组织机构及人员管理办法.docx
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组织机构及人员管理办法
开瑞汽车服务商组织机构及人员管理办法
一、开瑞汽车服务商人员组织机构图
开瑞汽车服务商组织机构图
二、主要岗位人员配备指导标准
服务商根据月进站台次和组织机构图，按照以下标准配备各岗位人员，其它岗位人员可自行配备
主要岗位
配备人数
月均进站台次N
N≤100
100＜N＜300
N≥300
1
站长
1
1
1
2
服务经理
1（可兼职）
1（可兼职）
1
3
维修经理
1（可兼职）
1（可兼职）
2
4
备件经理
1
1
1
5
服务顾问
1
2
按N/150标准配备
6
客服专员
1（可兼职）
1
配备2人，1人可兼职
7
备件计划员
1（可兼职）
1（可兼职）
1
8
综合管理员
1（可兼职）
1（可兼职）
1
9
机电技师
2
4
每增150台增加1人
10
钣金技师
1（可兼职）
2
每增240台增加1人
11
油漆技师
1
2
每增240台增加1人
12
质量管理员
1（可兼职）
1（可兼职）
按N/450标准配备
13
技术总监
基本配备1人
近3个月平均进站台次每增加1000台，增加1人标准配备
14
质量担保员
以月质量担保单据600份为基数，基本配备2人（1人兼职）
月质量担保单据每增加400份，增加1人标准配备
合计
8人
15人
≥20人
三、岗位描述
1、岗位：
服务站长
业务内容：
负责售后服务全面工作，对服务质量和服务收益负责；设定本公司的客户满意度、收益及生产性相关目标值，根据所定管理目标的达成情况，执行相应的改善措施，并对结果负责
工作职责：
1.1统筹售后服务经营计划及经营目标的达成；
1.2负责售后服务管理计划及管理目标的达成；
1.3制定服务商发展规划及所需资源配置；
1.4策划并实施提高服务运营质量的活动；
1.5组织和督促开展售后服务营销及相关活动；
1.6处理并关闭重大客户抱怨；
1.7评价售后各部门及员工的表现；
1.8构筑并创建与其它部门之间协作关系
2、岗位：
客服专员
业务内容：
以电话回访的形式进行客户满意度调查；分析并报告调查结果。
工作职责：
2.1对接受本站服务的客户进行电话回访，进行客户满意度调查
2.2记录、保存和整理客户回访记录（回访系统操作详见后页）
2.3定期编制客户回访报表，对服务、维修、备件等各环节客户满意度加以分析并报告。
2.4通过回访了解用户对服务过程、维修过程的感受，针对抱怨实行闭环处理。
3、岗位：
服务经理
业务内容：
负责领导服务顾问进行日常的客户服务接待工作，提供满足客户要求的服务
工作职责：
3.1负责前台开展服务营销和实现经营目标
3.2领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作
3.3执行和督促标准化服务流程的实施及培训
3.4协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系
3.5处理并关闭服务过程中的客户抱怨
3.6监督客户档案的建立和管理
3.7车辆交接PDI检查、库存车的日常维护保养和交车PDI监控和管理
3.8信息反馈与管理
3.9接待区域的6S管理
4、岗位：
维修经理
业务内容：
维修经理对维修车间的整体作业的生产性、效率性及作业质量负有责任，监督和管理技师，并对维修设备、工具和器具的保养和维护负有责任
工作职责：
4.1对维修车间整体作业的分配和管理
4.2对作业进展和质量的管理
4.3负责完成维修车间的维修产值和毛利润任务
4.4负责与前台、备件部门的工作协调及信息反馈
4.5负责车辆按时按质交验
4.6维修车间设备、工具和器具管理
4.7维修车间的6S管理
5、岗位：
备件经理
业务内容：
负责建立和保证与备件业务相适应的工作流程，快速准确地供给备件，有效地支持维修车间
工作职责：
5.1根据备件消耗和库存制定备件订购计划，保证维修所需的备件供应
5.2制订备件管理、领用、仓储的规章制度
5.3执行开瑞汽车销售公司备件价格规定及备件储备标准
5.4备件市场调研、经济分析、收集和反馈备件的有关信息
5.5内部备件业务培训
5.6车辆升级备件的监控和协调
5.7备件库区域6S管理
6、岗位：
技术总监
业务内容：
服务商技术核心力量，全面负责服务商技术指导和培训工作
工作职责：
6.1定期收集技术疑难问题及批量的质量信息并向开瑞汽车公司反馈
6.2参加外部技术培训并开展内部技术培训
6.3负责人员认证及技术方面的培训及提升
6.4消化和吸收新信息、新技术、新工艺、新资料并指导维修技师
6.5组织人员对疑难杂症进行处理及新工艺、新技术的研究
6.6指导维修技师诊断和排除疑难故障
6.7指导监督维修技师正确使用维修工具、维修工艺和检测方法
6.8对维修技师的维修、保养操作进行巡视检查
7、岗位：
服务顾问
业务内容：
服务顾问是客户与服务商最主要的接触人员，通过日常的业务，持续提供满足客户要求的服务
工作职责：
7.1提供客户咨询服务
7.2建立客户档案和分析客户群
7.3按照开瑞汽车公司服务流程和标准接待客户
7.4开展日常维修的提醒、预约和个性化亲情服务
7.5处理客户抱怨
7.6服务跟踪
8、岗位：
综合管理员
业务内容：
协助服务站长处理行政事务，负责服务商服务文件和信息的管理
工作职责：
8.1负责文件和资料的收集、整理、借阅、存档
8.2每日查看电子邮箱、DCS、DMS系统信息并及时内部传递
8.3编制和传递服务质量报表和经营报表
8.4跟踪各类文件的执行及效果
8.5服务商服务人员基本信息的维护、接收和反馈
8.6组织服务商开展内部服务管理、技术等培训
8.7负责服务商内部审核的实施、落实及不合格项的关闭
8.8服务商现场6S管理及监督
9、岗位：
维修技师
业务内容：
维修技师对所有的保养、维修作业负责和商品车验收、库存车日常维护保养、商品车交车前PDI检查，确保商品车始终保持待销售状态。
按照维修手册、技术援助手册、作业指导书和培训程序等方法来开展工作
工作职责：
9.1实施服务顾问或维修经理的派工任务
9.2负责工位设备及工具的维护管理
9.3负责维修质量的自检和互检
9.4向维修经理或服务顾问汇报作业进度及异常
9.5负责本工位区域环境的清洁和保持
9.6参加技术培训及学习
10、岗位：
质量担保员
业务内容：
负责服务商质量担保鉴定、旧件管理和结算工作
工作职责：
10.1最终判定车辆故障是否可以办理质量担保
10.2配合财务向开瑞汽车公司进行质量担保结算工作
10.3外出救援服务费用结算
10.4按开瑞汽车公司要求提交合格的质量担保相关单据
10.5受理客户《使用说明书》的补办申请并向开瑞汽车公司申请
10.6协助处理客户质量担保相关抱怨
10.7质量担保旧件库的管理
10.8负责上传PDI检查表
11、岗位：
质量管理员
业务内容：
负责服务商维修质量检验工作
工作职责：
11.1维修后产品质量的检验和放行
11.2返修车辆的质量监督、检查
11.3参与重大、疑难故障的分析、鉴定
11.4全员质量意识教育
11.5质量信息的收集、汇总，并上报技术总监
12、岗位：
结算员
业务内容：
负责服务商维修保养业务的结算和账务管理
工作职责：
12.1维修车辆费用结算
12.2开具“维修结算单”和发票
12.3维修结算收银
12.4编制服务销售收入、成本核算分析统计报表
13、岗位：
备件计划员
业务内容：
负责服务商备件计划和订购管理
工作职责：
13.1制定和实施备件订货计划
13.2执行备件储备金额和品种标准
13.3负责对维修业务所需备件的有效供应
13.4收集、分析、反馈备件的有关信息
13.5备件到货验收
14、岗位：
备件库管员
业务内容：
负责服务商库存备件和6S管理工作
工作职责：
14.1库存备件管理
14.2备件入库的验收及发放
14.3建立和维护库存账目及相关凭证
14.4根据库存情况向备件计划员提出订货补货需求
14.5定期盘点库存备件
14.6备件库现场6S管理
四、附件：
客户回访系统操作示范
图1-1
双击桌面上《卓越DMS》的快捷图标，出现《奇瑞汽车售后服务管理系统2008版》的登录界面如图1-2。
图1-2
图1-2
在登录界面上输入网点代码、操作员、密码后点击“确定”按钮。
等待系统密码验证正确后出现系统主界面如图1-3。
图1-3
在系统主界面左下角点击“业务”功能分页，然后点击客户管理——>客户回访出现一个窗口，如图1-4。
图1-4
选择品牌为“开瑞微车”，点确定。
客户回访界面默认的
，把后面的勾去掉，界面如图1-5
图1-5
点开提取
，出现一个窗口，根据你做单子类型和车辆信息设置检索条件，然后检索，如下图1-6
图1-6
将检索出的信息，点击导入
，这时候系统回到客户回访界面，如下图:
图1-7
双击点开需回访的单号，出现界面图1-8
图1-8
根据回访的实际情况填写里面的相关信息，然后保存。
一个新的回访单制作成功。
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