OTRSITSM用户手册范本.docx

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OTRSITSM用户手册范本

OTRS:

:

ITSM用户手册

Chapter1系统概述

OTRS:

:

ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。

并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。

针对不用的角色共有3个不同的入口

1.Agentinterface

Agent透过agentinterface纪录/处理，事件，问题。

进行配置管理，FAQ写作。

172.21.100.9/otrs/index.pl

2.Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

172.21.100.9/otrs/customer.pl

3.Publicinterface

InadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQ-Module（mustbeinstalledseparately）.ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.

172.21.100.9/otrs/public.pl

4.AnoverviewtotheAgentinterface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe

windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthe

customerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand

"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesforyouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"is

selected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.

Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket（e.g.Lock,Zoom,History）.Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhite

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

sitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccount

preferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragent

interface.

Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.

Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthat

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.

Chapter2基本概念

☐事件管理

事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小化。

事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以与影响业务流程或违背服务水平协议的情况。

事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。

不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。

通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。

所有的事件应该基于相关配置项（CI）的关键等级和影响度进行优先级分类。

事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控追溯事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。

☐问题管理

问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件，许多事件往往是由同一个问题引起的。

问题的来源主要有以下几种：

◆已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；

◆重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；

◆对于趋势性事件的分析，形成问题。

问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，将IT系统部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件（常常是已关闭的事件记录），确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求（RFC）、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。

所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题

☐配置管理

配置管理是一个描述、追溯和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。

这些设备和系统被称为配置项（CI）。

每一个CI必须被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。

配置管理流程所管理的配置项（CI）包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。

所有的数据存在配置管理数据库（CMDB）中。

在说明一个配置项（CI）时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。

CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。

CI改变时，CMDB中的相关信息被更新，对CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。

配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述（如状态，关系等），并包括配置项（CI）相关的文档资料。

它制定、追溯和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。

配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统与其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。

例如：

通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项（CI）的关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。

☐服务管理

配置管理是一个描述，管理所有IT服务，以与服务级别SLA的管理流程

SLA规定了IT服务的服务水平。

☐Queue

Queue相当于系统的inbox,用来分类存放ticket.

☐角色

◆Agent

Ø1stlinesupport

负责纪录，处理事件,raise问题

ØIncidentmanager

负责事件管理流程

Ø2ndlinesupport

负责分析事件历史，纪录，处理问题

ØProblemmanager

负责问题管理流程

ØConfigurationManager

负责配置管理流程

◆Customer

客户（IT服务使用者），可以自己通过customerinterface自己提交事件，更新事件，查阅FAQ

Chapter3事件管理

目的

事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括：

☐在成本允许的围尽快恢复服务

1.快速响应系统监控产生的故障或用户的请求

2.在线获得帮助

3.沟通问题解决的状态

☐进行事件控制

1.记录事件

2.就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类

3.分析、诊断，必要时进行升级

4.监视，并结束事件

☐支持业务运行

1.对业务应用提供二级支持

2.解答有关如何使用的问题

3.记录关于新服务的需求

4.记录关于改变的请求

☐提供一个与业务部门的日常接口

1.提供关于服务状态的信息更新

2.新服务的报告

3.关于即将到来的新服务或事件的通知

4.进行事后回顾

☐提供IT管理信息

1.人力利用情况

2.服务可用性

3.产品质量

4.支持效率

5.供应商服务情况

活动容

事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。

该流程包含下述主要容：

Ø事件接收和记录

这个环节是事件管理流程的起点。

所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。

此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。

在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

Ø分类和在线支持

事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。

若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。

Ø调查和诊断

若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。

Ø解决和恢复

技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。

Ø事件关闭

当用户确认事件解决后，此时可关闭该事件，并在必要时更新知识库FAQ。

若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。

流程概述

事件管理流程步骤描述

事件管理流程步骤描述－事件检测和记录

主要工作容

1识别验证客户信息

客户信息项建议：

客户名称

员工号

E-mail

2鉴别是新事件还是现存事件

3创建新的事件单

事件单信息项建议：

引入客户信息

事件的描述

4如有需要更新事件单的信息

5.验证CI的信息

6.报告正确的CI信息

事件管理流程步骤描述－事件分类和初始支持

主要工作容

1识别事件类型

2创建RFC

3展开调查

4搜索提供信息

5确定严重等级

6如有需要，创建公告信息

7了解症状

8匹配解决方案/变通方法

9分配事件单

10接受事件单

11如有必要重新进行分类

事件管理流程步骤描述－事件调查和诊断

主要工作容

1查找类似事件.

2关联事件到主事件

3提供主事件状态与事件数量

4诊断

5分派事件

6接受事件

7如有需要重新分类

8创建问题单

事件管理流程步骤描述－事件解决和恢复

主要工作容

1调查是否需要RFC

2创建RFC

3沟通解决方案和变通方法

4执行解决方案/变通方法

5验证事件的解决

6判断是否需要进行根源分析

7创建新问题

8关联事件到问题记录

9如有必要移除公告信息

事件管理流程步骤描述－事件关闭

主要工作容

1如有需要重新分类

2验证解决请求同意关闭

3如有需要提交知识库

4关闭事件单

OTRS系统说明

Agent透过agentinterface纪录/处理事件。

通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queueoverview.

Agent可以通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下

模块

说明

Ticket

ticket管理

Service

服务管理

ConfigItem

配置管理

TimeAccounting

时间统计

Calendar

日历

Survey

调查

FAQ

知识库

Stats

Ticket统计

Ticket模块功能块描述

功能

描述

comments

QueueView

查看Queue

Phone-ticket

建立ticket,与customer确认

Email-ticket

建立ticket,Email与customer确认

Search

查询Ticket

Customer

维护customer资料

Bulk-Action

批处理动作

目前只提供重新分派Queue

事件记录，分类，设定优先级

注意事项；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket,新建立的ticket将需要通过跟customer确认

☐如果没有customer资料，为customer建立资料。

备注；维护customer资料，参见后节维护customer资料。

如果customer有email,选择email-ticket建立ticket,新建立的ticket将会发送给customer确认。

☐如果没有customer资料，为customer建立资料。

2.Incident:

:

ServiceRequestvsotherincidenttype

如果是服务请求，选择Ty