CallThink呼叫中心cti平台.docx
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CallThink呼叫中心cti平台
CallThink单机版呼叫中心
当今商务和办公领域，信息的沟通与处理几乎无一例外地通过电话和电脑来完成。
电话可以随时随地进行语言上的沟通；而通过电脑可以实现一些网上交流和的传递等。
而如何将二者结合起来，呼叫中心很好地解决了这个问题。
强讯科技是国内最早涉足企业级呼叫中心领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
但是，一套完整的呼叫中心系统采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，安装和调试都很复杂，而且费用也不菲，如何让普通使用者也能享受到高科技带来的便捷和高效率，强讯科技带来了CallThink单机版。
强讯的CallThink单机版，仅仅用有一个座席，推出的目的是把标准的呼叫中心（CALLCENTER）及CRM产品简单化，让以前只应用于多座席企业的语音技术也能被仅有一个座席的中小企业甚至个人使用。
从各个层面上提升企业的运营效率和管理水平。
单机版呼叫中心的系统结构图如下：
系统功能介绍：
与标准版呼叫中心相比的优势：
适用的行业：
物业公司小型客服中心
报社新闻热线电话律师事务所
房产物业管理公司类监督、举报、投诉、咨询、热线
快餐外卖公司
汽车销售4S店
保险公司的应用各种类型的俱乐部
酒店饭店前台
标准型-10座席以下
CallThink呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。
一、产品介绍
CallThink呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：
电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。
包括两项主要功能：
一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。
外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：
◆呼叫中心通信平台（CallThink中间件）
◆质量检验和报表统计
◆客户业务应用（CRM）
◆WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）
呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（CallLogging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：
具有CTI接口的主流交换机，如：
AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信、NEC等。
CTI：
计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：
IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：
UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理
录音和质检：
Talentel-Log录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：
UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
座席系统：
UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：
支持主流数据库：
SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：
机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1.IVR交互式语音应答
■IVR语音导航
■IVR自动业务分配
■IVR黑名单拦截功能
■IVRVIP用户优先分配
■IVR自动转接功能
■IVR排队功能
■IVR业务组溢出功能
■方便设定语音流程
■传真自动接收
■传真批量发送
■传真回复
■自然语音合成（TTS）
■自动语音识别（ASR）
2.ACD自动呼叫分配：
■采用通信平台的硬件ACD功能
■通过软件实现的线性排队
■循环排队
■按ACD优先级排队
■按最少接答次数排队
■按最大空闲时间排队
■按呼叫记忆功能分配来话
3.话务控制功能（CallControl）
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转
坐席状态显示，班长坐席监听监控
4.来电弹屏（ScreenPopup）
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5.智能外拨功能（IntelligentDialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。
系统具有五种自动外拨方式：
坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统（UltraCRM十大功能）
7.实时监控功能（Monitoring）
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；
班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8.统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
5-10座席，10条中继线
包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
1、中小型企业的客服中心、800热线等；
2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；
3、电子商务网站企业；
4、政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格咨询：
请拨打电话（010）82015266-601
注：
系统硬件配置不同，价格也会不同
企业级-100座席以下
“CallThink企业级客户服务中心”产品，是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过十年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。
应用方面，产品汲取国际最新管理理念，融合众多企业运营经验，研发的UltraCRM业务系统，将企业的管理、内部工作流、电话营销通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。
产品自1998年推向市场以来，以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。
一、产品介绍
强讯科技是国内最早涉足“企业级呼叫中心”领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“企业级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
“CallThink企业级客户服务中心”采用高端呼叫中心的核心技术，同时又考虑到多数企业对规模大小、想达到的目的、需要的功能、技术环境和管理环境等因素，为企业级客服中心量身定做。
系统设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；产品广泛应用于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：
■充分利用现有资源（如：
电话交换系统），减少投资。
■系统易学、易用、易维护，功能全面，实用。
■安装简单，实施快速，解决企业紧迫问题。
■扩容和升级也要灵活、快速和低成本。
■性价比高，一般企业能够承受的价格。
■平台稳定性、可靠，恢复快速（系统瘫痪或者停电后）。
■与企业电话系统能够很好的融合，通过设立二线工程师，与其他部门协同工作。
■提供成熟的，便捷的开发接口，便于呼叫中心与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、快速地连接和集成。
CallThink呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：
◆呼叫中心通信平台（CallThink中间件）
呼叫中心通信平台，包含了交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。
◆质量检验和报表统计
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
◆客户业务应用（CRM）
客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。
◆WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）
多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEBPHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：
具有CTI接口的主流交换机，如：
AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信、NEC等。
CTI：
计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：
IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：
UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理
录音和质检：
Talentel-Log录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：
UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
座席系统：
UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：
支持主流数据库：
SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：
机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1.IVR交互式语音应答
■IVR语音导航
■IVR自动业务分配
■IVR黑名单拦截功能
■IVRVIP用户优先分配
■IVR自动转接功能
■IVR排队功能
■IVR业务组溢出功能
■方便设定语音流程
■传真自动接收
■传真批量发送
■传真回复
■自然语音合成（TTS）
■自动语音识别（ASR）
2.ACD自动呼叫分配：
■采用通信平台的硬件ACD功能
■通过软件实现的线性排队
■循环排队
■按ACD优先级排队
■按最少接答次数排队
■按最大空闲时间排队
■按呼叫记忆功能分配来话
3.话务控制功能（CallControl）
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转
坐席状态显示，班长坐席监听监控
4.来电弹屏（ScreenPopup）
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5.智能外拨功能（IntelligentDialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。
系统具有五种自动外拨方式：
坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统（UltraCRM十大功能）
7.实时监控功能（Monitoring）
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；
班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8.统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
60座席，120条中继线
包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
1、中小型企业的客服中心、800热线等；
2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；
3、电子商务网站企业；
4、政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格咨询：
请拨打电话（010）82015266-601
注：
系统硬件配置不同，价格也会不同
CallThink一体机呼叫中心
CallThink一体机呼叫中心解决方案适用于座席规模不大、初期预算成本较低的用户，或者业务有特殊需求，必须使用一体机方案主要企业的用户。
CallThink一体机呼叫中心平台从1998年投入市场，以其功能全面、应用灵活、维护方便、集成度高、性价比高等特点，广泛应用于中小企业。
基本配置为5座席，包含了CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能。
是国内最早推出的“五万元以内的呼叫中心系统”。
一、产品介绍
CallThink一体机呼叫中心系统主要由高性能工控机、电话语音卡组成，秉承“AllInOne”的设计理念，集呼叫中心所有功能（例如：
PBX电话交换、ACD智能排队、IVR语音服务、电话会议、传真收发、IP电话等）为一体，有效地降低设备成本，便于安装和维护。
系统外线可以是模拟线、PRI、SS7，IP接入，企业可以根据自身的规模与需求设置外线和座席数量，从而实现最多120条外线+60个座席的呼叫中心系统。
系统主要由四部分组成：
◆呼叫中心通信平台（CallThink中间件）
◆质量检验和报表统计
◆客户业务应用（CRM）
◆WebCall多媒体呼叫中心模块（可选项）
呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（CallLogging）等几个部分，是客服中心实施的基础。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
系统结构框图如下所示：
一体机平台包括：
CTI：
计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
IVR/FAX：
IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
监控-管理-报表：
UltraMoitor平台监控报警、UltraCMS统计报表、ctsAdmin配置管理
录音和质检：
Talentel-Log录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：
UltraMCI支持传真、短信、EMAIL处理系统，ICC-WebCall服务子系统
座席系统：
UltraCRM客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：
支持主流数据库：
SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：
机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
一般来说，一体机主要是替代了传统呼叫中心中的PBX、IVR传真服务器、录音服务器，其差异也反映在一体功能是否强大、运行是否稳定。
而其它部分，如：
数据服务器、统计报表、业务系统则没有差别。
CallThink呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1.IVR交互式语音应答
■IVR语音导航
■IVR自动业务分配
■IVR黑名单拦截功能
■IVRVIP用户优先分配
■IVR自动转接功能
■IVR排队功能
■IVR业务组溢出功能
■方便设定语音流程
■传真自动接收
■传真批量发送
■传真回复
■自然语音合成（TTS）
■自动语音识别（ASR）
2.ACD自动呼叫分配：
■采用通信平台的硬件ACD功能
■通过软件实现的线性排队
■循环排队
■按ACD优先级排队
■按最少接答次数排队
■按最大空闲时间排队
■按呼叫记忆功能分配来话
3.话务控制功能（CallControl）
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转
坐席状态显示，班长坐席监听监控
4.来电弹屏（ScreenPopup）
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5.智能外拨功能（IntelligentDialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。
系统具有五种自动外拨方式：
坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统（UltraCRM十大功能）
7.实时监控功能（Monitoring）
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；
班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8.统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
30座席，30条中继线
包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
1、中小型企业的客服中心、800热线等；
2、旅游、宾馆、商业等服务型行业；
3、电子商务网站企业；
4、政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
5、其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
价格咨询：
请拨打电话（010）82015266-601
电信级呼叫中心系统（高端-100座席以上）-综述
一、电信级呼叫中心
1、电信级呼叫中心的定义
如果按业务特点分，呼叫中心可以分为两大类，一是行业特征明显，业务相似，规模较大（100座席-500座席），如：
电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般称为高端行业，除此之外的，我们统称之为企业级呼叫中心。
如果说“企业级呼叫中心系统”是一个产品，那么，高端呼叫中心就是一个解决方案，是一种管理理念通过技术手段的完美体现。
所以选择一个好的技术框架，好的集成商，是项目成功实施的前提条件。
一般情况下，高端呼叫中心业务复杂，结构庞大，对执行效率、稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验，加上有效的管理实施，是降低成本，成功实施的必要条件。
高端呼叫中心一个显著特征是，呼叫具有暴发性、大容量和高强度。
以电视购物为例，在电视广告播出后的一段时间内，会有大批量用户在很短的时间集中并发呼入，对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。
所以，合理地选择软硬件设备，就显得尤其重要。
交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。
呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。
所以选择一款合适的交换机至关重要。
不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：
1-容量规模：
支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。
2-话务负荷能力：
交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。
3-呼叫处理能力：
忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。
4-平均无故障时间：
平均无故障时间（MTBF）是指平台平均能够正常运
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