服务工作计划.docx

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服务工作计划

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。

客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张"以客户为中心"，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1，客服职能定位

作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2，客服基础建设

1）7dc、3dc回访及相关各类报表

仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候

每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；

每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3）保养、年审、续保等提醒

在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。

4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）

一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：

按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。

5）客户信息统计分析、客户流失分析

根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）

以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。

这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧

7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）

客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好cs（即提升满意度）计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3，客服流程规范与管理、投诉处理流程

客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

主要工作流程：

7dc客户档案管理流程：

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：

购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入"客户管理电子档案"，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3dc客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

2、完整的客户资料应包括：

接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入"客户管理电子档案"，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户id号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

2、一级回访：

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7dc回访：

自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入"客户管理电子档案"，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析报表并入档留存；

?

3dc回访：

自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登记《维修档案》，并录入"客户管理电子档案"，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；?

定期回访（月回访及年回访）：

自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；

3、二级回访：

由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；

4、三级回访（季度回访）：

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新车客户：

自客户提车之日起一个季度。

由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入"客户管理系统"；

?

维修客户：

售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访；

5、特殊日期回访：

客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄"贺年卡"、"生日卡"或发送手机短信等；

6、温馨提醒：

及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；

7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。

客户投诉处理流程：

1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；

2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；

3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

附表：

《7dc客户回访日报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》

4，促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。

会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。

这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。

篇二：

xx客服中心2014年工作总结2015年工作计划

长春客服中心2014年

工作总结及2015年工作安排

2014年长春客服中心在省公司的正确指导下，在市公司总经理室的大力帮扶下，在全体客服员工的共同努力下，以"抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌"为工作指导思想，坚持"以客户为中心"，以"创标、合规、争优，全省排名第一"为目标，不断强化服务意识，提升服务技能和创新特色的国寿附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好的完成了上级公司下达的各项工作指标，对提升客服中心服务质量，塑造国寿企业品牌形象，促进销售一线业务发展发挥重要作用。

现将长春客服中心2014年主要工作情况及2015年工作重点汇报如下：

一、制定2014年工作目标

围绕标准化运营管理、标准化业务处理、加强员工队伍建设、创新服务、促经营推创费五大主线，扎实开展各项工作。

二、主要开展的各项工作

1、旗舰店建设成立

2014年初，长春客服中心旗舰店正式成立，为不断完善旗舰店的柜面标准化建设，在旗舰店设立了咨询引导区、客户等候休息区、业务办理区、客户自助体验区、vip客户

室、咨询投诉区等几大服务功能区，具有承保、理赔、批改、收付、退保、咨询、投诉、查勘等全方位服务项目，同时为了提升旗舰店的服务质量与电子化管理水平，旗舰店率先设立了客户自助体验区，在客户休息等待区域配置联想一体机，并开通免费wifi，让客户真切的感受到旗舰店细致入微的贴心服务。

2、制订了《2014年长春客服中心星级柜员评选方案》，全方位树立服务理念，提高服务水平，推广优质服务。

为进一步提高客户服务品质，树立中国人寿良好服务形象，建立制式化标准服务流程，市公司客服中心制订了《2014年长春客服中心星级柜员评选方案》。

对临柜人员的服务标准做出了明确的要求，即：

必须做到"三声"服务、微笑服务、举手示意等基础服务礼仪。

并要求全体柜员必须秉承"服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重"的理念，坚持主动、迅速、准确、合理的服务原则，竭尽全力为服务对象提供最方便的办事条件和最快捷的服务环境。

3、深入推广柜面服务升级达标

2014年5月，为持续推进柜面标准化建设，努力打造柜面服务品牌，按照省公司2014年柜面服务升级达标内容相关要求，特制定长春客服中心柜面服务升级达标行事历及具体实施细则，确保服务升级达标活动开展有特色、有亮点、有成效，并使之能够开启新思维、研究新问题、创造新方法、

为公司柜面服务工作提升提供更多的工作思路。

4、举办了多期全员业务水平提升培训班

长春分公司客服中心分别于7月中旬、9月初、11月初举办了全员培训。

培训的主要内容包括业务技能，服务礼仪、心态调整、柜面直销等多个方面，目的是为了使长春客服中心全体员工的综合素质有一个整体的提高，全面提升长春公司柜面窗口对外服务形象。

5、柜面直销深入推广

根据省公司"柜面直销"相关工作要求，自2014年9月28日，长春客服中心为更好促进柜面可持续发展，本着"思想转型、功能转型、服务转型、营销转型、管理转型"的理念大力推进柜面直销工作，截止2014年12月31日，柜面直销保费收入共计181.10万元，柜面直销取得的硕果直接促使柜面服务更优化，柜面员工收入更丰厚，整体服务面貌焕然一新。

6、防控风险工作落实到位

风险防控工作始终是长春客服中心年度常态化重点工作之一，2014年在市公司总经理室的高度重视、有力领导下，长春客服中心开展了留存业务风险排查、业务财务印章规范管理等风险排查工作，同时建立了柜面投诉应对机制，使防控风险工作中的薄弱环节加强了改进，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务

持续健康发展。

7、举办服务礼仪竞赛、晨操竞赛、演讲竞赛

长春客服中心于2014年11月2-3日举办了全地区柜面经理演讲比赛及各柜面、各部门的晨操比赛和服务礼仪比赛。

通过此次竞赛，锻炼了柜面队伍，激发了长春地区全体柜员的工作热情，营造了一个良好、和谐的工作氛围，为今后的客户服务工作水平的进一步提高奠定了基础。

8、综合柜员推广

长春客服中心在2014年根据总、省公司关于综合柜员推广的要求，结合长春地区实际情况，在驻厂、德惠两家柜面率先实行综合柜员制测试，通过优化前台劳动组合，改变当前柜面人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，两家柜面综合柜员制的顺利推广，为下一步全地区综合柜员制的落实积累了宝贵经验。

9、业务管理考核成绩全省第一

长春客服中心在2014年业务质量考核全省排名第一，与去年同期相比，多项指标考核成绩有显著提高，但同样也存在不足，长春客服中心针对存在的问题认真总结并制定了相关解决措施，并取得了显著效果，确保了业务管理质量再接再厉、稳中求进，从而达到2015年再争全省第一的工作目标。

10、客户信息真实性完善工作

切实加强客户信息真实性管理工作是2014年一项重点工作，自省公司下发《吉林省分公司客户信息真实性管理实施方案》后，客服中心全体员工严格落实客户信息真实性执行标准，积极开展存量业务客户信息缺失的清查和补充工作，为公司的客户信息管理工作奠定了坚实的基础。

11、业务档案清理工作

按照省公司要求，在3-5月长春地区的历史业务档案清理工作全面展开，由于需进行清理的业务档案数量巨大，同时为确保此项工作能够保质保量如期完成，客服中心全体员工加班加点，齐心协力，充分利用一切可以利用的时间进行档案清理工作，在规定时间内，长春地区长险业务档案全部清理完毕，确保了长春地区历史业务档案的完整性和齐全性。

12、加强承保赔付管理，确保公司经营成果

在赔付管理方面，长春客服中心严格执行客户本人报案制度，坚决取缔代办员代办理赔行为，小额假案数量大幅降低，有效控制了赔付；同时加大理赔调查力度，对于不合理用药、骗保情况坚决给予剔除；短期险经营效益显著提高。

13、聘请服务质量监督员

长春客服中心为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，在3月举办了聘请服务质量监督员仪式，成功聘请了多名来自社会各界的服务质量监督员，长春客服篇三：

2014年工作总结与2015年工作计划

2014年工作总结与2015年工作计划

转眼间，2014年即将成为历史，但我们仍然记得2014年激烈的竞争。

到公司已经四个月了，在公司每个同事的帮助下，让我学到了更为广泛的知识，扩大了自身更全面的技能。

从炎夏转到寒冬，虽然天气以及特别的严寒，但市场上四处飘飘的活动广告足以让人体会到2015年家纺行业将会又是一个大较场,竞争将更加白热化。

每个企业都在抢人才，抢市场，大家已经真的地感受到市场的残酷，坐以只能待毖，走出方能海阔天空。

今天的总结是为了来年更好的扬长避短,对自己以及对工作有一个全面的认识和更好的提升。

2014年工作总结：

一、销售情况

公司今年的销售情况实为惨淡，因为没有人去有效的统计每个门店销售情况，我只能统计8家专柜销售额大概总数为：

200w左右（虚实相加），这个销售额是非常少的，甚至是某一个品牌一个门店一年的销售额。

出现这样的情况，原因很多，需要大家更好的去分析和总结！

二、销售中反映较多的情况

对于我们自产自销型企业来说，质量和服务就是我们的生命，如果这两方面做不好，企业的发展壮大就是纸上谈兵。

1、质量状况：

质量不稳定，退、换货情况时常发生。

同时蚕丝被经常出现丝拉不均匀以及红绿被套出现勾丝的情况，在销售品相上与竞争对手存在一定的差距，这样直接导致很多的销售流失，影响我们整天的销售任务。

2、细节注意不够：

如单独被套没有拎袋，无纺布拎袋经常出现拉断等情况！

3、交货不及时：

常规货品生产周期没有计划性，生产调度不当常造成畅销货品销售拖延，也有发货不及时人为因素造成的交期延迟。

对每个门店销售带来了一定的影响！

新品没有计划性，家纺行业每年度会有春秋两季新品的发布，目前公司没有一定的计划，随意添加。

市场决定产品，在每一款新品推广市场前，需要请终端员工有一个可推广性的评价，主要针对每款产品是否适合市场，是否能够获得一定的销量，从根源上去除掉新品滞销的可能性！

4、价格问题：

因公司内部价格体系不完整，所以在不同的销售专厅都不能有效的体现，直接导致每个商场或者每个专卖店销售价格不一，活动价格不一。

市场上没有人能够有效的管理，产品销售价格混乱，随意打折，随意去除零头，比比皆是！

5、销售系统缺乏完善。

销售系统本来是很好的提升销售人员的工作效率，但因某些原因，现在系统不能提升效率，反而出现影响工作效率的现象。

我们每个人都要知道为什么要用系统，如何去操作系统，如何强化系统。

从本质上去了解以及接受它，而不能单纯的凭着自己的主观意识去决定系统的操作性！

三、员工的问题

1、人员工作热情不高，自主性不强。

上班聊天、打游戏等现象时有发生。

究其原因，一是制度监管不力，二则销售状态状态不理想，人员待遇较低，感觉事情做得不少，但和其他家纺品牌相比工资却偏低，导致心理不平衡。

2、组织纪律意识淡薄。

这种情况存在公司各个部门，公司应该有适当的考勤以及工作制度，有不良现象发生时不应该仅有部门领导管理，而且公司领导要出面制止。

3、发货人员的观念问题：

发货人员仅仅把发货当做一件单纯任务，以为货物出厂就行，少了为客户服务的理念。

其实细节上的用心更能让客户感觉到公司的服务和真诚，比如货物的包装、洗标清晰的标记，以及到货时间等等。

4、补货、发货、退货流程衔接不顺，常有造成发货延误、退单审批推迟、调换货没有正常制度流程，这些事情虽小，但都是影响销售的因素之一。

5、部门责任不清，个人工作职责不明，本未倒置，导致很多围绕销售的工作都未能很好的完成。

以上问题只是诸多问题中的一小部分，也是销售工作过程中时有发生的问题，虽不致于影响公司的根本，但不加以重视，最终可能给公司的未来发展带来重大的损失。

四、关于公司管理的想法

山水丝绸进入终端市场已经快有两年时间了，从终端反映上，应该说我们还是有一定的竞争性。

在市场上只要我们战略得当，战术得当，用人得当，前景将是非常美好的。

"管理出效益"，这个准则大家都知道，但要管理好企业却不是件容易的事。

我感觉公司比较注重感情管理，制度化管理不够。

严格说来公司应该以制度化管理为基础，兼顾情感管理，这样才能取得管理成果的最大化。

部门以及个人岗位职责的定位是否清晰，是否按照一切要围绕销售来做事，而不是围绕某一个人去工作。

市场决定销量，销量决定销售，销售决定绩效。

给我们发薪水的是市场，而不是老板。

工作不是为了某一个人，而是为了自己。

通过这份工作，自己从中能够学到什么知识，得到多少收益，增加多少人脉，是否提升了工作能力。

只有把自身品牌打进市场，占领市场，引导市场，那我们才能获得最大的成功！

过程决定结果，细节决定成败。

公司的目标或者一个计划之所以最后出现偏差，往往是在执行的过程中，某些细节执行的不到位所造成。

这就是政令不通，执行力度不够。

这就是为什么很多企业都很关注"执行力"的一个重要原因，执行力从那里来？

过程控制就是一个关键！

完整的过程控制分以下四个方面：

1）工作报告相关人员和部门定期或不定期向总经理或相关负责人汇报工作，报告进展状况，领导也抽出时间主动了解进展状况，给予工作上指导。

2）例会定期的例会可以了解各部门协作情况，可以共同献计献策，并相互沟通。

公司的例会太少，尤其是纵向的沟通太少，员工不了解老总们对工作的计划，对自己工作的看法，而老板们也不了解员工的想法，不了解员工的需要。

3）定期检查计划或方案执行一段时期后，公司定期检查其执行情况，是否偏离计划，要否调整，并布置下一段时期的工作任务。

4）公平激励建立一只和谐的团队，调动员工的积极性、主动性都需要有一个公平的激励机制。

否则会造成员工之间产生矛盾，工作之间不配合，上班没有积极性。

另外一个方面就是公司管理结构和用人问题。

由于公司自身结构的特殊性，人事管理上容易出现越级管理、多头管理和过度管理等现象。

越级管理容易造成部门经理威信丧失，积极性丧失，最后是部门内领导与员工不融洽，遇事没人担当责任；多头管理则容易让员工工作无法适从，担心工作失误；过度管理可能造成员工失去创造性，员工对自己不自信，难以培养出独当一面的人才。

以上只是个人之见，不一定都对，但我是想着公司未来的发展，一心一意想把销售做好，为公司也为更多的同事去争取利益为出发点，请领导视实际情况接受建议！

2015年的工作计划：

我的工作职能主要是以销售为主，2014年的销售虽然让人有点胆寒，但我相信只要公司能够完善更多的体制，让每个人都能清楚自己的工作职能，大家相互配合，相互帮助。

我们的销售肯定会有大幅度的提升！

2015年所有专柜年销售任务为：

620万，具体完成情况如附表！

如何去完成指定的销售任务

1.活动的制定

各个专柜每年大型活动固定为2场，有联动的方式，也有单店的退广！

我们一定要保证每场活动都能很好的做起来，而不是如之前的每次活动，时间紧凑，货品不全，没有一定的计划性、条理性、协调性。

公司所参与的人在工作中让人感觉到都是单一做事，缺乏沟通，没有协调，大家都是为了工作而工作，而不是为了努力去达到成功而工作！

2.团购的加强

我们会出行一定的团购奖励，只要某一个员工能够接到团购，我们会实行一定的奖励机制（月销售提成照算）

3.会员制度的实行

为了达到更好的销售，在会员管理上是我们将来工作的重中之重。

现在的市场是买方市场，品牌的众多让我们面临忠实会员的竞争，如何才能把握更多的忠实消费者，这就要求我们提升自身的服务能力，以及加大售后服务。

用有效的口碑来宣传，以点带面来提升销售。

所以如何提供一个优良的服务体系是我们接下来工作的重点！

4.维护好优良的商场关系

能够获得一个较好的卖场位置就能决定我们销售成功的一半，商场永远是众多消费者购物的场所，所有我们要利用一切资源，打牢与商场的关系，让商场为我们品牌服务，扩大品牌的宣传，推动销售的完成！

5.人员素质的提升

如果没有一个能力较好的导购去引导，一件再好的商品也很难销售。

在市场竞争如此白热化以及产品同质化非常严重的时期，人才的竞争直接关系到我们是否能够站稳市场，是否能够打败同类竞争对手。

公司要建立完善的培训体系，从各个方面去提升员工的素质。

为我们完成销售任务打下坚实的基础！

6.加强部门之间的沟通协调能力

从之间工作的过程中，不难发现部门之间沟通存在很大的问题，也许是每个人的岗位职责不清，经常出现活动总是不能按照计划去推广，总是有方方面面的问题出现。

在公司加大制度管理的同时，我会积极的调整与每个部门沟通的方式，把工作计划性更加明确清晰，责任到人。

如果是因为某一个部门或者某一个人影响了计划，希望公司能够进行严厉的处罚！

7.店铺的整合

目前我们品牌专柜共有8家，每个门店销售情况层次不齐，公司要本着合理经营的方式，去掉一些销售较为劣质的门店，针对较为优秀的门店，我们要提升该店的管理，提供更多的服务。

争取让每一个门店都是我们打进市场的一颗钉子，开辟更多的优秀门店，以点带面的去推广品牌，只要持之以恒，我们一定能够占领市场，完成我们预期的销售额！

以上就是我2015年工作的展望，有不到之处请领导多加批评与修正！

只要我们能够团结一致，每个人真正的做到各司其职，我相信在明年的年终大会上，我们都会带着笑容去总结。

拿着可喜可赞的销售数据去报告。

我相信2015年是属于我们山水丝绸的三阳开泰之年！

篇四：

服务队2015年工作打算

后勤服务队2015年安全工作打算

2015年度，我队将继续以科学发展观为指导，坚持安全发展理念，加强日常安全监管，以预防安全事故为工作重点，促进后勤工作又好又快的发展。

现将2015年后勤服务队安全生产工作规划如下。

后勤服务队的安全打算将重点围绕食堂、和使用电气设备、有安全隐患的岗位进行安全排查和制定措施解决。

1.食堂在使用煤气时应班班检查，班班交接，检查煤气管路是否有漏气现象，如有发现应及时解决。

2.食堂操作间内电路要仔