或者铁路乘车卡，人、证不一致的），铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。

（三）乘车站（发站）检票乘车

乘车人凭纸质车票或铁路电子客票（有效身份证件原件）通过乘车站自动检票机（闸机）乘车。

（四）列车验票

1997年12月1日起施行、201X年修改过的《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》就列车内验票做了规定，即验票“原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。

”

现实生活中，列车工作人员有时验票，有时未验票。

（五）到站出站

旅客凭纸质车票或铁路电子客票（有效身份证件原件）通过到站自动检票机（闸机）出站。

（六）几个“常识”需要厘清

1.实施车票实名制管理，铁路运输企业及其工作人员可获得旅客信息。

2.就旅客信息的保存时间，在铁路运输企业未明白公之于众的情况下，只能合理推断。

研判《铁路互联网购票须知》以及中国铁路客户服务中心“网上购票系统”发送的电子邮件中提及的旅客使用铁路电子客票乘车至到站后需报销凭证的，“请不晚于自乘车日期之日起31日，凭购票时所使用的二代居民身份证原件到车站售票窗口索取，逾期不予办理”等内容，可以推断出铁路运输企业保存旅客信息的时间不短于31日，纸质车票应当亦是如此。

3.车站售票处（厅）、进站口刷卡机、乘车站检票口自动检票机（闸机）、到站出站口自动检票机（闸机），到站出站口的补票机，甚或列车上工作人员的列车移动补票机等设备，通常均会有旅客信息；此外，车票是否通过乘车站和到站自动检票机（闸机），自动检票机上均有记录，均可查询。

4.铁路运输企业工作人员查询旅客信息以及车票是否通过自动检票机，可能存在内部权限的问题，但应不存在技术问题。

5.旅客提前下车出站的，车票通过出站口自动检票机（闸机）没有障碍；超过车票记载的到站下车出站的，车票无法通过出站口自动检票机（闸机）。

二、补票现象剖析

（一）遗失的车票类型

从关注的数起争议来看，旅客遗失的都是纸质车票。

铁路电子客票因是附着于居民身份证，铁路电子客票遗失，意味着居民身份证遗失，由于旅客对居民身份证的保管往往更为妥善，且居民身份证遗失也相对容易被发现和找到，故铁路电子客票遗失的情形极少。

（二）纸质车票遗失时间

换取纸质车票后，从车票遗失时间来看，大致存在两种情况，一种是进站前遗失；一种是进站后到站出站前遗失。

铁路运输企业对这两种情况的处理方式不同。

从关注的数起争议来看，均属于进站后到站出站前遗失车票。

（三）铁路运输企业到站查询旅客信息情况

从关注的数起争议来看，遗失纸质车票的旅客均要求到站出站口工作人员查询自己的购票信息和乘车信息，只有一起争议中的铁路运输企业工作人员同意查询且查到旅客的信息，其他起争议中，铁路运输企业工作人员拒绝查询。

（四）所有争议中铁路运输企业无一例外要求旅客补全票，即从列车始发站起补收票款

从关注的数起争议来看，铁路运输企业曾答复如下，即到站工作人员没有权限查询旅客信息，也没有必要查询，因为即便能够查询且查询到旅客信息，依据《铁路旅客运输规程》第43条“旅客丢失车票应另行购票”之规定，旅客仍然需要补票。

具体来说，铁路运输企业要求旅客补票之主要理由有二：

其一，补票的依据在于《铁路旅客运输规程》第7条（“铁路旅客运输合同的基本凭证是车票”）、第9条（“支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别”）、第43条【“旅客丢失车票应另行购票。

在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。

旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。

退票核收退票费。

”】以及《铁路旅客运输办理细则》第9条（“车票是旅客乘车的凭证”）规定。

对于该等规定，铁路运输企业称其只有执行的份；其二，旅客遗失的车票，可能被他人拾取并加以使用（如一名本是从厦门到厦门北的旅客，捡到一张从厦门到福州的车票，遂乘车至福州，并利用拾取的车票顺利出站），从而使铁路运输企业蒙受财产损失。

因此，即便能够查询到旅客信息，铁路运输企业仍依照《铁路旅客运输规程》第43条等规定，要求遗失车票的旅客补票，没有商量的余地。

三、现行补票做法损害旅客合法权益

具体理由分述如下：

（一）从证据层面而言，实行车票实名制管理后，并非仅有车票能够证明旅客与铁路运输企业之间的铁路运输合同关系在采行非实名制纸质车票的时期，非实名制纸质车票的重要性不言而喻，没有纸质车票无法进站、乘车，遗失纸质车票则往往不得不补票了事。

在这个时期，纸质车票通常是法律意义上的证明铁路运输合同的唯一凭证，也通常是旅客乘车的唯一凭证。

现如今，除纸质车票外，尚有以下不菲的材料足资证明或者能够初步证明旅客购买车票从而并非无票乘车的事实，纸质车票已非证明铁路运输合同的唯一凭证：

1.铁路运输企业以手机短信、电子邮件等方式向购票旅客发送的购票信息；

2.铁路运输企业保存的旅客身份信息、购票信息、乘车信息和列车内验票等信息；

3.通过实名查验、列车内验票等重重“核查”持有居民身份证等有效身份证件原件的旅客现身到站出站口；

4.证人证言（如同行的旅客）；

5.其他相关材料。

因此，铁路运输企业不宜再固守纸质车票是唯一凭证的观念。

（二）从程序层面而言，铁路运输企业有义务先行查询旅客信息，以厘清旅客是否购票、是否乘车、遗失的车票是否被他人使用、自身是否因之蒙受损失以及损失大小

1.铁路运输企业有义务先行查询旅客信息。

旅客在到站出站口无法出示车票，或是因为换取的纸质车票遗失，或是无票乘车，或是经同意上车补票而未补票，或是其他原因，表面上同是无法出示车票，但性质上明显存在差异，购票乘车遗失车票与无票乘车更是有天壤之别，铁路运输企业有义务小心翼翼地厘清事实，不宜不分青红皂白，殃及无辜的遗失车票的旅客。

另一方面，依照《车票实名制办法》，旅客须实名购买车票，须接受实名查验，须接受列车工作人员验票，相应地，也有权享有车票实名制带来的便利，其中之一即是在旅客告知车票遗失时铁路运输企业有义务先行查询厘清旅客是否购票，而非断然拒绝旅客的查询要求，遽然要求旅客补票。

2.查询到旅客的购票、乘车信息后，如仍有疑虑，铁路运输企业可进一步透过查询出站口自动检票机（闸机）信息以厘清遗失的车票是否被他人使用。

如有必要，完全可以透过技术手段，使该车票及时失效，从而使可能越过到站继续乘车的拾票者无法出站，如此，铁路运输企业或无损失，或可大大减少损失。

3.旅客车票遗失，除非出现一些极其特殊的情形，导致铁路运输企业确实因此蒙受实实在在的财产损失，铁路运输企业方才可以要求旅客适当赔偿，但赔偿并不意味着铁路运输企业有权要求旅客补全额票款。

（1）旅客遗失的车票被拾票者在车票载明的到站出站（在赔偿金额的厘定上，有必要细分情形，其一，是不超过车票票款减去始发站至首个中途站的票款。

因为在“票、证、人一致”方可进站乘车制度下，完全有理由假定拾票者购买了车票；其二，是不超过400千米里程对应的票款。

因为依据现行列车内验票规定，验票原则上每400千米一次；其三，是其他信息能够证明的旅客遗失车票的地方与车票载明的到站之间的里程对应的票款）。

（2）在铁路运输企业及时使遗失车票失效前，旅客遗失的车票被拾票者使用已在越过到站的其他站点下车出站（赔偿金额的厘定同上，因为如前所述，车票在越过到站的站点无法通过闸机，拾票者应支付车票载明的到站至越站站点的票款）；惟倘若铁路运输企业能够使遗失车票失效从而避免损失发生，而没有及时采取措施的，则不得要求旅客赔偿。

（3）铁路运输企业能够证明的旅客造成其财产损失的其他情形。

4.旅客遗失车票，负有未妥善保管车票的责任，铁路运输企业因查询信息产生的合理、必要费用，可由旅客承担，但该等费用当无法与车票票款相提并论。

（三）法律依据层面而言，铁路运输企业依据的《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》中关于“旅客丢失车票应另行购票”等规定，不合理性、滞后性日益凸显

1.实行车票实名制管理后，铁路运输企业强行要求遗失车票的旅客补票所依据的仍是1997年12月1日起施行、201X年修改过《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》，其中，最直接的依据《铁路旅客运输规程》第43条，201X年未作修改，仍是1997年的内容。

该等旅客遗失车票的处理规定，制定之时，显然不可能考量、预见到车票实名制的实行，此后又未能与时俱进，及时修订完善，导致不合理性日益凸显，引起广大消费者的强烈不满和怨怼。

2.目前铁路运输企业强行要求旅客补票的做法，背离了《中华人民共和国铁路法》（“《铁路法》”）的规定。

一方面，《铁路法》未对车票遗失如何处理作出明确规定。

另一方面，鉴于《铁路法》第23条规定因旅客、托运人或者收货人的责任给铁路运输企业造成财产损失的，由旅客、托运人或者收货人承担赔偿责任，鉴于要求遗失车票的旅客补票，其实质在于要求旅客赔偿铁路运输企业的损失，因此，旅客补票的前提应是旅客因车票遗失给铁路运输企业造成了财产损失，且该等损失显然必须是真真切切的，然如前所述，旅客车票遗失并非一定给铁路运输企业造成损失，另一方面，即便铁路运输企业主张旅客造成损失，要求旅客补票，鉴于铁路运输企业持有、控制旅客的购票、乘车、遗失车票使用情况等信息，鉴于损失之厘定与该等信息密切关联，因此，由铁路运输企业提供这些信息以证明其损失之有无多寡与要求旅客补票的正当性，更为合理、妥适。

3.铁路运输企业强行要求旅客补票的做法也与《中华人民共和国消费者权益保护法》（“《消法》”）、《中华人民共和国合同法》（“《合同法》”）等法律的相关规定相背离。

其一，依照《消法》第4条、第8条、第19条之规定，旅客要求铁路运输企业查询购票信息，铁路运输企业有义务配合，有义务查询。

其二，《消法》第14条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

铁路运输企业拒绝旅客的查询要求，遽然要求旅客补票，不无将遗失车票旅客视为无票乘车者之嫌，从旅客反映的情况来看，由于出站口其他旅客往往误认为其逃票，旅客感觉相当委屈，人格尊严受到侵犯的感觉相当强烈。

其三，《消法》第26条明确规定对消费者不公平、不合理的格式条款无效。

铁路运输企业径直要求遗失车票旅客一律补票的直接依据《铁路旅客运输规程》第43条，被其作为铁路运输合同的一部分，惟如前所述，该等规定对旅客不公平、不合理，一方面，铁路运输企业自身不承担任何风险，另一方面，造成遗失车票的旅客重复买单，加重了旅客的责任和负担。

其四，依照《合同法》第113条、第170条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。

如前所述，纵使旅客未妥善保管车票、遗失车票，给铁路运输企业造成损失，损失亦绝非全额票款，需要仔细甄别、厘定。

再者，就铁路运输企业的赔偿责任，《铁路法》大多规定铁路运输企业按照实际损失赔偿，自此以言，铁路运输企业要求旅客支付全额票款的补票方式不合理，与《合同法》上述规定有所背离。

（四）铁路运输企业不可将自身未严格执行“票、人、证一致”方可进站乘车、列车内验票等规定所出现的风险、所可能蒙受的损失转嫁在遗失车票的旅客身上由于铁路运输企业存在未严格执行“票、人、证一致”方可进站乘车以及列车内未验票等诸多乱象，由于各项措施可能百密一疏，现实生活中，无票乘车或者持失效车票乘车等逃票行为（以下简称“逃票行为”）难以禁绝，但铁路运输企业绝不应因此不加区分，一棍子打死，殃及无辜的遗失车票的旅客。

四、一点争执

撰写此文的过程中，与诸多同道讨论，有同道认为，旅客粗心大意，补票也是自找，无需哭天抹泪的叫冤，亦有同道以法经济学上的“哪一方预防损失的成本较低，就由其负起预防的义务”原则、“最小防范成本”（即对于意外或过失，谁能以较低的成本防范，谁就承担这个责任）、“最小成本”、“财富极大”等原则或理论持不同的意见。

旅客妥善保管车票，从不遗失，则补票无从谈起，一切风平浪静，双方相安无事，这是最理想的；但现实与理想往往是有距离的，换取纸质车票的旅客因种种原因不慎遗失车票，时不时发生。

旅客未妥善保管车票从而需要全额补票的做法，或许一定程度上合乎“最小防范成本”原则，合乎“哪一方预防损失的成本较低，就由其负起预防的义务”原则，然未必合乎“由较有经济能力承受损失的一方负责预防的义务”原则（此一方有较高的预防能力，有较强的经济能力承担损失，有较大的机会藉保险、提高商品服务的价格及其他方式转嫁自己的风险，故由其承担风险）。

其次，法律与经济学所追求的是不同的价值，法律所意欲实现的正义或正确的伦理价值并不能被化约等同于“效率”或“财富最大化”。

再次，旅客与铁路运输企业之间的法律关系系属民事关系，民事关系与商事关系不同，侧重于对人的生存与发展的保护，侧重于公平优先，侧重主观的过错与结果的公平，在承认当事人的缔约能力存在差异的前提下强调对弱者的特殊保护，以实现交易结果公平，实质公平。

最后，如前所述，旅客遗失车票，负有未妥善保管车票的责任，确实给铁路运输企业造成损失的，旅客应予赔偿，此外，铁路运输企业因查询信息产生的合理、必要费用，可由旅客承担，但要求旅客支付全额票款的补票方式难谓合理。

职是之故，无论如何，苛求旅客不得遗失车票否则必须全额补票，至为显明对旅客不公，不利于旅客合法权益的保护。

五、几点建议

铁路运输合同具有社会性、公益性，铁路运输企业作为公用事业单位具有特殊性，依照《铁路法》第5条的规定，铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，切实改进路风，提高运输服务质量。

惟铁路运输企业目前不厘清事实，强行要求遗失车票的旅客补票的做法，已然产生较为严重的负面社会效果，加剧了铁路运输企业与旅客之间的紧绷关系，导致旅客在其他方面出现反弹，如对铁路运输企业的服务吹毛求疵、小题大做。

此外，司法实践中，已然有法院判决铁路运输企业败诉的案例，倘若铁路运输企业仍借口执行相关规定不予纠正，恐将面临愈来愈多的争议、投诉乃至诉讼，负面效应将进一步发酵。

特建议如下：

（一）交通运输部宜及时修订完善原铁道部制定的《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》，与时俱进，对包括但不限于旅客丢失车票的补票规定等进行调整，加大对旅客消费者合法权益的保护力度。

（二）鉴于《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》的修订完善可能需要一定时日，可能缓不济急，铁路运输企业诚有必要遵循《消法》、《合同法》、《铁路法》等上位法律的规定和精神，与时俱进，不拘泥于不合时宜的、不合理的条文，先行一步，尽速实施合法、合理、科学的补票做法（即查询旅客信息，厘清旅客是否购票、是否乘车、遗失的车票是否被他人使用、自身是否因之蒙受损失以及损失大小），从而将逃票行为与遗失车票行为有效区别开来。

（三）无可否认，现实生活中，确实存在形形色色的逃票行为，使铁路运输企业面临诸多困扰，也蒙受了不菲的经济损失，因此，逃票行为亟需大力整治和规制整治、规制逃票行为，诚有必要有的放矢，对症下药，多管齐下，多措并举，不可寄希望于出站口核查和要求旅客补票一途。

其解决之道在于严格执行《车票实名制办法》的要求，在于强化进站乘车时”票、人、证”一致规定的遵循；在于严格执行列车内验票规定；在于加大出站口的检票力度；特别在于完善相关立法，加大对逃票行为的处罚力度，将逃票者的相关信息录入“铁路乘车诚信管理系统”或者记入信用档案，向社会公布，加大逃票的成本，以从根本上遏制逃票行为。

（四）鉴于补票争议几乎都是因纸质车票遗失而引发，因此，铁路运输企业可提醒旅客妥善保管纸质车票，提醒旅客如无需报销凭证，可以尽量考量使用铁路电子客票（在乘车站和到站均具备二代居民身份证自动识读检票条件的前提下），而不换取纸质车票，从而减少因纸质车票遗失带来的困扰。