医院客户服务系统方案通用版.docx
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医院客户服务系统方案通用版
**医院
医院客户服务系统方案
安徽移动宿州分公司
1
医院客户服务系统建设现状及背景
1.1XX医院客户服务系统建设现状
随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升，“信息管理”工作在**医院逐渐广泛开展起来。
覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用，实现了医院资源的有效整合与业务流程优化，降低了营运成本，提高了工作效率和管理水平。
但是上述医院信息管理系统的应用，更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平，并没有让患者感同身受。
如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台，向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。
1.2医院客户服务系统建设背景
1、激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念
随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。
传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。
一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。
所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。
2、国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量
国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。
卫生部和安徽省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：
卫生部于二零零九年八月发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，二零零九年十一月发布《医院投诉管理办法（试行）》，二零一一年四月发布《全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》，安徽省卫生厅于二零一一年四月发布《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011－2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。
开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。
”
3、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台
如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。
这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下功夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平台，为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。
“**医院一直致力于向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，本次医院要打造的医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是惠民便民服务平台。
它必须要方便患者就医，对病人实现主动关怀，实现医生和患者之间的信息化零距离沟通，节省患者看病成本，从一定程度上解决百姓看病难、看病贵的难题。
”
2总体设计方案
2.1总体设计思想
高性能
系统设计首先需要是高性能的系统，才能充分满足现在和未来的业务需要。
需要从软硬件平台、应用系统等方面综合考虑，重点包括服务器、存储平台、网络系统、软件架构设计等方面。
高可靠
可靠性既包括硬件条件的稳定，硬件耐用，关键设备需要双电源，冗余风扇，UPS，RAID系统等，也包括用户应用系统稳定可靠，有完善的备份解决方案。
高可用
RAID技术解决硬盘数据可靠存储的问题，备份解决系统出现故障后的恢复问题，高可用系统（HA）解决避免服务中断的问题。
可用性指的是用户应用系统的不间断工作的能力。
可靠性是可用性的前提条件，可用性又比可靠性高了一个层次。
高可用性必须建立在高可靠性和实时备份和快速恢复系统的基础之上。
需要重点考虑从服务器、应用服务器、数据交换平台、软件架构设计等方面。
伸缩性
随着用户应用规模的不断扩大，要求硬件平台具有良好的扩充性，采用N层软件体系架构、应用系统采用组件化、平台化、松耦合的设计思想，整个系统具有很强的伸缩性和扩展能力。
易用性
表现在用户使用界面友好，操作方便，人性化的设计使得用户容易理解，易于使用。
实用性
实用性体现在建设目标的“有所为有所不为”，系统功能设计方面有针对性地重点解决问题，切实为患者更好、更容易的看病服务，为建设患者就医服务稳步推进，不抓大求全。
先进性
系统设计的先进性是保证系统平稳运行、性能优良、灵活扩展的保证。
重点体现在服务器技术、应用系统软件设计等的多个方面。
经济性
系统在保证性能强大、先进的同时应考虑经济性，保护原有投资，选用具有最佳性价比的产品。
安全性
安全性设计是医疗信息建设的保障，安全技术是确保所有信息系统的机密性、完整性和有效性必须采用的技术手段。
标准性
标准性既体现在数据格式、交换标准、代码标准等业务信息数据标准化上，又体现在采用的信息化手段是基于各种主流工业标准的技术，如J2EE、XML、中间件技术、WebService。
必须坚持“统筹规划、标准统一”的方针，保证少走弯路，提高效率，确保技术上的协调一致和整体效能的体现。
统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。
开放性
提供多种符合主流工业标准的功能扩展接口，基于多种标准化技术和安全性设计，本系统是一个安全前提下的开放性系统，方便系统接入与扩充，不断满足系统建设的新需要。
2.2系统总体结构
2.2.1系统总体逻辑结构
**医院客户服务系统以实现安全、标准规范体系的支撑与保障，重点解决客服系统数据层、服务层、业务层、数据展现层等问题。
●信息资源服务层：
负责存放系统各类基础数据，通过数据转换、加工、提取和过滤等过程，向应用服务层提供数据。
包含业务数据库和基础数据库。
●应用服务支持层：
包括业务流处理平台、数据同步平台、资源管理平台、日志及异常处理平台等基础支持组件，支持跨平台的分布式异构数据的访问，从而向应用业务层提供统一的数据服务。
相比较应用业务层，应用服务支持层作为通用的业务中间件存在，实现的是共同性的业务处理功能。
●应用业务层：
医院客服系统主体应用层，主要包括：
✧随访系统
✧预约挂号
✧满意度调查
✧窗口测评器评测
✧医院事务调度中心
✧投诉、表扬、建议
✧呼叫中心
✧自助服务
✧业务咨询
✧短信平台管理
✧提醒与通知
✧健康顾问
✧VIP管理
✧客服档案管理
✧系统资源管理
✧数据同步系统
●表现层：
面向各级领导、医生、护理人员、随访人员、门诊窗口工作人员等，面向公众使用的门户网站预约等。
2.2.2系统功能介绍
序号
模块
简要说明
1
随访模块
集中随访：
系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整，然后根据已设置的人员自动将其任务进行分配生成随访任务，有随访中心或客服中心进行随访。
在随访过程中可接收患者的投诉、表扬、建议以及进行出院满意度调查。
相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息，并可统计、导出报表。
病区随访：
系统每天对前一天所有的出院患者相关的基本信息和住院信息进行同步、规整，生成随访任务，每个医生只可看到自己所经治的患者进行随访。
在患者随访后，有相关职能科室进行抽查和出院满意度调查。
相关领导可及时查看随访人员的随访情况、以及相关信息，并可统计、导出报表。
2
预约挂号
预约挂号包括三种方式，即电话预约、互联网预约、诊间预约，并支持停诊管理、重新预约、失约管理、黑名单策略等功能
3
基于测评器满意度调查
对需要进行服务满意度监控的窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计。
4
满意度调查
模板库和题库管理：
包括调查使用的各种模板的创建和维护，可以重复使用已经存在的模板和以及问题，不仅提高调查发起者的工作效率，还可为医院管理有价值的数据。
职能科可向全院、不同科室、不同工作性质的员工进行发放不同的问卷进行满意度调查。
每个都有与之对应的账号，登录系统点击即可完成任务，职能科相关领导可查看调查的完成情况和调查统计结果，并可以导出归档。
5
投诉、表扬、建议
投诉：
客户投诉记录、投诉件上报流转、批复件回复客户、投诉件查询。
表扬：
客户表扬记录管理、表扬件查询、已经数据导出。
建议：
客户建议记录、建议件通知、建议件查询和数据导出。
6
呼叫中心
呼叫中心功能包括自动答录、转人工坐席分配策略、遇忙播放音乐等待、接人工自动播报话务员工号、来电显示自动弹出客户资料、话务员生成新客户及修改客户资料界面、话务员业务受理及查询界面、呼叫及录音记录、坐席配置及话务员管理、黑名单管理。
7
自助服务
自助挂号与缴费。
自助查询：
自助查询检验检查报告、药品价格、费用明细。
自助打印：
自助打印检验检查报告、门诊住院病历。
8
业务咨询
客户咨询内容查询：
包括支持院内各个科室电话查询、药品详细查询包括售价及其医保比例、当日在院病人信息查询、检验检查项目查询、当日患者手术安排查询、院中层以上领导通信录查询、专家门诊安排查询、高级专家门诊安排查询等。
9
客服档案
客服档案管理：
系统将关于客户的住院信息、随访信息、投诉信息、表扬信息、建议、调查信息等统一汇总管理，建立客户服系统档案，给各个模块提供相关入口，使工作人员更好地与患者沟通。
10
事务调度中心
记录工作人员请求的事务内容，派发工作任务单，跟踪事务的完成状态，记录事务完成状态、时间、完成人及完成结果，然后将其进行归档、汇总统计。
11
短信平台
短信平台包括与服务提供商的接口连调，短息单条和批量发送的记录与接口开关控制，短息模板的建立和管理以及短息发送的历史和相关报表统计导出。
12
通知与提醒
在短息平台的基础上，利用信息给予患者在就医过程中多种便捷服务，如节假日短信、生日短信、随访短信、预约提醒、复诊提醒、出报告通知、出检查通知、医院活动通知等应用。
13
健康顾问
建立并管理客户健康档案，将每次诊疗、住院、检验检查、体检报告写入健康档案，对超出健康指标区间值的参数作出标记，由本院专业医生作出健康评估，给出体检、复诊等建议，以短信形式给出注意事项的提醒。
14
VIP管理
包括VIP资料管理、VIP权限管理，即开放或关闭各个其它功能模块的使用权限，包括是否享受资费优惠待遇
15
系统资源管理
系统资源管理平台：
包括系统人员、角色、资源、权限、员工组、分管权限等进行管理。
16
数据交换同步系统
数据同步交换系统，是客服系统的重要支撑，基于多种方式与医院其他的信息系统进行对接，完成数据共享。
2.3网络环境要求
2.3.1网络系统总体架构
医院客服系统的网络采用二级架构，分为核心层和接入层。
核心层处于医院网络的中心，负责全网的路由交换，并与各种应用服务器、存储等核心医院应用相连；接入层位于大楼内的楼层，负责直接接入桌面系统。
2.3.2拓扑结构图
医院各级领导、医生、护理人员、随访人员、门诊窗口工作人员通过医院内网访问客服系统。
关于客服系统的网络结构应当注意以下几点：
1）客服系统的业务系统整个医院内部要都可访问。
2）保证数据库服务器的安全性。
3）数据同步中间件服务需要与医院其他信息系统进行交互，应保证网络畅通。
2.4服务器、操作系统和数据库
2.4.1数据库服务器
数据库服务器和与数据同步中间件共用一台服务服务器，条件允许也可独立分开，数据库服务器为客服系统的核心服务器，要求服务器具有千兆速率交换的处理能力，配置千兆端口和大容量高速缓存，光驱等外设配备齐全，品质优良。
2.4.2应用服务器
系统应用服务器承载了系统所有用户的访问，要求服务器具有千兆速率交换的处理能力，配置千兆端口和大容量高速缓存，满足高速数据交换、大量并发访问和大业务流量对主机系统的要求，光驱、软驱、监视器等外设配备齐全，品质优良。
2.4.3操作系统
客服系统不论数据库服务器和应用服务器都可支持多种操作系统，如Linux/Unix和
操作系统选择
作为一个完善的网络操作系统，Windows2003Server对于构造信息办公网络具有很多优点。
美桥医院客户服务系统采用B（Brower）/S（Server）架构，后台采用ORACLE大型数据库系统，Oracle数据库和应用服务器既可以在Unix平台工作，也可以在Windows2000/2003Server平台工作，考虑到Unix系统的复杂性及难操作管理性，建议医院选用Windows2003Server作为网络操作系统平台。
2.4.4数据库OracleDatabase10g
OracleDatabase10g提供了全球首个专为企业网格计算提供动力的软件基础平台架构。
OracleDatabase10g充分利用了硬件在网格计算上的革新，让用户可以在这些标准的硬件组件上非常轻松的安装和配置数据库。
OracleDatabase10g不但是网格资源、网格服务和网格存储的使用者，而且是企业数据提供者，在其中都充分利用了网格计算的三个特性。
OracleDatabase10g把OracleDatabase使用硬件组件－包括计算资源和存储资源－的方式虚拟化，对于在企业网格环境中的不同数据库自动提供集群存储和集群计算资源。
作为一个企业数据供应者，OracleDatabase10g提供了相关的技术，通过这些技术可以让数据库管理员为网格用户和网格应用进行资源汇总、虚拟管理和数据的供应。
同时，在一个企业级的网格环境中，对于安全、高可用性、自我依赖性和可管理性都有很高的要求。
OracleDatabase10g提供了很多卓越的优势来简化你对整个企业级网格的管理和操作。
2.5项目实施步骤
**医院医院客户服务系统可分三步实施。
第一步：
整合HIS、电子病历数据，完成随访系统的建设，包括的功能模块有：
出院病人随访；院内随访；满意度调查；投诉表扬建议；科研慢性病（单病种）随访。
第二步：
增加呼叫中心、短信平台、体检随访、门诊病人随访等模能模块，进一步提升随访系统的功能和管理。
第三步：
完善客服务系统功能，增加：
业务咨询、窗口测评、触摸测评、专家咨询、健康顾问等扩展功能模块。
3应用系统详细设计
3.1随访系统
3.1.1随访需求分析
✧随访概念
随访又称为随诊，是医疗卫生部门定期或不定期了解门诊或出院患者在院期间医疗处理的预后、康复情况及远期疗效的一种工作手段。
随着医疗技术的日新月异，随访工作的开展与否已成为衡量一家医院医疗管理水平的重要指标之一。
✧随访的必要性
随访是获得循证医学证据的主要途径为达到以患者为中心，满足患者的需求，及时了解我院医德医风、医疗环境、医疗设备、医疗费用、医护质量和服务态度，并且根据患者所患疾病病种，征求患者对医院医疗护理工作的意见，强化患者定期复诊时间，提高医生对疾病的认知度以及分析和诊断水平，随访是获得循证医学证据的主要途径。
许多临床试验和循证医学研究均建立在对患者的随访基础上，并通过严格的随访取得试验结果和循证医学证据。
获得患者完整的医疗资料。
促进临床治疗与科学研究。
在为患者提供尽可能多的医疗服务的同时，重视医护人员与患者建立平等、协作共同参与，人性化的关怀服务理念。
为促进医院健康发展奠定良好的基础。
设立出院患者随访工作站，是新时期医院谋求新的发展所必需的现今我院的医疗服务体系，只注重患者院前院内的抢救治疗，因我院没有出院患者随访中心，从而忽视了患者出院以后的康复随访指导以及后期治疗。
无法了解患者出院以后的饮食、用药、生活方式、运动等情况，并对康复状况无法给予指导。
医生也无法及时了解患者出院后的情况。
医疗质量和服务质量也无法体现出来，已不能适应现代化社会患者的需求，应设立出院患者随访工作站。
✧随访的重要性
患者返院复诊收入是随访的直接经济效益来源较好的经济效益也可保证社会效益目标的更好实现，在提高效率的同时强化医德医风教育。
如果缺少随访，患者选择医院的随意性很强，导致患者大量流失，门诊就诊人数下降。
医院也无法及时了解患者满意度的准确数据，无法更新服务理念，改善服务态度，提高服务水平，创新服务措施。
只有患者非常满意时忠诚度才会急剧升高，才能使满意的患者成为医院忠诚的顾客[3]。
另一方面如果患者出院后得不到医院的随访，不但不利于患者出院后病情的监控，有时甚至会延误病情。
对出院后的康复指导，如何加强健康教育提高人们对健康的认识、对疾病的认识、对环境污染、水资源、大气污染、食品卫生、家族遗传病、传染性疾病的康复状况及肿瘤预防、正确的体能锻炼等为此强调预防及健康宣教，早期干预。
提高心理健康水平，消除不良情绪。
充分利用随访的患者资源寻求经济技术的增长点，也对提高医院综合竞争力和医务人员积极性起到良好的推动作用。
实施随访可提高医疗质量如果对慢性病不实施随访制度，临床医师不容易得到患者的完整资料，也无法为临床医师提供医疗研究和治疗的信息，不能及时掌握疾病的分布及发病情况，以至延误病情。
影响医院的医疗质量，也无法做到坚持以患者为本，坚持以患者为中心服务理念。
医疗质量是医院的生命，避免或减少医疗事故是医疗质量的重中之重，如果不能很好的处理医疗纠纷，医院因此遭受巨大损失。
新的生物-心理-社会医学模式要求医务人员不仅要全面了解疾病产生的原因，还要对患者的心态和社会背景进行系统的评价，要充分根据患者的生物、心理、社会特征进行诊断与治疗。
随访工作站为提高患者救治效果和生存质量提供了可靠保证。
3.1.2随访系统功能
美桥公司根据多家医院的随访需求分析，目前医院随访分为两种模式，一种是集中式随访，一种是病区式随访。
集中随访
医院需要成立客户服务中心或者随访中心，在患者出院的一定时间后，系统将其出院患者的相关信息收集、整理生成随访任务，根据已设定的自动分配任务机制将随访任务分配给客户中心的随访人员，对患者完成随访。
在随访期间，随访人员可记录患者的投诉、表扬、建议、并对患者进行满意度调查。
每个患者在出院前，护理人员会确实患者的联系方式，鼓励患者提供更多的联系方式，最大程度确保随访患者的联系方式的准确性，床位医生需根据每个患者的出院的情况定制随访要和出院注意事项，使得每个患者得到更了解他病情医生的关怀，床位医生还需要做出是否需要随访的判断，过滤出自动出院（死亡患者）、有医疗纠纷患者，一切为随访做充足的工作，为随访人员与患者沟通给出更多患者所关心的服务。
同步系统每天会自动将医院的出院患者同步的客服系统中，构建成出院随访任务，随访管理人员可以根据多种方式批量分配这些任务，比如以随访人员数量、出院科室、出院时间分配给随访人员所熟悉的科室，领导可实时查看随访人员的每个阶段的工作完成状态，如已完成数量和详细、未执行、无需随访、号码错误等详细信息，同时可以查询随访人员历史的随访记录。
随访人员登入系统，可以直接看到自己的随访任务，和历史遗留未执行的任务，我们将这些人出院患者按照出院时间、出院科室以目录的形式展现给随访者，使得随访人员可以更快速更清晰的完成任务，同时我们还为随访提供患者最有价值的基本信息、住院信息、出院小结、随访要求等信息。
帮助随访人员更多了解患者，更好的与患者沟通。
随访人员与患者随访的同时，并进行患者出院满意度调查，同样支持患者投诉、表扬、建议、咨询、预约等一些服务。
图：
出院随访流程
角色名称
功能
客服中心随访人员
浏览患者的住院基本信息。
浏览患者的出院小结。
浏览主治医生对每个病人定制的随访要求、出院建议和复诊时间。
过虑死亡病人和有纠纷的患者。
完成患者出院满意度调查。
记录随访成功电话与亲属的关系。
记录患者的投诉、表扬、建议、咨询等服务。
支持患者直接在此预约挂号。
查询患者客服档案。
填写出院满意度调查问卷。
支持随访任务按照出院时间、出院科室归类整理。
智能的任务显示，显示最早出院患者并且没有被随访的任务。
支持完成随访、无法完成、无需随访、电话错误、下次随访等多种提交方式。
科级
查看本科室所有患者的客服档案（随访、投诉、表扬、预约等）
职能科室领导
查看所有患者客服档案。
随访人员任务分配、查询、管理。
查看随访人员的随访情况，多少已经完成，未完成。
统计导出出院满意度调查报表。
统计导出随访工作报表。
系统所提供患者出院信息详细
姓名
就诊卡号
家庭电话
身份证
电子邮箱
个人电话
公司电话
出生日期
性别
住院时间
出院时间
主治医生
身份
住院科室
出院科室
经治医生
家庭地址
住院诊断
出院诊断
是否随访
复诊时间
是否纠纷
患者级别
随访要求
医生建议
出院小结
备注
住院病区
出院病区
恢复情况
集中随访主界面
随访人员与病区关联
随访工作统计
随访人员周统计
满意度调查统计
病区随访
病区随访，即为病区里面的临床经治医生或者护理人员进行随访，病区随访一般分为两步进行，先是由医生随访，然后由职能科进行抽查随访。
在患者出院的一定时间后，系统将其出院患者的相关信息收集、整理生成随访任务，根据已设定的自动分配任务机制将随访任务分配给经治医生，每个医生只能看到自己所管理的患者，医生随访成功后，由职能科相关人员进行抽查随访，并且对患者进行出院满意度、投诉、表扬、咨询。
角色名称
功能
病区医生
浏览患者的住院基本信息。
浏览患者的出院小结。
记录随访成功电话与亲属的关系。
支持患者直接在此预约挂号。
查询患者客服档案。
填写出院满意度调查问卷。
支持随访任务按照出院时间、出院科室归类整理。
智能的任务显示，显示最早出院患者并且没有被随访的任务。
支持完成随访、无法完成、无需随访、电话错误、下次随访等多种提交方式。
职能科人员
浏览患者的住院基本信息。
浏览患者的出院小结。
记录随访成功电话与亲属的关系。
支持患者直接在此预约挂号。
查询患者客服档案。
完成患者出院满意度调查。
记录患者的投诉、表扬、建议、咨询等服务。
支持随访任务按照出院时间、出院科室归类整理。
智能的任务显示，显示最早出院患者并且没有被随访的任务。
查看医生随访结果
支持完成随访、无法完成、无需随访、电话错误、下次随访等多种提交方式。
科级
查看本科室所有患者的客服档案（随访、投诉、表扬、预约等）
职能科室领导
查看所有患者客服档案。
随访人员任务分配、查询、管理。
查看随访人员的随访情况，多少已经完成，未完成。
统计导出出院满意度调查报表。
统计导出随访工作报表。
医生随访
职能科随访
随访查询和导出
职能科任务自动分配
职能科随访报表统计
3.2预约挂号
3.2.1预约需求
升级会员 