呼叫中心人力资源管理手册.docx
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呼叫中心人力资源管理手册
呼叫中心人力资源管理手册
第一章手册编制意义和原则
一、目的和意义
（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地点政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项进展战略，实现公司经营效益最大化；
（二）为进一步调动公司职员的积极性和制造性，在工作中提高业务能力和服务质量，形成针对职员的长期鼓舞机制，鼓舞职员以连续饱满的工作热情投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；
（三）为促进公司人力资源治理工作的制度化和规范化，保证日常人力资源治理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定本手册。
二、差不多原则
（一）严格遵守《中国人民共和国劳动合同法》和国家人事劳动部门相关法律法规，充分保证职员的合法权益；
（二）在遵照公司相关规章制度前提下，本着“以人为本、公平公平、科学合理”的原则制定本方案；
（三）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保职员个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现职员与公司共进展；
（四）为确保绩效考核结果公平透亮，原则上使用客观指标对职员绩效进行考评。
在考评过程中注重职员岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突出的优秀个人倾斜；
（五）逐步实现治理岗位和服务岗位专业化治理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复杂劳动之间的薪酬差距，以期建立有效的鼓舞机制。
第二章部门设置与职责
一、组织架构
二、部门职责
（一）综合人事部工作职能
部门名称
序号
工作职责
综合人事部
1
负责组织安排呼叫中心的办公会议，会同其它部门安排业务会议或有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，依照需要按会议决定发文，并检查会议决议的执行情形。
2
负责呼叫中心预算的制定以及日常财务的治理工作。
并分析各项支出使用情形，每月向总经理撰写财务分析报告。
3
负责组织呼叫中心通用治理标准规章制度的拟定、修改和编写工作；协同其它部门进行专用治理标准及治理制度的拟定、讨论、修改、编写工作。
4
负责呼叫中心人力资源年度规划的制定，以及薪酬、绩效方案的设定，并对按照考核方法开展对各部门的绩效考核工作。
5
负责公司日常行政事务治理，协助总经理做好综合、和谐各部门工作和处理日常事务。
（二）质量治理部
部门名称
序号
工作职责
质量治理部
1
负责呼叫中心质量标准、考评体系的制定与不断完善。
2
负责呼叫中心各项业务、服务质量检测。
定期提交、分析检测报告，并协助相关部门制定优化改进方案。
3
依照质检、拨测结果开展服务质量沟通工作，并撰写该项工作报告与改进建议。
4
负责呼叫中心用户以及客户的中意度调查以及其他回放工作。
5
负责处理呼叫中心各类投诉以及流程的梳理。
（三）信息爱护部
部门名称
序号
工作职责
信息爱护部
1
负责建立健全号百信息爱护体系，组织并实施信息的采、编、维工作。
2
负责承接集团、省公司相关号百信息的爱护和治理工作，指导市州进行基础信息的采集和爱护。
3
负责号百信息爱护及治理工作的调研、统计与分析，制定并优化相关流程和规范。
4
负责信息爱护核心团队的建立和培养。
5
负责呼叫中心互联网专业坐席的运营治理工作。
（四）运营治理部
部门名称
序号
工作职责
运营治理部
1
负责呼叫中心呼入、呼出类业务的承接，并制定业务承接成效的检测、评估量划，并依照评估报告提出改进方案。
2
负责制定业务规范、要求，协助培训部门制定、优化培训文档。
3
负责提交系统问题需求的收集、整理，并和谐技术部门解决，依照优化业务流程和新增业务的需要提出系统开发需求，参与或组织相关测试。
4
负责呼叫中心日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析报告。
5
负责完善与优化呼叫中心各类报表
（五）宏南现场部
部门名称
序号
工作职责
宏南现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和治理。
2
负责现场指挥调度、固定资产的日常治理。
3
参与制定、优化、监督执行各项现场治理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
负责现场普号坐席、专家坐席的话务治理、人员治理，确保各项指标的完成。
5
配合相关部门完成服务流程的优化与标准化、客户中意度的连续提高。
（六）二枢现场部
部门名称
序号
工作职责
二枢现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和治理。
2
负责现场指挥调度、固定资产的日常治理。
3
参与制定、优化、监督执行各项现场治理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
负责现场各班组的话务治理、人员治理，确保各项指标的完成。
5
配合相关部门完成服务流程的优化与标准化、客户中意度的连续提高。
（七）新谷现场部
部门名称
序号
工作职责
新谷现场部
1
负责呼叫中心日常现场工作的运营和治理
2
负责现场指挥调度与监控
3
参与制定、优化、监督执行各项现场治理制度，跟踪监督呼叫中心服务质量。
4
做好班务的安排与日常治理
5
配合相关部门完成服务流程的成熟化、客户中意度的连续提高。
（八）聘请培训部
部门名称
序号
工作职责
聘请培训部
1
负责呼叫中心培训体系的构建，并不断的优化和完善。
2
完成呼叫中心新职员岗前培训打算的制定及治理工作和在职职员培训打算的制定同时组织实施。
3
负责呼叫中心所承接的对外培训工作。
4
负责呼叫中心服务岗位人才的聘请、新职员档案的建立以及聘请渠道的爱护工作。
5
负责收集、分析呼叫中心人员需求并及时完成聘请培训工作。
第三章职员聘请
公司在聘请选拔人才时坚持公布公平、公平竞争、择优录用、平等自愿、注重综合能力的原则。
一、聘请申请流程
由各部门负责人提出用人申请，并详细说明聘请岗位的工作内容及应聘条件，由综合治理部报呼叫中心总经理批准，然后进行统一聘请。
图3-1人力需求申请流程图
二、聘请人员的选择与录用
（一）综合治理部应依照聘请岗位的具体要求，制定人员聘请录用方法。
（二）依据所聘岗位要求对应聘人员进行初选，聘请与培训专员负责收集整理初选人员简历、证书复印件及举荐资料等有关资料，依照初试结果确定培训人员名单，并安排培训具体事宜。
（三）人员经培训后，参加考试，考核合格方能正式录用上岗。
（四）关于决定录用人员，综合治理部依照用人部门确定的上岗时刻，填写“入职登记表”，通知职员报到，报到时应携带以下资料：
1、学历证、资格证、身份证（原件）；
2、近期免冠1寸照片1张；
3、学历证复印件一张，身份证复印件两张
（五）被录用人员应按规定时刻准时到综合治理部报到，无专门缘故逾期不到者，取消其上岗资格。
附录1：
聘请职员申请表
个人自荐表
姓名
所属班组
排班工号
毕业院校
毕业时刻
学历
专业
入职时刻
联系
所学科目
个人自荐（请用一段文字简要介绍自己）
附录2：
呼叫中心人员需求申请表
呼叫中心人员需求申请表
部门名称
需求人数
到岗时刻
技能要求
缘故说明
工作量推测
推测方法
注：
工作量推测是对信息工作量、话务承接量等总体的评估，推测方法要紧写明依照工作量来做出推测的依据，工作量推测和推测方法能够用附件方式提供。
第四章劳动合同
一、订立依据
（一）《中华人民共和国劳动合同法》；
（二）四川省劳动行政主管部门相关法规；
（三）公司现行规章制度。
二、劳动合同签订程序
（一）合同签订
1、公司在聘用职员时，应要求被聘用者出示终止、解除劳动合同证明或与任何用人单位不存在劳动关系的其它凭证，经证实确与其他用人单位没有劳动关系后，方可订立劳动合同，或另行签订《试工协议》；
2、职员进入公司报到之日同意岗前培训，了解和认可公司的劳动合同条款及岗位职务说明书确定的职责，确定合同期限，甲乙双方可签订劳动合同；
3、公司出资培训、招（接）收的人员，差不多按有关规定与公司签订了专项协议书，在与公司订立劳动合同时，合同期不得短于服务合同或协议尚未履行的期限；
4、在合同履行过程中，公司对出资培训的职员应按规定运算培训服务期；若培训服务期超过劳动合同期限，应延长劳动合同期限至培训服务期满。
（二）合同变更
由于签订合同时所依据的客观情形发生重大变化或机构调整等缘故，致使原合同无法履行的，经双方协商同意，能够变更原合同的相关条款。
（三）合同续签
合同期限届满，劳动关系即告终止。
甲乙双方经协商同意能够续订合同。
双方当事人在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。
（四）合同解除
1、有下列情形之一，甲方公司能够即时解除合同，而无须向乙方支付赔偿：
（1）试用期内，乙方被证明不符合录用条件的；
（2）乙方严峻违反劳动纪律或甲方规定的各项规章制度的；
（3）乙方严峻失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大缺失的；
（4）乙方泄露甲方商业隐秘，给甲方造成严峻缺失的；
（5）乙方被司法机关追究刑事责任的。
2、有下列情形之一，乙方能够即时解除合同，而无须向甲方支付赔偿：
（1）尚处于试用期内；
（2）甲方以侵害乙方合法人身权益手段强迫劳动的；
（3）甲方不能按照合同规定支付劳动酬劳或者提供劳动条件的。
3、有下列情形之一，甲方能够解除合同，但应提早三十日以书面形式通知乙方并支付补偿金：
（1）乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；
（2）劳动合同订立时依据的客观情形发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的；
（3）甲方濒临破产进行法定整顿期间，或者生产经营发生严峻困难，征求过工会和职工意见的。
4、职员提出解除劳动合同
（1）提出辞职的职员，应提早30天向所在部门递交“辞职申请表”。
部门主管签署意见后，交综合人事部，综合人事部安排与辞职职员进行面谈，并做出回复；
（2）部门经理以下的辞职职员由综合人事部人事主管或其指定的专门人员，负责与职员进行面谈，并填写“面谈记录表”；部门主管以上职级的辞职者，由综合人事部人事主管面谈，并填写“面谈记录表”，报呼叫中心总经理；
（3）辞职者持“职员离职手续清单”，到各相关部门办理交接手续，并经各有关部门负责人签字证明完成交接清理手续，综合人事部核实批准（部门主管以上辞职者需经呼叫中心总经理批准）；
（4）辞职者持主管部门签字的“辞职申请表”和劳动合同，到综合人事部办明白得除合同、人事档案关系和社会保险关系转移手续。
并由综合人事部开具“解除聘用关系通知书”，由综合人事部和辞职者各执一份。
三、违约的经济补偿与赔偿
（一）凡符合劳动合同解除需甲方给予经济补偿的情形，公司应依照职员在公司工作年限，每满一年发给相当于职员解除劳动合同前十二个月平均工资一个月的经济补偿金，最多不超过十二个月；
（二）职员提出解除劳动合同，职员应给予公司一定经济补偿，经济补偿金为：
距离合同期满每差一年（不满一年的按一年运算）按相当于职员解除劳动合同前十二个月的月平均工资进行补偿，最多不超过十二个月；
（三）凡公司支付学费及培训费的职员必须按规定与公司签订培训服务协议，作为劳动合同的附件，职员培训服务期未满与公司解除劳动关系，除按劳动合同实施细则规定向公司赔偿违约金外，还需向公司赔偿培训费用。
其运算方法是以职员培训服务期按月等分全部培训费用金额，以职员已履行的培训服务期月数递减。
四、合同签订流程图
第五章职员入职流程
一、入职条件
（一）通过专业知识考核；
（二）通过话务考核；
（三）由班长举荐给质检部，进行工号考核；
（三）合格者可上岗试用；通过二次考核不合格者退回人事治理。
二、入职流程及待遇
（一）在试用期1个月内，达到上岗条件，并在工作中表现优秀，由班长或项目主管举荐给人事主管，由综合人事部为转正人员办理相关手续。
（二）薪资方案
试用期（1个月）：
差不多工资按80%运算+绩效+奖励+福利
三、入职流程图
第六章职员转正流程
一、转正治理制度
（一）新聘客服代表试用期为一个月，其他治理人员试用期一样为一到三个月，试用期最长不超过三个月；
（二）试用人员由其直截了当上级对其进行工作态度、业务水平、工作能力的考核，直截了当上级每周要对试用职员的工作进行考核或评判，对周期类考核不合格者，退回综合治理部，办理调岗或辞退手续；
（三）各班长、部门主管必须向综合治理部及时提交试用期满合格职员名单，由综合治理部组织与职员签订劳动合同；
（四）试用人员如因品行不良或成绩欠佳或无故旷职者，应随时停止试用，予以解雇；
（五）试用期内，职员不享有病假、产假等有薪病假和其他福利待遇；
（六）新进人员于试用期间其考勤规定如下：
1、事假达五天者应即予辞退；
2、病假达七天者应即予辞退或延长其试用期限予以补足；
3、曾有旷工记录或当月迟到三次者应即予辞退；
（七）对停止试用或辞退者，付试用期间的工资，不另支付任何费用，也不发给任何证明。
连续旷工三天以上者视为自动离职论，不发放当月工资和其他费用；
（八）试用期间的待遇：
试用期间工资依人事规则工资级别表标准核支，试用期间不算工龄，考勤、奖惩均予并计。
二、转正后待遇
转正后：
差不多工资按100%运算+绩效+奖励+福利
三、转正流程图
第七章职员调动流程
一、晋职
（一）为了提供职员更广的进展空间，关于工作表现、能力、品行、学识佳的职员将予以升职。
（二）晋职
前三个月为试升期，试升期内薪资执行新岗位标准，试升期满且符合晋职条件者，则正式委任该职位。
（三）降职
1、奖惩功过可依情节给与晋升，调薪或降职、降薪。
2、绩效考核成绩不佳者，按照公司要求采取相应规定。
（四）工作调动
1、本部门基于业务上的需要，可随时调动职员的职务或工作地点，被调的职员不得借故拖延或抗命；
2、各部门负责人就所属人员的个性、学识、能力、调配适当工作，务必使人尽其才，才尽其用。
3、职员接到调动通知书后，主管以上应于五日内，一样职员应于三日内办妥移交手续，前往新职位所在部门报到。
4、调动职员在接任者未到职前，其职务由原直属主管指定适当人员代理。
（一）晋职条件（星级职员）
1、评选条件：
在季度评选时刻内，依照职员每月综合绩效得分做为评选的要紧依据。
职员月度绩效得分连续三月达到项目前30%，举荐晋升人员比例不超过项目20%人员占比。
2、评选原则
（1）星级职员评定每季度进行一次，将从业务技能、服务意识与技能、工作规范性、工作绩效等方面，对职员进行综合打分，依照职员的得分，进行星级评定。
（2）星级职员人选应以各部门基层职员为主、治理层职员为辅；
（3）星级职员人选应能够获得多数职员的认同；
（4）评选过程中应注重对职员综合的收集和验证；
（5）评选尽量保持各治理层级间进行充分沟通，对有保密要求的事宜不能外泄。
3、星级坐席代表的年限规定：
二星级（职员）工作年限（3个月以上含3月）
三星级（职员）工作年限（6个月以上含6月）
四星级（职员）工作年限（9个月以上含9个月）
五星级（职员）工作年限（12个月以上含12个月）方可进行评选。
4、星级治理岗职员（班长）的年限规定：
二星级（班长）工作年限（6个月以上含6月）
三星级（班长）工作年限（9个月以上含9月）
四星级（班长）工作年限（12个月以上含12个月）
五星级（班长）工作年限（15个月以上含15个月）方可进行评选。
5、星级职员岗位补贴：
二星级职员岗位补贴为：
100元
三星级职员岗位补贴为：
200元
四星级职员岗位补贴为：
300元
五星级职员岗位补贴为：
400元
6、提升星级职员方法（一到五星级不等，原则上实行逐级提升）
（1）二星级职员
若每月综合绩效得分在90分以上（含90分），经项目主管举荐，人事治理确认，可提升为二星级职员。
若同时显现较多职员综合绩效在90分以上（含90分），并超出提升星级职员的比例范畴，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的职员。
（2）三星级职员
若每月综合绩效得分在93分以上（含93分），经项目主管举荐，人事治理确认，可提升为三星级职员。
若同时显现较多职员综合绩效在93分以上（含93分），并超出提升星级职员的比例范畴，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的职员。
（3）四星级职员
若每月综合绩效得分在95分以上（含95分），经项目主管举荐，人事治理确认，可提升为四星级职员。
若同时显现较多职员综合绩效在95分以上（含95分），并超出提升星级职员的比例范畴，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的职员。
（4）五星级职员
若每月综合绩效得分在98分以上（含98分），经项目主管推
荐，人事治理确认，可提升为五星级职员。
若同时显现较多职员综合绩效在98分以上（含98分），并超出提升星级职员的比例范畴，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的职员。
7、下降星级职员方法（一到五星级不等，原则上实行逐级下降）
若星级职员连续2个月综合绩效未达标目前所在星级的规定得分下限，视具体情形进行星级下调。
8、补充情形说明
（1）若评选星级职员时，星级职员数量已超过该项目规定比例，但仍有表现突出者，则上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，能够执行。
（2）假如有表现专门突出项目主管申报越级提升，需说明情形，上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，能够执行。
（3）若显现星级职员季度绩效得分严峻不达标，项目主管申报越级下降，需说明情形，上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，能够执行。
（4）人事治理每季度末，需将下季度全公司星级职员变动方案上报运营总监及分管副总经理批示，获得各方认可后，能够执行。
（二）星级职员评定流程
1、每季度末由人事治理提供项目各职员综合绩效得分表。
2、项目主管查看职员综合绩效得分表，依照综合绩效得分表的个人得分，排出次序。
并按升降原则进行评定。
3、项目主管将评定结果审报于项目治理部经理和人事治理。
4、由人事治理召开星级职员评定会议，安排评选各项具体事宜，在5个工作日内完成举荐，审核，公布，执行等工作。
第八章职员离职流程
一、离职制度
（一）试用期职员因个人缘故离职，必须提早3天向项目主管提出书面申请，经项目主管、人事主管和副总批准后方可离职；转正职员因个人缘故离职，必须提早30天向项目主管提出书面申请，经项目主管、人事主管和副总批准后方可离职；
（二）没有提早并书面申请的，扣发当月工资；给公司造成经济缺失的，公司将追究其经济和法律责任；
（三）部门决定辞退的职员，所在部门负责人需填写《职员离职表》；职员本人要求离职的，由本人填写《职员离职表》，由部门负责人加签后交综合治理部。
二、离职须知
（一）职员试用期原则上为一个月，试用期内如任何一方不中意，可辞职或辞退，但职员辞职须经公司批准；
（二）正式职员如辞职，必须提早一个月通知公司或以一个月之工资作补偿。
公司视情形决定其离职日期；
（三）职职员作表现不良，经由综合治理部以书面形式警告，超过两次记录仍不改过者，可辞退或视情形发放工资；
（四）如任何职员严峻触犯本公司纪律犯有严峻过失，或违犯国家法律法规，严峻阻碍社会秩序并犯有不忠实和欺诈行为及对公司造成经济缺失，本公司即时开除，不发放当月工资和所有奖金、提成，并责成其赔偿给公司造成经济缺失；
（五）职员连续旷工三天以上皆作自动离职论，不发放当月工资和所有奖金、提成（不可抗力除外）；
（六）离职人员必须按要求做好工作交接，退回公司财物（工作证、钥匙、耳机、档案资料、借款等），所有的物品交接都需要在次月10日前完成。
届时报失或拒不归还，公司有权追索赔偿；若有蓄意破坏行为，情节严峻者送交司法机关处理；
（七）正常离职、辞退，且物品已退交完成，按照正常工资核算。
离职人员须到综合治理部办理离职手续，办完手续一个月内结算工资。
（八）职员强行离职或物品未完成退交，扣发相应工资。
三、解聘条件
（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；
（二）严峻违反公司的相关规章制度的；
（三）严峻失职，徇私舞弊，给公司造成重大损害的；
（四）职员同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本公司的工作任务造成严峻阻碍，或者经公司提出，拒不改正的；
（五）因职员以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违抗真实意思的情形下订立或者变更劳动合同的情形致使劳动合同无效的；
（六）被依法追究刑事责任的；
（七）一月内无故旷工累计5天，或一个季度内累计旷工12天当强行离职处理；
（八）当月内、迟到或早退次数达到10次；遵时示忙违规超过15次（含15次）；遵时度连续两月低于70%。
满足以上任何一个条件，均予以辞退处理；
（九）一般坐席职员服务质量连续三个月排名最后30名予以辞退处理，专家坐席职员一个月内发生任何投诉，于月底退回原班组。
四、离职流程图
（一）正常离职
（二）辞退、强行离职
附录1：
离职登记表
职员编号：
填表日期：
姓名
年龄
学历
职务
入职日期
合同到期日
预订离职日
是否已签订劳动合同：
是□否□
婚姻状况
是□否□
所在部门
物品退交情形
综合部负责人签字：
离职种类：
□辞职□辞退□合同到期
１、您离职的缘故：
□新资偏低□福利不佳□晋长机会□工作环境□工作时刻长
□无法适应倒班□人际关系□上学进修□健康因素□无法调转人事关系
□家庭因素□交通不便□其它
2、您对公司建议：
面谈记录：
面谈人：
是否已找新工作
是□否□
立即从事何种工作
班长意见
主管意见
备注
第九章绩效考核
一、考核原则
（一）公平公布、客观公平、实事求是、注重实绩、职员认同的考核原则；
（二）以公司对职员的经营业绩指标及相关的治理指标，和职员实际工作中的客观事实为差不多依据；
（三）以职员考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；
（四）以全面、客观、公平、公布、规范为核心考核理念。
呼叫中心的服务质量考核标准要紧包括服务亲和能力和服务承接能力，具体标准参照当年服务质量考核标准进行。
二、考核依据
（一）《中国电信外包呼叫中心（成都）现场治理制度》；
（二）《中国电信外包呼叫中心（成都）目标考核治理制度》；
（三）《中国电信外包呼叫中心（成都）职员手册治理制度》；
（四）中国电信外包呼叫中心（成都）其他相关制度；
（五）各相关项目职员KPI指标。
三、考核对象与考核目标
（一）考核对象及分类
本绩效考核制度适用于公司所有正式聘用的职员。
1、服务岗职员：
由公司统一制定绩效考核方案、具体运算并实施；
2、部门主管：
考核内容分为差不多项和自填项，其中差不多项由公司统一制定；自填项由自己依照工作打算制定；
3、班长、专员：
由部门负责人统一制定考核方案，并具体参与负责服务岗职员绩效考核实施与沟通工作。
（二）考核目标
本制度目标在于通过对个人绩效进行治理与评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高公
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