酒店各部门服务量化标准new.docx

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酒店各部门服务量化标准new

酒店各部门服务量化标准

一、餐饮部服务效率量化标准

中餐厅：

1.电话铃响3声之内接听。

2.客人到达餐厅门口，迎宾员必须在3秒内接待客人。

3.迎宾员因故离岗，1分钟内补位。

4.迎宾员引领客人步入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

5.客人落座后在5分钟之内为客人上好茶水、饮料（除鲜榨果汁外）。

6.客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾等工作。

7.零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8.大型宴会提前5天与预订客人联系。

9.中小型宴会提前3天与客人联系。

10.大型宴会在宴会前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

11.大型宴会前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放于服务台上。

12.宴会开水前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。

13.宴会开始前30分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人。

14.客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

15.客人在用餐时，如餐具不慎掉地，10秒内应补上干净餐具。

16.宴会开始前30分钟之内上凉菜。

17.中餐宴会当中应供应2次以上香巾。

18.通知起菜后第一道菜须在10分钟之内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。

19.点好菜后，下单送至备餐间的时间不超过3分钟。

20.客人点完菜后在1分钟之内推上凉菜车（在大厅）。

21.客人点海鲜后，服务员应在7分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。

22.为客人点菜的时间不超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不超过12分钟，整桌菜上完在15分钟以内。

23.为客人开红酒1分钟内完成。

24.为客人开啤酒15秒内完成。

25.斟续酒在6秒/人内完成。

26.高档菜必须在25分钟内完成。

27.备餐间员工送菜在同一楼层2分钟送到包房。

28.备餐间员工送菜在不同楼层4分钟送到包房。

29.高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内分完一道菜（10人台为标准）。

30.剔鱼刺1分钟完成。

31.如点了需要配佐料和工具的菜时，应在上菜前3分钟之内上齐所有佐料和工具。

32.客人拿出烟服务员应在8秒内位客人送上火苗。

33.烟灰缸内的烟头2个就必须更换。

34.5秒之内换一个骨碟或烟灰缸。

35.骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在超过1/3时更换。

36.客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5分钟之内完成所有准备工作（散餐）。

37.从包厢至酒吧台拿酒水来回5分钟。

38.客人在对服务员提出服务要求时，服务员在3秒之内应答客人。

39.用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）。

40.如果用餐客人要求加位时必须在1分钟内完成。

41.掉地上的纸屑和杂物在1秒内捡起。

42.客人用餐完毕后，在5分钟内清理台面，送上水果。

43.从客人要求结账发到结账完毕不超过5分钟。

44.客人走后服务员清场至复台：

4—6人台15分钟。

45.客人走后服务员清场至复台：

7—10人台20分钟。

46.客人走后服务员清场至复台：

11—14人台30分钟。

47.用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在10分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。

48.服务员倒白酒在1分钟内完成10杯。

49.客人要求更换包房时，必须在3分钟之内为客人更换安排好。

50.用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应向客人马上讲明，在2分钟内给予答复。

西餐厅：

1.电话铃响2声接听。

2.客人到达餐厅1分钟内让客人就座。

3.当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。

4.客人落座后1分钟内呈递菜单、酒单。

5.客人零点时，为客人点单时间不超过2分钟/位。

6.送单至厨房不超过2分钟。

7.客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好。

（鲜榨果汁8分钟）

8.为客人开红酒在1分钟内完成。

9.为客人开啤酒，斟酒1分钟内完成。

10.客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。

11.当客人杯中的酒水、饮料只剩1/2时应及时添加。

12.从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过5秒。

13.为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。

14.客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。

15.客人点餐前饮料2分钟内完成。

16.客人落座后，服务员在1分钟内为客人上好冰水。

17.客人点菜后，服务员在3分钟内为客人上好面包。

18.客人点沙拉10分钟内送到餐桌。

19.客人点匹萨25分钟内送到餐桌。

20.客人点牛扒20分钟内送到餐桌。

21.客人点意粉15分钟内送到餐桌。

22.客人点汉堡20分钟内送到餐桌。

23.客人点甜品15分钟内送到餐桌。

24.为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。

25.为客人煎蛋卷在5分钟内完成。

26.早餐点米粉的时间在10分钟内完成。

27.零点点米粉的时间在10分钟内完成。

28.客人餐桌烟灰缸优3个烟头要更换。

29.从客人要求结账到结账完毕不超过3分钟。

30.客人用完餐后，服务员应在5分钟之内重新摆台。

酒吧：

1.酒吧服务员在5分钟之内调制好一种鸡尾酒。

2.酒吧服务员拿任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。

3.酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。

4.酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。

5.现磨一杯咖啡：

10分钟。

6.冲泡一杯咖啡：

3分钟。

7.完成一份小份果盘8分钟；中份10分钟；大份12分钟。

8.当客人烟灰缸内有3个烟头时更换。

8.从客人要求结账到结账完毕，时间不超过3分钟。

送餐部：

1.下单至西厨房2分钟内完成。

2.下单至三楼厨房3分钟内完成。

3.送餐服务，6道菜以内在30分钟内完成。

4.送餐服务，7—10道菜在35分钟内完成。

5.早餐客人要的送餐服务20分钟内送到。

6.中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。

7.结账时间：

挂账3分钟，付现2分钟。

8.摆位时间：

餐车2分钟，托盘1分钟。

9.接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。

10.电话点单不超过3分钟。

11.用保鲜膜包菜，每道菜10秒钟。

12.送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。

13.客人要求加餐具，3分钟内送到客房。

商务会所、大堂吧：

1.客人在大堂吧就坐后，服务员要在10秒内前来接待客人。

2.客人在大堂吧点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。

3.客人在商务会所点酒水、饮料，服务员在15分钟之内送到。

4.60秒内为客人加好位。

5.当客人水杯的水只剩下1/3时，应及时添加。

6.当客人烟灰缸内，有3个烟头时要更换。

7.2分钟内整理好1张台面。

8.客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不得超过15分钟。

9.上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。

10.上一杯现磨咖啡10分钟内完成。

11.上一杯冲泡咖啡3分钟内完成。

12.从客人要求结账到结账完毕不超过5分钟。

13.客人结账离开后在5分钟内重新摆台。

会议中心：

1.会议开始前，服务员在10秒内迎接客人入座。

2.会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设施设备）在会议开始前1小时安排好。

3.会议摆台每2个人摆放烟灰缸1个。

4.会议进行中每隔15分钟有一次补加茶水服务。

5.客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。

6.从客人要求结账到结账完毕不超过8分钟。

二、客房服务效率量化标准

前台接待：

1.客人到前台3米之内问候。

2.电话铃响3声之内接听。

3.无预定客人办理入住时间不超过4分钟，其中：

包括对客推销、办理手续、介绍服务项目、发餐券。

4.有预定客人办理入住时间不超过3分钟，包括办理入住手续、介绍服务项目、发餐券。

5.旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预定的）。

6.在接待过程中使用客人姓氏称呼客人3次。

7.输单时间不超过1分钟。

8.帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

9.帮客人换房在2分钟内完成。

10.未客人办理查询不超过25秒。

11.查询住客资料15秒。

12.查询预定客人资料20秒。

13.查询离店客人资料20秒。

14.查询客人历史档案资料20秒。

15.查询团队资料30秒。

礼宾部：

1.旅游团队进出店行李服务时间不超过10分钟。

2.入店团队行李件数在3分钟内点完。

3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房间。

4.对VIP客人提前10分钟在酒店门口迎接。

5.散客进出店行李服务时间不超过5分钟。

6.客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过5分钟。

7.为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8.所以出车提前10分钟候客。

9.为客人叫出租车在20秒内。

10.为客人开车门在3秒内。

11.寄存与领取雨伞时间不超过20秒。

12.转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过5分钟。

总机：

1.电话铃响3之内接听电话。

2.回答客人查询时间10秒。

查询部门电话10秒。

3.查询经理手机号码10秒。

4.接转电话5秒。

5.回答客人查询市内五星级酒店电话号码10秒。

6.查询主要城市世界时差30秒。

7.查询主要城市邮政编码20秒。

8.查询国内主要城市区号20秒。

9.查询天气情况10秒。

10.查询房价10秒。

11.查询电话费率15秒。

12.设置电话转移时间不超过10秒

13.设置叫醒时间不超过15秒。

14.书面留言及递送时间不超过15分钟。

15.为客人开通国际长途不超过20秒。

16.为客人开通国内长途不超过20秒。

商务中心：

1.发传真时间不超过1分钟/页，包括拨号、接听、发出。

2.收传真时间不超过10分钟。

（从收到传真到送传真到客人房间）。

3.商务中心员工中文打字40字/分钟，英文打字60字/分钟。

4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设定。

5.为客人发邮件时间不超过5分钟。

6.为客人装订文件10分钟100页。

7.为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。

8.为客人冲印胶卷快冲服务部超过2个小时，普通服务不超过24小时。

管家部

1.每人工作8小时，共计480分钟，按照每人做一间房40分钟计算，每人每天可以做房11间。

2.房型计算时间：

星光房

40分钟每间

高级套房

1小时每间

山景房

40分钟每间

豪华套房

1小时每间

亲水房

40分钟每间

水景房

40分钟每间

别墅

4小时每栋

3.对客服务及加借物品量化时间：

楼层对客服务

6楼

4分钟

主楼加借物品1至6楼

清洁房间

40分钟

5楼

3分钟

加床

20分钟

3楼

4分钟

更换床上用品

10分钟

2楼

5分钟

开门

5分钟

1楼

6分钟

加万能充、拖鞋、巾类、易耗品、调电视等

5分钟

别墅

10分钟

别墅

查退房

3分钟每间

总套

15分钟

放温泉水

10分钟

加麻将

15分钟

元首楼开门及加借物品

18分钟

备注：

（1）以上按住房率高低来安排人员对客服务；

（2）每位员工按照以上规定时间去操作。

三、温泉部服务效率量化标准

温泉、游泳池：

1.电话铃响3之内接听。

2.进行登记（办卡、买单及取钥匙）5分钟之内完成。

3.加毛巾：

1分钟。

4.归还钥匙：

1分钟。

5.给客人提供小食品袋在1分钟内完成。

6.为客人提供矿泉水在2分钟内完成。

7.为客人送递救生圈1分钟完成。

8.服务员如听到泳池异声，在10秒内赶到检查。

10

9.客人离开后3分钟内清理更衣室卫生。

前台接待：

1.客人到前台3米之内问候。

2.铃响3之内接听。

3．接待过程中使用客人姓氏称呼客人3次

4.预定客人资料10秒。

20

5.团队资料20秒。

6.电话铃响在3之内接听。

7.迎宾并向客人介绍服务项目、收费标准5分钟内完成。

8.茶水必须在3分钟内送到。

9.擦鞋服务：

从收鞋到送回6分钟内完成。

10.从客人要求结账到结账完毕不超过5分钟。

四、市场营销部服务效率量化标准

1.接到客人订房传真，须于5分钟之内回复。

2.接待上门咨询的客人，3秒钟内起身问候，并接待客人。

3.当客人抵店参观时，应提前10分钟到达大堂迎接客人。

4.带客人参观30分钟内全部参观完毕。

5.会议接待前4个小时到现场检查准备工作。

6.会议举行中每30分钟到现场查看会议情况。

7.会议结束后1天内进行回访工作。

8.每人每天必须致10个以上电话给客户。

9.协议客户需每周1次以上电话问候，每月两次以上进行拜访。

10.所有大型活动，提前3天以上向各部门发相关备忘。

11.大型活动策划，提前30天出方案报酒店领导。

12.所有电话在3内接听，并使用礼貌用语。

13.会议结束后，3天以内对会议效果向客人进行回访。

14.提前4小时下的美工单在客人要求的1小时以前按要求完成。

15.酒店内客梯广告每月更换一次。

16.提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。

17.相关会议单须提前3天以上下至使用部门（临时预订除外）。

18.大型（会议）团队抵达前1小时，检查所有准备工作是否到位。

19.所有美工制品（横幅、喷绘等）在会议开始前1小时悬挂完毕（特殊情况除外）。

20.每月28日通报下月团队情况，并对市场状况进行分析。

21.当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后，30分钟给予回复。

五、娱乐部服务效率量化标准

棋牌室：

1.电话铃响2声之内接听。

2.服务员必须在30秒内接待客人，带入房间。

3.服务员在2分钟之内为客人介绍服务设施及收费标准。

4.客人落座后，麻将必须在3分钟内送到。

5.茶水必须在4分钟之内送到。

6.客人所点饮料在5分钟内送到。

7.每隔20分钟至房间添加茶水一次。

8.每隔30分钟至房间小整卫生一次。

9.客人拿出香烟，必须在3秒内送上火源。

10.送餐服务必须在25分钟内送到。

美容美发：

1.洗、吹头发按摩90分钟内完成。

2.吹、洗、剪90分钟内完成。

3.全套护理在90—120分钟之内完成。

4.焗油、倒膜在90—180分钟内完成。

5.修面：

5分钟；洗面：

60—80分钟；清洁皮肤：

5分钟。

6.修眉：

10分钟；修甲：

10—15分钟。

7.上茶水：

3分钟。

8.接待客人入位：

1分钟。

9.向客人介绍产品：

5分钟。

10.上色、烫发在120—150分钟内完成。

11.客人要求结账到结账完毕不能超过3分钟。

夜总会：

1.电话铃响2声之内接听。

2.迎宾员3米之内问候客人。

3.对有预定的客人，1分钟内将客人带入包房。

4.对无预定的客人，推荐相适应的包房，2分钟内将客人带入包房。

5.服务员在客人进包房30秒内开始为客人点茶水、饮料和食品。

6.在3分钟内为客人点完茶水、饮料等。

7.客人到达夜总会门口，迎宾员必须在1分钟内将客人带到包房。

8.客人入座，1分钟内点歌，并向客人介绍点歌方法。

9.为客人开红酒30秒内完成。

10.为客人开啤酒，斟酒2分钟内完成。

11.任何一岗位空缺时，最近的员工在30秒内补位。

12.客人离开后服务员1分钟内检查包厢设施。

13.客人烟灰缸有2个烟头时必须更换。

14.当客人要求换酒时，2分钟内完成。

15.客人所点茶水、酒水须在3分钟内送到。

16.所以食品在10分钟之内上齐。

17.服务员每10分钟应巡视服务一次。

18.客人需要帮助时，1分钟内出现在客人面前。

19.客人所点歌曲播放间距在2秒内。

20.客人要求结账到结账完毕须在5分钟内完成。

21.包厢调音，1分钟内赶到，并在1分钟内完成，死机在2分钟内恢复。

22.清场：

15分钟之内完成（含包房卫生清洁）。

六、保安部服务效率量化标准

1.指挥车辆停放指定位置不超过3分钟。

2.客人车辆进大门距离3-5米内行军礼，行军礼时间为3秒。

3.大堂保安见到客人来车3秒内为客人开车门。

4.车辆进出酒店（内部须检查车辆除外）开关道闸时机在车辆距离道闸3-8米。

5.接到火警消防员3分钟之内到位确认，确认火灾主管、义务消防队人员3分钟到达现场。

6.接到一般治安案件报告，巡查员、主管5-10分钟之内到位；刑事案件报告3-5分钟到达现场。

7.接上级指示需查录像时，3-5秒完成切换，1分钟之内开始回放。

8.接消防法规：

录像保存时间至少15-30天。

9.对度假区消防重点单位收市的消防安全检查应该每日进行。

10.发现安全隐患，口头通知再次检查未予整改的，即日下发安全隐患整改通知书通知部门限期整改。

11.监控火警电话在3声之内接听。

12.监督动火作业必须开具动火证，要严格落实动火前“八不”、动火中“四要”、动火后“一清”的规定。

13.发现可疑人员在3分钟内报告。

14.保安部办理各部日常营运钥匙交、领手续在1分钟内完成。

15办理探访证在2分钟内完成。

16.大门、宿舍检查物品凭证放行签发出门条在3分钟内完成。

17.处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况3-5分钟之内到达现场处理

七、人力资源部服务效率量化标准

1.查询人员资料在5分钟之内完成。

2.办理入店手续15分钟。

3.办理内部调动1个工作日完成。

4.员工工号牌5分钟内完成。

5.部门提出的试用期满签合同的，在1个工作日之内考查完毕。

6.经酒店领导批准后续签合同的，在1个工作日之内通知有关部门。

7.来酒店应聘人员，等待时间不得超过5分钟。

面试时间不超过20分钟。

8.各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1个小时之内出相关的公函。

9.经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免公函。

10.接到部门需要帮忙通知，1小时之内联系相关部门给予落实。

11.办理员工离店手续10分钟。

12.员工离店在3天内办完所有手续离店。

13.每月30日将考勤表报财务部。

14.每月20日造下月生日员工名单。

15.零散进店员工（含计时工）达到10人即组织培训。

16.员工宿舍为新入职的员工发放物品10分钟内完成。

17.员工宿舍办理员工入住、退房手续10分钟内完成。

18.每月召开一次部门培训员会议。

19.每月定期出培训资料1期。

20.每月15、30日出《质检报告》。

21.培训教师在上课前5分钟到达教室。

22.新员工培训考核后，在3个工作日内出培训评估。

23.新员工到岗，提前1个工作日通知布草房准备制服及制服卡。

24.新员工到岗，提前1个工作日通知相关部门派人做好接应工作。

员工餐厅：

1.开餐前30分钟准备好用餐餐具。

2.开餐前30分钟将当日菜谱写在告示板上。

3.开餐前5分钟将所有菜品上齐。

4.食品（饭菜）将用完前，提前10分钟准备出品。

5.开餐前5分钟到餐厅门口等候员工用餐。

6.用餐完毕，在2分钟之内清理桌面，将桌椅摆放好。

7.员工用餐在15分钟内用餐完毕。

八、行政办公室服务效率量化标准

1.电话铃响2声之内接听。

2.需呈报总经理批示的日常公函每周二、周四送报批，需呈报总经理批示的急件、公函在呈报后半日内送报批。

3.每月25日排出下月值班经理名单。

4.每日下午5点前将经理值班本交值班经理。

5.领导外出用车在5分钟内通知有关部门。

6.在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。

7.在VIP客人抵店前15分钟到大堂迎接。

8.每天上午8：

00前将当天有关活动内容及主要工作口头告知总经理，每天下午5：

30前将第二天活动内容及主要工作通知总经理。

9.总经理外出开会，在出差前7天准备好资料。

10.制定酒店文件在1个工作日内完成。

11.总经理批示后的文件在15分钟内下放部门。

12.总经理下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕，立即回复。

13.总经理下达指示，在3分钟内转达到相关部门。

14.每天7：

50前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。

九、财务部服务效率量化标准

前台收银：

1.电话铃响2声内接听。

2.办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下）。

3.办理兑换外币手续3分钟。

4.办理保险箱业务3分钟。

5.收款时间：

人民币150张/分钟，信用卡1分钟，挂帐20秒，房帐1分钟。

6.打印账单时间不超过1分钟。

7.开发票1分钟。

8.找零钱30秒。

9.接班10分钟，包括清点备用金、交接注意事项等。

日审、夜审：

餐厅娱乐审核：

1.茶座账单审核1分钟/张，报表1分钟/张。

2.康体、娱乐账单1.5分钟/张，报表2分钟/张。

3.餐厅账单2分钟/张，报表面3分钟/张。

4.宴请及OC报表2分钟/张。

5.香烟报表2分钟/张。

6.餐券0.5分钟/张，其它账单1分钟/张。

7.折扣报表2分钟/张。

前台审核：

1.现金收入账单1分钟/张，现金支出账单2分钟/张。

2.信用卡账单3分钟/张，挂账单4分钟/张。

3.收银员报表3分钟/张。

4.迷你吧报表2分钟/张。

5.杂项报表2分钟/张。

6.商务中心报表3分钟/张。

7.洗衣报表3分钟/张。

8.商场报表2分钟/张。

9.总机报表3分钟/张。

10.车队报表2分钟/张。

11.其它报表2分钟/张。

餐厅收银：

1.电话铃响2声内接听。

2.开发票1分钟。

3.找零钱30秒。

4.输入单个菜单20秒。

5.输入1份中餐菜单3分钟。

6.输入1份西餐菜单2分钟。

7.分单不超过5分钟。

8.输入茶座菜单1分钟。

9.中餐厅报表35分钟。

10.西餐厅报表30分钟。

11.茶座报表20分钟。

12.接班10分钟，包括清点备用金、香烟、交接注意事项等。

13.查询前台收银是否允许挂账1分钟。

14.收款时间：

人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂帐20秒、房帐1分钟。

信贷：

1.客人对账单有疑问3分钟给予正确、合理解释。

2.整理账单10分钟/次消费。

应收：

1.录入挂帐、佣金凭证5分钟。

2.填写信用卡账单1分钟/张。

3.填写信用卡汇计单30秒/张。

总账应付、工资：

1.每月5日发放工资。

2.每月10日前出上月财务报表。

3.完整填开一张支票在2分钟内完成。

4.8分钟内装订一本凭证。

5.录入凭证的速度保持在3分钟/5条分录。

6.录入一个部门预算及修改报表公式在10分钟内完成。

7.按单位整理一天的食品酒水入库单在6分钟内完成。