LSVBYG015柜面服务规范.docx

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LSVBYG015柜面服务规范

柜面服务规范

1目的

为进一步规范全行柜面服务行为，提高柜面服务质量，树立我行文明规范服务形象，提高顾客满意度，特制定本规范。

2范围

本规定适用于滦平盛阳村镇银行各营业网点。

3术语

柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。

柜面人员是指在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

4职责

4.1计划财务部负责对柜面服务过程中出现的投诉情况进行处理。

4.2综合办公室负责按季度开展顾客满意度调查工作。

4.3各营业网点负责具体落实本规范。

5政策和规定

统一标准，加强管理，确保落实，规范服务。

6流程图（无）

7流程描述

7.1组织管理

7.1.1服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责”的体制。

统一标准是指全行统一

制定柜面服务的管理制度和标准；归口管理是指营业管理部牵头负责全行柜面服务管理工作；分级负责是指各营业网点对自身范围内的服务管理工作负责。

7.1.2营业管理部主要职责：

7.1.2.1负责制定服务相关制度办法及实施细则。

7.1.2.2负责辖内服务相关工作的组织与管理。

7.1.2.3负责服务相关部门之间的协调配合。

7.1.2.4负责相关岗位服务技能培训工作。

7.1.2.5负责服务检查与督导。

7.1.2.6负责服务档案管理。

7.1.3工作岗位设置

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。

一般情况下标准营业网点柜面服务人员应设置以下岗位：

7.1.3.1综合柜员：

主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

7.1.3.2大堂经理：

主要负责引导、分流客户，指导客户办理业务，向客户提供咨询服务。

7.1.4服务流程管理

各单位按照总行制定的各项业务流程，并根据自身特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

7.1.5服务应急机制

各单位要建立服务应急处理机制，在营业大厅设立弹性窗口，切实解决业务高峰期客户排长队的问题，充分满足客户办理业务的需要。

定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

7.1.6顾客满意度管理

综合办公室每季度开展一次顾客满意度调查活动。

通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

7.2服务环境

7.2.1服务环境基本要求

各网点营业大厅要保持明亮、整洁、舒适。

营业厅内外的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观；门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮；客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴；工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。

7.2.2网点标牌和标识要求

全行制定规范统一的网点标牌和标识。

各营业网点的外部装饰，要严格按照总行要求执行。

机构标识（行名、行标、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。

各单位要将营业执照、金融经营许可证等证照悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置，在合适位置设置安全提示。

7.2.3客户服务设施要求

各单位要合理配置客户服务设施及无障碍设施。

在营业大厅要提供点（验）钞设备、书写用具、单据填写范例、老花镜、等候座椅、凭条桌等服务设施，并确保各项服务设施处于正常工作状态。

同时，在大厅醒目位置摆放客户意见箱。

7.2.4金融信息及营销资料

各网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，应意思表达准确，用字规范，并做到定期检查，及时更换，确保完整

准确。

7.2.5网点功能分区设置

各营业网点实际情况合理设置功能分区，可设置现金区、非现金区、自助服务区、VIP客户服务区和等候区等区域。

各区域根据自身职能的不同为客户提供形式多样的服务。

7.3服务标准

7.3.1基本原则：

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、高效的服务。

7.3.2职业道德

7.3.2.1忠于职守、爱岗敬业

柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为滦平盛阳村镇银行的发展贡献自己的聪明才智。

7.3.2.2团结协作、密切配合

柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，与其他同事密切配合。

7.3.2.3诚信亲和、尊重客户

柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造滦平盛阳村镇银行良好的企业形象。

7.3.2.4求真务实、不断创新

柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

7.3.2.5廉洁自律，拒腐防变

柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。

不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。

7.3.3服务要求

7.3.3.1真诚服务

热情接待客户，语言文明规范，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

7.3.3.2文明服务

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

7.3.3.3规范服务

严格按照相关业务规章及操作流程准确、快速办理业务。

7.3.3.4优先服务

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应本着“先外后内”的原则，先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

7.3.3.5品牌服务

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

7.3.3.6安全服务

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

7.3.4服务效率

各网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

7.3.4.1根据业务量合理设置营业窗口

各单位可通过分析本网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

7.3.4.2加强客户分流，维护营业秩序

大堂经理要切实履行职责，做好引导和指导客户办理业务工作，合理分流客户去自助设备办理业务，减轻柜员压力，保持网点内和谐有序。

7.3.4.3科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力

各单位可根据业务办理规律，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

7.3.4.4加强员工技能培训，提高业务处理速度

各单位要加强对柜面服务人员的业务技能培训，切实提高柜面服务人员业务办理效率，缩短业务处理时间，为客户提高更加高效、快捷的服务。

7.3.5服务形象

7.3.5.1规范佩戴服务号牌

各单位柜面服务人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

7.3.5.2统一着装，保持整洁

各单位柜面服务人员应按照总行规定统一着装，并做到以下几点：

7.3.5.2.1保持服装、鞋袜的洁净、得体、整齐。

7.3.5.2.2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

7.3.5.2.3男士穿着西服时，应配套穿衬衣，带领带，穿皮鞋并着深色袜，领带结须系好拉正；女士穿着应配套、协调，长袜不得带图案，衬裙不应外露。

7.3.5.2.4不得穿拖鞋。

7.3.5.2.5服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。

7.3.5.3仪容仪表

仪容应干净、整洁、素雅、大方。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗，使用香水以清淡为宜；男士不戴饰物，不留长发、胡须。

7.3.5.4精神饱满，举止端庄

7.3.5.4.1站姿要挺拔

站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。

7.3.5.4.2坐姿要端庄

坐着办理业务时，要立腰、挺胸，上体自然挺直，不得躺靠在椅子上，女士要注意双膝并拢。

7.3.5.4.3行姿要稳重

行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。

一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

7.3.6服务语言标准

7.3.6.1柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳、不做作，语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。

7.3.6.2要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

7.3.6.2.1接听客户电话时，主动自我介绍：

“您好，滦平盛阳村镇银行，请问您找谁？

请问您有什么事？

”，交谈结束应说：

“再见”，待对方挂机后再放电话。

禁止说：

“我不知道；人不在，我不管”。

7.3.6.2.2给客户打电话时，应主动表明身份：

“您好，我是滦平盛阳村镇银行××网点（营业机构）”。

7.3.6.2.3接待客户时，应说：

“您好，请问您办理什么业务?

”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？

”，禁止说：

“你办啥”、“下一个”。

7.3.6.2.4客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“请稍候，我马上为您办好”。

7.3.6.2.5客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：

“对不起，请您出示××资料（证件）”，禁止说：

“把手续给我”。

7.3.6.2.6客户提供的资料不全时，应说：

“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！

”，禁止说：

“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

7.3.6.2.7客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：

“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：

“找××部门（人员）签完字再过来办”。

7.3.6.2.8办完业务后，应说：

“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”。

7.3.6.2.9客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：

“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：

“急什么，明天再来”。

7.3.6.2.10若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：

“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：

“你不能查，让你们会计来查”。

7.3.6.2.11客户进行咨询时，应说：

“您想了解什么？

我们随时为您解答”，禁止说：

“告示牌上有，自己去看”。

7.3.6.2.12若客户询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：

“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：

“我不知道，找别人去”。

7.3.6.2.13客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：

“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：

“这是上级的规定，我有什么办法”。

7.3.6.2.14为客户办理现金业务要做到唱收唱付。

客户存款时，清点完之后，应说“这是××元，请问您是存××元吗？

”客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：

“这是您取的××元，请收好，谢谢！

”。

7.3.6.2.15客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：

“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：

“凭证还没过来，急什么”。

7.3