保安服务方案05800培训资料.docx

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保安服务方案05800培训资料

保安服务方案05800

二、保安、保洁及绿化现状和管理对策

（一）保安现状及管理对策

（二）保洁现状及管理对策

（三）园林绿化现状及管护对策

三、项目管理工作方案及整体运作流程

（一）保安服务方案

1.保安的服务范围

负责校园内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持校园的日常秩序井然有条；保证入园师生及访客的人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。

2.广州市电子信息学校保安服务的现状及对策

（1）广州市电子信息学校（原名广州市电子职业高级中学）是广州市第一所国家级重点职业高中，座落在风景秀丽的广州市新文化教育区小北下塘，地处风景秀丽的白云山南侧，邻近清幽的麓湖湖畔。

是一所坚持“就业有优势，创业有本领，升学有希望，终身教育有基础”的办学理念，注重专业内涵建设，积极打造高素质的品牌专业，集优质师资、优质生源、科学教学于一体的国家级重点职业高中。

（2）该学校总占地面积约33000平方米，地域广大，另东西南北仅有1个校园出入口。

但每天进入校园师生及外来人员人数众多，访客及学生素质并非整齐，该校园的治安情况难免复杂，由此增加了安定秩序的工作难度。

（3）由于出入学院车辆较多，出入车辆种类较多，园内教学大楼下设有少量车位的停车场，各类车辆的保管任务较大。

（4）广州市电子信息学校属于开放式校园，未设有学生宿舍，每天夜间须定时关闭校园，劝导师生及外来人员退园，防止和处理犯罪的工作量较大。

我们的对策是以我们的整个保安方案来做到“安全、有序、亲情、形象”。

详见以下的保安服务方案。

3.保安部的服务要求

（1）服务内容及质量要求

1　组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉校园情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

2　我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。

3　负责公园内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小时值班，消防值班人员需持上岗证。

4　将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。

保安人员保持4人，并保证所定岗位有实际在岗人。

5　所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每月进行至少一次消防演习。

6　在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。

7　要控制噪音，制止喧闹现象。

8　对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。

9　严防被盗、人为破坏的事件发生。

10　对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。

11　我方负责区域内的消防安全。

指派消防安全责任人；巡查消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位，确保系统可随时起用；确保消防通道畅通。

12　校园内各功能区间为开放区，开放时间为07:

00—21:

00，有保安人员巡查看管，防止校内师生及访客损坏园内公共设施和绿化，维持正常秩序。

13　交通、车辆、停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。

负责区域内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。

自行车、摩托车、机动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、安全。

建立车辆出入登记制度，严防被盗事件发生。

中心内车辆行驶有序，一律不准按鸣。

所有车辆停放一律不准向外收费。

车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。

（2）服务方针

1　安全：

安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。

我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲方和公民有一个安全的工作与生活环境。

2　有序：

在物业区域里，园内师生及访客不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。

一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。

这种安全有序的工作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。

3　亲情：

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对甲方与社会公众来说应充满亲情。

我物业管理部的保安人员应像管家一样爱护甲方和公民的财产，为他们提供力所能及的服务，让访客有“远亲不如近邻”的感觉。

4　形象：

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使甲方有安全感。

不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使我物业管理部得到良好的口碑。

4.保安部的组织结构及工作流程

（1）组织结构

（2）工作流程

5.保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围

（1）保安服务纪律

1　保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行物业管理部规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成物业管理部下达的各项保安任务。

2　保安人员在值勤工作中应严格遵守物业管理部及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

3　保安人员必须严格遵守16个不准:

A.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

B.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

C.不准在值勤时间吸烟、吃零食。

D.不准在夜间值勤时打瞌睡。

E.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

F.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。

G.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

H.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

I.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

J.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

K.不准向游客、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

L.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

M.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

N.不准打人、骂人及违反“七不”规定。

O.不准知情不报或包庇违法人员。

P.不准当班员工下班后进入工作场所。

（2）保安员职业道德规范

1　热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

2　遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和甲方的信任。

3　不计个人得失，乐于奉献。

4　文明执勤，礼貌待人。

5　廉洁奉公，不牟私利。

保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

6　尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

（3）保安仪表标准

1　注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

2　内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

3　不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4　不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

5　值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

6　不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

（4）保安服务语言规范

1　保安人员在值勤服务中，对所有师生及来访人员坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、谢谢、对不起、抱歉、您好、请稍候、”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。

回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。

对游客的来访要热情，对游客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

2　盘问大件物资（物品）携出校园时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：

“对不起，请出示您的证件”，盘问清楚后登记放行。

阻止大型货车驶入公园时，先举手致意，说明公园规定，请求理解、支持和配合。

3　遇到不友好的游客，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓物业管理部有关规定和事项。

4　听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“对不起，请问您的姓名/单位/住址。

”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

5　值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

A.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

B.认识您很高兴！

C.您好！

广州市电子信息学校管理处保安部，请进。

D.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

E.对不起，某先生/小姐不在物业管理部，您是否需要留言？

F.对不起，请问您是哪一位？

（能否告诉我贵管理部的名称？

）

G.对不起，您和我们管理处联系好了吗？

H.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们管理部目前暂时不需要贵管理部的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

I.对不起，您拨错了。

J.请问您的姓名?

K.请提宝贵意见，您还有什么问题？

L.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

M.不客气，这是我的工作职责。

6.保安部各岗位工作职责

（1）保安队长

1　在物业管理处项目主管的直接领导下，主持召开部门会议，准确传达上级工作安排和指示，带领本部门员工做好治安、消防和车辆管理工作。

2　负责组织本部门人员的业务培训和军体训练，并做好相关记录。

3　负责本部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中的违规行为。

4　熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。

5　安排本部门员工上班班次，并实施考勤、考核等工作，对不称职者上报上级领导。

6　负责制定本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实。

7　发生突发事件应及时调度人员到场处理，并及时报告上级领导和相关部门。

8　带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。

9　做好与辖区消防、派出所等部门的联系沟通工作。

10　执行上级领导和管理部交办的其他工作。

（2）门卫岗保安员

1　实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

2　遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗。

3　严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

4　按规定着装，偑戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，认真填写《车辆出入登记表》。

5　查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

学生需要出示学生证，教师及园内工作人员需要出示员工证件。

6　对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止学校财物流失及违禁物品流入。

7　如果学校发生遭受外来侵犯的突发事件，门卫人员要果断处置，迅速制服凶犯，尽力保护师生，维护安全稳定。

8　做好门卫室及大门口的清洁卫生清扫及保持工作;不在值班室做与值班无关的事情，婉拒与值班无关的人员进入值班室。

上班期间不准关门值班。

9　维护校园的正常秩序。

及时制止无关人员进入校园。

10　严禁家禽、牲畜等进入校园，一经发现及时驱逐出校，防止伤及师生。

11　维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。

12　根据学校实际情况，完成学校交办的其他事项。

（3）巡逻岗保安员

1　实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

2　遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗。

3　严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

4　熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品如有移动等可疑情况，应立即查明并报告有关部门。

5　巡逻中如闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况并报告有关部门。

6　观察来往人员的情况及其携带物品，发现可疑人员，要选择适当的位置加以监视并及时报告。

7　发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。

8　发现打架、吵架、斗殴等行为时，要立即制止。

9　发现火情时，应立即组织扑灭，并迅速报警。

10　对校园范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。

11　发现可疑物品立即做安全处理，并报告有关部门。

12　发现进场车辆有损坏时应向车主（司机）指出，并做好记录。

13　举行大型活动时，要协助指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

14　巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写《巡逻签到记录》。

15　根据学校实际情况，完成学校交办的其他事项。

（4）安全岗保安员

1　实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

2　遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离岗。

3　按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚；无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。

4　严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。

5　认真贯彻上级有关消防安全工作的指示。

6　熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救灾过程操作有序、迅速准确。

7　做好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警及消防电话投诉。

8　宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防工作合理化的建议。

9　发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并尽快报告上级领导。

10　检查电线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。

11　非安全工作所需，不准私人占用电话机。

12　负责对停车场（库）的汽车、摩托车以及保管站内的自行车进行管理。

13　负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

14　负责对公园道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

15　提醒和指挥司机按划定路线行驶，按定位泊车。

16　根据学校实际情况，完成学校交办的其他事项。

7.保安员的应急方案

（1）保安员紧急集合方案

1　目的：

紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。

2　适用范围

A.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、校内师生及来访人员和管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

B.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。

C.紧急集合方案演练。

D.其它重大意外情况。

3　应急程序

A.安装报警设施

每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室，其它员工宿舍应尽量安装报警装置。

B.信号规定与识别

a.当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在40秒钟内到达指定地点待命。

b.当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在60秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。

C.信号控制

a.在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规定信号报警。

b.每季度演练一次，在演练中只能由管理处项目主管控制报警，友总公司总经理每年抽查一次。

4　要求

A.着装：

必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。

B.坚守岗位：

各岗位必须留值班员。

C.注意联络和汇报：

发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。

D.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。

（2）保安员应急计划和措施

1　目的

在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。

2　适用范围

A.治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、校内师生及来访人员和管理部管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。

B.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。

C.其它重大意外情况。

3　职责

A.对可能发生的突发事件由保安队长负责制定保安应急计划，报管理处项目主管审批，必要时报总经理审批。

B.对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施，同时向上级汇报。

4　计划

A.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。

B.在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。

C.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。

5　实施

A.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。

B.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发生。

C.保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。

D.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。

8.消防岗位责任制

（1）巡逻岗消防职责

1　负责校园范围内的安全管理监控，发现可疑情况立即通知当值安全岗值班员前往调查处理。

2　负责消防监控，在火情情况下根据工作程序启动各种消防设备，使之正常工作。

3　负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。

4　负责相关消防表格的记录。

5　负责公园消防安全管理指挥系统正常畅通。

6　负责责任区域内的清洁卫生工作。

7　负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。

8　服从上级的工作安排。

（2）安全岗消防职责

1　努力学习消防业务知识，熟悉消防灭火设施、器材的使用性能，达到“三懂三会三能”。

2　配合巡逻岗值班员做好火警确认工作。

3　巡查看火险隐患及消防器材设施在位情况，如发现丢失、损坏要及时报告直属领导，并通知项目主管及保安队长调查处理。

4　遇有火情要立即按下手动报警器，或电话通知消防安全管理中心，讲清起火具体位置及燃烧物质，同时利用就近灭火器、消火栓扑救，控制初起火灾，待上级及其它扑救人员赶到。

5　待上级领导到达现场，要服从领导，听从指挥，做好灭火、疏散、引导工作，维护好火场秩序，做好防范工作。

（3）保安队长消防职责

1　对本项目的消防安全负责。

组织员工学习、贯彻物业管理部部门各项消防要求，带领部门成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。

2　每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求，交班前检查，并向下班交接消防安全工作。

3　负责对新上岗员工进行岗位消防安全教育。

4　每日检查工作同时检查消防安全，制止、纠正违章，经常组织员工对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养，发现故障及时维修，保证安全。

5　坚持每周班组消防安全检查制度，整改不安全因素，无力解决的及时报项目主管。

6　发生各种火灾、火险事故，立即报告并组织员工抢救，保护好现场，参加事故调查处理。

7　搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养，保持完好、整洁，专物专用。

（4）各岗位共性消防职责

1　消防安全事关全物业管理部的效益、声誉和员工、客户的人身安全，任何人不准以任何借口影响和损害消防安全。

2　每个员工都是义务消防员，认真学习消防知识，自觉遵守安全服务（技术）规程，严格执行各项消防安全制度，努力达到“三懂三会”（即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警）。

3　保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻，无违章用火、用电、吸烟，不随意堆放易燃、易爆危险物品和杂物，不冒险蛮干，发现他人在办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易燃易爆危险物品，应及时劝阻或制止，并报告主管领导。

4　坚持岗位消防检查，保持本岗各种照明、电器设备、机具等的安全，及时正确处理火险苗头，发现火灾，迅速报告，接到指令后准确地报警并积极扑救。

5　对本岗位配置的灭火器材、设备，做好日常维护、保养，保持完好、整洁，专物专用，发现故障及时反映。

6　自觉接受保安队长和安全岗值班员的检查指导，积极参加消防学习活动。

9.保安人员的组成及经验

（1）组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，尽可能吸收退役军人，其比例不少于20%，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉公园情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。

（2）保安人员保持12人，并保证所定岗位有人实际上岗执勤。

（3）所有保安人员均是义务消防员，接受消防培训，每月应进行最少一次消防演习。

10.保安员交接班规定

（1）按时交接班，接班保安员应提前到达岗位。

接班人员未到达时，当班保安不能离开岗位。

（2）接班时要详细了解上一班的执勤情况和当班应注意事项，应做到三明：

上班情况明，本班情况明，物品、器械清点明。

（3）交班保安员在下班前必须填好《交接班记录本》，应做到三清：

本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。

（4）当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，如接班人员到岗后要协助完成。

（5）交班前应打扫值班场地的卫生。

（6）交接班前要做好记录双方签名确认。

11.保安工作的督检制度

（1）日检

管理处保安队长根据保安工作检验标准和各岗位人员填写的《自检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

巡视检查：

分管保安工作的队长，根据标准对各保安工作进行检查。

3、周检、月检

管理处的保安队长及项目经理根据标准对物业管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面督检，并分别填写周检表、月检表。

（二）保洁服务方案

（三）园林绿化养护方案