空调 售后服务方案售后服务承诺培训方案维修保养.docx

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空调售后服务方案售后服务承诺培训方案维修保养

一、售后服务方案

1、售后服务承诺书

成就客户是公司的价值观之一，的售后服务理念就是专注客户，成就客户。

公司的服务品牌：

关怀-TICACARE简介：

Technique—技术保证

知识和技能，激发出客户的信任和信心的能力

Integrity—诚信可靠

敢于承诺，并准确可靠地履行承诺的能力

Communication—礼貌沟通

尊重、礼貌、责任，赢得客户信任和信心的能力

Appearance—外表形象

展现个人、装备、技术，提升客户信任信心的能力

Responsiveness—主动响应

关注需求，乐于帮助，积极主动，解决问题

Empathy—个性关怀

倾听、引导、理解、确认，个性化需求个性化服务

服务承诺

1）我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。

2）我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费培训（并提供安装、使用、维护说明书）。

3）在免费质保期内若因设备本身原因发生故障，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖方负责。

4）免费质保期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。

5）超过免费质保期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。

一、服务内容

在保免费质保期内、外提供机组的常规保养。

准备足够的配件及备品、备件。

合同设备于免费质保期内出现缺陷或故障，我方负责免费更换、维修和重新调试。

但以下情况不属于保修范围：

由于在就位、安装时造成的损坏；

由于在调试期间，调试不当或非专业人员调试造成损坏的；

用户未按使用说明书使用、维护、保管造成损坏的；

用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏；

无包修凭证的或包修凭证不符或涂改的；

因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的。

二、免费质保期限

从合同设备出厂日期开始计算，免费质保期限为五年。

三、质保相关

1.1免费质保期

（1）正常免费质保期：

本项目管路系统免费保用期为2年,计算时间以所有空调设备投入正常运行之日起为准。

本项目整机（含内机和外机）保用期为5年，保用期从设备出厂日期算起。

（2）机组免费质保期满以后阶段：

此阶段主要工作是迅速解决本公司产品在运行中出现的各种问题，并能保证备品备件及时供应。

本公司保证免费质保期满后提供同样及时的服务，并对维修只收取成本费及人工费。

1.2故障响应

南京在全国各地均设有自己的产品售后服务中心，可为用户提供全方位的售后维修服务，我方承诺在免费质保期及免费质保期过后均保证在报修后2小时内响应，并派专业维修人员到现场排除故障；根据采购人的要求及时，免费提供准确的技术支持。

1.3报修流程

任何需要报修的客户，可以通过全国统一的报修和投诉热线电话：

4008-601-601进行报修。

该热线电话提供7*24小时服务，并免长途电话费。

也可以联系分公司、经销商或所在地服务商进行报修，我们确保第一时间为客户提供优质售后服务。

1.4服务网点

全国设立30多个分公司及办事处，遍布全国各大中小城市，同时每个分公司及办事处拥有多个服务商，以满足客户的服务需求，做到第一时间为客户提供服务，同时根据客户使用的机型不同，分公司及办事处拥有各类型服务人员，针对客户的不同需求，提供相应服务。

1.5客户回访

为提高服务质量，了解客户服务需求：

在售后服务结束后，400客服对服务结果进行电话回访，

了解客户对于此次服务的满意度评价，同时对于客户的反馈及时上报公司，第一时间回复客户，以确保客户得到优质服务。

1.6满意度调查

公司一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户满意是我们奋斗的目标，为了进一步了解客户对公司的服务情况，公司每年都会举办客户满意度调查活动：

抽取部分客户进行回访问卷调查，收集客户对我们公司产品质量、售后服务等相关使用方面的意见或建议，反馈给公司相关部门进行追踪改善，同时反馈给客户。

2、免费质保期内售后服务承诺

投标人承诺：

免费质保期内、可能被授予的免费维保期间的服务，免费向招标方提供性能优越且技术兼容的备品备件；在备件停产的情况下，预先10个月将要停止生产的计划通知招标人。

接到报修预约后2小时内和现场负责人联系，一般性问题48小时内解决。

保证以最优惠的价格和最优质的服务向招标人提供设备维护保养服务。

指导设备安装和调试。

各机组（变频多联式多联机外机及内机）提供一次免费调试。

特此承诺！

投标人代表签字：

日期：

3、免费质保期外售后服务内容

投标人承诺：

免费质保期满后，不被授予的免费维保期间的服务，以最优惠的价格用户提供性能优越且技术兼容的备品备件；在备件停产的情况下，预先10个月将要停止生产的计划通知招标人。

接到报修预约后2小时内和现场负责人联系，一般性问题48小时内解决。

保证以最优惠的价格和最优质的服务向招标人提供设备维护保养服务。

特此承诺！

投标人代表签字：

日期：

4、维护保养内容

公司终身提供空调设备的保养、大修提案及服务，使空调设备始终保持最佳运行状态，最大限度地延长空调的使用寿命，为用户营造安心与舒适的工作及生活环境。

系统及部件

检查及维护保养要点

日常

月度

年度

室

外

机

压缩机

1、排气压力是否正常

2、噪音是否过大

1、壳体温度是否过高

制冷剂管路

1、是否有泄露2、连接部位是否松动3、焊接部位是否有裂纹

冷凝器

1、表面是否清洁2、散热气流是否良好

外机风机

1、是否产生噪音2、轴承润滑是否良好

外机电机

1、轴承润滑是否良好2、运行电流是否正常

四通阀

1、是否能换向

电子膨胀阀

1、线圈是否松动

1、进出口是否结露或结霜2、感温包的连接状态是否完好

3、是否有堵塞

1、是否能正常动作

电磁阀

1、是否能正常动作

室

内

机

内机风机

1、连接螺栓螺母是否松动2、轴承润滑是否良好3、是否有噪音

内机电机

1、轴承润滑是否良好2、运行电流是否正常

水盘

1、排水是否畅通

1、是否有污物和水积存2、是否溢水

铜管连接头

1、是否有泄漏

蒸发器

1、是否结霜

1、是否有积尘

室

外

电控系统

接线端子

1、接触是否完好

指示灯

1、是否指示正常

接触器

1、接触是否完好2、动作是否灵敏

电气元件

1、是否有老化损坏

5、维护保养计划表

保养项目

1级保养计划表

2级保养计划表

3级保养计划表

备注

周

月

季

半年

年度

机体外壳是否锈蚀

※

室外机冷凝器是否脏堵

※

室外风机运转是否正常

※

室外风机电机运转是否正常

※

氟系统运行压力是否正常

※

压缩机运行电流是否正常

※

压缩机运行声音是否正常

※

检查电线是否发热

※

检查各接线端子并加强坚固

※

清理各接触器触点

※

坚固各接线点螺丝

※

内机运转是否正常

※

内机电机运转是否正常

※

内机运行电流是否正常

※

内机换热器是否脏堵

※

冷凝水能否正常排放

※

风系统是否正常

※

过滤网是否脏堵

※

※

检查测温探头

※

注:

1级保养用户操作完成，2和3级由专业人员操作完成。

6、全国分公司服务

7、免费技术培训方案

7.1培训内容

合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。

合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。

合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。

合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。

设备运行节能及环保。

多机系统的操作及控制。

远程监控及其使用方法。

7.2培训计划

现场培训

在合同设备到货后安装施工过程中，我方技术人员将在买方所在地结合施工及调试过程进行现场培训，现场培训时间尊重用户意见。

内容为：

合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。

合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。

合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。

合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。

公司内培训

在机组开机调试结束后，我方技术人员将立即在江苏公司进行系统的公司内培训，培训时间为1周。

培训内容为：

空调的工作原理及技术发展。

合同设备的结构特点、工作原理、组装工艺及有关工厂试验。

合同设备的电气和机械性能及有关试验方法。

合同设备的运输和安装注意事项，掌握各组件的安装、拆除及质量保证要点。

合同设备的调试、运行、维护检修及注意事项。

设备运行节能及环保。

多机系统的操作及控制。

远程监控及其使用方法。

故障诊断及处理方法。

高级培训

机组投入使用半年后，我方将定期开班，邀请用户参加高级使用和维护培训班。

培训目的将是买方技术人员达到我方技术服务工程师的水平。

以上各种形式的培训，我方都将发放培训结业证书，兹以证明。

7.3培训人员及资料

我方指派熟练、称职的技术人员，免费培训买方人员维修及操作人员2～3名，并解释本合同范围内的所有技术问题。

我方在培训开始之前准备好培训用的技术资料。

我方参加指导、培训和人员的费用以及技术资料的费用都已在投标报价中列出。

我方将尽最大努力保证买方人员了解和掌握合同设备的运行、操作、检验、修理和维护等技术。

在培训期间，我方向买方人员免费提供所需的资料、图纸。