最新秘书资格考试重点知识.docx

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最新秘书资格考试重点知识

2015最新秘书资格考试重点知识

相关知识：

拟定会议方案是秘书人员重要工作之一，也是考验一个秘书人员能否胜任秘书工作的一项主要标准。

（1）会议的主题和议题

会议的主题是会议要研究的问题和要达到的目的。

确定主题时，一要结合本单位的实际；二是要有切实的依据；三是要有明确的目的。

议题则是对主题的细化。

（2）会议名称

会议名称分为几种情况：

一是固定的，如董事会等；二是不固定的，应根据会议主题或议题来定，其中有的还可以包括时间、范围等。

如“龙城旅行有限公司2010年业务恳谈会”。

（3）会议议程与日程

会议主持人根据到会主要领导情况确定；发言人根据议题确定；议题顺序即是议程产生的主要形式。

编制会议议程表时，要注意：

了解一般事物习惯性顺序，也要注意本单位有无对会议议程顺序的相关规定；将同类议题尽可能集中排列；保密性强的议题要放在后面。

日程一般采用表格形式或简短文字，将会议按每天上午、下午和晚上三个单元时间安排，并将会议议题具体化。

（4）如何选择会址

选择合适的会址是会议成功召开的重要保证。

选择是要考虑：

租金是否合理；环境是否安静；交通是否便利；大小是否适当，即要与会议规模和主题相符，一般每人平均应有二至三米左右的活动空间，若会期长一些，场地可大一些；设备是否齐全；停车是否方便等。

会务工作

会议筹备及活动审核要点：

议程安排

会议应发资料

会议记录安排

幻灯或录影设备

会场预订

制作来宾名册

纪念品的制作与发放

预订回程票

相关知识：

（一）会场布置

要根据会议的规模、性质和需要来布置。

不同的布置形式，体现的意义、气氛和效果均不相同。

（1）会场布置方式

相对式：

主席台与代表席采取上下面对面方式，突出主席台的位置。

分为礼堂形、教室形、弦月形。

全围式：

不设专门的主席台，所有与会者均围坐于一起。

分为圆形、椭圆形、长方形，多边形。

半围式：

介于相对式与全围式之间，设有主席台，但在其正面和两

侧安排代表席，这样即突出了主席台的地位，又有融洽的氛围，

比较适合中小型工作会议。

分为马蹄形、T字形、巩桥形。

分散式：

将会场分为若干个中心，每一中心都有一个主桌，在一定程度上，

即能突出主桌的地位和作用，又给与会者提供多个交流的机会，

气氛较为轻松和谐。

分为圆桌形、方桌形、V字形。

（2）会议座位安排

提前安排好会议座位，有利于会议和各项活动井井有条的进行。

主席台座次的安排：

主席台座次安排，既是一项技术性工作，也是一项严肃的政治性工作，秘书人员一定要极其认真负责地对待。

会场人员座次安排：

横排法，即按照会议人员名单，以姓氏笔画或单位名称笔画为序，从左至右横向依次排列；竖排法，即将横排法中从左至右改为从前至后纵向排列；左右排列法，即将横排法中从左至右改为以主席台为中心，向左右两边交错排列。

（3）会场气氛布置

会场气氛直接影响到与会者的情绪，这关系到会议的效果。

营造良好的会场气氛，是秘书人员创造力和想像力的重要表现。

会标将会议的全称以醒目的标语形式悬挂于主席台前上方，即为会标。

会标能体现会议的庄严性，激发与会者的积极参与感。

会徽即能体现或象征会议精神的图案标志，一般悬挂于会场前上方中央位置。

会徽可以是组织已定徽标，如党徽、国徽、团徽、警徽等，也可以向社会公开征集，如北京2008奥运会会徽“中国印”。

其他灯光，要注意灯光的亮度，一般主席台上的灯光要比台下代表席灯光要亮；色调，要注意不同色调会给与会者不同的感官刺激，如红、粉、黄、橙亮丽明快，给人感觉热烈辉煌，适合庆典类会议，蓝、绿、紫庄重典雅，给人感觉严肃端正，适合一般工作会议；

旗帜，重要的会议宜在会场内外插一些旗帜以烘托气氛；标语，简洁明快的标语口号能振奋与会者精神，强化会议主题；花卉，适当的花卉能给人清新活泼之感，既能点缀会议氛围，又能减轻与会者长时间的疲劳。

相关知识：

1，会议记录

（1）概念：

会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。

（2）特点：

一是真实性；二是资料性，可作为研究、编发、查找会议的重要原始资料长期保存。

（3）注意事项：

内容真；速度快；整理快。

（4）为会议记录做好准备：

纸笔、录音机和磁带、会议相关文件、提前到达、了解座次便于识别发言者、要有手工记录；

（5）会议记录过程：

内容完整、详略得当、最后签名并不得再加任何改动；

（6）记录要求：

准确、完整、简洁

2，会中信息

（1）收集、传递和反馈；

（2）对外宣传同时注意保密；

（3）加工：

综合、提炼、推导；

（4）传递方式：

口头、影像、电子、专人。

（5）要求：

力求全面、真实、及时、适用、重点突出。

3，会议简报

（1）概念：

简明扼要地对会议的简要报告。

（2）特点：

简明扼要；迅速快捷；内容新颖；真实准确。

（3）结构：

报头+报核+报尾

（4）注意：

一般不超过1000字，最长不超过2000字；内容真实、准确、典型。

办公室工作

相关知识：

1，办公用品接收程序

（1）凭订货单和通知单核对对方交货时的交货单和货物；

（2）若有出入，通知采购部门处理；

（3）接收后，填写库存卡和余额；

（4）摆放安全有序、发放时要按规定办理。

2，如何保管办公物品？

（1）储存：

柜子上锁、贴上标签、通风照明要好；

（2）摆放：

新到物品放于旧到物品之下；大个且重物品放于最下；小物品放于大个的前面显眼位置便于领取。

3，发放物品

定时并做好记录，并保管好相关资料。

4，为何进行库存记录？

（1）资金不会被不必要的库存品占用；

（2）空间不被不必要的货物占用；

（3）监督个人和部门对物品的使用，并能避免任何破坏和偷窃造成的损失；

（4）保证库存充足，避免工作迟延；

（5）库存准确，可进行相关物品的估价。

相关知识：

1，时间表

分为年度、季度、月份、周时间表，一般在办公室工作中秘书要为领导做月或周安排表。

2，工作日志

（1）内容：

会议活动、接待来访、私人安排。

秘书的工作日志中还应包括上司的工作日志及其相关服务性事务。

（2）变更：

若有变更，应及时通知相关部门或客户。

要遵循先重急后轻缓的原则，活动中部要留有不少于10分钟的间隙。

（3）要注意对上司的时间安排和工作日志进行保密。

（4）时间表和工作日志都是提高工作效率的重要管理手段，作为秘书人员必须掌握。

3，值班工作与值班表

（1）值班工作内容：

电话、接待、值班日记记录，要尽量详细；信息传递，既将重要或需紧急处理的信息向有关人员通报。

（2）值班工作制度：

岗位责任制度、交接班制度、信息处理制度、保密制度。

（3）编制值班表

值班人员：

负责人或带班人；值班人；替班人。

值班时间：

值班的期限和具体值班时间。

值班地点：

应写清指定地点。

值班内容：

应简单标明。

（4）值班工作注意事项

不能间断，必须保持其连续性；

值班表编制完成后应与相关人员协商并报主管领导审定后执行。

相关知识：

1，最高人民法院《关于在审理经济纠纷案件中涉及经济犯罪嫌疑若干问题的规定》：

个人借用单位的业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书，以出借单位名义签订经济合同，骗取财物归个人占有、使用、处分或进行其他犯罪活动，给对方造成经济损失构成犯罪的，除依法追究借用人的刑事责任外，出借业务介绍信、合同专用章或盖有公章的空白合同书的单位，依法应当承担赔偿责任。

但是，有证据证明被害人明知签订合同对方当事人是借用行为，仍与之签订合同的，出借单位不承担赔偿责任。

2，印章

（1）秘书部门可管三种印章：

一是单位印章（含钢印）；二是秘书部门的公章；三是单位领导人“公用”的私章。

（2）单位印章标志对外行使权力。

具体作用：

A，标志作用，只用得到法律认可的机构或人员（亦即具有法人资格）才有印章。

另外可作为密封标志。

B，权威作用。

C，法律作用，用印后的公文和凭证具有法律效力。

D，凭证作用，各种各样的文件、凭证和证据，不盖章对外一律无效。

3，介绍信

（1）作用：

介绍；证明。

（2）工作介绍信：

一般由秘书部门掌管，统一印制，出具时经过单位内部手续审批，并附存根，加盖骑缝章，并有时限要求。

4，零用现金管理

秘书手中应有一笔零用现金，以代替支票所难以付款的麻烦。

管理时，主要注意两个方面：

（1）秘书自己建立一本“零用现金账簿”，注明：

收到现金日期；收据编号及金额；支出现金日期、用途；零用现金凭单编号、金额和余额。

（2）内部工作人员使用零用现金，应填写下式表格：

零用现金凭单

编号

项目和用途

申请人签名

金额

日期

审批人签名

日期

账页编号支付

日期

5，财务报销

部门买大宗设备或领导出差不可能从零用现金中支出，需要向单位申请和报销。

手续包括：

填写申请表；主管领导审批；领款或垫付；提交相关票据；填写报销单；票款结算。

信息工作：

相关知识：

（一）上司出差时，秘书应准备些什么？

1，旅行计划；

2，搜集相关商务洽谈资料；

3，旅馆信息；

4，旅行用品；

5，差旅费；

6，行李准备。

（二）旅行计划（日程表）具体要求是什么？

1，复印三份：

上司；上司家属；办公室存档；

2，时间不可太紧，应留有余地；

3，了解目的地相关情况：

气候；交通等。

4，如有可能，应多准备几份旅行计划，供上司参考。

v护照：

某国公民出入本国国境和在国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。

我国的分为：

外交护照、公务护照、普通护照三种。

普通护照又可分为因公的和因私的两种。

了解出国商务旅行的手续：

1，撰写出国申请：

事由；路线（所去国名）；日程安排；人数；附相关说明。

2，办理护照：

携相关证件和照片去公安机关或相关机构；填写有关卡片和申请表；仔细检查护照并签字。

3，办理签证：

因公出国可不签证，但因私需签证（李总需办签证么？

办）；交护照并填签证表；检查签证；办理《国际预防接种证书》（黄皮书，凭护照和签证到当地卫生检疫部门进行卫生检疫和预防接种后领取黄皮书，仔细检查一遍）

4，办理出境登记卡：

凭护照、户口簿、居民身份证办理。

5，订购机票：

需出示护照并仔细查对机票。

6，办理保险：

通过代理人直接由保险公司安排。

7，出行前准备：

编制旅行方案；了解外汇信息，办理兑换；随身物品；相关文件；相关证件；了解所去国背景资料。

8，出入境：

边防检查；海关检查；安全检查；健康检查。

v签证：

一个主权国家在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的证明。

若把护照看成是身份证，签证就是出入证。

我国的签证一般在护照上。

商务接待活动

接待经费列支：

工作经费，如租借场地和印发资料等；

劳务费，如讲课、演讲和加班费等；

参观、游览、娱乐费等；

宣传、公关费等；

交通费；

餐饮费；

住宿费；

纪念品费；

其他费用等。

商务接待相关知识：

（一）接待规格

主要是从主陪人员角度而言。

１，高规格：

主要陪同人员比主要来宾的职位高，表明对被接待一方的重视和友好；

２，对等接待：

主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。

３，低规格：

主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位，如：

国家领导人到某公司视察，其董事长不过是副厅局级，即属于低规格接待。

４，如何确定接待规格：

主要由上司决定，秘书仅提供参考意见；

了解对方来宾最高身份；

考虑与我方关系；

以前接待过的来宾参照上次标准；

突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉。

（二）接待经费

１，明确经费来源。

如属来宾自负部分的，要提前告知对方；如几个单位联合接待的，应分清所占比例；

２，了解来宾饮食和生活习惯。

注意与宗教有关的饮食忌讳；

３，不得擅自更改接待标准，严格执行公司有关规定；

４，做好保密工作，注意内外有别。

商务参观相关知识：

（一）参观主题

1、扩大企业的知名度，提高社会美誉度；

2、加大企业的业务拓展空间；

3、与相关企业及社区形成和谐关系；

4、增强员工对企业的认可度和归属自豪感。

（二）注意参观中的保密

附：

我国重大泄密事件备忘录

１，１９７９年，西方某驻华官员无意从一普通电话中获得我军对越自卫还击作战时间、兵力调遣等重大机密；

２，１９８１年９月２０日，我国首次用一枚运载火箭发射三颗人造卫星。

３天后，北京某广播电台播出《太空奥秘夺桂冠》；北京某晚报刊《我国第九颗人造卫星》；将运行轨道、无线电遥测频率托出。

３，我国生产的龙须草席具有悠久历史，曾被莱比锡博览会誉为“独有的工艺品”，列为免检产品，赢得大量外汇。

１９８０年代初，日本某株式会社来厂考察，对每一道工序作了详细了解和拍照，３月后，日本就宣称制作出了同类产品，并以机器化生产，而我国的出口厂家全部倒闭。

４，景泰蓝堪称国宝。

１９８０年代，竟有日本人扛着摄像机来参观。

我方人员洋洋得意地拍着对方的摄像机说：

“拍吧，拍下全部制作工艺，拿回去让人知道中国人的厉害。

”两年后，日本人制作的景泰蓝大量进入市场，中国景泰蓝价落千丈。

５，中国宣纸有“千年寿纸”、“纸中之王”美称，尤其以安徽泾县产品为正宗。

１９１５年获巴拿马国际博览会金奖。

日本人曾要求到泾县参观，被谢绝；发现涂着泾县宣纸厂的运料车，立即尾随，但被该厂将厂车标记涂去。

次年，日本人去浙江一个由泾县宣纸厂扶持的厂参观，该厂热情接待，有问必答，连蒸煮原材料的碱水浓度这样的细节都告知对方，并惟恐接待不周，临别时还赠送檀树皮、长稻草浆和杨桃藤等原料。

日本人回去“研究研究”后，不久宣称：

“世界宣纸，泾县第一，日本第二，浙江第三，台湾第四。

”

商务宴请相关知识：

（一）宴会筹划

１，确定宴请名单。

先由秘书拟定，最后由上司定夺。

２，确定时间和场所。

不要选在重大节日、假日或有禁忌的日子，如穆斯林的斋月。

场所要请究环境因素。

３，发请柬。

正式宴会都要发。

事先约定或电话通知的都要发，这是礼节。

４，确定菜单。

注意客人饮食习惯、禁忌；合理搭配。

５，排定桌次和座次。

桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。

座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。

（二）宴请程序

１，迎客。

秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。

尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。

２，入席。

人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。

入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。

３，致辞、敬酒

致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞，客人也可在宴会中间致答辞。

席间可进行适当交谈。

４，散席。

主人应送客人至大门口。

（三）宴请形式

正式宴会；便宴；酒会；冷餐会；茶会；工作餐。

商务沟通与谈判

商务沟通相关知识：

（一）横向沟通

横向沟通一般是部门间员工之间的沟通，不存在直接的上下级关系之间。

目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。

通常形式为：

会议、面谈、备忘录、报告等。

●横向沟通的可能性障碍：

１，部门“本位主义”和员工短视倾向；

２，“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；

３，猜疑、威胁和恐惧。

●横向沟通策略：

１，选择恰当的沟通形式；

２，学会倾听；

３，换位思考。

（二）纵向沟通

纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。

其中，前者为主体，后者是关键。

下行沟通形式：

公司政策、报告、会议、谈话、信函、备忘录、传真、电子信件、口头指示等；

上行沟通形式：

建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。

●纵向沟通的可能性障碍：

１，心理障碍，造成信息扭曲；

２，不善聆听他人发言；

３，草率评判对方意见；

４，表达及理解差错，如古希腊神话中的“不死”成为“病而不死”而永无解脱。

●纵向沟通策略：

（下行）１，制定完备计划；

２，减少环节，提高效率；

３，加强反馈，了解接受者的评价；

４，形式多重组合，如书面与口头相结合；

５，言简意赅，简约行事；

（上行）６，建立信任机制；

７，多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；

８，领导层内部一致，职责明确，不越级，不在背后议论其他领导和员工。

（三）团队沟通

团队是按一定目的，由两个或两上以上雇员组成的、具有整体性和创新性特点的工作小组，这个小组内部所发生的所有形式的沟通，即是“团队沟通”。

●工作群体与工作团队的区别

工作群体

工作团队

目标

信息共享

集体绩效

协同配合

中性（偶尔消极）

积极

责任

个体化

个体的或共同的

技能

随机的或不同的

相互补充的

商务谈判相关知识：

（一）商务谈判概念

为各自团体或个利益而通过协商对话达成相关交易的行为及其过程。

要素：

谈判者；议题；时间；地点；策略和技巧。

特点：

以价值谈判为核心，以获得经济利益为目的，以合同签署为结果。

（二）商务谈判策略简介

时机选择；缓兵之计；化整为零；攻心为上；欲擒故纵；虚张声势；步步进逼；软磨硬泡等。

经典案例：

中国入世。

（三）谈判目标

谈判时应提前制定好最低限度目标、可接受目标；最优期望目标。

谈判中即使有调整，也是微调。

商务督促与检查

相关知识：

（一）督查工作原则

实事求是；

分级负责；

全面与重点相结合；

时限。

（二）督查工作特点

权威性；间接性；层次性；典型性。

（三）督查工作方式

电话询问；发函询问；召开会议；亲临查处；写作督查报告。

商务公关与协调

相关知识：

企业形象

在市场经济的大潮中，良好的企业形象是企业重要而又无形的财富，对企业的生产经营具有举足轻重的作用。

１，概念：

公众对企业内在精神和外在特征的总体评价，是企业文化重要的组成部分。

２，特征：

多样性与整体性的统一；稳定性与可变性的统一；具体性与抽象性的统一。

３，分类

从现实性角度分：

企业实际形象；企业自我期望形象。

从真实性角度分：

企业真实形象；企业虚假形象。

４，企业名牌战略：

以质取胜；商标策略；广告宣传；包装精美；市场扩张。

５，企业形象广告类型：

致贺广告：

利用节假日或纪念日，向公众致贺，如春节时期的各种企业拜年广告；对其他企业开业、庆典或重大成就也可表达友好态度；

歉意广告：

企业以真诚的态度对自己的过错向公众或合作伙伴道歉，取得谅解，以挽回危机的广告；

创意广告：

是一种能动员社会成员的社会性为主题，以本企业名义率先发起的有一定社会意义的影响的社会活动或一种新观念，展示企业领导社会新潮流，具有敏锐洞察力的形象，如健康新概念、绿色食品、无公害食品等；

响应广告：

通过广告响应社会生活中某一重大主题、政府号召、公众呼吁的事项，表达企业关心公众利益。

如房地产开发商的反暴利口号、超市的无假货承诺等；

观念广告：

运用广告宣传企业的管理哲学和经营理念及企业精神。

如企业向外宣传的“某某人”（海尔人、联想人、蒙牛人、康佳人、长虹人等）的观念。

实力广告：

用广告的形式向公众展示企业的实力，主要包括生产、技术、人才、营销、资金、阵容等方面的实力。

如某些企业对其领导者个人形象的宣传（张瑞敏、柳传志、王选、倪润峰等）。

信誉广告：

将企业取得的成就用广告形式告知公众，展示其良好形象。

如政府颁发的奖章等。

商务协调

一、内容

纵向关系协调：

上下级之间；

横向关系协调：

系统内本单位之间；人际关系协调。

二、原则

从属；调查研究；服从大局；依法办事；原则性与灵活性相结合。

客户服务

相关知识：

●客户：

任何接受产品或服务并付出相应费用的个人或群体；任何有可能接受产品或服务并预期其付费的个人或群体。

●客户的类型：

忠实型：

对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。

公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。

目的型：

知道自己要什么样的服务，并直奔主题。

若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。

偶然型：

临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。

对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。

信息型：

这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。

要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。

●服务

指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。

特点：

利他性、交易性、无形性、

不发生所有权的变化。

●客户服务

指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。

●客户服务的类型

流通服务

生产和生活服务

精神和素质服务

公共服务

●了解客户的需求

（1）客户对服务的期望与感知

指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评价

（2）了解客户的需要

关注客户的需求；为客户提供需要。

●如何与客户沟通

（1）对待客户的态度

热情的欢迎

以微笑待客

以愉快的声音待客

以积极的身体语言待客

使用得体的书面语言

●与客户沟通的方式

书面沟通

口头沟通

非语言沟通

●各种客户服务的方式

（1）面对面的服务

（2）邮购服务：

电话、商务信函、传真

（3）电子服务方式

企业网站；电子邮件；网上服务。

（4）快递服务：

特快专递；包裹速递。

●客户服务程序

（1）客户服务活动

包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。

（2）客户服务程序

填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈

●投诉程序

正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。

建立客户投诉程序

热情接待→耐心聆听→诚恳答复→以礼相送

●安全程序

制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业和客户及员工的安全。

文书处理

收文程序：

　　　　签收——拆封——登记——分发——传阅——拟办——批办——承办——催办——注办。

签收时，要清点份数；

▪要对照投递单清点，查看其件数是否与单上记载一致。

完成后要在上面签字，表示已

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