汽车维修业务接待试题库7套.docx

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汽车维修业务接待试题库7套

汽车维修业务接待试题库7套

命题教师XXX使用班级XXXXXX系（教研室）主任签字试卷代号（A√,B卷）

姓名___________系别班级____________学号______________开、闭卷闭卷

时间：

120分钟

___________________________________________装订线（答题不得超过此线）_________________________________________

一选择题（每空3分，共30分）

1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。

A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则

2.县级道路运输管理机构应当自受理申请之日起（）审查完毕，做出许可或者不予许可的决定，并书面通知申请人。

A.3日内B.10日内C.15日内D.30日内

3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。

中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。

A.服务经济社会发展全局B.服务机动车行业C.服务新农村D.服务群众安全出行的能力与水平

4.客户满意CS等于QVS,其中关于V的定义正确的是（）。

A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值

5.以下维修服务接待流程正确的是（）。

A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…

B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…

C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…

D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…

6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。

A.5%B.10%C.15%D.20%

7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。

A.4000至8000kmB.5000至10000km

C.6000至20000kmD.8000至30000km

8.三包索赔的流程（）。

A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...

B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...

C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...

D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...

9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。

A.5%B.10%C.15%D.20%

10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。

A.客户档案编码B.车辆信息C.顾客信息D.顾客签字

得分

二填空题（每题1分，共20分）

1.标的物是指当事人指向的。

商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。

2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。

3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。

对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。

4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。

5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。

礼仪的作用表现在，，，。

6.车辆保险的参与者中有，，，。

7.发票是单位和个人在购销商品、提供服务或者接受服务，以及从事其他经营活动中，

、的收付款凭证。

得分

三判断题（每题1分，共10分）

1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。

（）

2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。

（）

3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。

（）

姓名___________系别班级____________学号______________

___________________________________________装订线（答题不得超过此线）_________________________________________

4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。

（）

5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。

（）

6.汽车维修过程检验制度实行自检，互检和专职检验相结合的“三检”制度。

（）

7.外出救援的交通、住宿费用不属于车辆三包索赔的内容。

（）

8.机动车车辆保险的产生促进了车辆安全性能的提高。

（）

9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。

（）

10.汽车维修结算费用中加工费是指受本企业技术条件限制，需要委托其他企业进行维修或外加工零、配件所发生的费用。

（）

得分

四论述题（共40分）

1.汽车维修结算费用的计算方法？

（5分）

2.试分析营运车主维修心理。

（10分）

3.经营者主动预约的方式分为哪两类其各自的优点在何处？

（10分）

4.结合《汽车维修业务接待》这门课论述汽车维修业务接待员在维修企业中的重要性。

（15分）

一、选择题1~5CABDA6~10ABBBA

二、填空题1.权利与义务对象

2.换件修复

3.4S店特约服务站

4.整车销售Sale零配件Sparepart售后服务Service信息反馈Survey

5.尊重约束教化调节

6.保险人投保人保险中介人被保险人

7.开具取得

三、判断题1~5√√×××6~10√×√×√

四、论述题

1.维修结算费用=工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费+其他费用

（5分）评分标准：

答出工时费+材料费+加工费+维修诊断费+检测费即5分，缺一点减一分。

2.营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。

从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。

从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。

大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。

（10分）评分标准：

写出营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。

加2分；写出维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。

加4分；写出从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。

大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。

加4分。

缺一点减一分。

（注意：

类似词语描述也可）

3.经营者主动预约方式可分为两类方式：

一是经营者利用报纸、电视、电台、网络等媒体方式，将体现优质资源的服务在一个时间段的集中向市场投放，通过这种多点、分散性的预约，完成维修资源的有效配置。

优点在于可以高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化；二是经营者通过电话、邮箱，点对点完成对客户的预约，优点在于可以通过客户档案、提醒服务系统中详细资料，完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作。

（10分）评分标准：

写出分为两类加2分。

写出一是经营者利用报纸、电视、电台、网络加2分。

写出高效率发挥经营者的优质资源，使某一时间段经营者的效益最大化加2分；写出电话、邮箱，点对点完成对客户的预约加2分。

写出完成具有针对性的维修设备、场地设施、配件、人员准备工作加2分。

（注意：

类似词语描述也可）

4.进入21世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中的地位。

特别是最近几年来我国的汽车服务业迅猛发展，人们常把维修接侍员服务业务的好坏作为衡量汽车维修企业服务质量的好坏。

顾客是这样看，绝大部分汽车维修企业的管理经营者也是如此。

这就说明维修接待员在维修企业软环境上的重要性。

维修企业服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认同和满意，必须有优秀的技术水准与良好的维修接待员。

如果在技术自认为做得良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对其所提供的服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须使维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。

（按课本目录回答相关知识点亦可）

（15分）评分标准：

主观题。

分值覆盖范围1.紧密联系课本知识点中关于维修业务接待员的相关知识。

2.加入个人主观正确的理解。

评分员，可对应参考答案酌情给分。

运输学校试题

一、选择题（100题）

1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：

（）

A、没有职业道德的人不会获得成功；

B、要获得成功前题条件是要有职业道德；

C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；

D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？

A、5声

B、4声

C、3声

D、2声

3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）

A、询问客户来店意途；

B、仔细倾听客户的报；

C、认真记录客户描述的故障情况；

D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：

（）

A、车辆外观检查

B、随车物品检查

C、车内饰检查

D、仪表各功能键检查

E、发动机仓检查

5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：

车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；

B、上次维修的时间；

C、查阅维修资料；

D、报修人、车主的电话号码

6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况

B、可以为技术人员提供相关的信息

C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具

D、可以提供车辆服务记录

7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A整理B整顿C清扫D清洁E素养

8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？

（）

A素养B整理C整顿D清洁E清扫

9.客户来4S维修最大的期望是（）

A配件正中；B服务态度好；C一次修复；

D快速、高效；E价格全国统一；

10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）

A发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；

B递交名片时：

身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；

C接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；

D伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

A查看历史维修记录B读工单时

C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知

12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：

“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？

”这属于哪种提问方式（）

A开放式提问法B封闭式提问法

C假设式提问法D引导式提问法

13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？

（）

A探询式问题B描述性问题

C向式问题D封闭式问题E开放式问题

14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）

A中国B美国C德国D日本

15.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。

A发动机转速；B机油粘稠度；C气候温度；D启动机。

16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（）

A火花塞长时间在高温高压的环境下工作；

B长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；

C普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。

D不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！

17.空调滤芯的作用是什么？

（）

A能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢；

B能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；

C能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；

D能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；

E能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。

18.轮胎鼓包为什么不能保修（）

A轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；

B轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损；

C轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；

D长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。

19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？

（）

A处理顾客抱怨，管理顾客档案

B利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度

C按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象

D利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益

E认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？

（）

A自我介绍，表明来电目的B叫出客户名字

C问:

"车没问题吧?

"D表示关心E拉家常

21.轮胎尺寸标示205/55R16中的55表示什么？

（）

A车轮重量B车轮半径C车轮直径

D轮胎面宽E轮胎扁平比

22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项（）

A“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务

B客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”

C“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率

E所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好

23.ABS的安全作用（）

A防止轮胎在刹车时被抱死B踏板的反馈

C加大制动力度D缩短刹车距离

24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？

（）

A轻踩刹车B连续踩刹车

C排入低速档，用发动机制动D泼水降温法

25．服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。

其中分为首要职责和次要职责。

以下哪一项是属于次要职责（）

A通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系

B积极倾听以促进公开透明的沟通

C确保车辆进行正确的维修服务

C在需要时支持其他的服务专员

D简明扼要地有效表达自己观点

26．提高客户满意度，是谁的工作（）

A服务专员B客服经理

C服务经理D每一位成员E客服专员

27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项（）

A所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺

B各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况

C客户满意度是一个无法衡量的指标

D建立市场占有率的短期战略行为

E这是建立在对客户最高期望基础之上的

28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：

（）

A前轮定位B车轮平衡

C四轮定位D方向机故障

29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（）

A70℃-90℃B65℃-80℃C85℃-100℃D70℃-100℃

30．关于准时完工的说法正确的是：

（）

A只需要技师在预估的完工时间前完工

B预估的完工时间是可交车给客户的时间

C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度

D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成

E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释

31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）

A风窗玻璃清洗剂有防冻功能；

B喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；

C对雨刮胶条有清洗保护作用；

D不会堵雨刮清洗管路。

32.服务后回访，下列何者说法正确（）

A尽可能应允客户有电话答复

B在5天内应试者有3次和客户进行电话接触

C设置专门的语音信箱答复

D一个月后，再做客户满意度跟踪调查

E维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用（）

AABSBEBAC防爆模D安全带E发动机模块

34.对互动式预检描述正确的是（）

A驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯

B发动机舱内要检查4油，1水，2皮带

C每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户

D对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时

E互动式预检的时间要控制在15分钟以内

34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气体面充入气囊的

A氢气B氮气C氧气D氯气

35．油耗高低受哪些因素的影响（）

A道路、气候环境；B驾驶习惯；C汽车负载；D汽车保养和附件等。

36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检（）

A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息

B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随

C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心

D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目

E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随

37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目（）

A价格，配件，维修技师B价格，维修技师，完工时间

C价格，配件数量，完工时间D配件供应情况，完工时间，价格

E配件供应情况，价格，维修技师

38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）

A可以直接帮车主办理保修；

B断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理

C可以向厂方申请保修；

D保修有点问题，需要请示一下经理

39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求（）

A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格

B服务专员要更改预计交车时间

C服务专员要征得客户同意签字

D配件库人员要和技师确认配件供应情况

E服务专员要和维修技师再次确认完工时间

40.处理投诉的原则?

（）

A先弄清楚事情的缘由B问题到底处在哪里

C处理好客户的心情D帮助客户解决问题E查找客户的历史档案

41.处理投诉的原则?

（）

A先弄清楚事情的缘由

B问题到底处在哪里

C处理好客户的心情

D帮助客户解决问题

E查找客户的历史档案

42．下列哪些项目是顾客预约的纲要（）

A确定并记录客户的要求

B准备维修工单所需信息

C准备客户欢迎广告牌

D以上皆是

43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：

（）

A提高客户数量

B有机会给客户好价格

C显示你们对客户的承诺，提高服务水平

D业务目标无法达到，因此须提高接触客

44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误（）

A所有数据都由业务接待保留

B解释维修过的项目

C指出此次修理过程中发现的其它问题

D追加施修项目，以增进收益

45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：

（）

A查看历史维修记录B读工单时

C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知

46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机（）

A汽油转子式二冲程发动机

B汽油往复式二冲程发动机

C汽油往复式四冲程发动机

D柴油转子式四冲程发动机

E柴油往复式四冲程发动机

47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置（）

A活塞B曲轴C飞轮D连杆E活塞销

48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责（）

A确保工作按时按要求完成

B向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用

C推荐售后服务部提供的其它售后服务

B对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意

D通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性

49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办（）

A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听

B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了

C叫一个没有事情做的同事来继续听他说话

D任由他唠叨，自己做自己其他的事情

E装作在听他说话，却在思考其他的事情

50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：

（）

A返修报怨客户B质量担保客户

C预约客户D正常保养客户

51．维修工单的主要功能（）

A可以记录车辆每次维修的详细情况

B可以为技术人员提供相关的信息

C是维修过程中每个生产环节信息传递的工具

D可以提供车辆服务记录

52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。

请问他的效率是多少（）

A75%B120%C62.5%D80%E75%

53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：

215/60R16，那以下描述哪一项是正确的（）

A轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸

B轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸

C轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米

E轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米

54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（）

A您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？

B您好，请说！

C您好，江苏明都汽车李…，有事吗？

D喂你好，什么事？

55.下列哪点属于服务专员的工作职责（）

A与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度

B处理顾客关注的问题并获圆满解决

C设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题

D探询和分析顾客关注的问题进行建议

E管理顾客数据，持续更新，确保信息准确

56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）

A您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？

B您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？

C是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？

D轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢

57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么（）

A寻求主管帮助

B登记问CRP表格

C重新分析顾客会产生抱怨的主要原因

D告诉顾客谁会在什么时候联系他/她

E安抚客人情绪

5